زمان خواندن 5 دقیقه
شناخت کانال‌های ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند تا به مناسب‌ترین مخاطبانتان وصل شوید. به شرط اینکه بدانید کدام کانال برای شما بهترین است.
آقای شریفی یکی از دوستان قدیمی ماست و یک موسسه آموزشی در زمینه ارزهای دیجیتال دارد. اما متاسفانه در ماه اخیر مجبور شد موسسه‌اش را تعطیل کند. شاید مهمترین دلیلی که باعث ورشکستگی کسب‌وکارش شد این بود که کانال‌های ارتباط با مشتری را به درستی انتخاب نکرده بود. همین موضوع بهانه‌ای شد که یک مقاله کامل درباره کانال‌های ارتباطی مشتریان بنویسیم و توضیح دهیم چطور باید این کانال‌ها را انتخاب کنید.
همه ما حداقل یک بار در زندگی‌مان به یک تماس تبلیغاتی جواب داده‌ایم. بله! تلفن اولین و قدیمی‌ترین کانال ارتباطی کسب‌وکارها با مشتری بوده است. هنوز هم خیلی از کسب‌وکارها از همین کانال سنتی برای ارتباط با مشتری‌ها استفاده می‌کنند. اما در طی این سال‌ها پلتفرم‌های ارتباطی توسعه بیشتری پیدا کرده‌اند و حالا کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط دستشان بازتر است.
کار اصلی کانال‌های ارتباط با مشتری این است که کسب‌وکارتان را به افرادی که احتمال دارد مشتری شما شوند معرفی کند. از طرفی این کانال‌ها کمک می‌کنند مشتری‌ها شما را پیدا کنند و خریدشان را انجام دهند. بعضی از کانال‌های ارتباطی هم به برندسازی کمک می‌کنند. در ادامه بیشتر با آنها آشنا می‌شویم.
اگر در این فکر هستید که شرکتتان کجا و چطور باید با مشتری‌ها ارتباط برقرار کند بهتر است مهمترین کانال ارتباط با مشتری را بشناسید. در ادامه هم درباره اینکه چطور باید یکی از 8 کانال برتر را انتخاب کنید صحبت می‌کنیم.
همانطور که توضیح دادیم تلفن یکی از قدیمی‌ترین کانال‌های ارتباطی است که هنوز هم طرفداران زیادی دارد. استفاده از تلفن مزایای زیادی دارد. چرا که هنوز هم خیلی از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند به جای استفاده از چت یا ایمیل از تلفن کمک بگیرند.
آمارها می‌گویند 36 درصد از افراد بالای 56 سال تماس تلفنی را به عنوان بهترین کانال ارتباطی می‌شناسند. افراد 40 تا 55 ساله هم تلفن را به عنوان راه ارتباطی خود انتخاب کرده‌اند. جالب است که حتی افراد جوان‌تر هم تلفن را به عنوان سومین راه ارتباطی خود انتخاب می‌کنند.
تماس‌های تلفنی از مهمترین کانال ارتباط با مشتری هستند. برای بهبود تماس‌های تلفنی می‌توانید از هوش مصنوعی استفاده کنید تا به صورت خودکار به تمام تماس‌های ورودی شما امتیاز دهد و این امتیازات را در اختیار مدیریت قرار دهد. یک راه دیگر، کاهش زمان انتظار است. هیچ‌کس دوست ندارد، منتظر بماند، پس سعی کنید زمان انتظار را به حداقل برسانید.
بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارد! یکی از مزایای کار کردن با ایمیل این است که می‌توانید همزمان با چند نفر در ارتباط باشید. در ضمن ایمیل امکانات دیگری هم در اختیار شما قرار می‌دهد. مثلا می‌توانید یک متن کوتاه، لینک یا تصویر هم برای مشتری‌ها ارسال کنید. البته این موضوع را هم در نظر بگیرید که محبوبیت ایمیل در ایران کمتر از سایر کشورهاست.
تحقیقات نشان می‌دهد ارسال ایمیل شخصی تاثیر زیادی بر بهبود این کانال ارتباطی دارد. همچنین می‌توانید یک سری ایمیل‌ها را به صورت خودکار بفرستید تا در وقت خودتان صرفه جویی کنید.
لایو چت یکی دیگر از کانال های ارتباط با مشتری است. اغلب لایوچت‌ها در بستر سایت یا شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شوند. یکی از مهمترین مزایای لایوچت این است که مشتری مجبور نیست تماس تلفنی برقرار کند و در صف انتظار بماند. با کمک لایوچت مشتری‌ها خیلی سریع‌تر به جواب سوالاتشان می‌رسند.
جالب است بدانید که تحقیقات نشان می‌دهد مشتری‌ها بعد از لایوچت بازخورد مثبت‌تری می‌دهند. یعنی تجربه خرید آنها با این ابزار ارتباطی رضایت‌بخش‌تر می‌شود.
