۸ مورد از بهترین کانال های ارتباط با مشتری و نحوه انتخاب آنها

زمان خواندن 5 دقیقه

کانال های ارتباط با مشتریان

به روز شده در ۱۶ آذر ۱۴۰۱

توسط تیم تولید محتوای دیدار

زمان خواندن 5 دقیقه

شناخت کانال‌های ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند تا به مناسب‌ترین مخاطبانتان وصل شوید. به شرط اینکه بدانید کدام کانال برای شما بهترین است.

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان
دانلود رایگان

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

46 سوالی که می توانید برای نظرسنجی از مشتریان مطرح کنید
دانلود رایگان

آقای شریفی یکی از دوستان قدیمی ماست و یک موسسه آموزشی در زمینه ارزهای دیجیتال دارد. اما متاسفانه در ماه اخیر مجبور شد موسسه‌اش را تعطیل کند. شاید مهم‌ترین دلیلی که باعث ورشکستگی کسب‌وکارش شد این بود که کانال‌های ارتباط با مشتری را به درستی انتخاب نکرده بود. همین موضوع بهانه‌ای شد که یک مقاله کامل درباره کانال‌های ارتباطی بنویسیم و به شما توضیح دهیم چطور باید این کانال‌ها را انتخاب کنید.

 

کانال‌های ارتباط با مشتری دقیقا چه کاری انجام می‌دهند؟

همه ما حداقل یک بار در زندگی‌مان به یک تماس تبلیغاتی جواب داده‌ایم. بله! تلفن اولین و قدیمی‌ترین کانال ارتباطی کسب‌وکارها با مشتری بوده است. هنوز هم خیلی از کسب‌وکارها از همین کانال سنتی برای ارتباط با مشتری‌ها استفاده می‌کنند. اما در طی این سال‌ها پلتفرم‌های ارتباطی توسعه بیشتری پیدا کرده‌اند و حالا کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط دستشان بازتر است.

 

کار اصلی کانال‌های ارتباط با مشتری این است که کسب‌وکارتان را به افرادی که احتمال دارد مشتری‌ شما شوند معرفی کند. از طرفی این کانال‌ها کمک می‌کنند مشتری‌ها شما را پیدا کنند و خریدشان را انجام دهند. بعضی از کانال‌های ارتباطی هم به برندسازی کمک می‌کنند. در ادامه با آنها بیشتر آشنا می‌شویم.

 

8 کانال اصلی برای ارتباط با مشتری

اگر در این فکر هستید که شرکتتان کجا و چطور باید با مشتری‌ها ارتباط برقرار کند بهتر است این هشت کانال محبوب را بشناسید. در ادامه هم درباره اینکه چطور باید یکی از آنها را انتخاب کنید صحبت می‌کنیم.

 

کانال ارتباط با مشتری

 

1. تلفن

همانطور که توضیح دادیم تلفن یکی از قدیمی‌ترین کانال‌های ارتباطی است که هنوز هم طرفداران زیادی دارد. استفاده از تلفن مزایای زیادی دارد. چرا که هنوز هم خیلی از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند به جای استفاده از چت یا ایمیل از تلفن کمک بگیرند.

 

آمارها می‌گویند 36 درصد از افراد بالای 56 سال تماس تلفنی را به عنوان بهترین کانال ارتباطی می‌شناسند. افراد 40 تا 55 ساله هم تلفن را به عنوان راه ارتباطی خود انتخاب کرده‌اند. جالب است که حتی افراد جوان‌تر هم تلفن را به عنوان سومین راه ارتباطی خود انتخاب می‌کنند.

 

2. ایمیل

بیش از 4 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارد! یکی از مزایای کار کردن با ایمیل این است که می‌توانید همزمان با چند نفر در ارتباط باشید. در ضمن ایمیل امکانات دیگری هم در اختیار شما قرار می‌دهد. مثلا می‌توانید یک متن کوتاه، لینک یا تصویر هم برای مشتری‌ها ارسال کنید. البته این موضوع را هم در نظر بگیرید که محبوبیت ایمیل در ایران کمتر از سایر کشورهاست.

 

3. چت زنده (لایو چت)

لایو چت یکی دیگر از کانال های ارتباط با مشتری است. اغلب لایوچت‌ها در بستر سایت یا شبکه‌های اجتماعی ایجاد می‌شوند. یکی از مهم‌ترین مزایای لایوچت این است که مشتری مجبور نیست تماس تلفنی برقرار کند و در صف انتظار بماند. با کمک لایوچت مشتری‌ها خیلی سریع‌تر به جواب سوالاتشان می‌رسند.

