۳ گروه اصلی نیاز مشتریان که برای پیشرفت کسب‌وکارتان باید بشناسید

فرقی نمی‌کند چه یک کارآفرین تازه کار، مدیر یک کسب و کار معتبر یا کارمند یک شرکت باشید، موفقیت شما اغلب با توانایی شما در متقاعد کردن مشتریان بالقوه برای خرید محصول یا خدماتتان سنجیده می‌شود. برایا اینکه بتوانید در این مورد موفق عمل کنید باید با وضعیت بازار، نیازهای مشتریان و نحوه عملکرد رقبایتان آشنا باشید. اینکه مشتریان چه انگیزه یا خواسته‌ای برای خرید یک حصول یا خدمت دارند. یا اینکه رقبا چطور به این خواسته‌ها پاسخ می‌دهند در موفقیت محصول شما در بازار تاثیر بسیار زیادی دارد.

رسیدن به این مرحله با شناخت صحیح نیازهای مشتریان امکان‌پذیر است. یک مشتری بالقوه برای روی آوردن به راه حل شما به چه چیزی نیاز دارد؟ درک این نیاز به شما این امکان را می‌دهد که نه تنها پیام‌های فروش و بازاریابی خود را تنظیم کنید، بلکه به تحقیق و توسعه محصول، خدمات مشتری و سایر جنبه‌های کسب و کار خود نیز اطلاع دهید.

نیازهای مشتری چیست؟

نیاز مشتری دلیلی است که مشتری را برای خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. نیاز می‌تواند شناخته شده باشد یعنی مشتری می‌تواند آن را در قالب کلمات بیان کند یا ناشناخته باشد به گونه‌ای که مشتری قادر به بیان نیازش به صورت واضح و شفاف نیست.

پروفسور کلایتون کریستنسن از دانشکده بازرگانی هاروارد از نیازهای مشتری به عنوان وظایفی که باید انجام شود، یاد می‌کند. وی معتقد است که مشتریان فقط یک محصول نمی‌خرند، آنها چیزی را می‌خرند که کار یا وظیفه خاصی را انجام بدهد.

کسب ‌و کارهای مشتری مدار می‌دانند که برآورده کردن نیازهای مشتری و فراتر از انتظارات در طول مسیر، راهی برای رشد سالم کسب‌وکار و تقویت روابط با افرادی است که کسب‌وکار شما به آن‌ها خدمات می‌دهد.

3 نوع اصلی نیازهای مشتری

نیازهای مشتری را می‌توان به انواع و دسته‌های مختلفی تقسیم کرد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به راه حلی با یک ویژگی خاص، در یک بودجه مشخص یا اعتبار و شهرت خاصی نیاز داشته باشد. به هر حال، می‌توان تمام نیازهای مشتری را در سه نوع اصلی نیازهای عملکردی، اجتماعی و احساسی طبقه بندی کرد.

1- نیازهای عملکردی

نیازهای عملکردی ملموس‌ترین و آشکارترین نوع نیاز مشتری هستند. مشتریان معمولاً راه‌حل‌های بالقوه را بر اساس توانایی آن‌ها در انجام یک کار یا عملکرد خاص ارزیابی می‌کنند. اغلب محصول یا خدماتی که به بهترین وجه نیازهای عملکردی مشتریان را برآورده می‌کند، احتمالاً همان چیزی است که می‌خرند.

بسته به معیارهای خرید مشتری، نیازهای عملکردی می‌تواند گسترده یا بسیار خاص باشد. به عنوان مثال، فردی که برای اولین بار باغ می‌کارد ممکن است بگوید: “من به یک شلنگ برای آبیاری باغچه نیاز دارم.” در همین حال، یک باغبان باتجربه ممکن است معیارهای خود را با گفتن این جمله که “من به یک شلنگ با طول 6 متر نیاز دارم تا بتوانم از محل شیر آب باغم به قسمت سبزیجاتم برسم.” مشتری دیگری که با ناامیدی از استفاده از یک محصول بی کیفیت روبرو می‌شود، ممکن است نیازش را با گفتن این جمله که “من به یک شلنگ باغبانی با کیفیت بالا نیاز دارم که در طول استفاده پاره یا خم نشود.” بیان کند.

