چرا فروش کم شده؟ ۱۱ دلیل کاهش فروش و روش های جلوگیری از این روند کاهشی

هفته گذشته بود که یکی از مشتریان قدیم‌مان با دیدار تماس گرفت و خواست جلسه‌ای در خصوص روند نزولی گزارشات فروش موفق و دلایل کاهش فروش شرکتش داشته باشیم. می‌گفت نمی‎دانم جرا فروشم کم شده! و می‌خواست درمورد وضعیت بحرانی شرکتش در چند ماه گذشته صحبت کنیم تا راه‌حلی پیدا شود. فکر می‌کرد فروش به این دلیل کم شده که در جذب مشتری مشکل دارند.
 

دو سه باری با هم جلسه گذاشتیم و گزارش‌های فروش موجود در نرم‌افزار CRMشان را باهم بررسی کردیم. اما مشکل از جذب مشتری نبود، گزارش‌های کاریز نشان می‌داد که شرکت در این زمینه خوب عمل می‌کند. مشکل جدی این شرکت از آن‌جایی ناشی می‌شد که همه مشتری‌ها فقط یک بار خرید می‌کردند و فروش مجددی در کار نبود.
 

اما اصلی‌ترین فاکتور تاثیرگذاری بازاریابی این است که مشتری‌ها باز هم برگردند و از شما خرید کنند. در اصل حاشیه سود اولین خرید مشتری، هزینه‌ی جذب مشتری را به شرکتتان برمی‌گرداند. و مشتری‌ها فقط وقتی برایتان سودآور هستند که مجدد از شما خرید کنند. اما چرا تکرار خرید مشتری‌ها اتفاق نمی‌افتاد؟ چرا مشتری‌ها خرید کردن از رقبا را ترجیح می‌دانند؟ نتایج بررسی‌هایمان را در این مقاله گرداوری کردیم تا در اختیار همراهان دیدار بگذاریم.

دلایل کاهش فروش

1. توجه نکردن به نیازهای مشتری

شناخت نیازهای مشتری، نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب‌وکارها دارد. اگر ارتباط خود را با مشتری‌ها از دست بدهید و نتوانید نیازهای واقعی آن‌ها را شناسایی کنید، برنامه‌ریزی بی‌فایده خواهد بود.
 

درک رفتار مشتری هنگام خرید، گرفتن بازخورد از این رفتارها و آنالیز روند رشد فروش، پاسخ بسیاری از مشکلاتو دلایل افت شدید فروش محصولات شما است:

• آیا مشتری‌ها از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند؟
• آیا ویژگی‌ها و مزایای بیشتری می‌خواهند؟
• آیا هنوز محصولاتتان را دوست دارند؟

پاسخ به این پرسش‌ها به تغییر و توسعه استراتژی‌های بازاریابی‌تان کمک می‌کند.

2. محیط کاری نامناسب

این یکی از مهم‌ترین دلایل کاهش فروش است که اغلب اوقات نادیده گرفته می‌شود. تیم فروش باید در محیط کار خوشحال و راحت باشند، در غیر این صورت بر عملکرد فروش شرکت تاثیر منفی می‌گذارند. مثلا می‌توانید فرصت‌های تفریحی را برای کارمندان خود فراهم کنید.

3. نداشتن ارزش پیشنهادی منحصربه‌فرد

کسب‌وکار آنلاینی را در نظر بگیرید که پاپکورن می‌فروشد. این فرایند کاملا به صورت اینترنتی و از طریق وب‌سایت است. شاید بپرسید که چرا کسی باید از طریق وب‌سایت پاپکورن بخرد، درحالی‌که سوپرمارکت‌ها پاپکورن دارند و یا حتی می‌شود خیلی راحت در خانه هم پاپکورن درست کرد. این شرکت ارزش پیشنهادی خاصی را ایجاد کرد. «کوچکی پاپکورن‌های ما، جویدن و هضم را راحت می‌کند. ما تازه‌ترین و تُردترین پاپکورن ممکن را برایتان آماده کرده‌ایم». اگر با افت شدید فروش مواجه شدید، احتمالا ارزش پیشنهادی خاصی را به مشتری‌ها ارائه نمی‌کنید. آن‌ها هم در عوض به سراغ رقبایی می‌روند که حرفی برای گفتن دارد.

4. مدیریت نادرست یا رهبری ناموفق

چرا فروش کم شده؟ یکبار به روش‌های اداره کسب‌وکارتان برگردید. تصمیم‌های تجاری باید هم‌راستای دیدگاه شرکت باشد. یک تصمیم‌گیری غلط باعث ورشکستگی و سقوط شرکت می‌شود. بسیاری از کسب‌وکارها به دلیل مدیریت ضعیف سقوط می‌کنند.
 

