مقالات نرم افزار crm

با ۵ گام ساده، ذهن مشتری‌هایتان را بخوانید

چگونه ذهن مشتریان را بخوانیم

چطور ذهن مشتری را بخوانیم؟ اصلا چرا باید اینکار را بکنیم؟ اگر فروش پایینی دارید، مشتری‌ها از خدمات و پشتیبانی راضی نیستند، و یا کمپین‌های بازاریابی‌تان نتایج خوبی نمی‌گیرند این مقاله را بخوانید

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۵ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 7.5 دقیقه

تابه‌حال موقعیتی برایتان پیش‌آمده که آرزو کنید ای‌کاش می‌توانستید ذهن مشتری را بخوانید؟ به‌عنوان‌مثال زمانی که ایده‌ی فوق‌العاده‌ای به ذهنتان می سد و با تلاش بسیار مقاله‌ی مناسبی را برای فروش و بازاریابی می‌نویسید. این مقاله را چند روزی بالا و پایین می‌کنید و درنهایت وقتی از کیفیت آن مطمئن شدید، آن را در وب‌سایت منتشر می‌کنید و لبخندزنان منتظر نتیجه می‌مانید. و بعد …

هیچ اتفاق خاصی نمی‌افتد. حتی یک بازخورد هم نمی‌گیرید! در چنین موقعیتی گیج می‌شوید. دلتان می‌خواهد مثل شکست‌خورده‌ها جایی مخفی شوید.

 

Rework-book

واقعیت‌های جدید در دنیای کسب‌وکار

کتاب Rework با نگاهی عمیق به رویکردهای جدید در دنیای کسب‌وکار، واقعیت‌های حیرت‌انگیزی را بیان می‌کند که برای رشد و موفقیت بیزینس‌های امروزی بسیار ضروری هستند.

دانلود رایگانdidar-crm-icon


 
شاید فکر کنید که مشکل از مقاله‌ای است که نوشته‌اید. اما تضمین می‌کنیم که اصلاً این‌طور نیست. مشکل در ابتدایی‌ترین مرحله به وجود آمده است؛ در مرحله‌ی تحقیقات.

مهم نیست در تیم فروش فعالیت می‌کنید یا در تیم پشتیبانی و یا دیجیتال مارکتینگ، قبل از شروع هر کاری، باید اطلاعات درستی در مورد مشتری جمع‌آوری کنید. برای اینکه ذهن مشتری‌ها را بخوانید باید در داده‌ها غرق شوید. تنها در این صورت است که خروجی مطلوبی خواهید گرفت.

به همین دلیل در این مقاله، به ۵ مرحله لازم از تکنیک‌های ذهن خوانی مشتریان برای پردازش و خواندن ذهن مشتری می‌پردازیم. اگر از این پروسه پیروی کنید، حتی مشتری‌ها هم تعجب می‌کنند که چطور این‌قدر به آن‌ها نزدیک هستید.

 

چگونه ذهن مشتری را بخوانیم؟

 

۱. محصول یا خدمات شما برای چه کسانی طراحی‌شده است؟

برای تسخیر ذهن مشتری در ابتدایی‌ترین قدم‌ها باید قبل از طراحی محصول یا کمپین بازاریابی، به سراغ طراحی یک آواتار بروید. ماکتی از کسانی که به این محصول نیاز دارند ایجاد کنید. لازم نیست خیلی هم به سراغ جزئیات بروید.

در این مرحله فقط باید یک سری فرضیات مطرح کنید. در گام‌های بعدی به‌تدریج مشخص خواهد شد که مشتری شما دقیقاً به چه چیزی فکر می‌کند، چه احساسی دارد و چطور درباره مشکلاتش حرف می‌زند. فقط مطمئن شوید که این نکات را در نظر بگیرید:

 

ویژگی‌های دموگرافیک

مشخصات اصلی مشتری ایده‌آل از قبیل سن، جنسیت، درآمد و موقعیت جغرافیایی را مشخص کنید. به مشتری‌هایتان یک اسم هم بدهید!

