زمان خواندن 4.5 دقیقه
نیاز مشتری باید در بازاریابی هم شناخته شده و تعریف مشخصی داشته باشد. اما چطور می‌توانیم همگام با تغییر نیاز مشتریان پیش برویم؟
کسب‌وکاری موفق است که برطرف کردن نیازهای مشتریان جزو اولویت‌هایش باشد. در این مقاله قرار است نیاز مشتری در بازاریابی را بررسی کنیم.
بازاریابی یک استراتژی همه فن حریف است که در دنیای تجارت طرفداران بسیاری هم دارد. اما آن چیزی که محبوبیت بازاریابی را چند برابر کرده است در دو عبارت خلاصه می‌شود: آینده‌نگری و برنامه‌ریزی منعطف! البته اینکه استراتژی بازاریابی همیشه درحال رشد و بروزرسانی است هم بی‌تاثیر نیست. اینکه یک نقشه راه بازاریابی بتواند در راستای کاهش نیازهای مشتری‌هایمان قدم بردارد، خودش با یک تیر چند نشان زدن است. در این مقاله قرار است چگونگی حل و فصل کردن نیاز مشتری در بازاریابی را با هم بررسی کنیم.
طبق یک نظرسنجی توسط شرکت گارتنر (Gartner)، یک شرکت پژوهش و مشاوره آمریکایی، 90 درصد از کارشناسان بازاریابی موافق این هستند که عملکرد بازاریابی باید با تغییرات در نیازهای مشتری سازگار باشد، از این‌رو خیلی‌ها برای به‌وجود آوردن این سازگاری تلاش می‌کنند و سعی می‌کنند قدم‌های بازاریابی‌شان را در راستای وفادار ساختن مشتری‌هایشان بردارند.
امروزه، 66 درصد از کارشناسان بازاریابی می‌گویند که عملکرد بازاریابی آن‌ها برای برآورده کردن خواسته‌های مشتری نسبت به قبل سخت‌تر شده است. همچنین 87 درصد از کارشناسان مارکتینگ بر این باورند که پاسخ به نیاز مشتری در بازاریابی در دو سال آینده رایج‌تر می‌شود سختی‌های آن را چند برابر می‌کند. با این وجود سرمایه‌گذاری روی این روش یک کار سودمند است؛ مخصوصا اگر متفاوت بودن را بلد باشید!
گفتیم که در مارکتینگ، سازگاری، سرعت و انعطاف لازم برای به دست آوردن فرصت‌های جدید را فراهم می‌کند و در عین حال سخت‌گیری و چشم‌انداز بلندمدت تعهد استراتژیک را حفظ می‌کند. ولی سازگاری تمام ماجرا نیست! سازگارترین بازاریابان کارهای متفاوت انجام نمی‌دهند و این یک نقص بزرگ است که رفع نیاز مشتری در بازاریابی را سخت و ناممکن می‌کند. خانم کاساندرا نوردلوند (Cassandra Nordlund)، مدیر مشاور گارتنر درباره متفاوت بودن کارشناسان بازاریابی اینگونه می‌گوید:
«آن‌ها کارها را متفاوت انجام می‌دهند؛ متفاوت گوش می‌دهند و متفاوت هم برنامه‌ریزی می‌کنند.»
برای افزایش و پرورش سازگاری، کارشناسان بازاریابی ما که تمرکزشان بر روی وفاداری و برقراری ارتباط با مشتری است، باید بر دو فعالیت ضروری و حیاتی تمرکز کنند. می‌پرسید آن دو فعالیت چیست؟ گوش دادن به مشتری (برای آینده‌نگری) و برنامه‌ریزی منعطف. می‌پرسید چرا؟ معلوم است! وقتی نیازها و اولویت‌های مشتری‌هایمان را شناسایی کنیم بهتر می‌توانیم به آن‌ها پاسخ دهیم.
