اختلافات و تعارض ممکن است، در هر سازمانی به وجود آیند. بنابراین استخدام افرادی در محیط کار برای مدیریت تضاد و تعارض، مزایای زیادی خواهد داشت؛ از جمله: کاهش گردش نیروی کار، بالا نگه‌داشتن بهره‌وری و حفظ رضایت مشتریان.
برای اینکه محیط کار سالمی داشته باشید، نیاز به مدیریت تضاد بین کارمندان دارید. از طرف دیگر گاهی در مدیریت ارتباط با مشتریان هم تعارضاتی به وجود می‌آید که باز هم نیاز به مدیریت تعرض مطرح می‌شود. در این مقاله، ما توضیح می‌دهیم که مدیریت تعارض سازمانی چیست و چه اهمیتی دارد. همچنین نکاتی در مورد انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض (همراه با مثال‌ها) و مهارت‌های مرتبط با مدیریت تعارض در سازمان را ارائه خواهیم داد.
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض مجموعه تکنیک‌هایی است که برای شناسایی و حل اختلافات در محیط کار مورد استفاده قرار می‌گیرد. از آنجایی که تعارض یک موضوع طبیعی در هر سازمان است؛ هدف مدیریت تضاد، شناسایی و به حداقل رساندن اثرات منفی تعارض می‌باشد، نه حذف کامل آن.
در واقع مدیریت تعارض برای رسیدگی به اختلافات، با رعایت عدالت و حداکثر کارایی خواهدبود. استفاده از مدیریت تعارض در سازمان مزایای بسیاری دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- جلوگیری از ارتباطات ضعیف بین همکاران
- کاهش تنش در محیط کار برای بهبود بهره‌وری
- بالا نگه داشتن روحیه کارکنان
استراتژیهای مدیریت تعارض
سبک‌های مدیریت تعارض بسته به نوع شخصیتی که با آن سروکار دارید، شامل موارد ذیل است:
1- سازش
این سبک مدیریت تعارض زمانی استفاده می‌شود که شما برای برآوردن نیازهای شخص دیگر تسلیم می‌شوید. زمانی که موضوع مورد بحث برایتان مهم نبود، می‌توانید از سبک سازش استفاده کنید. همچنین می‌توانید از این سبک مدیریت تعارض زمانی استفاده کنید که همدلی به خرج داده و خود را در موقعیت مخاطب‌تان قرار می‌دهید.
به عنوان مثال مشتری درخواست بازپرداخت می‌کند، در حالی که گارانتی ندارد. شما می‌دانید که حق با شماست؛ اما چون می‌خواهید مشتری را حفظ کنید و محصول مورد نظر هم خیلی گران نیست، تصمیم به سازش می‌گیرید.
2- اجتناب
این استراتژی مدیریت تعارض، همان اجتناب از موضوع مورد بحث است. در این حالت، شما به طور مداوم از شخص یا موضوع مورد نظر اجتناب می‌کنید. از این سبک زمانی استفاده نمایید که وقت کافی برای بحث در مورد مساله را ندارید؛ یا اینکه موضوع برای شما بی‌اهمیت است. اگر در مورد پاسخ یک مسئله هنوز به جمع‌بندی نرسیده‌اید یا نظر خاصی در موردش ندارید هم می‌توانید از سبک اجتناب بهره‌مند شوید.
یک نمونه از این نوع مدیریت تعارض زمانی است که همکاران شما در حال بحث در مورد سبک لباس پوشیدن هستند؛ اما شما آنقدر مشغول کار بر روی ارسال‌های مالی پایان سال هستید که اصلا وارد بحث‌شان هم نمی‌شوید.
3- توافق
این سبک مدیریت تعارض به شما فرصتی می‌دهد تا یک راهحل میانه، برای همه افراد درگیر ارائه دهید. از سبک توافق زمانی استفاده کنید که یافتن یک راهحل برای همه، مهم‌تر از برنده شدن افراد در موضوع مورد نظر باشد.
برای مثال می‌توانید وظایف را به طور مساوی بین کارکنان توزیع کرده تا پروژه مورد نظرتان را قبل از موعد مقرر به پایان برسانید.
4- همکاری
استراتژی “همکاری” مدیریت تعارض، به دنبال راه‌حلی است که همه را راضی کند. از سبک همکاری زمانی بهره ببرید که رابطه بین افراد درگیر، مهم‌تر از خود تعارض باشد. مثال برای این سبک، یافتن راه‌حلی بین سهامداران برای حفظ روابط قوی است.
5- رقابتی
سبک “رقابتی” مدیریت تعارض شامل پافشاری بر استدلال خود و رد استدلال دیگران است تا زمانی که حرف‌تان را به کرسی بنشانید. از این سبک زمانی استفاده کنید که:
- باید سریع تصمیم بگیرید.
- باید یک تعارض طولانی مدت را حل کنید.
- لازم است از حقوق خود یا دیگران دفاع نمایید.
به عنوان مثال یک مشتری یکی از کارمندان را مورد آزار و اذیت قرار می‌دهد. در این صورت شما استدلال و نظرات غیرمنطقی شخص را رد می‌کنید.
کدام روش از سبک‌های مدیریت تعارض را انتخاب کنیم؟
قبل از اینکه نوع سبک مدیریت تعارض را انتخاب کنید، این سوالات را از خود بپرسید. به ترتیب متوجه خواهید شد کدام سبک مدیریت تضاد و تعارض برای شما مناسبتر است.
