وقتی می‌خواهیم راجع به بنچ مارک صحبت کنیم باید با یک داستان شروع کنیم. تصور کنید در جلسه‌ای نشسته‌اید و نتایج یک پروژه مهم، بر روی صفحه نمایش دیده می‌شود. اعضای تیم منتظر نظر شما هستند و سؤال همیشگی مطرح می‌شود: آیا واقعا در این پروژه موفق شدیم؟ در این لحظه شاید برای شما هم این سوال پیش بیاید، که موفقیت دقیقا چیست؟ و بر اساس چه معیارهایی باید آن را سنجید؟
واقعیت این است که هر فرد تعریف متفاوتی از موفقیت دارد؛ یکی به رشد فروش نگاه می‌کند، دیگری به کیفیت کار یا رضایت اعضای تیم. همین تفاوت‌ها باعث می‌شود تشخیص موفقیت، به ویژه زمانی که کسب‌وکاری را هدایت می‌کنید، آن‌قدرها هم ساده نباشد.
اینجاست که اهمیت بنچ مارکینگ در کسب‌وکار، معنا پیدا می‌کند. بنچمارکینگ کمک می‌کند به‌جای اتکا به حدس و برداشت‌های شخصی، با تکیه بر داده‌ها و مقایسه‌های واقعی (چه با رقبا و چه در سطح داخلی) استانداردهای مشخصی، برای سنجش عملکردتان تعریف کنید.
حال اگر جلسه ادامه پیدا کند و اعضای تیم از شما بپرسند: موفق شدیم؟ این بار شما می‌توانید با آرامش، اطمینان و پشتوانه‌ای از داده‌های دقیق پاسخ بدهید: بله و این دلایلی است که موفقیت‌مان را، اثبات می‌کند.
تعریف بنچمارک چیست؟
بنچمارک معیاری است که توسط سرمایه‌گذاران حقیقی و نهادی برای تحلیل ریسک و بازده یک پرتفو استفاده می‌شود تا عملکرد آن را در مقایسه با سایر بخش‌های بازار درک کنند. این معیار به یک شرکت کمک می‌کند تا با اندازه‌گیری عملکرد خود در مقایسه با برترین عملکردها در زمینه‌هایی مانند معیارهای مالی، کارایی عملیاتی یا رضایت مشتری، نقاط قوت و ضعف خود را مشخص کند.
بنچ مارکینگ چیست؟
گفتیم که بنچمارک یک استاندارد از پیش تعیین شده است. بنچمارکینگ نیز، همان فرآیند ساختن و سنجیدن این استانداردها می‌باشد. برای اینکه بدانید عملکردتان در چه سطحی قرار دارد، باید آن را با یک معیار دیگر مقایسه کنید. این معیار می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد:
- رقبا: مقایسه عملکرد یا نتایج مورد نظرتان با رقبا، شما را از انتظارات مشتریان آگاه می‌کند. با این اطلاعات می‌توانید محصول و یا مدل کسب‌وکارتان را، بهتر تنظیم کنید.
- نتایج قبلی: با مقایسه عملکردتان با گذشته، می‌فهمید که آیا در مسیر پیشرفت هستید یا خیر. این کار نقاط ضعف فرآیندها و جریان‌های کاری را به شما نشان می‌دهد.
- اهداف: استفاده از اهداف به عنوان بنچمارک نشان می‌دهد که آیا نتایج فعلی مطابق با آنچه انتظار داشتید، هست یا خیر. اگر به اهداف‌تان نرسیده‌اید، باید در تعیین آنها بازنگری کنید.
مزایای بنچ مارکینگ
چند نمونه از مهم‌ترین مزایای بنچمارکینگ عبارتند از:
- تعریف شفاف موفقیت: با بنچمارکینگ تعریف دقیق شما از موفقیت مشخص می‌شود. مثلا اگر قرار بوده هر سال ۱۰٪ رشد در لیدها داشته باشید و شما به رشد ۱۱٪ رسیده‌اید، این یعنی فراتر از انتظار عمل کرده‌اید.
- پیدا کردن شکاف‌ها: بنچمارکینگ به شما نشان می‌دهد، در مقایسه با رقبا چقدر عقب هستید. اگر شما سه ویژگی جدید برای محصول‌تان معرفی کرده‌اید؛ اما رقیب‌تان هشت ویژگی، باید در این زمینه تلاش‌تان را بیشتر کنید.
