پرتال مشتریان چیست و چرا مهم است؟
آشنایی با مفاهیم اولیه ایجاد پورتال مشتریان

برایتان پیش آمده که محصولی را اینترنتی بخرید و همه‌ی مراحل خرید را بروید، اما بعد متوجه شوید که آدرس را اشتباه وارد کرده‌اید؟ چه کار باید بکنید؟

اگر این سایت، پرتال مشتری (Customer portal) داشته باشد، خیلی راحت می‌توانید آدرس‌تان را تغییر بدهید، بدون اینکه وقت‌تان تلف شود یا اذیت شوید.
 

فقط لازم است مشتری درخواستش را ثبت کرده، پیگیری کند، به پایگاه اطلاعات درخواست‌های قبلی‌اش دسترسی داشته باشد و اسناد را به روز کند.

در این مقاله قصد داریم پورتال مشتریان را معرفی کرده و از مزایا و اهمیتش برای کسب‌وکارهای مختلف بگوییم.

پرتال مشتریان چیست؟

پورتال مشتری یک دروازه دیجیتال امن به شبکه‌ی سازمان، اطلاعات مشتری، و پایگاه دانش است. سازمان‌ها اغلب از پورتال مشتری به عنوان مرکز اشتراک اطلاعات با مشتریان استفاده می‌کنند. معمولا مشتریان از طریق مرورگر وب یا اپلیکیشن موبایل به این پورتال‌ها دسترسی دارند. برای استفاده از پورتال مشتری، ابتدا باید وارد نرم‌افزار شوید.

در واقع پورتال مشتری، یک مکانیسم به اشتراک‌گذاری دیجیتال و مرکز اطلاعات بین شرکت و مشتریان است.

اهمیت پورتال مشتریان

اوایلی که اینترنت آمده بود، ایمیل اصلی‌ترین خط ارتباط بین شرکت و مشتریانش بود. با اینکه ایمیل وسیله ارتباطی خوبی است، اما مشتری دسترسی سریع به چیزهایی که می‌خواهد‌، ندارد. پس اگر مشتری به اطلاعات به موقع و فوری نیاز داشته باشد، باید با شرکت تماس بگیرد و در نهایت مدیر اجرایی یا مسئول خدمات مشتری از کار می‌افتد تا به مشتری پاسخ دهد.
 

امروزه، خیلی از شرکتها از پرتال مشتری استفاده می‌کنند تا مشتری هر وقت بخواهد راحت بتواند وارد نرم‌افزار شود و به اطلاعاتی که می‌خواهد دسترسی داشته باشد.
 

اهمیت اصلی پرتال مشتری، در رابطه با خدمات مشتری است؛ چون مشتری‌ها انتظار خدمات سلف‌سرویس دارند. به کمک پورتال مشتریان، خودشان می‌توانند اطلاعات را جستجو کنند.
 

از آنجاییکه امروزه مشتری‌ها دوست دارند پاسخ سوال‌شان را هر‌چه زودتر و راحت‌تر بگیرند، و معطل نشوند، داشتنِ پورتال مشتریان یک مزیت به شمار می‌رود.

بخش‌های اصلی پورتال مشتریان چیست؟

تقریباً در هر صنعتی انواع مختلفی از پورتال‌های مشتری وجود دارد که هر کدام تمرکز، عملکرد و فرآیندهای خاص خود را دارند. با این حال، عناصر خاصی وجود دارند که در بهترین پورتال های مشتری مشترک هستند.
 

مرکز دانش

مراکز دانش جامع و به راحتی قابل جستجو هستند. همینطور دسترسی واضح به محتوا برای کمک به مشتریان و نمایندگان در حل مشکلات خدمات ارائه می دهند.
 

بخش خدمات معین

یک کاتالوگ خدمات ویترین فروشگاه مجازی‌ در اختیار مشتریان قرار می‌دهد که در آن می‌توانند درخواست های رایج برای محصولات یا خدمات را ارسال کنند.
 

چت ربات ها

ربات‌های گفتگو با کمک هوش مصنوعی که یک گام بزرگ از پایگاه‌های دانش جستجوی کلمات کلیدی است، به کاربران اجازه می‌دهد از زبان خودشان برای توضیح مسائل استفاده کنند.
 

دسترسی به موبایل

با وجود آنکه امروزه تمرکز بر خدماتی است که به راحتی در دسترس مشتریان قرار بگیرد، نادیده گرفتن این واقعیت که بسیاری از کاربران ترجیح می‌دهند از دستگاه‌های هوشمند به جای کامپیوتر یا لپ‌تاپ هنگام تعامل آنلاین استفاده کنند، سخت می‌شود. به این ترتیب، پرتال نیز باید سازگار با موبایل باشد.
 

بازخورد

یک پورتال مشتری خوب برای بهبود تجربه مشتری طراحی شده در نتیجه ثبت بازخورد مشتری در آن ضروری است.
 