واگذاری مسئولیت‌ها به افراد اشتباه، مدیریت ضعیف کارکنان، فرهنگ ناسالم، عدم پذیرش تغییر و عدم برنامه‌ریزی برای اتفاقات غیرمنتظره، نمونه‌هایی از رهبری ضعیف هستند.

5. گسترش کسب‌وکار زمانی که هنوز آمادگی آن را ندارید

کسب‌وکاری را در نظر بگیرید که طی دو ماه گذشته عملکرد خیلی خوبی داشته است. درآمدشان دو برابر چیزی بوده که پیش‌بینی کرده‌اند.
 

بنابراین شرکت تصمیم می‌گیرد که نیروی فروش بیشتری استخدام کند، مواد اولیه بیشتری می‌خرد و کسب‌وکار خود را توسعه می‌دهد. اما کارها آن‌طور که فکر می‌کردند پیش نمی‌رود. بعد از شش ماه با افت فروش مواجه می‌شوند و مردم محصولاتشان را نمی‌خرند. چرا این اتفاق افتاده و چرا فروش کم شده است؟ دلیلش این بوده که شرکت زمان درستی را برای توسعه کسب‌وکار خود انتخاب نکرد. به‌هیچ‌وجه بدون آمادگی به سراغ گسترش کسب‌وکارتان نروید. اول همه منابع و پیش‌زمینه‌ها را فراهم کنید. در چنین حالتی در جذب مشتری دچار مشکل می‌شوید.

6. هماهنگ نبودن بازاریابی و فروش

یکی از دلایل اصلی فروش کاهش یا حتی در موارد عدم هماهنگی بخش‌های بازاریابی و فروش است. همه اقدامات فروش و بازاریابی باید با هم هماهنگ باشند، در غیر این صورت بر فروش تاثیرگذار خواهند بود.
 

عملکرد فروش به اقدامات و استراتژی‌های بازاریابی بستگی دارد. یک بازاریابی قوی و متمرکز بر اهداف ماهانه و سرنخ‌های باکیفیت، به افزایش فروش کمک می‌کند.

7. عدم وجود ترافیک ارگانیک برای پیدا کردن سرنخ‌های جدید

در عصر کسب‌وکار الکترونیک، دیجیتال مارکتینگ مهم‌ترین عنصر بازاریابی است. ترافیک وب می‌تواند جریان ثابت سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را تامین کند. پس حتما روی بازاریابی محتوا و اصول سئو سرمایه‌گذاری کنید.
 

یکی از دلایل کاهش فروش محصول، نداشتن سرنخ‌های جدید فروش است. این سرنخ‌ها را باید در موقعیت‌هایی که مشتریان احتمالی شما حضور دارند باید جمع کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری‌هایتان بیشتر در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و شما هیچ حساب کاربری‌ای در این پلتفرم‌ها ندارید، مشتری‌ها چطور باید شما را پیدا کنند؟

8. عدم توجه به رقبا

اگر رقیب شما محصولی جدید با ویژگی‌های عالی به بازار عرضه کند شما چه کار می‌کنید؟ خودتان را کنار می‌کشید یا تبلیغات را بیشتر می‌کنید؟ آیا اینکه به سراغ تحلیل رقبا می‌روید؟ توصیه ما آخرین مورد است. باید همیشه از استراتژی رقبای خود مطلع باشید تا بتوانید به سرعت استراتژی‌هایی را توسعه دهید. فقط این‌گونه می‌توانید در بازار رقابتی امروز دوام بیاورید. علت اصلی کاهش فروش شرکت‌های ایرانی این است که سرشان را به کار خودشان گرم می‌کنند و توجهی به بازار ندارند.

9. آموزش کارکنان

کارمندان می‌توانند یکی از دلایل عدم موفقیت در فروش باشند.چطور متوجه می‌شوید که کارمندان شایستگی کافی دارند؟ مطمئن هستید که بهترین عملکردشان را نشان می‌دهند؟ مثلا بخش پشتیبانی باید نحوه ارتباط با مشتری را به نمایندگانش آموزش بدهد؛ تیم فروش هم همینطور. پس حتما روی این موارد سرمایه‌گذاری کنید.

10. نادیده گرفتن وفاداری مشتری

باید مشتری‌هایی که همیشه مشوق کسب‌وکارتان هستند را شناسایی کنید. همانطور که در اول مقاله هم گفتیم، دلیل اصلی کم شدن فروش شما هم احتمالا این است که فرایند خرید مجدد مشتری‌های قدیمی را نادیده گرفته‌اید. از این مشتری‌ها قدردانی کنید، برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان ایجاد کنید تا مطمئن شوید که باز هم از شما خرید می‌کنند و به سراغ رقبا نمی‌روند.
 

11. نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از فاکتورهای مهم موفقیت هر کسب‌وکاری است، چون تا ارتباط درستی شکل نگیرد، فروشی حاصل نمی‌شود. پس اگر به این موضوع توجه نکرده‌اید و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسبی برای کسب‌وکارتان انتخاب نکرده‌اید، جای تعجبی ندارد که چرا فروش‌تان کم شده است. فراموش نکنید، نداشتنِ مدیریت ارتباط با مشتری، هدر دادن وقت، انرژی و سرمایه‌تان است.

دلایل از دست دادن مشتری

حالا که با دلایل کاهش فروش آشنا شدید، بیایید ببینیم اصلا چرا مشتری خود را از دست می‌دهید.
 

1. خدمات پس از فروش شما عالی نیست

در دنیایی که به شدت درگیر تجربه شده است ، مشتریان بیش از هر زمان دیگری نگران خدماتی هستند که امروز دریافت می‌کنند. بسیاری از مشتریان می‌گویند که این خدمات مشتریان پس از فروش (نه قیمت) محصول شما است که باعث وفاداری می‌شود.

 
برای اینکه بفهمید خدمات پس از فروش شما مناسب است یا نه، می‌توانید نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را بررسی کنید یا کمپین رضایت مشتری راه بیندازید و….

2. از قافله عقب هستید

دومین دلیل از دست دادن مشتری این است که از رقیبانتان عقب هستید. بازار برای هر صنعتی دائماً در حال تغییر است. اگر در آنچه می‌توانید عرضه کنید از رقبای خود عقب هستید، پس تعجبی ندارد که مخاطبان شما در جای دیگری به دنبال نیازهای خود هستند. برای اینکه مطمئن شوید از سایر برندهای صنعت خود عقب نیستید، از نبض بازار مطلع باشید. آخرین مقالات و گزارش‌های خبری را در حیطه خود بررسی کنید. این کار به شما یک نمای کلی از آنچه اکنون مردم درباره آن صحبت می‌کنند و ترندها به چه سمتی می‌روند، می‌دهد.
 

3. روند فروش نامنظمی دارید

مشتریان در هر کجا و هر زمان که با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند انتظار یک تجربه ساده و روان را دارند. اگر نتوانید آن را فراهم کنید، فروش را از دست خواهید داد. چگونه می‌توانید بفهمید که روند فروش شما چیزی کم دارد؟ خودتان از ابتدا تا انتهای آن را مرور کنید. با جستجوی کالایی که می‌فروشید و اطمینان از اینکه مشتریان می‌توانند شما را به صورت آنلاین پیدا کنند، شروع کنید. پس از آن خودتان تجربه مشتری را تجربه کنید: روی کالایی کلیک کنید، آن را به سبد خرید اضافه کنید و جزئیات پرداخت خود را وارد کنید. اگر محصول شما تجارت الکترونیکی نیست، از یک شخص ثالث مورد اعتماد (مانند یک دوست صادق) بخواهید که مراحل کار را با شما مانند یک مشتری انجام دهد.

4. به قول‌های خود عمل نمی‌کنید

فرقی نمی‌کند محصولات فیزیکی می‌فروشید یا خدمات دیجیتالی. هر شرکتی به مشتریان خود قول می‌دهد که تجربیات با کیفیت بالا ارائه دهد. اگر به مشتریان خود آنچه را انتظار دارند ندهید، در نتیجه آن‌ها شما را به نفع کسی که می‌تواند انتظارات‌شان را تأمین کند، ترک خواهند کرد و این به معنای از دست دادن مشتری است.
 

5. به راحتی فراموش می‌شوید

یکی از رایج‌ترین دلایل از دست دادن مشتری این است که دائماً ارزش‌تان را به آن‌ها یادآوری نمی‌کنید. در حالی که رقبا از طریق کمپین‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان شما ارتباط برقرار می‌کنند، شما نشسته‌اید و منتظرید که مشتری خودش به سراغ شما بیاید.
 

برای رقابت در فضای بی نظم امروز، باید ثابت کنید که می‌توانید چیزی فراتر از محصول یا خدمات خود ارائه دهید. این می‌تواند به معنای ایجاد یک جامعه مفید در شبکه‌های اجتماعی باشد که در آن به مخاطبان خود گوش و به بازخورد آن‌ها پاسخ می‌دهید.
 

4 نکته فروش فصلی

اگر کسب‌وکارتان تا حد زیادی به فروش فصلی متکی است، این بخش مختص شماست که یاد بگیرید چطور در فصل‌های دیگر هم فروش‌تان را بالا ببرید.
 