این کانال ارتباطی مشتریان را می‌توانید با کاربرد اتوماسیون بهبود دهید. سیستم می‌تواند به خیلی از سوالات تکراری مشتریان به صورت خودکار پاسخ دهد. اما اگر مشکل مشتری، موضوع پیچیده‌تری بود، بهتر است از نیروی انسانی کمک بگیرید.
سلف سرویس در واقع سیستمی است که به مشتریان کمک می‌کند بدون اینکه منتظر پاسخ پشتیبانی بمانند، پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.
مثلا راهنماهای متنی مرتبط با محصولات/خدمات، بخش سوالات متداول، ویدیوها و پادکست‌های آموزشی همگی جزو سیستم سلف سرویس هستند. جالب است بدانید براساس تحقیقی که آکادمی هاروارد بیزینس انجام داده است، 81 درصد از مشتریان قبل از تماس با پشتیبانی، سعی می‌کنند خودشان مشکلاتشان را حل کنند.
نتایج یک مطالعه که موسسه Statista انجام داده است نشان می دهد 47 درصد از افراد نظر مثبت‌تری نسبت به برندهایی دارند که در شبکه‌های اجتماعی به مشتری‌ها پشتیبانی می‌دهند.
این روزها شبکه‌های اجتماعی تنوع زیادی دارند. مثلا یوتیوب، اینستاگرام، توییتر و لینکدین مهمترین شبکه‌های اجتماعی برای برندها هستند. شبکه‌های اجتماعی به برندسازی و برقراری ارتباط قوی با مشتری‌ها بسیار کمک می‌کنند.
اما نباید همزمان در همه آنها فعالیت کنید. بلکه باید بفهمید مشتری‌های شما در کدام یک از این شبکه‌ها بیشتر حضور دارند. به این ترتیب احتمال اینکه شما را پیدا کنند بیشتر می‌شود.
برای بهبود این کانال ارتباطی می‌توانید از قابلیت امنی چنل پلتفرم‌های کلیدی استفاده کنید که تا حد زیادی به کارتان سرعت می‌دهد.
برای بعضی از درخواست‌های پشتیبانی، اشتراک گذاری صفحه نمایش می‌تواند بسیار موثرتر از هرچیز دیگری باشد. مخصوصا اگر کسب‌وکار شما مرتبط با حوزه IT و فناوری باشد.
تماس ویدیویی فاصله شما را با مشتری از بین می‌برد. به جای اینکه مشتری مدت زمان زیادی منتظر پاسخ و رفع مشکل باشد، در کوتاه‌ترین زمان به جواب می‌رسد. این موضوع تا حد زیادی روی تجربه خرید مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد.
وقتی مشتری مشکلی دارد که نمی‌تواند حضوری بیاید، می‌توانید بنا به درخواستش تماس تصویری بگیرید تا مشکلش را حل کنید.
طبق تحقیقاتی که اخیرا انجام شده، 71 درصد از انجمن‌های آنلاین و تالارهای گفتگوی موجود، مربوط به پشتیبانی محصولات مختلف هستند. براساس این تحقیق انجمن‌های آنلاین اطلاعات تخصصی و مهمی در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهند. از طرفی به مشتری‌ها ایده‌های جدید می‌دهند و نیازهای آنها را به خوبی برطرف می‌کنند.
با کمک تالارهای گفتگو هریک از مشتری‌ها دانش خود را درباره محصول توسعه می‌دهند و می‌توانند آن را با دیگران هم به اشتراک بگذارند. این موضوع به ایجاد حس وفاداری مشتری‌ها کمک زیادی می‌کند.
برای بهبود این کانال ارتباطی، ابتدا باید مطمئن شوید در گفتگوی مرتبط با موضوع کسب‌وکارتان وارد شده‌اید. سپس سعی کنید با شرکت در بحث‌ها، تعامل بیشتری با اعضای انجمن داشته باشید.
این روزها بیشتر پیامک‌هایی که از طرف مشاغل برای مشتری‌ها فرستاده می‌شود شامل کد تخفیف یا اطلاعیه از حراجی هستند. اما با کمک پیامک می‌توانید کارهایی بیشتر از این هم انجام دهید. مثلا می‌توانید به مشتری‌هایتان اطلاع دهید که می‌توانند از طریق پیامک هم سفارش خود را ثبت کنند یا سوالات خود را بپرسند.
البته یک موضوع مهم را درباره پیامک فراموش نکنید. خیلی از مشتری‌ها در مورد پیامک‌های ناخواسته احساس بدی دارند. بنابراین بهتر است قبل از فرستادن پیامک از آنها نظرسنجی کنید. یعنی در هنگام ثبت سفارش از آنها بپرسید که مایل هستند با شما ارتباط پیامکی داشته باشند یا نه؟ همچنین به آنها اطمینان دهید که قرار نیست مزاحمشان شوید.
برای بهبود کیفیت پیامک‌ها می‌توانید پیام‌های شخصی به مشتریان بفرستید. همچنین زمان ارسال پیامک هم خیلی مهم است.