پشتیبانی اومنی چنل

رضایت‌بخش‌ترین پشتیبانی مشتری، فقط پشتیبانی درست و به موقع نیست؛ بلکه پشتیبانی باید به صورتی باشد که مشتری اصلا به زحمت نیفتد و به راحتی با خدمات مشتری ارتباط برقرار کند. پشتیبانی اومنی چنل به کاربران اجازه می‌دهد به مهم‌ترین اطلاعات و منابع از کانال‌هایی که بیشتر استفاده می‌کنند، دسترسی داشته باشند.
 

پشتیبانی اومنی چنل بخش‌های پیام‌رسانی، وب‌چت، تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره را با هم ادغام می‌کند تا مشتریان در کانال‌های مختلف به پشتیبانی دسترسی داشته باشند.

مزایای پرتال مشتریان چیست؟

پورتال مشتریان یک سری مزایای مهم، هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتری دارد. مشتری‌ها می‌توانند درخواست‌های پشتیبانی‌شان و پاسخ‌هایی را که دریافت کرده‌اند، پیگیری کنند. به این ترتیب از پورتال مشتریان به عنوان منبع اطلاعات استفاده می‌شود و مسئول پشتیبانی مجبور نیست به یک سری سوالات تکراری چند بار پاسخ بدهد.

بعضی از مزایای استفاده از پورتال مشتریان عبارت است از:

1. ارائه اطلاعات موردنیاز

امروزه مشتریان انتظار دارند فورا خدمات موردنیاز و پاسخ سوالات‌‌شان را بگیرند. مخصوصا اگر محصول یا خدمات‌ مشکلی داشته باشد، مشتری انتظار دارد که بلافاصله جوابش را بدهید. به کمک پورتال مشتریان، لازم نیست مشتری را منتظر بگذارید تا یک کارشناس سرش خلوت شود و به او پاسخ دهد. با پورتال مشتریان، هر نوع اطلاعاتی که مشتریان بخواهند و در هر زمانی، به آنها ارائه می‌دهید.

با استفاده از پرتال مشتری، نه تنها رضایت مشتریان را بالا می‌برید، بلکه در وقت کارشناسان خدمات مشتری‌تان هم صرفه‌جویی کرده و حجم کاری‌شان را کم می‌کنید.

2. فشار کمتری بر شرکت وارد می‌شود

شاید فکر کنید با پاسخ دادن به سوالات مشتری، این فرصت را پیدا می‌کنید که رابطه بهتری با او برقرار کنید، اما واقعا فایده‌ای ندارد که برای هر سوال مشتری، یک نفر را بگذارید که جواب بدهد. پورتال مشتری تا حد زیادی حجم کاری و فشار وارده بر کارشناسان را کم می‌کند.

با معرفی پورتال مشتری، مسئول خدمات مشتری از ظرفیت‌های زیاد آن بهره‌مند می‌شود، چون پورتال مشتریان حجم زیادی از کار را انجام می‌دهد. مشکلات و مسائل رایج فورا از طریق پرتال مشتریان، حل می‌شوند؛ بدون اینکه نیاز باشد کارشناس شرکت وقت بگذارد و از کارش بیفتد.

3. امنیت

مردم نمی‌دانند که مجرمان چقدر راحت می‌توانند ایمیل‌شان را هک کنند و تمام اطلاعات‌شان را بردارند. به کمک پورتال مشتریان، اطلاعات آنها امن‌تر است و به راحتی اطلاعات مهم‌شان را آپلود کرده و به آنها دسترسی دارند.

4. انعطاف‌پذیری بیشتر

یک پورتال مشتریان خوب، به عنوان ورودی کل تجربه‌ی پشتیبانی آنلاین است، که نشان می‌دهد پورتال مشتریان به نسبت ایمیل، انعطاف‌پذیری بیشتری دارد.

به کمک پرتال مشتریان، آزادی بیشتری در رابطه با اندازه و نوع فایل‌هایی که آپلود می‌کنید، دارید. به علاوه، با پورتال مشتریان، خیلی از تعاملات مشتری مثل پیام‌ها و صورتحساب‌ها را یک جا متمرکز می‌کنید.

5. دسترسی 24 ساعته و 7 روز در هفته

یک مزیت مهم پورتال مشتریان این است که همیشه و همه وقت پاسخگوی مشتریان است. در هر ساعت از شبانه‌روز و هر روز هفته که مشتری سوال یا مشکلی داشته باشد، از طریق پورتال مشتریان جوابش را می‌گیرد.

یکی از مزیت‌های مهم استفاده از پورتال مشتریان، افزایش رضایت مشتریان است؛ چون دیگر لازم نیست که مشتری منتظر بماند تا یک کارشناس به او پاسخ دهد و مشکلش را حل کند. این یعنی مشتری دسترسی سریعتری به اطلاعات موردنیازش دارد.
 

