زمان خواندن 4 دقیقه
شوخی با مشتری را چاشنی فروشتان کنید. اما حواستان باشد که کجا باید حس شوخ طبعی‌تان را به کار بگیرید تا اعتماد مشتری را جلب کنید.
بعضی وقت‌ها نمی‌شود نخندید یا یک موقعیت خنده‌دار را نادیده گرفت. یا اینکه راجع به یک موضوع شوخی نکرد. مخصوصا اگر آدم شوخ‌طبعی باشید و ذهنتان دائما در حال ساختن شوخی‌های بامزه باشد. اما شاید به این چالش برخوردید که واقعا شوخی با مشتری کار درستی است یا نه؟ اصلا چه شوخی‌هایی با مشتری مجاز است و چه شوخی‌هایی نه! در این مقاله می‌خواهیم در این باره صحبت کنیم. شوخ طبعی در ارتباط با مشتری دنیای جدیدی را به روی شما باز می‌کند.
«شوخی با مشتری تاثیر خوبی دارد یا نه؟» از آنجایی که این سوال خیلی از فروشنده‌ها و صاحبان کسب‌وکار است، گروه‌های تحقیقاتی دست به کار شدند تا جواب را پیدا کنند. مثلا در یکی از این تحقیقات که در سال 2018 انجام شده، نتایج نشان داده که «رضایت مشتری‌ها وقتی که فروشنده‌ها شوخی می‌کردند بیشتر از زمانی بوده است که کاملا جدی بوده‌اند». (منبع)
یا تحقیقات دیگری که دانشکده بازرگانی دانشگاه نیوساوت ولز آمریکا انجام دادند. در این تحقیق مشخص شد که بیشتر مشتری‌ها شوخی کردن را دوست داشتند. البته شوخی‌هایی که جنبه تحقیرآمیز نداشته باشند. جالب است که در این تحقیق، حتی مشتری‌هایی که شاید خیلی هم خوش‌اخلاق نبودند واکنش مثبتی به شوخی کردن نشان می‌دادند. (منبع)
تا اینجا فهمیدیم که شوخی کردن با مشتری‌ها می‌تواند تاثیر مثبتی در رضایت آنها داشته باشد. اما نکته خیلی مهم این است که شوخی‌های ممنوعه را قبل از هرچیز از لیست شوخی‌هایمان خط بزنیم. همیشه باید به این موضوع دقت کنید که شوخی‌هایتان نباید جنبه مسخره کردن و تحقیر داشته باشند. شوخی باید باعث خندیدن هر دو طرف یک رابطه بشود! شوخی که حال شما را خوب کند و حال طرف مقابل را بد، شوخی نیست! مسخره کردن است! اینها بعضی از موضوعاتی هستند که نباید هرگز درباره آنها شوخی کنید:
مثلا دیگر شوخی کردن درباره خرید کردن خانم‌ها، کارهایشان و رفتارهایشان به اندازه کافی بی‌مزه شده است. لطفا دست از سر این شوخی‌های جنسیتی بردارید! همینطور موارد دیگر!
اگر به صورت ذاتی آدم شوخ طبع و بامزه‌ای هستید، پس احتمالا همین الان هم مشتری‌هایتان از خریدشان خیلی لذت می‌برند. ولی اگر نه! نگران نباشید، می‌توانید شوخ‌طبع بودن را یاد بگیرید! شوخی کردن هم مثل هرچیز دیگری نیاز به آموزش و تمرین دارد. کتاب‌ها و آموزش‌های زیادی هم در این مورد وجود دارند. فقط چند چیز مهم و تخصصی هست که لازم است بدانید:
حالا بیایید کمی درباره شوخی‌های مجاز صحبت کنیم. گفتیم که شوخی کردن نباید جنبه تحقیرآمیز داشته باشد. از طرفی هر مشتری ویژگی‌های اخلاقی خاص خودش را دارد که طبیعتا شما درباره آنها چیزی نمی‌دانید. اما چیزی که باید بفهمید این است که پرسونای مشتری‌های شما به طور کلی چیست؟ به زبان ساده‌تر مشتری‌های شما بیشتر از چه قشری هستند؟ چه چیزهایی برای این افراد جذاب است؟ درباره علاقمندی‌های آنها چه می‌دانید؟ اگر بتوانید لیستی از علاقمندی‌های مرتبط با پرسونای مشتری‌های خودتان تهیه کنید، حتما شوخی‌های جذابی می‌توانید بسازید. در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم.
فرض کنید بیشتر مشتری‌های شما نوجوانان هستند. بیشتر نوجوان‌های امروزی به گروه‌های موسیقی کره‌ای، سریال‌های کره‌ای، موسیقی رپ و چیزهایی شبیه به این علاقه دارند. پس در این زمینه‌ها شوخی بسازید. مثلا درباره مدل موی یک خواننده مشهور رپ، یا مصاحبه‌هایی که انجام داده شوخی درست کنید. بعد در یک موقعیت مناسب این شوخی‌ها را مطرح کنید.
خیلی از آدم‌ها عاشق چیزهای نوستالژی هستند. پس شوخی کردن با این چیزها خیلی برایشان خوشایند است. بعضی وقت‌ها و در موقعیت مناسب به زبان طنز درباره نوستالژی‌ها صحبت کنید. مثلا جنس‌های امروزی را با جنس‌های قدیمی مقایسه کنید. خاطرات نوستالژی مرتبط تعریف کنید. حتما جواب می‌دهد. شوخی با مشتری‌هایی که احتمالا به مرور گذشته علاقه دارند، حس خوبی هم در شما و هم در مخاطبتان ایجاد می‌کند.