1. پروموشن (تبلیغات) ویژه ارائه دهید

پروموشن‌ها تاثیر زیادی بر جذب مشتری، وفاداری برند و درک برند دارند. به همین خاطر بهتر است پیشنهادات خاص و منحصربه‌فردی برای فصل‌های با فروش کمتر داشته باشید. مثلا می‌‌توانید تخفیف بدهید، از استراتژی «یکی بخر، دو تا ببر» پروموشن‌های زمان محدود و یا فروش بسته استفاده کنید.
 

تاکید کنید که با خرید این محصولات در آن فصل‌ها، مشتری‌ها می‌توانند در هزینه‌هایشان صرفه‌جویی کنند یا ارزش بیشتری به دست می‌آورند.
بهتر است این پروموشن را از کانال‌های مختلف، مثل وب‌سایت، پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ یا تبلیغات هدفمند انجام دهید.
 

2. بازار هدف خود را گسترش دهید

در فصلی که فروش کمتری دارید، به فکر توسعه و گسترش بازار هدف خود باشید تا مشتریان جدیدی جذب کنید.
بررسی کنید که آیا گروه جمعیتی، ناحیه جغرافیایی یا بازار خاصی وجود دارد که نیازها یا الگوی فصلی متفاوتی داشته باشد؟ پیام‌های بازاریابی خود را طوری طراحی کنید که برای آن مخاطبان جدید هم جذاب باشد.
مثلا اگر یک رستوران باز می‌کنید، می‌توانید از کسب‌وکارهای محلی بخواهید در رویدادهای مشترک با هم شرکت کنید.
 

3. در اینترنت بیشتر فعالیت کنید

در عصر دیجیتال امروز، داشتنِ یک وب‌سایت قوی حضور آنلاین فعال، از ضروریات است.
سایت خود را از نظر سئو تقویت کنید تا در نتایج موتور جستجو بهتر دیده شوید. مطمئن شوید که وب‌سایت‌تان روی موبایل هم باز می‌شود و یک تجربه خرید یکپارچه و راحت را ارائه می‌دهد.
 

4. از مشتریان بازخورد بگیرید

فعالانه به دنبال بازخورد گرفتن از مشتریان باشید تا متوجه شوید در چه زمینه‌هایی جای پیشرفت دارید.
همچنین، مشتریان راضی را تشویق کنید شما و محصول‌تان را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. تاثیر بازاریابی دهانبه دهان به مراتب بیشتر از سایر روش‌های بازاریابی است.

یک نکته اساسی راجع به تکنیک های بازاریابی قدیمی

در بازار رقابتی امروز، یکی از دلایل کاهش فروش می‌تواند استفاده از رویکردهای قدیمی برای ارتباط با مشتریان جدید باشد. تاکتیک‌هایی مانند تماس سرد بسیار وقت‌گیر هستند و میزان موفقیت بسیار پایینی دارند. اگرچه در برخی موارد هنوز تماس سرد قابل استفاده است اما آمارها نشان می‌دهند 90.9٪ مواقع، تماس سرد جواب نمی‌دهد و کمتر از 2٪ از تماس‌های تلفنی در واقعیت منجر به یک جلسه می‌شود.
 

استفاده نکردن از استراتژی‌های فروش نوآورانه و تکیه بر تکنیک‌های بازاریابی برون‌گرا می‌تواند شرکت شما را عقب براند، در حالی که رقبای شما به کمک روش‌های فعالانه سرنخ‌های ورودی زیادی را جذب می‌کنند. هنگامی که فروش ثابت می‌شود یا کاهش می‌یابد، اجرای تکنیک‌های بازاریابی درونگرا مانند SEO و وبلاگ نویسی باعث چرخش طولانی مدت و پایدار خواهد شد.

نتیجه‌گیری

کاهش فروش زنگ هشداری است که نشان می‌دهد راهتان را گم کرده‌اید. اول باید دلایلی که فروشتان کم شده را پیدا کنید. شناسایی دلایل اصلی به تجریه‌وتحلیل نیاز دارد. اما تجربه‌ی ما ثابت کرده که نادیده گرفتن رقبا و مشتری‌های وفادار اصلی‌ترین دلیل است. در مرحله بعد برای شناسایی دلایل کاهش فروش محصول، باید به سراغ روش‌های مدیریتی و شایستگی کارمندان‌تان بروید. در صورت نیاز هم در سطح مدیریت و هم در سطح کارکنان دوره‌های آموزشی مناسب برگزار کنید.

×

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار (کاملا رایگان)

دریافت فوری کتاب