با در نظر گرفتن این نوع اطلاعات در مورد نیازهای عملکردی مشتریان، یک شرکت تولید کننده شلنگ باغ می‌تواند محصولات جدیدی مانند شلنگ‌هایی با طول‌های مختلف و بدون پیچ خوردگی تولید کند.

2- نیازهای اجتماعی

منظور از نیاز اجتماعی، نیاز یک مشتری است که به چگونگی درک یک فرد از سوی دیگران در هنگام استفاده از یک محصول یا خدمات مربوط می‌شود. اگرچه نیازهای اجتماعی معمولا دغدغه اصلی مشتری هنگام بررسی خرید نیستند، اما می‌توانند بر تصمیم نهایی آن‌ها تأثیر بگذارند.

رفع نیازهای اجتماعی اغلب برای یک کسب و کار دشوارتر از نیازهای عملکردی است و از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. با درک نیازهای مختلف اجتماعی، می‌توانید الگوهای خاص را در بین کاربران خود جستجو کنید. اگر تعداد زیادی از مشتریان شما نیاز خاصی دارند، در نظر بگیرید که این نیاز‌ها چگونه می‌توانند فرآیندهای توسعه محصول، فروش و بازاریابی شما را کارآمدتر کنند.

بیایید به مثال باغبانی و خرید شلنگ برگردیم. تصور کنید که مشتری عضو یک انجمن باغبانی است. اعضای این انجمن به ابزارهای باغبانی با فناوری پیشرفته علاقه دارند و مرتبا درباره محصولات جدیدی که امتحان کرده‌اند صحبت می‌کنند. مشتری ممکن است آگاهانه یا ناخودآگاه تصمیم بگیرد که شلنگی با عملکرد پیشرفته بخرد. به عنوان مثال، شلنگی که به کنترل کننده آب هوشمند متصل می‌شود و با سایر اعضای انجمن در اتباط باشد.

از سوی دیگر، اگر مشتری یک محیط‌ بان فعال در حوزه محیط زیست باشد، ممکن است بیشتر نگران این باشد که یک لوله از مواد پایدار ساخته شده است تا دوست‌داران محیط زیست بتوانند با خیالی آسوده از آن‌ها استفاده کنند.

3- نیازهای عاطفی (احساسی)

نیازهای عاطفی شبیه به نیازهای اجتماعی است که عموما در درجه پایین‌تری نسبت به نیازهای عملکردی قرار دارند. در حالی که نیازهای اجتماعی به این موضوع اشاره دارد که مشتری چگونه می‌خواهد توسط دیگران در هنگام استفاده از یک محصول درک شود، نیازهای عاطفی به احساس مشتری اشاره دارد.

یک بار دیگر به مثال شلنگ باغچه برگردیم، دلایل مشتری برای باغبانی را در نظر بگیرید. اگر آن‌ها باغبانی را یک سرگرمی آرامش بخش بدانند، ممکن است به احتمال زیاد شلنگ پایه را به گزینه‌ای با تکنولوژی بالا ترجیح بدهند. از طرف دیگر، اگر باغبانی خاطرات خوب قدیمی را در ذهن مشتری تداعی کند، آن‌ها می‌توانند برندی را انتخاب کنند که این نوستالژی را برانگیزد.

اگرچه شناسایی نیازهای احساسی ممکن است دشوار باشد، اما کسب و کار‌هایی که مشتریان خود را خوب می‌شناسند، می‌توانند از این اطلاعات برای شخصی سازی و بهینه سازی پیام‌های محصول خود استفاده کنند.

