نرم افزار Help Desk چیست؟ معرفی بهترین ابزارهای پشتیبانی مشتری

داشتن یک محصول یا خدمت عالی کافی نیست؛ حتی بهترین محصولات هم بدون پشتیبانی مناسب نمی‌توانند مشتریان را وفادار نگه دارند.
نرم‌افزار Help Desk ابزاری است که با سازماندهی و مدیریت درخواست‌های مشتریان، تیم‌های خدماتی را قادر می‌سازد به سرعت و به شکل مؤثر پاسخ دهند، مشکلات را حل کنند و تجربه‌ای مثبت برای مشتریان ایجاد کنند.

در بخش جداگانه ای در خصوص بهترین نرم افزارهای بازاریابی و فروش صحبت کردیم؛ پس در این مقاله به بررسی نرم افزار هلپ‌دسک می‌پردازیم.
 

نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk) چیست؟

هلپ‌دسک، یک بسته نرم افزاری است که هر آنچه نمایندگان بخش خدمات مشتری نیاز دارند، در اختیارشان می‌گذارد تا مشکلات مشتریان را در یک جا حل کنند. این نرم افزار به نمایندگان خدمات مشتری کمک می‌کند با استفاده از انواع مختلف سیستم‌های تیکتینگ هلپ‌دسک، درخواست‌های مشتریان را ردیابی، اولویت‌بندی و حل کنند.
 
تیم‌های خدمات مشتری و فناوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار هلپ دسک به کارمندان یا مشتری‌ها کمک می‌کنند. این سیستم ابزارهایی را در اختیارتان می‌گذارد تا مشتری‌ها احساس کنند به آنها توجه می‌شود. به طور خاص نرم افزار help desk به سیستمی اشاره دارد که به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد. برای یادگیری نرم افزار هلپ دسک فارسی دوره‌های آموزشی زیادی برگزار می‌شود، اما پیش از آن لازم است بدانید این ابزار چطور کار می‌کند.

چرا به نرم‌افزار Help Desk نیاز داریم؟

هلپ دسک تمام راهکارهای مورد نیاز برای برآورده کردن نیاز مشتری‌ها را در اختیارتان می‌گذارد. در دنیای امروز روش‌های ارتباطی دائماً در حال تغییر هستند و معلوم نیست مشتری‌ها به کدام کانال منتقل می‌شوند. نرم‌افزار Help Desk به خریداران کمک می‌کند تا گزینه‌های پشتیبانی مورد نیاز خود را پیدا کنند. فرقی هم ندارد که از چه پلتفرمی استفاده می‌کنند. همچنین این ابزار تعداد تماس‌های مشتری‌ها را کاهش می‌دهد. چون مشتری‌ها بسیاری از مشکلات را به کمک این سیستم خودشان حل می‌کنند. در نتیجه تیم خدمات با تمرکز بر روی موضوعاتی که بیشترین تأثیر را در کسب‌وکارتان دارند، تیکیت‌ها را بهتر مدیریت می‌کنند.

انواع نرم افزار هلپ‌دسک

در اینجا شش نوع اصلی نرم افزار هلپ‌دسک را معرفی می‌کنیم که برایتان مفید است.
 

نرم افزار هلپ‌دسک مبتنی بر وب

این راهکارها به شرکت‌ها، نرم افزار را به صورت خدمات (SaaS) ارائه می‌دهند. ارائه دهندگان خدمات، میزبان هلپ‌دسک در سرورهایشان هستند. شرکت‌ها هم ماهیانه یا سالانه هزینه‌ای بابت استفاده از این نرم افزار ارائه می‌دهند. هلپ‌دسک مبتنی بر وب همیشه به باید به اینترنت متصل باشد.
 

نرم افزار هلپ‌دسک سازمانی

هلپ‌دسک سازمانی، علاوه بر ارائه قابلیت‌های پشتیبانی مشتری قوی، ابزارهای سفارشی برای پشتیبانی از خدمات مشتری داخلی برای تیم‌های بزرگ ارائه می‌دهد. هلپ‌دسک سازمانی در مقیاس وسیع کار می‌کند و مزایای زیادی از جمله ابزارهای همکاری برای پشتیبانی IT، مدیریت دارایی و حساب و پایگاه دانش برای پشتیبانی سلف‌ سرویس به همراه دارد.
 