جالب است بدانید که تحقیقات نشان می‌دهد که مشتری‌ها بعد از لایوچت بازخورد مثبت‌تری می‌دهند. یعنی تجربه خرید آنها با این ابزار ارتباطی رضایت‌بخش‌تر می‌شود.

 

4. سلف سرویس

سلف سرویس در واقع سیستمی است که به مشتریان کمک می‌کند بدون اینکه منتظر پاسخ پشتیبانی بمانند، به سوالات خود پاسخ دهند.

مثلا راهنماهای متنی مرتبط با محصولات/خدمات، بخش سوالات متداول، ویدیوها و پادکست‌های آموزشی همگی جزو سیستم سلف سرویس هستند. جالب است بدانید که براساس تحقیقی که آکادمی هاروارد بیزینس انجام داده است، 81 درصد از مشتریان قبل از تماس با پشتیبانی، سعی می‌کنند خودشان مشکلاتشان را حل کنند.

 

5. شبکه‌های اجتماعی

نتایج یک مطالعه که موسسه Statista انجام داده است نشان می دهد 47 درصد از افراد نظر مثبت‌تری نسبت به برندهایی دارند که در شبکه‌های اجتماعی به مشتری‌ها پشتیبانی می‌دهند.

این روزها شبکه‌های اجتماعی تنوع زیادی دارند. مثلا یوتیوب، اینستاگرام، توییتر و لینکدین مهم‌ترین شبکه‌های اجتماعی برای برندها هستند. شبکه‌های اجتماعی به برندسازی و ساختن ارتباط قوی با مشتری‌ها بسیار کمک می‌کنند.

 

اما نباید همزمان در همه آنها فعالیت کنید. بلکه باید بفهمید مشتری‌های شما در کدام یک از این شبکه‌ها بیشتر حضور دارند. به این ترتیب احتمال اینکه را پیدایتان کنند بیشتر می‌شود.

 

6. تماس تصویری

برای بعضی از درخواست‌های پشتیبانی، اشتراک گذاری صفحه نمایش می‌تواند بسیار موثرتر از هرچیز دیگری باشد. مخصوصا اگر کسب‌وکار شما مرتبط با حوزه IT و فناوری باشد.

تماس ویدیویی فاصله شما را با مشتری از بین می‌برد. به جای اینکه مشتری مدت زمان زیادی منتظر پاسخ و رفع مشکل باشد، در کوتاه‌ترین زمان به جواب می‌رسد. این موضوع تا حد زیادی روی تجربه خرید مشتری تاثیر مثبت می‌گذارد.

 

7. انجمن‌ها و تالارهای گفتگو

طبق تحقیقاتی که اخیرا انجام شده‌اند، 71 درصد از انجمن‌های آنلاین و تالارهای گفتگوی موجود، مربوط به پشتیبانی محصولات مختلف هستند. براساس این تحقیق انجمن‌های آنلاین اطلاعات تخصصی و مهمی در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهند. از طرفی به مشتری‌ها ایده‌های جدید می‌دهند و نیازهای آنها را به خوبی برطرف می‌کنند.

با کمک تالارهای گفتگو هریک از مشتری‌ها دانش خود را درباره محصول توسعه می‌دهند و می‌توانند آن را با دیگران هم به اشتراک بگذارند. این موضوع به ایجاد حس وفاداری مشتری‌ها هم کمک می‌کند.

 

تالار گفتگو برای ارتباط با مشتریان

 

8. پیامک

این روزها بیشتر پیامک‌هایی که از طرف مشاغل برای مشتری‌ها فرستاده می‌شود شامل کد تخفیف یا اطلاعیه‌ از حراجی هستند. اما با کمک پیامک می‌توانید کارهایی بیشتر از این هم انجام دهید. مثلا می‌توانید به مشتری‌هایتان اطلاع دهید که می‌توانند از طریق پیامک هم سفارش خود را ثبت کنند یا سوالات خود را بپرسند.

 

البته یک موضوع مهم را درباره پیامک فراموش نکنید. خیلی از مشتری‌ها در مورد پیامک‌های ناخواسته احساس بدی دارند. بنابراین بهتر است قبل از فرستادن پیامک از آنها نظرسنجی کنید. یعنی در هنگام ثبت سفارش از آنها بپرسید که مایل هستند با شما ارتباط پیامکی داشته باشند یا نه؟ همچنین به آنها اطمینان دهید که قرار نیست مزاحمشان شوید.