- بالا بردن کیفیت محصول یا خدمات: نتیجه بنچ مارکینگ ایجاد محصول یا خدمات بهتر و مشتریان راضی‌تر است.
اهمیت بنچ مارکینگ در کسب‌وکار
تعیین بنچمارک یک فرآیند دقیق است. قبل از شروع باید داده‌های مرتبط را جمع آوری کنید؛ داده‌هایی مثل اطلاعات رقبا، نتایج قبلی یا هدف‌هایی که تعیین کرده‌اید. بعدا از این داده‌ها، برای تحلیل بنچمارک‌ها استفاده می‌کنید.
فرض کنید در حال بررسی زمان لازم، برای لانچ یک محصول هستید. متوجه می‌شوید که از مرحله ایده تا عرضه نهایی، سه ماه طول می‌کشد. این عدد ممکن است از نظر شما زیاد یا کم به نظر برسد، اما تکیه بر برداشت شخصی معیار خوبی برای سنجش عملکرد نیست. با استفاده از بنچمارک مشخص می‌کنید، مدت زمان استاندارد برای لانچ محصول چقدر است.
برای این کار باید موارد ذیل را بررسی کنید:
- رقیب شما چقدر زمان لازم دارد، تا یک محصول مشابه را به بازار عرضه کند؟
- آخرین لانچ شما چقدر طول کشید؟
- آیا می‌توان با اعمال تغییراتی، زمان لانچ را کمتر کرد؟
البته باید به شرایط واقعی کسب‌وکارتان هم توجه کنید. ممکن است رقیب‌تان محصول مشابه را سریع‌تر از شما عرضه کند؛ چون تیم بزرگ‌تر یا بودجه بیشتری دارد. بنچمارک را باید با توجه به وضعیت خودتان تحلیل کنید، تا معنا پیدا کند.
انواع بنچ مارکینگ
برای اینکه دقیق‌تر بدانید عملکرد کسب‌وکارتان در چه سطحی قرار دارد، باید انواع مختلف بنچمارکینگ را بشناسید. در ادامه با انواع بنچمارکینگ و کاربرد هر یک آشنا می‌شویم:
بنچمارکینگ داخلی (Internal Benchmarking)
در این روش فقط داده‌های داخل سازمان بررسی می‌شود. هدف این است با بررسی تجربیات و نتایج گذشته، فرآیندهای موفق را شناسایی کنید.
کارهایی که در بنچمارکینگ داخلی انجام می‌شود:
- جمع‌آوری اطلاعات از همکاران و تیم‌ها
- مطالعه پروژه‌های قبلی و شناسایی نقاط قوت
- بررسی ابتکارهای موفق و دلایل عملکرد مناسب آنها
- مقایسه نتایج فعلی با نتایج گذشته
البته باید از قبل همه اطلاعات را در سیستم‌های داخلی شرکتتان ثبت کنید. همینجاست که سیستم‌های مدیریت داده به کمک شما می‌آیند.
بنچمارکینگ رقابتی (Competitive Benchmarking)
در این روش عملکرد رقبا را بررسی می‌کنید. هر چند جمع آوری داده در این مورد کمی سخت است؛ اما یکی از بهترین مسیرها برای شناخت استانداردهای صنعت و پیشی گرفتن از رقبا محسوب می‌شود. پس از عبور از موانع جمع‌آوری،تحلیل رقبا یکی از بهترین راه‌ها برای کسب مزیت رقابتی است. به عنوان مثال، فرض کنید متوجه می‌شوید که یک رقیب، تعامل بیشتری با مشتریان صنعت در شبکه‌های اجتماعی نسبت به شمادارد. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید معیاری برای میزان مشارکت شرکت خود در شبکه‌های اجتماعی تعیین کنید.
بنچمارکینگ استراتژیک (Strategic Benchmarking)
وقتی وارد بازار جدید می‌شوید یا اگر دنبال حل یک مسئله در کسب‌وکارتان هستید. این روش بهترین انتخاب است. در روش استراتژیک فقط به صنعت خودتان اکتفا نمی‌کنید؛ بلکه از شرکت‌ها، صنایع یا حتی فرهنگ‌های دیگر نیز الگو می‌گیرید.
