انواع نیازهای مشتری و چگونگی برطرف کردن آنها (قسمت ۱)
رشد کسب‌و کار وابستگی زیادی به مشتری دارد،بنابراین آگاهی از انواع نیازهای مشتری و تلاش برای رفع آنها یکی از اولویت‌های هر حرفه و شغلی به شمار می‌رود.
به روزرسانی شده در ۱۴ اسفند ۱۳۹۹
زمان مطالعه 5 دقیقه
رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری
شرکت‌ها دوست دارند همیشه مؤثر و نوآور باشند و اغلب از شرکت‌های موفق، صنایع محبوب‌تر یا محصولات پرکاربرد الهام می‌گیرند. با این حال کلید اصلی رشد یک کسب و کار مشتری آن است. بله این مشتری‌ها هستند که دوام و پیشرفت کسب و کار شما را تضمین می‌کنند. مشتری راضی به دوام و ماندگاری کسب و کار منجر شده و با تعریف از کسب و کار شما به آن رونق می‌بخشد.
اولین گام برای ایجاد تجربه‌ای که به رضایت مشتری بینجامد، درک و استقبال از نیازهای مشتری است.
در این مقاله به بررسی این موارد می‌پردازیم:
- تعریف نیاز مشتری
- انواع نیازهای مشتری
- نحوه شناسایی نیازهای مشتری
- تعریف تحلیل نیازهای مشتری
- نحوه حل نیازهای مشتری
- انواع خدمات مشتری
نیاز مشتری چیست؟
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را به خرید محصول یا خدمات ترغیب می‌کند. همین نیاز محرکه تصمیم گیری مشتری است. شرکت‌ها اغلب نیاز مشتری را فرصتی برای حل مشکلات او یا ارزش بخشی به انگیزه اصلی او می‌دانند.
یکی از مثال‌های نیاز مشتری هرروز حوالی ۱۲ ظهر رخ می‌دهد. درست زمانی که مشتری گرسنه شده و غذا می‌خواهد. نوع غذا، موقعیت رستوران و زمان خدمات دهی عواملی هستند که بر نحوه تصمیم گیری افراد در برطرف نمودن نیازشان مؤثر واقع می‌شوند. شرکت‌های مشتری مدار خوب می‌دانند که حل نیازهای مشتری و برطرف نمودن نیازهای او می‌تواند به رشد کسب و کارشان کمک کند و با این کار ارتباط خوب خود را با مشتری حفظ می‌کنند. گرچه مشتری محور بودن مفهوم جدیدی نیست، اما برداشتن گام‌های درست برای خدمات دهی موفق به مشتری هنوز کار سختی است.
۱۶ نیاز مشتری
در اینجا برخی از رایج‌ترین نیازهای مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که اغلب آنها دست به دست هم به تصمیم گیری برای خرید منجر می‌شوند.
نیازهای مربوط به محصول
کارکرد
مشتری نیاز دارد که محصول یا خدمات شما درست کار کند و نیاز یا خواسته او را برطرف نماید.
قیمت
مشتری‌ها بودجه مشخصی دارند که باید با آن محصول یا خدمات را دریافت کنند.
راحتی
محصول یا خدمات شما باید راه حل راحت و قابل دسترسی باشد تا مشتری به سهولت آن را به کار ببرد.
تجربه
تجربه استفاده از محصول یا خدمات باید آسان یا حداقل واضح باشد، تا مشتری بتواند آن را به کار ببرد.
طراحی
محصول یا خدمات علاوه بر دردسترس بودن باید طراحی ساده‌ای داشته باشند تا به راحتی استفاده شوند.
عملکرد
محصول یا خدمات باید عملکرد درست داشته باشد تا مشتری به اهدافش برسد.
تاثیرگذاری
محصول یا خدمات باید برای مشتری تاثیرگذار باشد، وگرنه به فرایندی وقت گیر تبدیل می‌شود.
سازگاری
محصول یا خدمات باید با محصولات دیگری که مشتری استفاده می‌کند سازگار باشد.
نیازهای مربوط به خدمات
همدلی
وقتی مشتری از خدمات مربوط به مشتری استفاده می‌کند به همدلی و درک افرادی که کمکش می‌کنند نیاز دارد.
انصاف
مشتری انتظار دارد شرکت در مسائل مربوط به هزینه تا قوانین و مدت زمان آن انصاف را رعایت کند.
شفافیت
مشتری دوست دارد با کسب و کاری همکاری داشته باشد که در خدمات خود شفاف باشند. از خروجی خدمات گرفته تا تغییرات قیمت و مشکلات رخ داده مسائلی هستند که باید آنها را با مشتری به طور شفاف مطرح کنید.
کنترل
مشتری‌ها باید حس کنند از آغاز تا پایان معامله بر آن کنترل دارند و تسلط مشتری نباید با فروش به پایان برسد. باید مرجوعی کالا، تغییر اشتراک، تنظیمات و غیره را برای مشتری فراهم کنید.
گزینه‌ها
مشتری‌ها حین آماده شدن برای خرید از شرکت باید گزینه‌های مختلف داشته باشند. برای آزادی عمل دادن به مشتری باید تنوع محصولات، اشتراک و گزینه‌های پرداختی را در اختیار مشتری قرار دهید.
اطلاعات
مشتری از آغاز ارتباط با برند شما تا روزها و ماه‌ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب و کارها باید در تهیه محتوای آموزشی وبلاگ، محتوای آموزنده و ارتباط مستمر با مشتری سرمایه گذاری کنند. تا مشتری برای استفاده بهتر از محصول یا خدمات اطلاعات مناسب داشته باشد.
دسترسی
مشتری باید بتواند به تیم پشتیبانی و خدمات دسترسی داشته باشد. بنابراین باید برای مشتری کانال‌های ارتباطی ایجاد کنید. در این باره بیشتر صحبت خواهیم کرد.
اگر پیش از اینکه مشتری نیازش را مطرح کند، کسب و کار شما تغییرات را ایجاد نماید، این موضوع به رشد، نوآوری و سوددهی منجر می‌شود. با این حال با وجود انواع نیازهای مشتری، چگونه باید با نیازهای آنان روبرو شوید؟
نحوه شناسایی نیازهای مشتری
اولین قدم برای شناسایی نیازهای مشتری تحلیل آنهاست که این موارد را شامل می‌شود: تناسب محصول/بازار، بازخورد مشتری، ورودی تیم خدمات و داده‌های خدمات مشتری که می‌توانید آنها را جمع آوری کنید. با این اطلاعات می‌توانید نیازهای مشتری و هرگونه مانع پیش رو را شناسایی کنید.
طبق گفته‌ی استیو جابز:
“شما باید از تجربه مشتری کار را شروع کرده و به سمت تکنولوژی بروید. نمی‌توانید از تکنولوژی کار را آغاز کرده و بعد درباره اینکه در کجا آن را بفروشید، تصمیم بگیرید.”
حالا فرقی نمی‌کند محصول می‌فروشید یا تکنولوژی، در هر صورت باید از گفته او تبعیت کنید. باید پیشینه مشتری، انتظارات آنها و تصوراتشان در برخورد با محصول را درنظر بگیرید. اگر با وجود این موارد فرایند خرید را طراحی کنید، می‌توانید نیازهای آنها را رفع کنید. اما این اطلاعات از تحلیل نیازهای مشتری به دست می‌آید.
تعریف تحلیل نیازهای مشتری
تحلیل نیاز مشتری در توسعه محصول و برند انجام می شود و با تحلیل و بررسی عمیق این اطمینان حاصل می‌شود که محصول یا پیام موردنظر مزیت‌ها، ویژگی‌ها و نقاط قوتی دارد که به مشتری کمک می‌کند. برای اینکه به خوبی نیاز مشتری را تحلیل کنید باید این کارها را انجام دهید:
۱.نظرسنجی تحلیل نیاز مشتری
تحلیل نیاز مشتری با کمک نظرسنجی‌ها به کسب و کار شما کمک می‌کند تا متوجه شوید شرکت‌های رقیب برای حل نیاز مشتری چکار می‌کنند. در نظرسنجی باید سوالاتی در رابطه با برند و رقبا را بگنجانید. به علاوه باید به اطلاعات مشتری در رابطه با محصول و برند هم اشاره شود.
می‌توانید این سؤالات را به کار ببرید:
- سوالاتی درباره مزیت نکات مثبت و منفی برندتان
- سوالاتی از مشتری درباره گروه بندی برندتان با برندهای مشابه و رقیب
- سوالاتی درباره مقایسه و طبقه بندی برندها براساس میزان مصرفشان
۲.تحلیل استدلال جو
پس از انجام نظرسنجی نیازهای مشتری می‌توانید با وجود جوابها متوجه شوید چرا مشتری از شما خرید می‌کند و چه چیزی محصول و خدمات شما را از بقیه رقبا مجزا خواهد کرد. تحلیل استدلال جو با بررسی جوابها متوجه می‌شود چرا مشتری محصول شما را خریداری می‌کند. دلیل خریداری در سه طبقه بندی جای می‌گیرد:
- ویژگی‌ها: مشتری براساس ویژگی محصول یا خدمات آن را خریداری می‌کند. مثلاً اگر بخواهد کامپیوتر بخرد، سبک‌تر بودن و کوچک‌تر بودن کامپیوتر می‌تواند دلیل خرید آن باشد.