اینکه به صورت منظم و دوره‌ای با مشتری‌هایمان در ارتباط باشیم، نیازها و اولویت‌هایشان را شناسایی کنیم و طوری رفتار کنیم که مطمئن شوند ما بسیار آینده‌نگر هستیم آن‌ها را به مشتریان وفادار و بالقوه تبدیل می‌کنیم. اما سوالی که اینجا مطرح است این است که برای آینده نگر بودن نسبت به نیاز مشتری در بازاریابی چه باید کرد؟
نیازهای مشتریان هیچگاه ثابت نمی‌ماند و همواره دستخوش تغییر هستند. ما باید بتوانیم باتوجه به استراتژی‌های برقراری ارتباط با مشتری و مارکتینگ، این نیازها را دائما بررسی کنیم و در راستای حل و فصل کردن آن‌ها قدم برداریم. یادتان نرود که این نوع برنامه‌ریزی‌ها باید بلندمدت باشند طوری که چندی بعد هم بشود روی آن‌ها حساب باز کرد؛ حتی اگر نیازمند تغییرات باشند.
یکی از مهم‌ترین عواملی که برای سازگاری در رفع نیاز مشتری در بازاریابی باید رعایت شود این است که خودمان را نسبت به تغییر نیازهای مشتریانمان آماده کنیم. اینکه نیازهای مشتریانمان تغییر کند چیز عجیبی نیست. آنچه اهمیت دارد این است که برای هرنوع تغییری آماده باشیم، آن‌ها را شناسایی کنیم و بر روی آن نیازهای جدید برنامه‌ریزی کنیم. یادتان نرود نیازهایی که بعد از پاسخگویی به آن‌ها تغییر می‌کنند ماندگارتر و مهم‌تر هستند. همچنین این نیازهای تغییریافته توسط مشتری، احتمالش خیلی خیلی کم است که به حالت اول برگردد.
فهمیدیم که پیاده کردن استراتژی سازگاری برای پاسخ به نیاز مشتری در بازاریابی، یک استراتژی بسیار مهم است که هر روز بیشتر از دیروز میان کارشناسان بازاریابی محبوب می‌شود. کارشناسان مارکتینگ باید به طور مستمر تغییرات در نیازهای مشتری را بازنگری کنند، منابع و استراتژی موجود خود را بروز رسانی کنند و قابلیت‌های کلیدی را توسعه دهند تا بتوانند به این نیازها پاسخ بدهند. داشتن چنین برنامه‌ای مستلزم سه عامل اصلی است:
تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس نیازهایشان بخصوص نیازهای درحال تحول یک ضرورت برای داشتن یک برنامه منعطف است. با شناسایی مشتری و تقسیم آن‌ها بر اساس نیازها، سلایق، تناسب محصولات، تناسب کانال ارتباطی و حتی تناسب محتوایی می‌توانیم بهتر برنامه‌ریزی کنیم و نقشه‌راه بازاریابی‌مان را طبق نیازهای آن‌ها جلو ببریم.
برنامه‌ریزی سازگار شرکت‌ها باید فراتر از پیش‌بینی تاثیر رفع نیاز مشتری در بازاریابی باشد. داشتن یک برنامه مشتری محور به ما کمک می‌کند تا بدانیم نیازهای مشتریا‌هایمان تحت چه شرایطی تغییر می‌کند و از چه ابزاری در بازاریابی برای پاسخ به این نیازها استفاده کنیم.
مهم نیست که برنامه‌ای از قبل دارید یا نه مهم این است که اگر هم ندارید همین حالا آستین‌هایتان را بالا بزنید. به جای تلاش برای کاهش لیست پروژه‌های موجود و سبک کردن برنامه، بهتر است آن‌ها را به بهترین نحو به ثمر برسانیم. اگر اولویت بندی اصولی داشته باشیم قطعا همه چیز با نظم پیش می‌رود. اگر فکر می‌کنید که هنوز برنامه‌تان رنگ اولویت‌بندی به خودش نگرفته، برای آن دست بجنبانید.