مشتریان می‌توانند درخواست‌های پشتیبانی‌شان را مدیریت کرده و پیگیری کنند، که این کار به آنها اطمینان می‌دهد که به دغدغه‌ها و سوالات‌شان رسیدگی می‌شود.
 

کسب‌وکار هم می‌تواند تعاملات با مشتریان را در پورتال مشتریان پیگیری کند و ببیند مشکلات و سوالات تکراری کدام بوده و آنها را رفع کند.
 

چالش‌های پورتال مشتریان

در حالی که پورتال مشتریان مزیت‌های زیادی برای جلب رضایت مشتریان دارد، اما با یک سری چالش‌ها هم مواجه است که ممکن است مانع موفقیت پرتال مشتریان شوند. برخی از چالش‌های سازمان‌ها در هنگام پیاده‌سازی و اجرای نرم‌افزار پورتال مشتریان عبارت است از:

• پیاده‌سازی نرم‌افزار ممکن است موجب طولانی‌تر شدن و پیچیده شدن کار شود.
• سازماندهی ضعیف داده‌ها ممکن است موجب عملکرد ضعیف و آهسته پلتفرم کسب‌وکار شود.
• ممکن است مسیر برای کارکنان بخش پشتیبانی، آسان نباشد.

ویژگی‌های پورتال مشتریان

اکثر پرتال‌های مشتریان، یک سری ویژگی‌های مشترک دارند. در اینجا به پنج تا از این ویژگی‌ها اشاره می‌کنیم:

1. سفارشی سازی برند

هر کسی که در تلاش برای جذب و حفظ مشتری است، می‌داند که تجربه‌ی خوب مشتری، چقدر اهمیت دارد. نرم‌افزار پورتال مشتری را سفارشی کنید، تا بدون هدایت مشتریان به URL ناشناس، به آنها خدمات سلف‌سرویس ارائه دهید. به کمک نرم‌افزار پورتال مشتریان، طراحی خودِ پورتال را هم کنترل کنید.

2. مدیریت امن فایل

از زمان پیدایش اینترنت، امنیت سایبری دغدغه‌ی خیلی‌ها شده است. اما امروزه، موضوع امنیت هم دغدغه‌ی مشتریان است و هم کسب‌وکارها. استفاده از پورتال مشتریان، یک لایه امنیتی دیگر برایتان اضافه می‌کند.

3. صدور صورتحساب

نرم‌افزارهای خوب پرتال مشتری، یک سری ویژگی‌ها دارند که می‌توانید صورتحساب‌ها را آپلود کنید و مشتریان هم امکان دسترسی به صورتحساب‌ها و پرداخت آنها را دارند. مشتری‌ها به کمک پورتال مشتریان، به اطلاعات پرداخت‌ و اسناد دیگر دسترسی دارند.

4. گزینه‌های سلف‌ سرویس

نرم‌افزار پورتال مشتریان، یک گزینه سلف‌ سرویس است. اگر به دنبال پورتالی برای تیم پشتیبانی مشتریان هستید، گزینه‌های سلف‌ سرویس خیلی خوب هستند. به کمک آنها این امکان را به مشتری بدهید تا در سوابق خریدش جستجو کند.

5. ابزارهای همکاری

اینکه پورتال مشتریان امکان خدمات سلف سرویس می‌دهد، به این معنا نیست که اصلا به کارشناس نیاز ندارید؛ چرا به کارشناس نیاز دارید فقط حجم کاری‌اش کمتر است. برای اینکه مطمئن شوید فورا و کامل به درخواستهای مشتری پاسخ می دهید، به کارشناس پشتیبانی نیاز دارید تا اگر مشتری مشکل بزرگتر یا پیچیده‌ای داشته باشد، به او کمک کنید. این مساله مخصوصا برای سازمان‌های بزرگ ضروری است.

چطور پورتال مشتری بسازیم؟

ساخت پورتال مشتری مستلزم این است که از نرم‌افزار مناسبی استفاده کنید. ابتدا باید پرتال‌تان را با لوگوی شرکت و برندتان تنظیم کنید. از هر نرم‌‌افزاری که استفاده می‌کنید، باید مراحل پیکربندی و سفارشی‌سازی را طی کنید.
 

نکته مهم در ساخت پورتال مشتریان این است که ساده باشد، از تصاویر و مطالب زیاد استفاده نکنید. اولین و مهمترین نکته این است که جستجو در پورتال مشتریان راحت باشد.
 

وقتی پورتال مشتریان را سفارشی کردید، مرحله آخر، ادغام آن با وب‌سایت‌تان است تا مشتریان راحت آن را پیدا کنند. با قراردادن یک لینک یا ویجت در وب‌سایت‌تان، مشتری‌ها را به پورتال مشتریان هدایت کنید.

×