 

کدام یک از کانال های ارتباط با مشتری مناسب کسب‌وکار شماست؟

احتمالا همینطور که لیست کانال‌ها را می‌خواندید در ذهنتان مرور می‌کردید که کدام یک از این کانال‌ها برایتان مناسب‌تر و مفیدتر است. اما بهتر است برای انتخاب عجله نکنید. باید کمی دقیق‌تر و جزئی‌تر به این موضوع نگاه کنید.

اول از همه باید بدانید که نیازهای مشتریان باید تعیین کند که چه راه‌هایی برای ارتباط با آنها دارید. این موضوع تا حدی هم به پرسونای آنها بستگی دارد. یک قانون کلی و مفید در این زمینه داریم که می‌گوید:«هرجایی که مشتریان هستند با آنها در ارتباط باشید». اما تصمیم‌گیری در مورد زمان و مکان ارائه خدمات نیاز به درک بیشتری دارد. بنابراین در این زمینه باید بیشتر تحقیق کنید.

 

لازم نیست که همه کانال های ارتباط با مشتری را فعال کنید. چرا که با این کار انرژی شما تقسیم می‌شود و احتمالا مشتری‌ها ناراضی می‌شوند. برای موفقیت فقط به چند کانال محدود اما موثر نیاز دارید. اینکه کدام یک را انتخاب می‌کنید باید براساس یک استراتژی دقیق و مطمئن باشد.

 

روی بهبود مداوم عملکردتان تمرکز کنید

یکی دیگر از کارهایی که برای بهبود ارتباط با مشتری نیاز دارید این است که به طور مداوم کانال‌های ارتباطی‌تان را زیر نظر بگیرید و بررسی کنید. بهترین راه برای درک این موضوع این است که ببینید هر کانال ارتباطی چه امتیازی از رضایت مشتری کسب کرده است؟ آیا این کانال در طول زمان رشد و پیشرفت کرده یا نه؟ آیا امتیازها به تدریج افزایش داشته یا کاهش یافته است؟

 

اگر متوجه شدید که یکی از کانال‌هایی که با آن کار می‌کنید دچار مشکل است، ایده بدی نیست که آن را با کانال دیگری جایگزین کنید. حداقل به صورت آزمایشی! همانطور که گفتیم باید دائما روی بهبود عملکرد تمرکز داشته باشید.

در ضمن اگر متوجه شدید که یکی از کانال‌ها عملکرد رو به رشدی دارد می‌توانید ظرفیت آن را افزایش دهید. یعنی آن را تقویت و تجهیز کنید. همچنین می‌توانید بهترین نیروهای خود را به آن اضافه کنید.

 

بهبود کانال های ارتباط با مشتریان

 

در آخر

لطفا این نکته مهم را به یاد داشته باشید: هرکدام از کانال‌های ارتباطی را که انتخاب می‌کنید، تا مدت زیادی با همان کار کنید. بهتر است با کانال‌های کمتر شروع کنید و بعدا به فکر توسعه کانال‌های بیشتر باشید. وگرنه به زودی مجبور می‌شوید که همه راه‌های ارتباطی را قطع کنید!

 

سوالات متداول

کانال‌های ارتباط با مشتری دقیقا چه کاری انجام می‌دهند؟

کار اصلی کانال‌های ارتباط با مشتری این است که کسب‌وکارتان را به افرادی که احتمال دارد مشتری‌ شما شوند معرفی کند. از طرفی این کانال‌ها کمک می‌کنند مشتری‌ها شما را پیدا کنند و خریدشان را انجام دهند. بعضی از کانال‌های ارتباطی هم به برندسازی کمک می‌کنند. در ادامه با آنها بیشتر آشنا می‌شویم.

مهم‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری کدامند؟

تلفن، پیامک، لایوچت، شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های گفتگو بعضی از مهم‌ترین کانال های ارتباطی با مشتری هستند که در این مقاله درباره هرکدام از آنها صحبت کردیم.

این مطلب رو دوست داشتید؟

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

open close
46 سوالی که می توانید برای نظرسنجی از مشتریان مطرح کنید
دانلود رایگان
احتمالا این مقالات هم برای شما جذاب باشد

شما هم با نظرات و پرسش‌هایتان در ارتقا این مقاله مشارکت کنید

یکشنبه نامه‌های دیدار

بیش از ۱۰۰.۰۰۰ فروشنده حرفه‌ای هر هفته توصیه‌های عملی ما را در فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنند