انواع نیاز‌های مشتری و چگونگی برطرف کردن آنها (قسمت ۲)

در ادامه قصد داریم انواع خدمات مشتری شامل ایمیل، تلفن، چت، شبکه اجتماعی، حضوری، خدمات تماس مجدد، خدمات خودیار مشتری، دستیار مجازی، خدمات مشتری یکپارچه و نحوه‌ی مشارکت آنها در رفع نیازهای مشتری را به شما معرفی کنیم.

انواع خدمات به مشتری

1.     ایمیل
2.     تلفن
3.     چت
4.     شبکه اجتماعی
5.     حضوری
6.     خدمات تماس مجدد
7.     خدمات خودیار مشتری
8.     دستیار مجازی
9.     خدمات مشتری یکپارچه

۱.ایمیل

ایمیل یکی از مهم‌ترین انواع خدمات به مشتری است. چون مشتری می‌تواند به راحتی مشکل را توصیف کرده و سپس ایمیل به صورت خودکار به یک منبع مهم تبدیل می‌شود. مشتری فقط باید یک بار مشکل را مطرح کند، در این صورت بدون نیاز به توضیحات اضافه می‌توانید جزئیات مهم ایمیل او را بررسی کرده و مشکل را حل کنید.

ایمیل برای آن دسته از نیازهای مشتری که فوراً حل نمی‌شوند، مؤثر است. مشتری سؤال را پرسیده، به سرکارش بازگشته و وقتی شرکت مشکل را حل کرد برای او ایمیل می‌فرستد. برخلاف تلفن یا چت لازم نیست صبر کنید تا چت شما را ببینند و بعد جواب دهند.

یکی از مشکلات ایمیل عدم شفافیت است. برخی از مشتری‌ها نمی‌توانند به خوبی مشکل را توصیف کنند. یا تیم پشتیبانی نمی‌تواند راه حل را خوب توصیف نماید. در این صورت ممکن است اوضاع پیچیده شود. به همین دلیل بهتر است مشکلات ساده که توضیح یا راه حل ساده می‌طلبند، را مطرح کنید.

۲.تلفن

تلفن برای آن دسته از مشکلاتی که باید فوراً حل شود، به کار می‌آید. در این صورت مشتری مستقیماً به پذیرش وصل شده و بین مشتری و شرکت ارتباط دوسویه برقرار می‌شود. هر دو طرف لحن یکدیگر را شنیده و شرایط واضح می‌شود. این ارتباط انسانی تجربه بهتری در اختیار مشتری قرار می دهد.

وقتی مشتری خسته و عصبانی است باید از این روش بهره ببرد چون دوست دارد صدایش را بشنوند و راه حل شخصی ارائه دهند. تیم می‌تواند با مهارت‌های ارتباطی مشتری را خوشحال کرده و از ضرر جلوگیری کند. پاسخ‌های تلفنی بهتر هستند چون آنقدر زمانبر نیستند.

مشکل اصلی پشتیابنی تلفنی انتظار مکالمه است. چون مشتری دوست ندارد در انتظار بماند و همین موجب نارضایتی او می‌شود.

۳.چت

چت یکی از منعطف‌ترین کانال‌های خدمات مشتری است. چون می‌توانید مشکلات ساده را حل کرده و برای مشکلات پیچیده هم راه حل‌های دقیق ارائه دهید. کارکرد خوب چت و امکان بهبود آن در خدمات به مشتری باعث می‌شود کسب و کارهای مختلف از آن استفاده کنند.

در رابطه با حل نیاز مشتری باید بگوییم چت می‌تواند تمام نیازها را حل کند. می‌توانید با چت بات های خودکار مشکلات ساده و رایج را حل کنید. برای مشکلات پیچیده‌تر می‌توانید از ابزار خدمات مشتری بهره ببرید که در نرم افزار چت نصب شده و مشکلات را شناسایی و حل می‌کند.

محدودیت‌های چت مانند ایمیل است. با این حال از آنجایی که ارتباط زنده است، عدم شفافیت از جانب دو طرف بر مشکل یابی تأثیر می‌گذارد. من به عنوان ادمین چت بات ها با یک مشتری گفتگو کرده‌ام و با اینکه مشکل را حل کرده‌ام اما بحث طولانی درباره مشکل تأثیر بدی بر مشتری گذاشت.

۴.شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی نوع جدیدی از کانال ارتباطی با مشتری محسوب می‌شوند. گرچه حدود یک دهه از ظهور آنها گذشته، اما به تازگی به یکی از کانال‌های ارتباطی تبدیل شده‌اند. چون به مشتری اجازه می‌دهند فوراً مشکل را گزارش کند. از آنجایی که مشکل به صورت عمومی مطرح می‌شود، تیم پشتیبانی برای حل آن انگیزه بیشتری دارند.

شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با جمعیت عظیم مناسب هستند، مخصوصاً در زمان بحران. در این شرایط باید نیازهای مشتری در رابطه با خدمات و محصول را در اولویت قرار دهید. شبکه‌های اجتماعی ابزار مفیدی برای برقراری ارتباط با مشتری است. با مدیریت بحران شبکه اجتماعی تیم شما می‌تواند در شرایط بحرانی مشکلات مشتری را حل کند.

تفاوت شبکه‌های اجتماعی با سرویس‌های دیگر این است که قدرت زیادی را در اختیار مشتری می‌گذارد. مشتری‌ها نیاز ضروری داشته و واکنش فوری شرکت را می‌طلبند. گرچه این نوع خدمات رسانی فرصت خوبی برای ارتباط با مشتری است اما پذیرش را تحت فشار می‌گذارد. بنابراین باید ابزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید.

۵.حضوری

حتماً می دانید که قدیمی‌ترین نوع خدمات به مشتری دیدار حضوری است. فروشگاه‌های حقیقی چنین خدماتی را به مشتری‌های نزدیک ارائه می‌دهند. در این صورت مشتری می‌تواند محصول را مستقیماً مرجوع کند، بدون اینکه لازم باشد آن را ارسال کرده و ارتباط آنلاین برقرار کند.

خدمات حضوری برای شرکت‌هایی با پرسنل قوی مؤثر است. چون در صورت نداشتن کارمندان متعهد، تیم خدمات به مشتری نمی‌توانند نیازهای مبتنی بر محصول یا خدمات مشتری را رفع کنند. تیم‌های موفق اعضایی دارند که در خدمات به مشتری بهترین خود را ارائه می‌دهند.

۶.خدمات تماس مجدد

گاهی اوقات کیفیت پاسخ دهی به تأثیر آن وابسته است نه به سرعت آن. مثلاً مشتری درباره قیمت سؤال دارد و باید در عرض چند دقیقه جواب بگیرد، اما انتظار مکالمه بیش از ۱۵ دقیقه است. به جای اینکه مشتری این همه مدت انتظار بکشد، می‌توانید خدماتی ایجاد کنید تا به محض دریافت پیام مشتری با او تماس بگیرید.

یکی دیگر از روش‌های استفاده از این سرویس در کنار سرویس‌های دیگر مانند ایمیل و لایو چت است. در برخی از موارد این کانال‌ها نمی‌توانند مشکل یابی کنند و می‌توانند مشتری را گیج کنند. با داشتن سرویس تماس مجدد، در این شرایط زمانی را تعیین کنید تا با مشتری تماس گرفته و با او صحبت کنید، مخصوصاً اگر هنوز مشکلش حل نشده. این سرویس باعث می‌شود به جای رو کردن برگه جدید، همان مکالمه را موثرتر نمایید.

۷.خدمات خودیار مشتری

خدمات خودیار مشتری به مشتری کمک می‌کند تا خودش مشکلات را حل کند. به جای تماس یا ایمیل زدن به شرکت برای کمک، می‌تواند پایگاه اطلاعاتی را بررسی کرده و با دسترسی به منابع مشکلات را حل کند. این کار نه تنها راه حل‌های فوری را در اختیار مشتری گذاشته، بلکه باعث می‌شود مشتری دائم به تیم خدمات مراجعه نکند. در نتیجه ارتباط‌ها رسمی‌تر شده و مشتری به خودش متکی می‌شود.

خدمات خودیار مشتری به بازدهی تیم هم کمک می‌کند. اگر مشتری‌های بیشتری از پایگاه اطلاعاتی شما استفاده کنند، تماس یا ایمیل‌های کمک کمتر می‌شود. در این صورت پرسنل وقت بیشتری داشته و می‌توانند به مشکل جدی‌تر بپردازند که تعهد بلندمدت‌تری می‌طلبد.

۸.دستیار مجازی

چت بات ها دیگر نوعی نوآوری محسوب نمی‌شوند تا به وسیله آن قدرت فناوری شرکتتان را به نمایش بگذارید. آن‌ها حالا جزو اصلی تیم‌های پشتیبانی هستند و به جای بات های ساده که فقط سؤال جواب کنند، نوعی دستیار مجازی محسوب می‌شوند. چت بات های امروزی از تکنولوژی هوش مصنوعی بهره برده و نیازهای مشتری را درک کرده و راه حل‌های گام به گام ارائه می‌دهند.

تصویر بالا نمونه کاملی از تأثیر دستیار مجازی را نشان می‌دهد. در این شرایط، مشتری یاد می‌گیرد چطور از خودروی جدید استفاده نماید. این خودرو محصولی با ویژگی‌های منحصر به فرد است که دفترچه راهنمای خود را دارد. کاربر فقط باید دوربینش را روی قسمت‌های مختلف خودرو ببرد تا چت بات همه چیزهایی که باید بدانند را در اختیارشان بگذارند.

چنین امکاناتی نشان می‌دهد که شما فقط به بهبود محصول توجه نکرده‌اید. بلکه تلاش کرده‌اید تا تیم پشتیبانی مشتری و خدمات زندگی مشتری را راحت‌تر کند. مشتری‌ها به این نوع خدمات توجه کرده و مجددا به شرکت شما بازمی گردند.

۹.خدمات مشتری یکپارچه

خدمات مشتری یکپارچه تمام کارهایی است که شرکت برای حل مشکلات مشتری انجام می‌دهد. برخی از این اقدامات بازدارنده است، مانند ارسال پیام‌های خودکار درباره آپدیت‌ها و تخفیف‌ها. برخی از آنها نیز واکنشی هستند، مانند خبردار کردن مدیر موفقیت مشتری با دریافت هر بازخورد منفی به تیم.

گرچه این کارها ناچیز به نظر می‌رسند اما در بلندمدت اگر به آنها پرداخته نشود می‌توانند مشکل آفرین باشند. با گسترش پایگاه مشتری بهترین راه برای پرداختن به همه کارها اتوماسیون سازی است. ابزار خدمات مشتری اتوماسین شده مانند دستگاه‌های نوبت دهی، میز کمک و گردش کار باعث می‌شود با افزایش نیاز مشتری کار تیم پشتیبانی آسان‌تر شود. این سیستم به شما کمک می‌کند با گسترش کسب و کار پشتیبانی شما با اختلال مواجه نشود.

هیچ کدام از سرویس‌های خدمات مشتری از بقیه بهتر نیست. زمانی که در کنار هم استفاده شوند می‌توانند عملکرد شما را بهینه کنند. در نتیجه تجربه ای چند کاناله برای مشتری ایجاد می‌شود و باز هم نزد شما بازمی گردند.

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و پشتیبانی شما است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

با این حال یادتان باشد که خدمات مشتری واکنشی است. یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید انجام دهید یادگیری براساس نوع مشکلات است. در آن صورت بهتر با مشتری مواجه شده و می‌توانید نیازهایش را رفع کنید، در نتیجه تجربه بهتری را در اختیار او می‌گذارید.