مقالات نرم افزار crm

۷ نکته مهم برای ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری

در این مقاله تعامل با مشتری در سه حوزه‌ی بازاریابی، فروش و خدمات مشتری دسته‌بندی شده و نکاتی برای چگونگی ارتباط با مشتری ارائه شده است. با بهره گیری از این نکات مفید تعامل با مشتریانتان را به یاد ماندنی کنید.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۹ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 8 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

مشتریان شما انتظارات زیادی دارند- و اگر کسب و کار شما نتواند نیازهایشان را برآورده کند، شما را ترک می‌کنند و به رقیبانتان پناه می‌برند. مشتریان علاوه بر دریافت محصول یا خدماتی که برایشان مفید باشد، می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که در صورت نیاز، به آنها کمک کند و این نوع حمایتگری در فرهنگ شرکت و فلسفه کاری آنها موجب خوشحالی و افتخارشان است.

 

چگونه مشتریان را عاشق کسب و کار خود کنیم؟

  • همدلی و قدرشناسی نشان دهید.
  • وظیفه شناس باشید.
  • شفاف و اهل معاشرت باشید.
  • از مشتری بازخورد بخواهید و طبق آن عمل کنید.
  • مشتریان خود را شگفت زده و خوشحال کنید.
  • به جایی بروید که مشتریانتان هستند.
  • مانند یک ربات نباشید و با عواطف انسانی صحبت کنید.

 

همانطور که می‌دانید تجربه مشتری با فروش خاتمه نمی‌یابد- بلکه موضوعی است که بطور مداوم در حال پیشرفت است و شرکت‌ها باید دائماً به دنبال بهبود و تکرار آن باشند. برای شروع، در اینجا پیشنهاداتی داریم برای اینکه چگونه مشتریانتان را علاقمند به تعامل با کسب و کارتان کنید. 

 

تعامل با مشتری

تعامل مشتری در مواقعی اتفاق می‌افتد که مردم با مشاغل ارتباط برقرار می‌کنند و درگیر می‌شوند. این لحظات در طول سفر مشتری رخ می‌دهد و معمولاً مربوط به کمپین‌های بازاریابی، تبلیغات فروش و مسائل مربوط به خدمات است.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

دلایل زیادی وجود دارد که باعث می‌شود مشتری با مشاغل ارتباط برقرار کند و نیازی به ذکر کانال‌های زیادی که از آنها استفاده می‌کنند نیست. در واقع فرآیند زیر پنج مثال کلی را به ما نشان می‌دهد که می‌تواند در بیشتر تجربیات مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

 

آگاهی از برند: مشتری در حال جستجوی نرم افزار مدیریت پروژه است.

توجه: او در جستجوهایش شرکت شما و سایر رقبایتان را پیدا می‌کند.

خرید: مشتری تصمیم می‌گیرد که محصول شما بهترین گزینه است و وارد فرآیند خرید می‌شود.

تجربه: مشتری تجربه خوبی از محصول شما داشته و در کسب و کار خود از ان استفاده می‌کند.

وفاداری: او هنگام استفاده از محصول شما احساس موفقیت می‌کند و محصولتان را به دوستان و همکارانش معرفی می‌کند.

 

به طور کلی، سه دلیل اصلی وجود دارد که مشتری با یک کسب و کار ارتباط برقرار می‌کند: بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری. در هر یک از اینها، مشتریان نیازها، اهداف و انتظارات متفاوتی از برند شما دارند، اما این موضوع باعث برتری یا اهمیت بیشتر یک دلیل به دلیل دیگر نمی‌شود. همه این دلایل، فرصت‌های مهمی برای برند شماست که بتوانید مخاطبانتان را به مشتری تبدیل و آنها را خوشحال کنید. 

 

نمونه‌هایی از تعاملات مشتری

بیایید به برخی از نمونه‌های تعاملات مشتری که براساس بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، دسته بندی شده اند توجه کنیم.

 

مثال‌های تعامل با مشتری

تعاملات مشتری در بازاریابی

  • مشتری، تبلیغات برند شما را در شبکه‌های اجتماعی می‌بیند و درباره آنها نظر می‌دهد.
  • مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود و از ویژگی‌های یک محصول یا خدمات خاص سوال می‌کند.
  • مشتری برای دریافت به روز رسانی و تبلیغات هفتگی در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام می‌کند.
  • مشتری به یکی از رویدادهای شرکت شما می‌رود.