نحوه شناسایی نیازهای مشتری

حالا که فهمیدیم نیازهای اصلی و اساسی مشتریان چه چیزهایی است، بیایید مروری بر نحوه نشاسایی این نیازها داشته باشیم. برای اینکه بدانیم مشتری دنبال چه عملکردی است! کجا از محصول ما استفاده خواهد کرد و برای چه نیازی محصول را به کار خواهد برد چند کار باید انجام بدهیم:

از داده‌های موجود استفاده کنید

شما به احتمال زیاد از قبل اطلاعات مشتری را در اختیار دارید، به خصوص اگر از نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا همان CRM استفاده می‌کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و تعاملات گذشته آن‌ها با نام تجاری شما چگونه بوده است تا ایده بهتری در مورد اینکه مشتریان از کجا می‌آیند و آیا نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید یا خیر داشته باشید.

درخواست بازخورد مشتری

هنگام تلاش برای شناسایی نیازهای مصرف کننده، مستقیما به سراغ منابع بروید. این بخش را می‌توان با استفاده از نظرسنجی‌هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل ارسال می‌شوند. باید از قبل تعیین کنید که چه سوالاتی از مشتری بپرسید

طراحی نقشه سفر مشتری

برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آن‌ها در چه مرحله‌ای از سفر مشتری قرار دارند و به دنبال چه چیزی هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد.

مشارکت تیم خدمات

تیم ارائه دهنده خدمات مشتری اغلب اطلاعاتی دارند که شما ممکن است از آن‌ها آگاه نباشید و می‌توانند به شما در پیش بینی نیازهای مشتریان و همچنین حل مشکلات موجود کمک کنند.

مطالعه رقبا

مطالعه رقبا هنگام تحقیقات بازار روش متداولی است، اما هنگام شناسایی نیازهای مشتری نیز باید آن‌ها را در نظر بگیرید. ممکن است در بین مخاطبان هدفتان هم‌پوشانی وجود داشته باشد، به این معنی که نام تجاری شما می‌تواند از بررسی مسائل رقبا و به دست آوردن بینشی در مورد نحوه حل مشکل آن‌ها سود ببرد.

شبکه‌های اجتماعی

این احتمال وجود دارد که مشتریان شما روزانه از انواع پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند. با استفاده از آن به عنوان راهی برای گوش دادن به آنچه مشتریان در مورد محصولات و رقبای شما می گویند از آن بهره ببرید.

تحقیق کلمات کلیدی

مردم برای بیشتر چیزها به اینترنت روی می آورند، بنابراین گوگل منبع عالی برای تعیین نیازهای مشتری است. مشتریان چگونه برند شما را آنلاین پیدا می کنند و برای یافتن آن چه چیزی را در کادر جستجو تایپ می کنند؟ تحقیقات کلمات کلیدی، بینش گسترده‌ای در مورد نیاز‌های مشتری بر اساس داده‌های مورد جستجو به شما می‌دهد. همچنین به شما کمک می کند تا سایت خود را برای موتورهای جستجو بهینه کنید و محتوای سایت خود را با آنچه که مشتریان به دنبال آن هستند، تنظیم کنید.

کلام آخر

اگر هرگز فرآیند شناسایی نیازهای مشتری را طی نکرده‌اید، ممکن است دشوار به نظر برسد. با این حال، چندین استراتژی وجود دارد که می‌توانید برای شناسایی این نیازها استفاده کنید. تأمل در تجربیات خود، مشاهده رفتارهای دیگران و انجام مصاحبه با مشتریان، همگی راه‌های مؤثری برای به دست آوردن این بینش‌های ارزشمند هستند.

با درک نیازهای مشتریان و وظایفی که آن‌ها محصولات یا خدمات شما را برای آن استخدام می‌کنند، نه تنها از ایجاد اختلال جلوگیری می‌کنید، بلکه می‌توانید نوآوری را در سازمان و بخش خود تحریک کنید.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری

یک دیکشنری جامع از تعاریف مربوط به کسب‌وکار، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان (شامل اصطلاحات انگلیسی همراه با معانی آنها)

دانلود رایگان