زمان خواندن 2 دقیقه
رضایت مشتری از یک برند مثل رضایت ما از رابطه‌ای است که در آن قرار داریم. این رضایت با حفظ ارتباط و مراقبت از آن به‌دست می‌آید. به همین دلیل ارتباط دوره‌ای با مشتریان شاه‌کلیدِ کسب رضایت او و معجزه هر کسب‌وکاری است.
هر رابطه‌ای برای ادامه پیدا کردن نیازمند رسیدن به مفهوم «رضایت» است. بدون این مفهوم، بالاخره یک‌طرفِ رابطه آن‌را ترک می‌کند. رابطه با مشتری هم از همین قانون پیروی می‌کند. اگر مشتری از ما به عنوان فروشنده رضایت نداشته باشد، دیر یا زود ارتباطش را با ما تمام خواهد کرد.
ما چطور می‌توانیم مفاهیمی مثل رضایت، خوشحالی و وفاداری را در مشتریان‌مان ایجاد کنیم تا ترک‌مان نکنند؟ پاسخ ساده است. رضایت آن‌ها با حفظ ارتباط مداوم و پیگیری‌های منظم دوره‌ای به‌دست می‌آید. دُرُست مانند هر رابطه دیگری.
برقراری ارتباط دوره‌ای با مشتری و پیگیری منظم از او، علاوه‌بر این‌که یک رابطه سالمِ مبتنی بر منفعت دوطرفه را رقم می‌زند، می‌تواند معیارهای اساسی کسبوکار را هم بهبود ببخشد.
به همین بهانه، بیایید قبل از این‌که درباره اثرات شگفت‌انگیز ارتباط دوره‌ای با مشتری با شما بگویم، نگاهی به دو معیار مهمِ نرخ ریزش (Churn Rate) و نرخ ماندگاری (Retention Rate) بیندازیم که ارتباطی عمیق با مفهوم رضایت مشتری و وفاداری او دارند.
دو اصطلاح “Churn Rate” و “Retention Rate” متریک‌هایی هستند که همه کسبوکارها برای کمک به کسب، حفظ و رضایت مشتریان‌شان از آن‌ها استفاده می‌کنند.
عدد و رقم این دو نرخ، درک خوبی از میزان رضایت مشتری از خدمات، نحوه حفظ او و یا بهبود رابطه با مشتری به مدیران کسبوکارها می‌دهد.
اگر بخواهم به طور خلاصه به شما بگویم، نرخ ریزش نشان‌دهنده درصدِ مشتریانی است که دریافت خدمات یا تعامل با یک کسبوکار را متوقف کرده‌اند. این نرخ می‌تواند به شکل ماهانه، چندماهه و یا یک‌ساله محاسبه شود. هرچقدر این نرخ کم‌تر باشد، رشد و افزایش سود آن شرکت بیش‌تر است. برای این‌که بدانید این نرخ دقیقا چیست و چطور اندازه‌گیری می‌شود، می‌توانید مقاله مفصل ما درباره نرخ ریزش را بخوانید.
نرخ ماندگاری یا حفظ مشتری هم نرخی است که نشان می‌دهد یک کسبوکار به چه میزان توانسته مشتریانش را نگه دارد. نرخ حفظ مشتری تاثیر مستقیمی روی فرایندها و استراتژی‌های بازاریابی یک شرکت برای کسب رضایت مشتری دارد. هرچقدر این نرخ بالاتر باشد یعنی یک شرکت می‌تواند به سود بیش‌تری برسد، چراکه هزینه کمتری روی جستجوی مشتریان جدید خواهد کرد.
حالا به نکته‌ای که می‌خواستم رسیدیم؛ هر دو نرخ ریزش و حفظ مشتری، منعکس‌کننده میزان رضایت مشتریان از یک کسبوکار هستند و به طور کلی نرخ ریزش بالای مشتری و نرخ حفظ پایین مشتری اغلب نشانه تلاش‌های ضعیف برای حفظ مشتری هستند. (hbr.org)
برای رسیدن به نرخ مطلوب، باید استراتژی‌های ثابت و «به‌موقع» را در ارتباط با مشتری پیاده‌سازی و اجرا کرد که بدون شک ارتباط دوره‌ای با مشتری یکی از مهم‌ترین آن‌هاست.
با پیگیری‌های مداوم و ارتباط دوره‌ای با مشتری‌ها، به سادگی می‌توان خیلی چیزها را فهمید و خیلی از اهداف فروش را به دست آورد.
در شکل زیر چند تاثیر خارق‌العاده که یک پیگیری ساده دوره‌ای از مشتری به‌دنبال دارد را می‌بینید.
حقایق و آمارهای فروش درباره اهمیت پیگیری از مشتری که در نهایت به حفظ مشتریان قدیمی می‌انجامد نیز اهمیت پیگیری‌های دوره‌ای را به خوبی نشان می‌دهد.
برای مثال می‌دانیم که حدودا 77 درصد از مشتری‌ها اگر به کسبوکار یا برندی اعتماد کنند، تا سال‌ها (بیش از 10 سال) همچنان از آن برند خرید می‌کنند. بنابراین افزایش فروش و سود از مزایای حفظ ارتباط مداوم با مشتری هستند.
مدیریت ارتباط دوره‌ای با مشتری به‌شکل سیستماتیک عملی می‌شود. یک نرم افزار CRM می‌تواند این پیگیری‌ها را نظم دهد و آن‌را به فروشنده‌ها یادآوری کند. برای مثال نرم‌افزار CRM دیدار یک ویژگی بسیار کاربردی دارد که با آن می‌توان فعالیت‌های تکرارشونده را تنظیم کرد. این بخش کمک می‌کند که ارتباط دوره‌ای با هر مشتری، زمان‌بندی و یادآوری شود. مثلا می‌توانید پیگیری دوره‌ای را روی یک ماه، سه ماه یا شش ماه تنظیم کنید و سر موقع به مشتری زنگ بزنید.
با این امکان و با توجه به نوع کسب‌وکارتان می‌توانید از مشتری‌ها درباره محصول، خدماتی که ارائه می‌دهید، مشکلات احتمالی مشتری و ده‌ها مورد دیگر بپرسید.
پیگیری مشتری از طریق CRM در نهایت منجر به فروش بیش‌تر، کاهش نرخ ریزش (Churn Rate) مشتری و افزایش نرخ حفظ (Retation Rate) مشتری، اعتمادسازی، افزایش رضایت و خوشحالی مشتریان می‌شود، که همگی بسیار ارزشمند هستند.
پیشنهاد می‌کنم از همین امروز پیگیری دوره‌ای را با استفاده از CRM دیدار به بخش مهمی از استراتژی‌های بازاریابی و فروش‌تان تبدیل کنید.
بسیارعالی وکاربردی بود.متشکرم دیدار
سلام خانم میراولیایی
خوشحالیم که براتون مفید بود
باعث افتخار ماست??
با سلام و سپاس از مطلب بسیار مفید و البته بسیار مختصری که به اشتراک گذاردید.
خدا قوت دیدار عزیز
سلام آقای جودی
خوشحالیم که از مطالب دیدار رضایت دارید
باعث افتخار ماست
یکشنبه نامه‌های دیدار