 

تعاملات مشتری در فروش

  • مشتری با خط پشتیبانی تماس می‌گیرد و می‌خواهد با نماینده فروش صحبت کند.
  • مشتری در حال گشت و گذار در وب سایت است و تصمیم می‌گیرد با نماینده فروش گفتگوی زنده برقرار کند.
  • مشتری از تیم فروش شما ایمیلی دریافت می‌کند و جلسه ای برای ملاقات با نماینده فروش تعیین می‌کند.
  • یک نماینده فروش با مشتری تماس می‌گیرد تا ببیند او چه حسی نسبت به محصول یا خدمات جدید دارد.
  • نماینده فروش به مشتری ایمیل می‌زند تا مکالمه‌ای را که قبلا داشتند پیگیری کند.

 

تعاملات مشتری در خدمات مشتری

  • مشتری برای کمک گرفتن در استفاده از یک محصول یا خدمات با یک خط پشتیبانی تماس می‌گیرد.
  • مشتری در مورد یک محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سوالی دارد و در شبکه‌های اجتماعی با برند شما تماس می‌گیرد.
  • مشتری که از تجربه خود ناراضی است، یک نظر منفی درباره برند شما می‌نویسد.
  • یک مدیر موفقیت مشتری، با مشتری‌ای تماس می‌گیرد که ناراضی است و نشانه‌های ریزش مشتری را می‌بیند.

 

قبل از ادامه بحث، بیایید کانال‌هایی را که مشتریان می‌توانند برای تعامل با کسب و کار شما استفاده کنند بررسی کنیم. در حالی که به نظر می‌رسد کانال‌های جدید هر روز ایجاد می‌شوند، در اینجا برخی از محبوب‌ترین کانال‌ها را نام برده ایم.

 

  • پست الکترونیک
  • تلفن
  • چت آنلاین
  • رسانه‌های اجتماعی
  • صفحه وب
  • ویدئو آنلاین
  • به صورت حضوری
  • نامه پستی

 

چگونه می‌توان هر تعامل با مشتری را به بهترین شکل ممکن انجام داد: ۷ نکته

حال، بیایید بررسی کنیم که چگونه می‌توانید با استفاده از این نکات مفید، هر تعامل مشتری را به یاد ماندنی کنید.

 

۱.همدلی و قدرشناسی نشان دهید.

آیا با این قانون طلایی آشنا هستید؟ «همانطور که می‌خواهید با شما رفتار شود با دیگران رفتار کنید.»

 

قدردانی از مشتریان

 

قانون طلایی خدمات مشتری باید “رفتار با مشتری همانطور که می‌خواهید به عنوان مشتری با شما رفتار شود” باشد. (می‌دانم که آنقدر گیرا نیست، اما در اینجا نکته‌ای را مطرح می‌کنم.) همانطور که می‌دانید همدلی با مشتری اهمیت زیادی دارد و شایسته است که اینجا دوباره این نکته مورد تاکید قرار گیرد.

ممکن است ساده به نظر برسد، اما اینکه هر یک از تعاملات شما با مشتری، نشان دهنده همدلی تان نسبت به تلاش‌های مشتریان و قدردانی از وفاداری آنها باشد، بحث مفصلی است. در اینجا چند روش برای انجام این کار آورده شده است:

 

  • از مشتریان خود برای همه چیز تشکر کنید. اگر شرکت شما در سرویس دهی دچار اختلال شد، از مشتریان برای صبر و شکیبایی شان تشکر کنید. از آنها تشکر کنید اگر شما یا شرکت شما خطایی انجام داد و آنها متوجه شدند. هنگام تمدید یا خرید دوباره از آنها برای وفاداری شان تشکر کنید. از آنها بخاطر اختصاص دادن وقت خود برای به اشتراک گذاشتن بازخوردشان، چه خوب و چه بد، تشکر کنید.
  • در پاسخ به شکایات و مشکلات مشتری همدل باشید. برای هر موضوعی که به طور روزمره روی آنها تاثیر می‌گذارد، بگویید”متاسفم”. این مسئله می‌تواند از دست دادن وقت یا هزینه آنها باشد، یا فقط یک سردرد. شما نمی‌دانید که در زندگی روزمره مشتریان‌تان چه می‌گذرد، بنابراین اگر با یک مسئله- بزرگ یا کوچک- به شما مراجعه می‌کنند، همواره از آنها عذرخواهی کنید.

 

مشتریان اگر تجربه‌های مثبت با شرکت شما داشته باشند، بیشتر هزینه می‌کنند و وفادارتر می‌مانند. سهم خود را انجام دهید تا مشتریانتان از کار با شما احساس خوبی داشته باشند.

 

۲. وظیفه شناس باشید.