نرم افزار هلپ‌دسک داخلی

نرم افزار هلپ‌دسک داخلی؛ مثل هلپ‌دسک سازمانی در ارائه پشتیبانی برای کارکنان به شرکت‌ها کمک می‌کند. می‌توان از نرم افزار هلپ‌دسک داخلی برای توانمندسازی بخش‌های IT و HR استفاده کرد؛ به این صورت که درخواست‌ها از سوی کارکنان را مدیریت کرده و راه‌حل سریع برای مشکلات‌شان به آنها ارائه می‌دهد.
 

نرم افزار هلپ‌دسک نصبی

هلپ‌دسک نصبی شامل خرید نرم افزار دارای لایسنس و نصب آن روی سرورهای خود شرکت می‌شود. شرکت‌ها در این روش، نرم افزار هلپ‌دسک خودشان را دارند و مسئول نگهداری و امنیت داده‌هایشان هستند. به طور کلی، شرکت‌هایی که این نرم افزار را انتخاب می‌کنند، یک هزینه راه‌اندازی پرداخت کرده و بعد در بازه‌های زمانی مشخص حق عضویت می‌پردازند.
 

نرم افزار هلپ‌دسک اوپن‌ سورس

هلپ‌دسک اپن سورس، برخلاف هلپ‌دسک لایسنس دار، امکان دسترسی به کد منبع نرم افزار را به شرکت‌ها می‌دهد. این مساله کمک می‌کند شرکت‌ها نرم افزار هلپ‌دسک کاملا سفارشی، متناسب با نیازهای خاص خودشان داشته باشند و فراتر از کارهای عادی را با آن انجام دهند.
 

نرم افزار هلپ‌دسک ابری

هلپ‌دسک ابری شبیه نرم افزارهای مبتنی بر وب است که در آنها داده‌ها را در سرورهای دور ذخیره می‌کنند. بااین‌حال، با قرار دادن اطلاعات در فضای ابری، به جای سرورهای شخصی، بهتر می‌توانند به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند.
 

قیمت‌های نرم ‌افزار Help Desk

قیمت نرم‌افزارهای Help Desk معمولاً بر اساس نوع سرویس، تعداد کاربران، امکانات و روش پرداخت تعیین می‌شود و می‌تواند از کاملاً رایگان تا چندین صد دلار در ماه برای هر کاربر متغیر باشد.
 

نسخه‌های رایگان یا پایه

برخی از سیستم‌های Help Desk مثل Help Scout، Freshdesk یا Zoho Desk نسخه‌های رایگان یا با قیمت بسیار پایین دارند که برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب است.
 

نسخه‌های پرداختی پایه تا متوسط

در بیشتر پلتفرم‌های محبوب، قیمت پایه معمولاً از حدود ۱۵ تا 55 دلار برای هر کاربر در ماه شروع می‌شود. برای مثال، Zendesk در طرح‌های پایه حدود ۵۵ دلار برای هر کاربر در ماه قیمت دارد.
 

نسخه‌های حرفه‌ای یا سازمانی

اگر نیاز به امکانات پیشرفته‌تری مثل مدیریت SLA، اتوماسیون کامل، پشتیبانی چندکاناله یا آنالیز پیشرفته دارید، معمولاً باید از نسخه‌های بالاتر استفاده کنید که قیمت بالاتری دارند و ممکن است از ۵۰ تا بیش از ۱۰۰ دلار برای هر کاربر در ماه باشند.

مزایا و معایب نرم‌افزار Help Desk

مزایای استفاده از هلپ دسک

• افزایش رضایت مشتری‌ها
• افزایش وفاداری مشتری
• پشتیبانی از سوی افراد مرتبط
• بهبود عملکرد
• افزایش بهره‌وری و سطح اتوماسیون
• اولویت‌بندی کارها
• مدیریت دانش

معایب استفاده از هلپ دسک

• عدم استفاده درست و مداوم تمام اعضای تیم خدمات مشتری
• نیاز به بهینه‌سازی امکانات نرم افزار برای کسب‌وکارها
• قرار ندادن داده‌ها در اختیار شرکت‌ها
• استفاده بخش خدمات مشتری از آن، به جای کل شرکت

بهترین نرم‌افزار Help Desk

انواع محدود نرم افزار help desk محبوب و معتبر را می‌توان نام برد اما این‌ها بهترین نمونه های موجود در بازار هستند:

Zendesk

این سیستم Help Desk فرایندهایتان را ساده می‌کند. همچنین ابزارهایی را برای صرفه‌جویی در زمان در اختیارتان می‌گذارد. استفاده از این نرم‌افزار بسیار ساده است.
 