وقتی می‌بینید مشتری شما تردید دارد و نمی‌داند بین دو نوع کالا/خدمات کدام یک را انتخاب کند، به شوخی بگویید البته اشکالی ندارد هر دو تا را ببرید! شوخی کردن با احساسات مشتری‌ها گاهی تاثیر خیلی خوبی دارد.
بعضی از مشتری‌ها همیشه اضطراب دارند. برای این دسته از مشتری‌ها شوخی کردن بهترین راه آرامش دادن است. مثلا درباره اضطراب‌های خودتان با زبان طنز صحبت کنید. یا اینکه به شوخی بگویید که خرید کردن آنقدرها هم چیز مهمی نیست و زیاد این موضوع را جدی نگیرند! شوخی‌هایی از این جنس در لحظه به مشتری‌ها آرامش می‌دهد.
شاید این نوع شوخی‌ها کمی کلیشه‌ای باشد اما همیشه جواب می‌دهد. شوخی با آب و هوا یکی از راه‌های شروع مکالمه با آدم‌های خیلی جدی است. همینطور شوخی کردن با اخبار روز! مشتری‌های خیلی جدی فقط نیاز به یک حواس‌پرتی کوتاه دارند. بعد از اینکه احساس کنند شما حرفشان را می‌فهمید کمی بیشتر روی خوش نشان می‌دهند.
یکی دیگر از روش‌های شوخی کردن با مشتری‌ها این است که درباره خودتان چیزهای طنز بگویید. مثل خاطرات طنز! البته یادتان باشد که خودزنی نکنید! مشتری‌ها باید همیشه احساس کنند شما قابل احترام هستید. اما چند خاطره بامزه پیدا کنید و در موقعیت‌های مرتبط تعریف کنید.
گفتیم که شوخی با مشتری‌ها تاثیر مثبتی روی رضایت آنها می‌گذارد. اما دقیقا چطور؟ در اینجا می‌خواهیم بعضی از دلایلی که باعث می‌شود یک شوخی خوب، رضایت مشتری‌ها را بیشتر کند صحبت کنیم.
خیلی از مشتری‌ها درباره شوخی‌هایی که موقع خرید کردن پیش می‌آید با دوستان و خانواده‌شان صحبت می‌کند. پس این موضوع باعث می‌شود شما در ذهن مشتری‌ها به یادماندنی شوید.
برای خیلی از مشتری‌ها خرید کردن به خودی خود لذت‌بخش است. اما برای خیلی‌ها هم نه! شوخی کردن باعث می‌شود تجربه خرید برای هر دوی این دو گروه لذت‌بخش‌تر بشود. مشتری‌ها بعد از یک خرید دل‌انگیز احساس طراوت و شادابی می‌کنند.
شوخی و خنده یک جاده یک طرفه نیست! شما هم بعد از اینکه با مشتری‌ها بگو بخند می‌کنید، احساس بهتری دارید. این احساس کم‌کم بین شما و مشتری‌های بعدی هم برقرار می‌شود. در پایان روز هم شما حس بهتری دارید هم مشتری‌ها! تحقیقات نشان داده که فروشند‌ه‌های شاد تا 20 درصد بهره‌وری بیشتری در محل کار دارند.
گفتیم که شوخی با مشتری‌ها باعث بوجود آمدن یک تجربه لذت‌بخش در آنها می‌شود. همین موضوع خود به خود آنها را به مشتری‌ها وفادار تبدیل می‌کند. تجربه‌های لذت‌بخش اعتیادآور هستند. پس مشتری‌ها هربار که تصمیم به خرید بگیرند دلشان می‌خواهد سراغ شما بیایند. این یعنی وفاداری مشتری!
وقتی مشتری‌ها شکایت و گله‌ای داشته باشند احساس رنج و ناامیدی می‌کنند. در این مواقع است که شوخی کردن می‌توانند احساسات منفی آنها را به احساسات مثبت تبدیل کند. شوخ‌طبعی کمک می‌کنند آنها مشکلات را آنقدرها هم بزرگ نبینند. استرس‌شان را کاهش می‌دهد و قدرت استدلال آنها را افزایش می‌دهد.
جذب مشتری کار راحتی نیست. به خصوص اگر محصولات/خدمات شما قیمت بالایی داشته باشند. در چنین شرایطی مشتری‌ها احساس راحتی نمی‌کنند. اینجاست که شوخی کردن می‌تواند ذهنیت آنها را درباره برند شما تغییر دهد. وقتی مشتری‌ها با شما و کسب‌وکارتان احساس راحتی کنند، زودتر قانع می‌شوند که خرید کنند.
شوخی با مشتری‌ها خوب است یا بد؟
به طور کلی تحقیقات نشان داده است که شوخی کردن با مشتری‌ها تاثیر مثبتی روی رضایت آنها داشته است. بیشتر مشتری‌ها شوخی کردن را دوست دارند و باعث می‌شود احساس بهتری در تجربه خریدشان داشته باشند.
در چه مواردی نباید با مشتری‌ها شوخی کنیم؟
دقیقا شوخی کردن با مشتری اگر به جا باشه بسیار اثرگذار هست اما نکاتی که گفتید خیلی آموزنده بود. سپاس
سلام جناب وثاق. ممنونیم از همراهی شما