فهمیدیم که بهتر است وقتی درحال برنامه‌ریزی یک برنامه بازاریابی هستیم نگاهی هم به نیازهای مشتری بیندازیم. بعد آن برنامه را طوری طراحی کنیم که به مشتری نشان دهد محصولات یا خدمات ما در راستای خواسته آن‌ها ارائه شده است. داشتن چنین برنامه‌ای به ما کمک می‌کند با بازاریابی به نیازهای مشتری‌هایمان هم پاسخ دهیم (همان یک تیر و دو نشان زدن!)
در این بخش قرار است به سه روش که به شما کمک می‌کند نیازهای مشتری را در برنامه بازاریابی پیاده کنید، اشاره کنیم:
یکی از راه‌های شناخت نیاز مشتری در بازاریابی، برگزاری نظرسنجی است. برای این کار ما می‌توانیم برای مشتریان فعلی خود ایمیل یا پیامک ارسال کنیم و آن‌ها را به وب سایت خود هدایت کنیم تا پرسشنامه‌ها را پر کنند؛ یا اینکه می‌توانیم کارشناسان بازاریابی تلفنی استخدام کنیم یا از کارکنان فروش خود برای انجام نظرسنجی‌های تلفنی استفاده کنیم.
همچنین با استفاده از نظرسنجی می‌توانیم با کاربران و مشتری‌های جدید کسب‌وکارمان هم آشنا شویم و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنیم. فراموش نکنید که نظرسنجی هم قواعد و اصول خودش را دارد که بهتر است قبل از اجرای آن با انواع نظرسنجی آشنا باشید تا بدانید کدام را چه زمانی اجرا کنید می‌تواند بهتر باشد.
انجمن‌های تجاری، انجمن‌های حرفه‌ای، نشریات تجاری، سازمان‌های دولتی و مؤسسات دانشگاهی همگی می‌توانند داده‌ها و اطلاعات مفیدی را در مورد گرایش‌های مشتری، الگوهای خرید و ترجیحات مشتریان ارائه دهند. خوب است که از وب‌سایت‌های این نوع سازمان‌ها دیدن کنیم و به دنبال مقالات مفید، نظرسنجی‌ها، پست‌های وبلاگ و سایر محتواهایی باشیم که داده‌هایی را ارائه می‌دهد که می‌توانیم از آن‌ها برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای مصرف‌کننده در بازار خود استفاده کنیم.
آخرین روش برای پاسخ به نیاز مشتری در بازاریابی، زیرنظر گرفتن و استفاده از کلمات کلیدی است. اگر یک وبسایت دارید بهترین روش این است که کلمات کلیدی که مشتریان هنگام خرید استفاده می کنند را شناسایی کنید و باتوجه به آن‌ها تولید محتوا کنید.
با استفاده از این روش، می‌توانیم رتبه خود را در موتورهای جستجو افزایش دهیم. همچنین می‌توانیم تعیین کنیم که می‌خواهیم محصولات جدیدی اضافه کنیم که مشتریان به جستجوی آن هستند اما در حال حاضر ارائه نمی‌دهیم و قرار است در آینده آن را ارائه دهیم.
در این مقاله سعی کردیم به اهمیت برطرف کردن نیاز مشتری در بازاریابی بپردازیم. فهمیدیم که پرورش و افزایش سازگاری کلید رقابتی ماندن در محیطی با تغییر سریع نیازهای مشتری است. با تغییر نحوه گوش دادن به مشتریان و برنامه‌ریزی برای ترجیحات مشتری در حال تحول، عملکرد بازاریابی می‌تواند فرصت‌هایی برای رشد کسب و کار حتی در چالش برانگیزترین زمان‌ها پیدا کند.
چطور در بازاریابی به نیاز مشتری پاسخ بدهیم؟
بخش بازاریابی باید دو عنصر را برای پاسخ به نیاز مشتری در نظر داشته باشد: برنامه‌ریزی منعطف و آینده نگری؛ که به طور کامل طی مقاله در این باره صحبت کردیم.
چطور نیاز مشتری را بشناسیم؟
بخش بازاریابی باید دو عنصر را برای پاسخ به نیاز مشتری در نظر داشته باشد: برنامه‌ریزی منعطف و آینده نگری؛ که به طور کامل طی مقاله در این باره صحبت کردیم.