- مزایا: مشتری براساس مزیت‌های یک محصول آن را ترجیح داده و خریداری می‌کند. مثلاً کامپیوتر را به دلیل هماهنگی آن با سیستم های وایرلس دیگر می‌خرد.
- ارزش‌ها: مشتری محصول را به خاطر ویژگی‌های منحصر به فردش خریداری می‌کند، چون حس می‌کند محصول می‌تواند نیازهای مشتری را رفع کند. مشتری تصور می‌کند با یک کامپیوتر خاص خلاقیت و هنر بیشتری داشته و می‌تواند به فرصت‌های هنری شخصی و حرفه‌ای دست یابد.
همانطور که می‌دانید این نیازها و دلایل برای خرید در هر شخص متفاوت است. به همین دلیل نظرسنجی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. از اینجا متوجه می‌شوید قرار است کدام نیازها را حل کنید و با بهبود کدام یک می‌توانید در بازار رقابت پیروز شوید.
۳.بازخورد مشتری
اگر دوست دارید بدانید مشتری درباره کسب و کار شما چه تصوری دارد، از آنها سؤال کنید. مصاحبه با مشتری و اعضای تیم خدمات به تحلیل نیازهای مشتری و بهبود چرخه زندگی او کمک می‌کند. با جمع آوری داده‌ها توسط تحلیل نیاز مشتری متوجه می‌شوید چه موانعی بر سر راه خرید مشتری وجود دارد که مانع از انجام فرایند خرید می‌شود.
- شرکت مربوطه چه تغییراتی ایجاد می‌کند؟
- کدام قسمت‌های کسب و کار قابل بهبود هستند؟
- باید روی کدام تجربه‌ها بیشتر کار کنید؟
پاسخ به این سؤالات باعث می‌شود نسبت به کسب و کار و نحوه رفع نیازهای مشتری تصور بهتری داشته باشید.
نحوه حل نیازهای مشتری
اولین قدم برای رفع نیازهای مشتری این است که خودتان را جای او بگذارید: اگر جای مشتری محصول را خریداری کرده، تکنولوژی را استفاده کرده و یا اشتراک را دریافت می‌کردید، چه چیزی مانع از خرید می‌شد؟ تحلیل نیازهای مشتری باعث می‌شود خودتان را جای مشتری بگذارید، مخصوصاً در رابطه با موانع مشتری. از آنجا به بعد می‌توانید طوری برنامه ریزی کنید که محصولات را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید. در اینجا برخی از نکات را در اختیارتان بگذاریم:
۱.اطلاع رسانی‌های لازم را انجام دهید.
گاهی اوقات فروشنده‌ها درباره محصول یک چیز می گویند و تیم پشتیبانی یک چیز دیگر. سرانجام مشتری گیج شده و تصور می‌کند شرکت شما بی برنامه است. اطلاع رسانی‌های منسجم یکی از بهترین راه‌ها برای پیشگیری از گیج شدن مشتری است. اگر همه شرکت اهداف، ارزش‌ها، ویژگی‌های محصول و خدمات را بشناسند، در این صورت این پیام‌ها به خوبی به مشتری منتقل می‌شود.
برای هماهنگ کردن همه افراد جلسات خدمات مشتری و فروش برگزار کنید، درباره محصولات جدید ایمیل بفرستید، کارمندان جدید را در جریان اخبار قرار دهید، کارگاه و سمینار فصلی برپا کنید یا برای نکات مهم پروژه‌ها وبینار برگزار کنید.
۲.برای تسهیل خرید دستورالعمل‌های مناسب ارائه دهید.
مشتری‌ها به تصور اینکه یک محصول مشکلات آنها را حل می‌کند آن را خریداری می‌کنند. با این حال صفحات خرید همیشه واضح نیستند. اگر از همان ابتدا ویژگی‌های محصول معرفی و مشخص نشود، نمی‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند و به خرید منجر شود. استراتژی‌های پس از خرید می‌تواند اهمیت محصول یا خدمات را نشان دهد.
یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها توجه مشتری را جلب می‌کنند از طریق پیام‌ها و دستورالعمل‌هایی برای مشتری به همراه پیام تأیید خرید است. این موضوع پریشانی، سؤالات فنی و نگرانی ناشی از خرید را در مشتری از بین می‌برد. راهنمای آموزش به مشتری یا پایگاه اطلاعاتی می‌تواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار دهد تا مشتری پس از خرید نگرانی خاصی نداشته باشد. برخی شرکت‌ها خدمات سازمانی، دموهای زنده و وبینار انجام می‌دهند. همچنین در ایمیل‌های خود درباره رویدادها و تخفیف‌ها اطلاع رسانی می‌کنند.
۳.برای هر مرحله خرید پایگاه نظرسنجی قرار دهید.
به شکایت‌ها و پیشنهادهای مشتری توجه کنید چون می‌تواند کسب و کارتان را دگرگون کند. نقد همیشه معنای منفی دارد اما می‌تواند به شما این فرصت را بدهد تا مشکلات مشتری را حل کرده و به نیازهای آنها رسیدگی کنید. همانطور که در تحلیل نیاز مشتری نظرات او را هم درنظر بگیرید می‌توانید بر امتیازات مشتری، نظرسنجی او، گفته‌هایش، مشارکتش در شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل‌های هایش در رابطه با مشتری توجه کنید.
اگر بتوانید در مراحل پردازش و تحلیل از همه این اطلاعات بهره ببرید، در آن صورت می‌دانید مشتری چه تجربه‌ای دارد و شما چطور می‌توانید آن را بهبود ببخشید. نظرات مشتری را جدی بگیرید و براساس توصیه‌های او طراحی، محصول و سیستم خود را رونق ببخشید. در بیشتر موارد با کمک همین واکنش‌های مشتری است که می‌توانید تجربه بهتری را در اختیارش قرار داده و با کمک آن همه زوایای کسب و کارتان را رونق ببخشید.
۴.ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید.
وقتی یک مشتری محصول یا خدمات خریداری می‌کند، دوست دارد آن را سریع استفاده کرده و نیازهای خودش را فوری حل کند. حالا چه نیازش امروز رفع شود یا فردا، در هر صورت باید به فکر نیازهای آینده مشتری هم باشید. با ایجاد ارتباط با مشتری می‌توانید هیجان پس از خرید مشتری را برانگیخته و همچنان او را داشته باشید. اگر نه مشتری از شما چیزی بشنود نه شما از او، پس به احتمال زیاد ارتباطتان در خطر است.
نرم افزار CRM بهترین ابزار برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و پشتیبانی شما است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
شرکت‌ها می‌توانند با خدمات مناسب و استراتژی‌های ارتباطی رابطه خود را با مشتری حفظ کنند. موانع پیش روی نیازهای بلندمدت مشتری را حل کرده و برای بررسی بازگشت مشتری برنامه ریزی کرده، به مشتری پاداش و هدیه بدهید، رویداد برپا کنید، به کارمندهایی که در ارتباط با مشتری مفید عمل می‌کنند پاداش دهید، و دائم درباره ارتقای محصول و ویژگی‌های جدید آن اطلاع رسانی کنید.
۵.نیازهای صحیح مشتری را حل کنید.
شاید کنار گذاشتن برخی از مشتری‌ها منطقی به نظر نرسد. اما باید بدانید کدام نیازهای مشتری قابل حل است و کدام غیرقابل حل. در آن صورت می‌توانید نیازهای صحیح را حل کنید. نمی‌توان برای حل همه نیازها یک روش را به کار برد. بنابراین شرکت باید بداند حل کدام نیازها از عهده‌اش خارج است.
برای یافتن اولویت‌های مشتری مناسب باید برای مشتری هویت ایجاد کنید، انتخاب‌های او را بررسی کنید، به الگوی بازگشت بلندمدت او نگاه کنید، بینش درستی داشته باشید، برای مشتری‌های وفادار خدمات مناسب عرضه نمایید و از طریق رسانه‌های موردنظر مشتری و پاسخ به سؤالات، نظرات و پیشنهادات ارتباط خود را با او حفظ کنید.
استارت آپ های موفق و فروشگاه‌های بزرگ حل نیازهای مشتری را در اولویت کار خود قرار داده‌اند و به همین دلیل می‌توانند در صنعت خود پیشرو باشند.
۶.خدمات مشتری مناسبی را عرضه کنید.
درصورت وجود مشکل مشتری ترجیح می‌دهد صدایش شنیده شده و مشکل حل شود. به همین دلیل باید با مشتری همدردی کنید. شیوه رویارویی با مشکل باید آسان بوده و برای مشتری قابل دسترسی باشد. برخی از نیازهای مشتری حساس‌تر بوده و باید فوراً از طریق گوشی یا چت حل شوند. برخی کم اهمیت‌تر بوده و می‌توانید در بلندمدت به آن رسیدگی کنید.
برای خواندن ادامه‌ی مطلب روی لینک کلیک کنید.