این درسی است که ممکن است در دوران دانشجویی یا در اولین شغل خود یاد گرفته باشید و در مورد مشتری مداری نیز صدق می‌کند. مهم‌ترین نکته این است که مسئولیت ارتباط مشتری را به عهده بگیرید و با ارایه یک راه حل یا نشان دادن محلی برای برای ثبت بازخورد و تبادل نظر یا پیشنهاد دادن منابع آموزشی مفید که مشتریان می‌توانند از آنها بهره مند شوند، مسئولیت پذیرانه عمل کنید.

 

چه از طریق تلفن، ایمیل یا چه از طریق اظهار نظر در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان در ارتباط باشید، ممکن است مشتریان فکر کنند که در دسترس بودن شما، مشکلی را برطرف نمی‌کند (این موضوعی است که اغلب وقتی نوبت به تماس با خدمات مشتری می رسد، اتفاق می افتد). در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید به مشتریانتان ثابت کنید در این مورد اشتباه می‌کنند و شما واقعا در صدد رفع مشکلات آنها هستید:

 

  • اگر در اولین تعامل نتوانستید مشکل مشتری را حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول برای او تعیین کنید که در آن مدت زمان انتظار حل و فصل مساله را داشته باشد. زمان و تاریخ مشخصی تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را وظیفه خود بدانید.
  • اگر مشتری با مشکلی مواجه شد که شما آن را برطرف کردید، یکی دو هفته بعد او را پیگیری کنید تا مطمئن شوید مشکلش رفع شده است.حتی بهتر است که بررسی کنید مشتریان شما هنگام استفاده از محصولاتتان معمولاً با چه مشکلی روبرو می شوند، و با ارتباطات آموزشی به طور فعالانه در تلاش باشید تا در وهله اول از این اصطکاک جلوگیری کنید.
  • اگر با گروهی از مشتریان در ارتباط مداوم هستید، وقت بگذارید تا در مورد آنها و تجارت شان بیشتر بدانید و هر از گاهی با بیان اطلاعاتی در مورد صنعت آنها باب گفتگو را باز کنید.

 

۳. شفاف و اهل معاشرت باشید.

شفافیت هنگام برقراری ارتباط با مشتریان بسیار مهم است- به خصوص اگر این مسئله مربوط به اشتباه یا خطایی باشد که توسط شما یا محصولتان ایجاد شده است. با استفاده از همدلی و سپاسگزاری، در توضیح وضعیت، برای وقوع این مسئله معذرت خواهی کنید و با مشتری تعامل کنید تا آن اشتباه دیگر تکرار نشود. اگر امکان تکرار آن اشتباه وجود دارد، در این مورد واضح باشید تا مشتری شما بتواند خود را آماده کند.

 

معاشرت با مشتریان

 

به ویژه اگر محصول یا خدمات شما مربوط به داده‌ها یا اطلاعات شخصی مشتریان باشد، یا اگر محصول شما نوعی سیستم ثبت برای کسب و کارهای شخصی مشتری است، باید مسئولیت تان را در قبال مشتریان خود جدی بگیرید. در عصری که احتمال نفوذ در داده‌ها و هک کارتهای اعتباری وجود دارد، مشتریان می‌خواهند بدانند که شما برای رفع این نوع مشکلات و جلوگیری از تکرار مجدد آنها چه کاری انجام می‌دهید. اطمینان حاصل کنید که در چنین مواردی با ارتباطات شفاف با مشتری برخورد می‌کنید – و اگر نمی‌توانید چنین باشید، از مدیر تیم‌تان در این مورد راهنمایی بگیرید.

 

۴. از مشتری بازخورد بخواهید و بر اساس آن عمل کنید.

شما نمی‌توانید فقط در گفتار از لفظ “مشتری گرانقدر” استفاده کنید بلکه باید ارزش او را در عمل نیز نشان دهید. درخواست منظم از مشتریان برای ثبت بازخورد از طریق نظرسنجی، یک روش موثر برای شناسایی مشکلات احتمالی مشتریان است قبل از اینکه آنها از ارتباط با کسب و کار شما منصرف شوند. 

 

نظرسنجی‌ها همچنین راهی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند تا نظرات خود را در مورد محصول یا خدمات، به گونه‌ای بیان کنند که واقعاً به آنها احساس ارزشمندی دهد و بازخورد خاص آنها درباره تعاملات با کارمندان به شما این امکان را می‌دهد که فرآیندهای خود را بهتر انجام دهید.

 

شرکت شما ممکن است در حال حاضر فرآیندی برای درخواست بازخورد منظم داشته باشد، در این صورت نباید مشتریان خود را با ارتباطات بیشتر آزار دهید و موجب مزاحمت و خستگی آنها شوید. 