1. چقدر برای موضوع مورد بحث و شخصی که با او اختلاف نظر دارم، ارزش قائل هستم؟
تعیین میزان ارزشی که برای یک شخص یا موضوع قائل‌اید، به شما کمک می‌کند تا بهترین استراتژی مدیریت تعارض را برای آن موقعیت انتخاب کنید. به عنوان مثال اگر شخص مورد نظر مشتری باشد و موضوع مورد بحث هم پیش پا افتاده به نظر برسد، کوتاه آمدن به نفع سازمان‌تان است.
2. آیا می‌دانید عواقبش چیست؟
چه تسلیم شوید و چه مقاومت کنید، هر دو حالت عواقبی را در پی خواهد داشت. بنابراین مهم است که عواقب کارتان را بدانید، تا بتوانید آگاهانه‌تر تصمیم بگیرید. اگر یکی از عواقب ایستادگی بر موضع خود، آسیب رساندن به یک رابطه مهم با فرد ذینفع باشد، باید در انتخاب استراتژی تجدید نظر کنید.
3. آیا وقت و انرژی پیگیری استدلال‌تان را دارید؟
اولویت‌بندی به ویژه در یک محیط کاری شلوغ، رمز کارآمدی و سازنده بودن است. اگر استدلال‌تان بی‌اهمیت بوده و کارهای مهم‌تری برای انجام دادن دارید، بهترین راهکار سازش خواهد بود. اما اگر موضوع اخلاقی است، باید وقت و انرژی خود را صرف حل آن کنید و به دنبال ایجاد یک فضای کاری سالم‌تر باشید.
مهارت‌های ارزشمند برای مدیریت تعارض
داشتن مهارت‌های مناسب، کلید مدیریت مؤثر تعارض سازمانی است. در ادامه مهم‌ترین مهارت‌هایی که برای حل تعارض در محل کار به آنها نیاز دارید، آورده شده است:
ارتباط
توانایی صحبت کردن به شیوه‌ای مودبانه؛ اما متقاعدکننده در استدلال خود
بحث
توانایی بحث در مورد مسائل، به جای اینکه فقط نظرتان را با افراد موافق، به اشتراک بگذارید.
مثبت‌اندیشی
توانایی اجتناب از سرزنش و درک اینکه همه اشتباه می‌کنند؛ تا از ایجاد تعارض بیشتر جلوگیری شود.
گوش دادن
توانایی گوش دادن فعالانه به شخص مقابل، بدون نتیجه‌گیری عجولانه یا پیش‌فرض‌سازی
بی‌طرفی
توانایی جدا دیدن تعارض از خود شخص، برای رسیدن به یک راهحل منطقی
صبر
توانایی صبور بودن و تحریک نشدن در صورت بروز اختلافات بی‌اهمیت
تسهیل‌گری
توانایی گرد هم آوردن گروه‌های مخالف، برای یافتن یک راهحل مشترک
میانجی‌گری
توانایی میانجی‌گری و تسهیل فرآیند یافتن راهکار
قاطعیت
توانایی پافشاری بر عقیده خود، هنگام دفاع از حقوق خود یا دیگران
هوش هیجانی
توانایی کنترل احساسات برای جلوگیری از غلبه عواطف بر شما در طول بحث
همدلی
توانایی قرار دادن خود به جای شخص دیگر، برای تجربه آنچه مخاطب احساس می‌کند.
ارتباط باز
توانایی صادق بودن در طول بحث، برای یافتن یک راهحل آسان‌تر
اجتناب از انتقاد
توانایی ارائه استدلال خود، بدون انتقاد از شخصی که با شما مخالف است.
مسئولیت‌پذیری
توانایی پذیرش مسئولیت اعمال خود، در صورت لزوم.
مدیریت استرس
توانایی مدیریت صحیح استرس، به طوری که وضعیت را بدتر نکند.
ارتباط غیرکلامی
توانایی کنترل زبان بدن، نظیر چشم غره نرفتن یا تقلید نکردن از طرف مقابل.
شوخ طبعی
توانایی استفاده به‌جا از شوخ طبعی برای کاهش تنش و تسهیل یافتن راهکار.
حل مسئله
توانایی حل کارآمد مسائل.
ادراک
توانایی داشتن درک و بینش در تعارضات، برای یافتن راهحل.
تصمیم‌گیری
توانایی تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا به دنبال حل اختلاف هستید یا خیر.
نتیجه‌گیری
اختلافات و تعارض ممکن است، در هر سازمانی به وجود آیند. بنابراین استخدام افرادی در محیط کار برای مدیریت تضاد و تعارض، ضروری خواهد بود. مدیریت تعارض برای رسیدگی به اختلافات، با رعایت عدالت و حداکثر کارایی استفاده می‌شود. استفاده از مدیریت تعارض در سازمان مزایای بسیاری دارد، از جمله تقویت ارتباطات و کاهش فشار کاری در محیط کار.
در این مقاله، ما با بیان چیستی مدیریت تعارض سازمانی و انواع سبک‌های آن و همچنین آموزش مهارت‌های مورد نیاز برای مدیریت تعارض در سازمان، سعی کردیم این مسئله و راهکارهای آن را برای شما تبیین کنیم.
سوالات متداول
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض مجموعه تکنیک‌هایی است که برای شناسایی و حل اختلافات در محیط کار مورد نیاز است.
هدف اصلی مدیریت تعارض چیست؟
شناسایی و کاهش اثرات منفی تعارض، نه حذف کامل آن.
یکی از مزایای استفاده از مدیریت تعارض در سازمان چیست؟
کاهش تنش در محیط کار و بهبود بهره‌وری.