 

ویژگی‌های روان‌شناختی

اگر به دنبال یادگرفتن تکنیک‌های ذهن خوانی مشتریان هستید باید درباره طرز فکر، نگرش، عادت‌ها و سبک زندگی آن‌ها فکر کنید. آیا مشتری شما از آن دست آدم‌هایی است که بدون قهوه نمی‌تواند کار کند؟ قهوه‌اش را چطور تهیه می‌کند؟ یک قهوه ساز فرانسوی در خانه دارد؟ در کافه وقت می‌گذراند؟ یا قهوه آماده را ترجیح می‌دهد؟ مشتری شما اطلاعاتش را از کجا به دست می‌آورد؟ از پینترست و شبکه‌های اجتماعی؟ یا اینکه ترجیح می‌دهد از کتاب‌ها و مجلات الهام بگیرد؟

اولویت‌ها

برای کنترل ذهن مشتری، اینکه بدانید مشتری ایده‌آل شما در مورد محصول یا خدمت شما چه فکری می‌کند، باعث می‌شود که متن‌های تبلیغاتی خود را استراتژیک تر طراحی کنید، بنابراین می‌توانید برای خواندن ذهن مشتری به آنچه برای مشتری مهم‌تر است، بپردازید. مثلاً:

 

 – اگر مخاطب هدف زنانی هستند که می‌خواهند کسب‌وکار شخصی خودشان را داشته باشند، اولویت اصلی آن‌ها می‌تواند آزادی مالی، گذراندن وقت با بچه‌هایشان، داشتن یک مکان مستقل یا کسب شهرت در فضای مجازی باشد. کدام‌یک از این‌ها را می‌خواهید جذب کنید؟

 

– اگر می‌خواهید شلوار جین مردانه طراحی کنید، باید مشخص کنید مخاطب شما چه کسی است. چه نوع مشتریانی را می‌خواهید جذب کنید؟ کسانی که به دنبال راحتی و قیمت مناسب هستند؟ آن‌هایی که به تناسب‌اندام اهمیت بیشتری می‌دهد؟ آیا آن‌هایی که می‌خواهند از یک برند معتبر خرید کنند و در میان دوستانش بیشتر به چشم بیاید؟ یا آن دسته از آدم‌هایی که هنجارشکن هستند و می‌خواهد لباس‌های طرح دار بپوشند؟ بازهم باید مشخص کنید که پیام شما برای چه کسانی جذابیت دارد!

 

 – اگر می‌خواهید یک برنامه غذایی برای مادران شاغل بنویسید به کدام اولویت‌ها بیشتر توجه می‌کنید؟ غذاهای مقرون‌به‌صرفه؟ گزینه‌های سالم‌تر؟ غذاهایی که سریع آماده می‌شوند؟ دستور‌هایی که آن‌قدرها هم مهارت لازم ندارند؟ حتی اگر به چند گزینه از این‌ها فکر می‌کنید، باید یکی از آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

 

خواندن ذهن مشتری

 

ارزش‌ها

چطور ذهن مشتری را بخوانیم؟ به ارزش‌های آن‌ها دقت کنید. ارزش‌ها اقدامات مشتریان را مشخص می‌کنند. برای نمونه، خلاقیت، بازخورد، روابط، بیان شخصی، راحتی، آزادی، سرگرمی، انعطاف‌پذیری، ماجراجویی، زیبایی، سلامتی، دسترس‌پذیری، ثروت، نفوذ و رشد شخصی در دسته ارزش‌ها قرار می‌گیرند. به همین دلیل است که مثلاً شرکت‌های خودروسازی بر همه‌چیز از مصرف سوخت، طراحی، رتبه‌بندی ایمنی یا تأثیرات زیست‌محیطی توجه می‌کنند.

 

نقاط درد

مشتریان با چه مشکلاتی روبرو هستند که می‌تواند به محصول یا خدمت شما مرتبط باشد ؟ این مشکلات روی چه بخشی از زندگی آن‌ها چه ازلحاظ احساسی و چه جسمی اثر دارد؟

 

دستاوردها

اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتریان ایده‌آل شما چیست؟ به اهداف کمی (مثلاً من در یک ماه آینده باید ۳ میلیون تومان سود کنم) و کیفی (مثلاً من می‌خواهم وقت آزاد بیشتری داشته باشم برای اینکه سفر کنم) فکر کنید.

 

اهداف اصلی

چرا مشتریان ایده‌آل فکر می‌کنند به هدفشان نمی‌رسند؟ قدم بعدی خودشان را نمی‌دانند؟ پشتیبانی یا مسئولیت‌پذیری ندارند؟ عقاید، افکار، ترس‌ها یا حتی عادت‌هایی که باعث می‌شود آن‌ها از رسیدن به هدفشان عقب بمانند را پیدا کنید.یک قدم به تسخیر ذهن مشتری نزدیک می‌شوید.

 

اگر می‌خواهید یک‌قدم بیشتر بردارید، برای خواندن ذهن مشتری تابلوهای احساسات (مود برد) ایجاد کنید. این مود برد می‌تواند شامل عناصری باشد که با سبک زندگی مشتری ایده‌آل شما مطابقت دارد؛ از نوع مد لباس‌هایی که او می‌پوشد گرفته تا مطالبی که دوست دارد بخواند، جایی که وقت می‌گذراند و علایق و سرگرمی‌های او.

این فقط یک پیش‌نویس است و طی مراحل بعدی کامل می‌شود. لازم نیست خیلی در جزئیات ریز شوید.

 

۲. نقشه همدلی با مشتری بسازید

اگرچه بسیاری از کسب‌وکارها این مرحله را انجام نمی‌دهند، اما باید بدانید که نقشه همدلی، ‌پایه و اساس ساخت پرسونای خریدار است و کمک می‌کند که ذهن مشتری را بخوانید. نقشه همدلی نگاه عمیق‌تری به اطلاعات جمعیت شناختی مشتریان دارد تا مشخص کند که مشتری هدف شما چطور فکر می‌کند، چه احساسی دارد، چه چیزی می‌شنود، چه می‌گوید و چه‌کار می‌کند!

نقشه همدلی به شما کمک می‌کند تا ساختار جهان‌بینی مشتری ایده‌آل خود را تجزیه کنید، به مغز آن‌ها نفوذ کنید و چرایی نهفته در انتخاب‌ها، ترس‌ها، رفتارها، آرزوها و انگیزه‌های آن‌ها را درک کنید.

همان‌طور که در مقاله «فرآیند تصمیم‌ گیری مشتری» گفته شد، نقشه‌ی همدلی کمک می‌کند تا تفکرات مشتری در مواجهه با محصولات و خدماتتان را بهتر درک کنید. در نتیجه به کنترل ذهن مشتری نزدیک‌تر خواهید شد.

 

۳. برای خواندن ذهن مشتری کمین کنید

حالا که نقشه همدلی با مشتری را کشیده‌اید، وقت آن رسیده که کاملا روی مشتری تمرکز کنید.

به‌عنوان‌مثال می‌دانید آقایان به چه هدفی ورزش می‌کنند؟ می‌دانستید که مردان بالای ۵۰ سال به دلیل پیشگیری از حمله قلبی یا مصرف داروهای کلسترول به سراغ ورزش می‌روند؟ اما جوان‌ترها فقط برای نمایش اندام به دنبال ورزش کردن هستند.

 

۴. چطور با استفاده از نظرسنجی، ذهن مشتریان را بخوانیم؟

 

۱-۴. نظرسنجی را با سؤالات صلاحیت آغاز کنید!

قبل از اینکه به سؤالات اصلی نظرسنجی بپردازید، سؤالات صلاحیت را مطرح کنید. به‌این‌ترتیب مشخص می‌کنید که آیا این مشتری همان مشتری ایده‌آل شما هست یا نه؟ سؤالات صلاحیت می‌تواند به شما کمک کند که یک رده سنی، جنسیت یا گروه خاصی از موضوع موردنظر خودتان را هدف قرار دهید. مثال:

 

  کدام‌یک از جملات زیر شما را بهتر توصیف می‌کند؟

  الف) کسب‌وکار من در مرحله ایده اولیه است.

  ب) من یک کار تمام‌وقت دارم و کسب‌وکار من یک شغل جانبی است.

  ج) من در مراحل اولیه راه‌اندازی کسب‌وکارم هستم و درآمدم کمتر از ۲.۵ میلیون تومان است.

  د) کسب‌وکار من درآمد تمام‌وقت ۵ تا ۷.۵ میلیون تومان دارد.

  ه) من بیش از ۱۰ میلیون تومان در کسب‌وکارم درآمد دارم.

بنابراین اگر کسب‌وکارهای قوی با درآمد بالا را هدف‌گذاری کرده‌اید، لازم نیست به نظرات کسانی که گزینه‌های دیگر را انتخاب کرده‌اند، توجه کنید.

 

  کدام‌یک از موارد زیر، رابطه‌ی شما را بهتر توصیف می‌کند؟

  الف) ازدواج‌کرده‌ام.

  ب) مجردم، اما با شریک احساسی‌ام در یک خانه زندگی می‌کنم.

  ج) مجردم و تنها زندگی می‌کنم، اما در یک رابطه طولانی‌مدت هستم.

  د) مطلقه یا جداشده.

  ه) سایر موارد (لطفاً مشخص کنید)

اگر یک کارگاه آنلاین برای زوج‌ها طراحی می‌کنید، می‌توانید با مطرح کردن این سؤال، مخاطب هدف را شناسایی کنید و سایرین را کنار بگذارید.

 

این نوع نظرسنجی‌ها مزایای دیگری هم دارند. مثلاً ممکن است متوجه شوید نقاط درد مشتری را اشتباه انتخاب کرده‌اید و مشتریان بالقوه مشکل دیگری دارند که باید رفع شود.

 

۲-۴. مرور نظرسنجی‌های قبلی

اگر می‌خواهید ذهن مشتریان را بخوانید، به سراغ نظرسنجی‌های قدیمی بروید. اگر در گذشته با کسی کار کرده‌اید که مشابه مشتریان هدف فعلی‌تان است، بازخوردهای او می‌تواند اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیارتان بگذارد.

 

۳-۴. با مشتریان ایده‌آل قبلی مصاحبه کنید و یا از کسانی که محصولاتتان را تست کرده‌اند سؤال بپرسید.

برای کنترل ذهن مشتری، باید بدانید مشتریان شما می‌خواهند چه مشکلاتی را حل کنند؟ چه چیزی را در مورد محصول یا خدمات شما بیشتر دوست دارند؟ برای خرید محصولاتتان چه تردیدهایی داشتند؟ با استفاده از محصولات/خدمات شما به چه نتایجی رسیده است.

 

خواندن ذهن مشتری

 

۴-۴. نظرات آنلاین را بررسی کنید.

در گروه‌های آنلاین و انجمن‌ها، کلمات کلیدی موردنظرتان را جست‌وجو کنید. فقط حواستان باشد که اطلاعات مرتبط با مخاطب هدف را در نظر بگیرید. برای مثال اگر یک مربی خصوصی هستید که برای افراد میان‌سال برنامه‌های ورزشی می‌نویسد، می‌توانید از کلمه کلیدی «تناسب‌اندام بالای ۵۰ سال» استفاده کنید. احتمالاً به چنین نتایجی می‌رسید:

 

نقاط دردبه‌سختی خم می‌شدم تا کفش‌هایم را ببندم.

متوجه شدم که به‌تدریج به آرتروز مبتلا می‌شوم.

چند پله که بالا بروم تنگی نفس می‌گیرم.

دستاوردهااندازه دور کمرم را کم کنم.

سریع‌تر بدوم.

تمرینات خیلی سخت نباشد، ولی من حسابی عرق کنم و کالری بسوزانم.

موانعبعد از بازنشستگی خیلی فعالیت نداشتم، به همین خاطر زودتر احساس پیری می‌کنم.

احساس می‌کنم هر چه سنم بالاتر می‌رود، متابولیسم من کندتر می‌شود و کاهش وزن برایم سخت‌تر است.

از آسیب‌های فیزیکی می‌ترسم، چون سنم بالاتر رفته مثل گذشته قوی نیستم.

 

اگر با همین دیدگاه به سراغ مخاطبین هدف دیگری بروید (مانند بانوانی که تازه زایمان کرده‌اند و یا دانشجویان)، قطعاً جواب‌های متفاوتی می‌گیرید. برای همین است که گام اول، مهم‌ترین گام در پروسه‌ی خواندن ذهن مشتری است.

 

۵-۴. نقشه همدلی خود را پرکنید

بیشتر افراد قبل از نظرسنجی، تحقیق و بررسی و مصاحبه، نقشه همدلی می‌سازند. اما توصیه ما این است که برای تسخیر ذهن مشتری این مرحله را پس از تعامل با مشتریان بالقوه انجام دهید. چون این‌گونه به‌جای حدس و گمان، نقشه همدلی را با کلمات، احساسات و رفتارهای واقعی آن‌ها پر می‌کنید.

 

نقشه همدلی

 

بخش افکار و احساسات نشانگر آرزوها یا نگرانی‌های مشتری ایده‌آل است. آن‌ها می‌خواهند چه چیزی را تغییر دهند؟ چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد؟
 

بخش شنیده‌ها جایی است که پیام‌های اطرافیان (خانواده، همکاران، دوستان) را می‌شنوند. این ستون چگونه بر عملکرد آن‌ها تأثیر می‌گذارد؟ و خودشان چه می‌گویند؟ مثلاً «دوستم به من گفته برای شروع یک کسب‌وکار جدید نباید حقوق و مزایای شرکت فعلی را رها کنی. این کار بسیار خطرناک است. شاید همه‌چیز را از دست بدهی!» یا « تا زمانی که بچه‌هایت به دانشگاه بروند، وقتت انقدر پر است که زمانی برای شروع کسب‌وکار نداری.»