بنچمارک استراتژیک در طول تاریخ برای تقویت نوآوری استفاده شده است. به عنوان مثال، وقتی برای اولین بار به یک شرکت پله برقی پیشنهاد شد که در یک مرکز خرید پله نصب کند، باید مشکل کمک به مردم برای بالا رفتن سریع و شیب‌دار در برابر گرانش را حل می‌کرد. این در صنعت آنها بی‌سابقه بود، بنابراین آنها به بیرون نگاه کردند. در نهایت، از تکنیک‌های صنعت معدن برای طراحی پله برقی‌های مراکز خرید استفاده کردند. بنابراین بنچمارک استراتژیک از صنعت معدن جواب داد.
بنچمارکینگ فنی (Technical Benchmarking)
بنچمارک فنی شامل مقایسه جنبه‌های فنی محصولات، خدمات یا فرآیندها با جنبه‌های فنی رهبران صنعت یا رقبا است. تمرکز کامل این روش بر روی فناوری، ابزارها و روش‌های فنی است. مقایسه تکنیک‌های مهندسی، فرآیندهای تولید یا نرم افزارها کمک می‌کند بفهمید، در چه مواردی از استانداردهای صنعت‌تان عقب هستید.
بنچمارکینگ عملکردی (Performance Benchmarking)
بنچمارک عملکرد، فرآیند ارزیابی عملکرد کلی مقایسه معیارهای خاص با معیارهای رقبا یا استانداردهای صنعت است. در این نوع بنچمارکینگ، شاخص‌های کلیدی نظیر:
با رقبا یا استانداردهای صنعت، مقایسه می‌شود. هدف بنچمارکینگ عملکرد این است که شکاف‌ها را ببینید و برنامه‌ای برای بهبود نقاط ضعف‌تان بنویسید.
فرآیند بنچمارکینگ چیست؟ ۸ مرحله کاربردی و قابل اجرا
بنچمارکینگ یک روش سیستماتیک، برای بهبود عملکرد سازمان است. با اجرای این ۸ مرحله ساده، می‌توانید به صورت مداوم فرآیندها و جریان‌های کاری‌تان را ارتقا دهید.
1- انتخاب موضوع بنچمارک
اول مشخص کنید که، می‌خواهید چه چیزی را بنچمارک کنید. اگر تازه شروع کرده‌اید، سراغ پروژه‌ها، فرآیندها یا نتایجی بروید که بیشترین تأثیر را روی کارتان دارند.
مثال:
یک تیم توسعه نرم افزار تصمیم می‌گیرد زمان رفع باگ‌های خود را بنچمارک کند، تا کیفیت محصول و رضایت مشتری را افزایش دهد.
2- تعیین نوع بنچمارکینگ
مشخص کنید داده‌ها قرار است از کدام نوع بنچمارک باشند: رقابتی، داخلی یا استراتژیک.
مثال:
تیم توسعه، بنچمارک رقابتی را انتخاب می‌کند و می‌خواهد زمان رفع باگ خود را با شرکت‌های برتر مقایسه کند.
3- بررسی و ثبت وضعیت فعلی
قبل از شروع فرآیندهای موجود را تحلیل و همه مراحل را ثبت کنید، تا تصویر دقیقی از شرایط فعلی داشته باشید.
مثال:
تیم توسعه روند فعلی مدیریت باگ‌ها را مستند سازی می‌کند و متوجه می‌شود میانگین رفع باگ ۷۲ ساعت است.
4- جمع‌آوری داده
با توجه به نوع بنچمارک، داده‌ها می‌توانند از منابع داخلی یا رقبای بازار جمع آوری شوند. در بنچمارک رقابتی باید مراقب اطلاعات غیر موثق باشید.
مثال:
تیم توسعه گزارش‌های صنعتی را مورد ارزیابی قرار داده، در رویدادهای فنی شرکت نموده و داده‌های عمومی شرکت‌های پیشتاز را تحلیل می‌کند.
5- تحلیل داده‌ها
در این مرحله داده‌ها را با عملکرد فعلی مقایسه می‌کنید؛ تا فاصله‌ها و فرصت‌های بهبود مشخص شوند.
مثال:
تیم توسعه می‌فهمد شرکت‌های پیشرو باگ‌ها را تنها در ۲۴ ساعت رفع می‌کنند؛ بنابراین فاصله چشم گیری تا حالت ایده‌آل وجود دارد.
6- برنامه‌ریزی
داده‌ها وقتی ارزشمند می‌شوند، که تبدیل به برنامه عملی شوند. حالا وقت آن است که استاندارد جدید را تعیین نموده و برای رسیدن به آن برنامه‌ریزی کنید.