احتمالا همینطور که لیست کانال‌ها را می‌خواندید در ذهنتان مرور می‌کردید که کدام یک از این کانال‌ها برایتان مناسبتر و مفیدتر است. اما بهتر است برای انتخاب عجله نکنید. باید کمی دقیق‌تر و جزئی‌تر به این موضوع نگاه کنید.
اول از همه باید بدانید که نیازهای مشتریان باید تعیین کند که چه راه‌هایی برای ارتباط با آنها دارید. این موضوع تا حدی هم به پرسونای آنها بستگی دارد. یک قانون کلی و مفید در این زمینه داریم که می‌گوید:«هرجایی که مشتریان هستند با آنها در ارتباط باشید». اما تصمیم‌گیری در مورد زمان و مکان ارائه خدمات نیاز به درک بیشتری دارد. بنابراین در این زمینه باید بیشتر تحقیق کنید.
لازم نیست که همه کانال های ارتباط با مشتری را فعال کنید. چرا که با این کار انرژی شما تقسیم می‌شود و احتمالا مشتری‌ها ناراضی می‌شوند. برای موفقیت فقط به چند کانال محدود اما موثر نیاز دارید. اینکه کدام یک را انتخاب می‌کنید باید براساس یک استراتژی دقیق و مطمئن باشد.
یکی دیگر از کارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتری نیاز دارید این است که به طور مداوم کانال‌های ارتباطی‌تان را زیر نظر بگیرید و بررسی کنید. بهترین راه برای درک این موضوع این است که ببینید هر کانال ارتباطی چه امتیازی از رضایت مشتری کسب کرده است؟ آیا این کانال در طول زمان رشد و پیشرفت کرده یا نه؟ آیا امتیازها به تدریج افزایش داشته یا کاهش یافته است؟
اگر متوجه شدید که یکی از کانال‌هایی که با آن کار می‌کنید دچار مشکل است، ایده بدی نیست که آن را با کانال دیگری جایگزین کنید. حداقل به صورت آزمایشی! همانطور که گفتیم باید دائما روی بهبود عملکرد تمرکز داشته باشید.
در ضمن اگر متوجه شدید که یکی از کانال‌ها عملکرد رو به رشدی دارد می‌توانید ظرفیت آن را افزایش دهید. یعنی آن را تقویت و تجهیز کنید. همچنین می‌توانید بهترین نیروهای خود را به آن اضافه کنید.
اگر تصمیم گرفتید که کانال‌های دیگری را به استراتژی ارتباطی خود اضافه کنید، یک روش خوب این است که از خود مشتری‌ها سوال کنید. فهرستی از تمام کانال‌هایی که می‌خواهید ارائه کنید در نظرسنجی بنویسید. نظرسنجی شما باید با در نظر گرفتن این موضوع‌ها طراحی شود:
یک نکته مهم دیگر هم این است که دست مشتری‌ها را در نظرسنجی باز بگذارید تا آنها هم ایده‌های خودشان را مطرح کنند. به عبارت بهتر آنها را فقط به ایده‌های از پیش تعیین شده محدود نکنید. مثلا در پایان نظرسنجی بنویسید: «لطفا شما هم پیشنهادات خود را با ما مطرح کنید.»
یکی از عواملی که باعث قطع ارتباط مشتری‌ها با کسب‌وکارها می‌شود، بی‌تجربگی است. یعنی خیلی از کسب‌وکارها متوجه استانداردهای صنف و کسب‌وکار خود نیستند. نمی‌دانند رقبایشان چطور کار می‌کنند و چه نوع ارتباطی با مشتری‌هایشان دارند. همین موضوع باعث می‌شود مشتری‌ها از شما ناامید شوند.
بنابراین بهتر است همه روندها و سازوکارهای کسب‌وکار خود و رقبایتان را آنالیز کنید و از آنها عقب نباشید. مثلا اگر رقبای شما خدمات تلفنی موثری دارند بهتر است شما هم این کانال را داشته باشید.
لطفا این نکته مهم را به یاد داشته باشید: هرکدام از کانال‌های ارتباط با مشتری را که انتخاب می‌کنید، تا مدت زیادی با همان کار کنید. بهتر است با کانال‌های کمتر شروع کنید و بعدا به فکر توسعه کانال‌های بیشتر باشید. وگرنه به زودی مجبور می‌شوید که همه راه‌های ارتباطی را قطع کنید!
کانال‌های ارتباط با مشتری دقیقا چه کاری انجام می‌دهند؟
کار اصلی کانال‌های ارتباط با مشتری این است که کسب‌وکارتان را به افرادی که احتمال دارد مشتری شما شوند معرفی کند. از طرفی این کانال‌ها کمک می‌کنند مشتری‌ها شما را پیدا کنند و خریدشان را انجام دهند. بعضی از کانال‌های ارتباطی هم به برندسازی کمک می‌کنند. در ادامه با آنها بیشتر آشنا می‌شویم.
مهمترین کانال‌های ارتباط با مشتری کدامند؟
تلفن، پیامک، لایوچت، شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های گفتگو بعضی از مهمترین کانال های ارتباطی با مشتری هستند که در این مقاله درباره هرکدام از آنها صحبت کردیم.