 

دیده ها محیط مشتری ایده‌آل را توضیح می‌دهند. او به‌طور روزانه در معرض چه چیزی قرار می‌گیرد؟ هرروز با چه مشکلاتی روبرو می‌شود؟ فراتر از بدیهیات بروید و به نکات مثبت و منفی بپردازید. به‌عنوان‌مثال، «دیدن افرادی که در کسب‌وکارهای آنلاین به موفقیت رسیده‌اند» «دیدن کسی که با راه‌اندازی کسب‌وکار خودش از مشکلات کارمندی رها شد» ممکن است مشتری در این بخش بگویید: «همه از من جلوتر هستند.»، «بازار اشباع‌شده، چرا باید زحمت بکشم؟»

 

از بخش سؤالات و اَعمال برای پیگیری مشتری ایده‌آل استفاده کنید. به دیگران چه می‌گوید؟ چطور وقت می‌گذراند؟ و آیا بین چیزهایی که مشتری می‌گوید، انجام می‌دهد و احساس می‌کند تعارضی وجود دارد؟ به‌عنوان‌مثال، ممکن است بگوید «من برای رسیدگی به کسب‌وکارم نیاز به راهنمایی بیشتری دارم.» در این صورت آیا به سراغ یک مربی می‌رود؟ یا از دوره آنلاین بگذرانند و وبینارها استفاده می‌کند؟ آیا اصلاً به سراغ رفع مشکل می‌رود؟

 

می‌توانید دو بخش دیگر را هم به این نقشه اضافه کنید:

نقاط درد: هر چیزی که مشتری ایده‌آل سعی می‌کند از آن راحت شود را ذکر کنید. به کشمکش‌ها، ترس، موانع و خطرات احتمالی فکر کنید.
دستاوردها بزرگ‌ترین رؤیاها و آرزوهای آن‌ها هستند. چیزهایی که به آن‌ها رسیده‌اند و چیزهایی که می‌خواهند را درج کنید. چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد؟ چطور موفقیت را ارزیابی می‌کنند؟

 

۵. ایجاد پرسونای خریدار

مرحله آخر از تکنیک‌های ذهن خوانی مشتریان طراحی پرسونای مشتری است. پرسونای خریدار یک حالت خیالی از مشتری ایده‌آل است. حالا که داده‌ها و اطلاعات موردنیاز را برای خواندن ذهن مشتری جمع‌آوری کرده‌اید، می‌توانید مفروضات مرحله ۱ را اجرایی کنید. سپس با بررسی نظرات و نقشه همدلی مشتری، داستانی برای مشتری ایده‌آل خود بسازید. انگار که در بدن مشتری رفته‌اید و جهان را از چشم آن‌ها می‌بینید.

باید داستان پرسونای خریدار را از دیدگاه مشتری ایده‌آل بنویسید، نه از دیدگاه خودتان!

بیایید چند مثال را بررسی کنیم:

 

خواندن ذهن مشتری

 

مثلاً:

  • می‌خواهم باشگاه رفتن را شروع کنم. اما لباس ورزشی مناسب پیدا نمی‌کنم. در حال حاضر از بدنم راضی نیستم و دوست دارم لباس‌های نسبتاً گشاد و ساده‌ای بپوشم. همه لباس‌هایی که می‌بینیم طرح‌های شلوغ دارند، جذب هستند و رنگ‌های عجیب‌وغریبی در طرح‌هایشان هست که نگاه آدم‌ها را به سمت من جلب می‌کند. هیچ فروشگاهی لباس‌های مناسب من را ندارد.
  • می‌خواهم باشگاه رفتن را شروع کنم. به دنبال یک لباس ورزشی راحت و شیک هستم. اما به خاطر خرج و مخارج تحصیل نمی‌توانم مبلغ زیادی پرداخت کنم.

 

با داشتن این اطلاعات می‌توانید ذهن مشتری را بخوانید و پیام‌های بازاریابی ایجاد کنید که مستقیماً با مشتری ایده‌آل شما صحبت می‌کند.

فقط به یاد داشته باشید که پرسونای خریدار شما در طول زمان و با تغییر کسب‌وکارتان تکامل می‌یابد، بنابراین اگر تغییرات خاصی را اعمال کردید، بازهم به سراغ نکات این مقاله بیایید و این فرایند را از ابتدا انجام دهید.

نتیجه‌گیری

یکی از دلایل اینکه نمی‌توانید فروش بالایی داشته باشید، این است که مخاطب و مشتری‌های ایده‌آل را نشناخته یا مشخص نکرده‌اید. برای موفقیت در کسب‌وکار، باید ذهن مشتری‌هایتان را بخوانید. وگرنه هیچ راهی وجود ندارد که محصولات و خدمات مناسبی را به آن‌ها ارائه دهید. با استفاده از تکنیک‌های این مقاله می‌توانید مخاطبانتان را شناسایی کرده و در ذهن آن‌ها نفوذ کنید.

 

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