مثال:
تیم توسعه تصمیم می‌گیرد که در شش ماه آینده میانگین زمان رفع باگ را به ۳۶ ساعت برساند و برای این کار از ابزارهای تست خودکار و فرآیندهای جدید، استفاده کند.
7- اجرای تغییرات
برنامه را عملی کنید و استاندارد بنچمارک را در تیم یا سازمان اجرا کنید.
مثال:
تیم مربوطه جلسات روزانه، سیستم‌های اولویت بندی و خطوط CI جدید را اجرا می‌کند، تا روند رفع باگ سریع‌تر انجام شود.
8- تکرار و بهبود مستمر
بنچمارکینگ یک فرآیند دائمی است. برای هر پروژه جدید، باید دوباره مراحل را از ابتدا شروع کنید.
مثال:
پس از سه ماه، تیم دوباره زمان رفع باگ را اندازه‌گیری کرده و می‌بیند به ۴۸ ساعت رسیده. سپس دوباره فرآیند بنچمارک را برای رسیدن به هدف ۳۶ ساعته، ادامه می‌دهد.
نرم افزار CRM چه کمکی به بنچمارکینگ می‌کند؟
نرم‌افزار CRM با یکپارچه‌سازی داده‌های مشتری، فروش و تعاملات، زیرساخت اصلی بنچمارکینگ مؤثر را در اختیار کسب‌وکار قرار می‌دهد. از آنجا که تمام نقاط تماس مشتری از سرنخ اولیه تا تکرار خرید در CRM ثبت می‌شود، سازمان می‌تواند شاخص‌های کلیدی مانند نرخ تبدیل، ارزش طول عمر مشتری، زمان چرخه فروش و کیفیت تعاملات را به‌طور دقیق اندازه‌گیری کرده و با دوره‌های قبلی یا اهداف تعیین‌شده مقایسه کند. این داده‌های منسجم باعث می‌شوند بنچمارکینگ از حالت توصیفی و مبهم خارج شده و به یک فرایند تحلیلی و مبتنی بر شواهد تبدیل شود.
همچنین، CRM امکان تفکیک عملکرد بر اساس کانال، تیم یا نوع مشتری را فراهم می‌کند؛ بنابراین کسب‌وکار می‌تواند بفهمد دقیقاً کدام بخش‌ها عقب‌مانده‌اند و کدام بخش‌ها استاندارد بالاتری ایجاد کرده‌اند. به‌این‌ترتیب، بنچمارکینگ نه‌تنها یک فعالیت تحلیلی، بلکه مبنایی برای تصمیم‌گیری عملیاتی و بهبود مستمر می‌شود. می‌توانید مقاله CRM چیست را بخوانید تا بیشتر با کارایی نرم افزار CRM در بهبود فعالیت‌های کسب‌وکارتان آشنا شوید.
نتیجه‌گیری
بنچمارکینگ یعنی تعیین استانداردهای واضح، برای دستیابی به موفقیت. با سنجش فرآیندها و نتایج، متوجه می‌شوید کجای مسیر هستید و چطور باید عملکردتان را بهبود دهید.
وقتی نتایج گذشته، عملکرد رقبا و اهداف تعیین شده را کنار هم قرار می‌دهید، اهمیت بنچ مارکینگ در کسب‌وکار آشکار می‌شود. در نتیجه اهداف شفاف‌تر، اعضای تیم هماهنگ‌تر و مسیر رشدتان مشخص‌تر خواهد بود. برای اجرای این استانداردها، به یک سیستم منظم و ابزار کارآمد نیاز دارید، تا کارها را سریع‌تر و حرفه‌ای‌تر پیش ببرید. در نهایت بنچمارکینگ به شما می‌گوید موفقیت چیست و مسیر دستیابی به آن چگونه است.
سوالات متداول
بنچمارک چیست؟
بنچمارک یک معیار از پیش تعیین شده برای سنجش عملکرد است و نشان می‌دهد نتایج کسب‌وکار در چه سطحی قرار دارد.
اهمیت بنچ مارکینگ در کسب‌وکار چیست؟
بنچ مارکینگ با مقایسه داده‌ها با رقبا، نتایج گذشته یا اهداف، استانداردهای دقیق برای سنجش موفقیت ایجاد می‌کند.
بنچمارکینگ چگونه به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند؟
با شفاف کردن استانداردها و نشان دادن فاصله عملکرد فعلی تا اهداف، بنچمارکینگ مسیر بهبود و رشد کسب‌وکار را هموار می‌کند.