HappyFox

این سیستم امکانات کامل و مبتنی بر ابر ارائه می‌کند. این نرم‌افزار برای صنایع مختلف با اندازه‌های متفاوت قابل استفاده است.

Help Scout

این نرم‌افزار Help Desk قدرتمند برای تیم‌های پشتیبانی کوچک مناسب است. از جمله ویژگی‌های آن سیستم گزارش‌دهی قوی و امکان ادغام با انواع برنامه‌ها است.
 

SolarWinds

این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درخواست‌ها و فرآیندهای خدمات را استاندارد کنند. در این صورت زمان دقیق‌تر و سریع‌تری را برای رسیدگی به تیکت‌ها برآورد می‌کنند. این سیستم یک طرح آزمایشی را به مدت 14 روز دراختیارتان قرار می‌دهد تا از امکانات آن مطمئن شوید.
 

SysAid

این نرم‌افزار Help desk درخواست‌های داخلی IT را مدیریت می‌کند. همچنین یک سری ویژگی‌های مدیریت SLA مثل اتوماسیون گردش کار هم دارد که حجم کارهای SLA را به شدت کاهش می‌دهد. به علاوه، می‌توانید یک پورتال سلف‌ سرویس برای مدیریت دانش بسازید تا کارکنان بتوانند درخواست‌های اصلی مثل بازیابی پسورد را انجام دهند.
 

SysAid ویژگی‌های قدرتمند مدیریت کارها را دارد که به راحتی می‌تواند تمام امور مربوط به شبکه را مدیریت کند. سفارشی سازی و کاربری آسان از ویژگی‌های مهم این نرم‌افزار هلپ دسک است که آن را در ردیف نرم‌افزارهای برتر قرار می‌دهد.
 

 

برای انتخاب نرم‌افزار هلپ دسک مناسب چه ویژگی‌هایی را باید در نظر گرفت؟

• هزینه: سازمانتان چقدر بر روی نرم‌افزار service desk سرمایه‌گذاری می‌کند؟ این سیستم باید بیشترین امکانات را با هزینه مقرون‌به‌صرفه ارائه دهد.
• امکانات: بررسی کنید که سازمانتان به چه ویژگی‌های کلیدی نیاز دارد.
• کاربری آسان: به کمک قابلیت استفاده از طرح رایگان مطمئن می‌شوید که نرم‌افزار تیکتینگ کاملاً کاربرپسند است.
• ادغام برنامه‌ها: مطمئن شوید که سیستم انتخابی از تمام برنامه‌های مورد استفاده در سازمانتان پشتیبانی می‌کند.
• پشتیبانی مناسب: آیا این سیستم امکان پشتیبانی ایمیلی و سایر موارد را در 24 ساعت شبانه‌روز و 7 روز هفته دارد؟ قابلیت‌های آن چقدر سریع و مفید هستند؟
• رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری به شکل سیستماتیک
• قابلیت سلف سرویس: تیم‌های خدماتی پایگاه دانش را در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهند تا خودشان راهکارهای مورد نیاز را بیابند.
• ردیابی و تجزیه‌وتحلیل: به کمک این قابلیت میز امداد مدیران عملکرد تیم خود و رضایت مشتری را ارزیابی می‌کنند.
• سفارشی‌سازی: برخی از نرم‌افزارهای هلپ دسک قابلیت سفارشی‌سازی دارند. در نتیجه تجربه مشتری بر اساس ویژگی‌های کسب‌وکارتان قابل تنظیم است.

نرم افزار هلپ‌دسک مناسب چه کسب‌وکارهایی است؟

نرم‌افزار Help Desk فقط برای شرکت‌های بزرگ با تیم‌های حرفه‌ای خدمات مشتری نیست. در واقع این ابزار می‌تواند برای طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها مفید باشد.
 