اگر شرکت، می‌خواهد میزان بازخوردها را کاهش دهد باز هم باید در مکالمه های خود با مشتریان، نظراتشان را جویا شوید. حتی اگر به صورت رسمی یا ثبت نشده باشد، بازخورد کیفی به شما در بهبود خدمت رسانی به مشتریان کمک می‌کند و آنها نیز از این فرصت که برای به اشتراک گذاشتن دیدگاه‌های شان به آنها داده اید قدردانی می‌کنند. 

 

۵. هر زمان که می‌توانید مشتریانتان را خوشحال کنید.

ما طرفدار لذت بردنِ مشتریان هستیم و یک عامل بزرگ لذت، عنصر شگفتی است. حتماً به طور دوره‌ای وقت بگذارید تا مشتریان خود را شگفت زده کنید. لزوماً نیازی نیست که آنها را با هدیه یا تخفیف شگفت زده کنید (اگرچه قطعاً می‌توانند خوب باشند).

 

مشتریانتان را خوشحال کنید

 

گاهی اوقات، چیزهای ساده‌ای مثل نامه تشکر، هدیه تبلیغاتی یا یک پیام تشکر از حمایت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی می تواند کمک زیادی به ایجاد حسن نیت و ارتباط عاطفی با مشتریان کند. یک ارتباط عاطفی، گاهی اوقات بهتر از نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌تواند میزان وفاداری مشتری را پیش‌بینی کند.

 

۶. جایی بروید که مشتریانتان هستند.

به عنوان مشتری، هیچ چیز بیشتر از اینکه برای شکایت از مشکلی به اینستاگرام یک شرکت پیام بفرستم و آنها برایم شماره ای ارسال کنند که با آن تماس بگیرم مرا آزار نمی‌دهد. من در حال حاضر درمورد استفاده از یک محصول به مشکل برخورده ام و حالا برای شنیدن صحبت‌های نماینده پشتیبانی مشتری نیز باید منتظر بمانم؟!

 

وظیفه شما این است که دریافت پاسخ برای استفاده از محصول یا خدمات‌تان را برای مشتریان خود آسان کنید. برای انجام این کار، باید برنامه‌ای برای ارائه خدمات از طریق کانال‌های مختلف داشته باشید، کانال‌هایی که مشتریان معمولاً  از طریق آنها با شما تماس می‌گیرند.

 

تلاش کنید تا همیشه به درخواست‌ها و مسائل مشتری در همان کانالی که در ابتدا تماس گرفته اند پاسخ دهید. این موارد همیشه استثنائاتی دارد – بعضی اوقات، در مورد یک موضوع، فقط با صحبت کردن میتوان به نتیجه رسید یا گاهی با یک تماس ویدیویی- اما باید تمام تلاش خود را بکنید تا ارتباطات را در همان پلتفرمی که مشتری شما در ابتدا از شما درخواست کمک کرده است، حفظ کنید. این به شما کمک می‌کند سریعتر با مشتریان درگیر شوید تا پاسخ مورد نیازشان را ارایه دهید.

 

۷. مثل یک ربات نباشید و با عواطف انسانی با مشتریانتان صحبت کنید.

پیشنهاد نهایی ما برای اینکه مشتری‌ها دوست داشته باشند که با شما تماس بگیرند- حتی در صورت بروز مشکل- این است که مانند یک ربات صحبت نکنید!

مشتریان شما وقتی نیاز دارند که به آنها کمک کنید، به دنبال مکالمه خطی نیستند. به خصوص اگر در شبکه‌های اجتماعی با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، زبان رسمی می‌تواند توخالی و غیر صمیمانه باشد.

 


 
اگر در حال ارایه راه حلی برای مشکل مشتری هستید، مکالمه را حرفه ای نگه دارید. اما همین که مشکل مشتری را حل کردید، یا اگر مشتری قصد داشت نظرات مثبت خود را به اشتراک بگذارد، احساس راحتی کنید و خودتان باشید.

 

برای برقراری ارتباط واقعی، با صدای خود با مشتریان ارتباط بگیرید. به عنوان مثال، اگر مشتریان در توییتر با شما تماس می‌گیرند، از پاسخ دادن به آنها با GIF یا هشتگ خجالت نکشید. اگر می‌خواهید در اینستاگرام برای آنها نظر بگذارید، سعی کنید از شکلک استفاده کنید. کمی ارتباط شخصی می‌تواند شما را برای مشتریان‌تان دوست داشتنی و آنها را از برقراری ارتباط با شما هیجان زده کند.

 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