کسب‌وکارهای کوچک

کسب‌وکارهای کوچک مثل فروشگاه‌های محلی یا کسب‌وکارهای آنلاین می‌توانند از نرم‌افزار Help Desk برای مدیریت پرسش‌ها و درخواست‌های مشتریان در یک مکان استفاده کنند. این ابزار باعث می‌شود پیام‌های پشتیبانی از کانال‌های مختلف، یک‌جا جمع شده و پاسخ سریع‌تری دریافت کنند.
 

شرکت‌های خدماتی و استارتاپ‌ها

شرکت‌های فناوری، استارتاپ‌ها و پشتیبانی آنلاین نیز به دلیل نیاز به پاسخگویی سریع، اولویت‌بندی درخواست‌ها و پیگیری حرفه‌ای تیکت‌ها، از Help Desk بهره‌مند می‌شوند.
 

آژانس‌ها و شرکت‌های خدماتی حرفه‌ای

آژانس‌های بازاریابی، شرکت‌های گردشگری و کسب‌وکارهایی از این دسته می‌توانند از Help Desk برای مدیریت ارتباط با مشتریان، پیگیری پروژه‌ها و حل سریع مسائل استفاده کنند. این سیستم‌ها باعث می‌شوند هیچ درخواست یا مسئله‌ای گم نشود و پاسخ‌گویی سریع‌تر و سازمان‌یافته‌تر انجام شود.
 

سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ

سازمان‌های متوسط و بزرگ نیز معمولاً از سیستم‌های Help Desk برای بخش‌های مختلف استفاده می‌کنند. در این موارد، Help Desk به بهبود هماهنگی بین تیم‌ها، اولویت‌بندی درخواست‌ها و گزارش‌دهی دقیق کمک می‌کند.

نرم‌افزار Help Desk چه تفاوتی با ITSM دارد؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) یا ITSM تمام فرآیندها و فعالیت‌های زیر را مدیریت می‌کند:

• طراحی فرآیندها
• ایجاد راهکارهای مورد نیاز
• ارائه خدمات
• پشتیبانی از درخواست‌ها

نرم‌افزار Help Desk چه تفاوتی با CRM دارد؟

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و میز کمک تکمیل‌کننده‌ی یکدیگر هستند. بسیاری از شرکت‌ها ابتدا یک سیستم سی آر ام تهیه می‌کنند. سپس به دلیل رشد و توسعه شرکت یک سیستم هلپ دسک هم تهیه می‌کنند تا بهتر به مسائل رسیدگی کنند.

نرم‌افزار Help Desk کمک می‌کند تا:

• خدمات مشتری فعلی خود را بهبود ببخشید.
• به افراد بیشتری به طور همزمان رسیدگی کنید.
• بسیاری از وظایف کارکنان را به صورت خودکار انجام دهید.
• کارکنان بیشتر بر روی وظایف پیچیده‌تر تمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM کمک می‌کند تا:

• پایگاه داده کامل از مشتری‌هایی که هر روز به تعدادشان اضافه می‌شود، داشته باشید.
• اطلاعات مشتری‌ها را طبقه‌بندی و ذخیره کنید.
• در هر زمان به راحتی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.
• نیازها و خواست مشتری‌ها را بهتر درک کنید و به آن پاسخ دهید.

 
در جدول زیر این سه سیستم را با هم مقایسه کرده‌ایم.

کارشناس help desk کیست؟

کارشناس help desk به کمک سخت‌افزارهای کامپیوتری، دستگاه‌های جانبی و نرم افزار، مشکلات مشتریان را حل کرده و کمک‌های IT به آنها ارائه می‌دهد. وظایف کارشناس help desk تا حد زیادی به کارفرما بستگی دارد. ممکن است به صورت تلفنی، شخصی یا به صورت آنلاین به کارکنان شرکت، کمک‌رسانی کند.
 

وظایف کارشناس help desk

از جمله وظایف کارشناس help desk می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• پاسخگویی به سوالات مشتریان و رفع اشکال فنی
• کمک به مشتریان برای نصب نرم افزار ضروری
• همراهی مشتریان برای استفاده از محصول
• گزارش دادن مشکلات به مدیر
• ثبت تماس‌ها و مشکلات
• پیدا کردن بهترین راه‌حل براساس جزئیات ارائه شده توسط مشتری
• ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات یا خدمات IT

نتیجه‌گیری

یک نرم افزار Help Desk فعالیت‌های خدمات مشتری را هم برای کارکنان و هم مشتری‌ها ساده‌تر می‌کند. وقتی مشتری‌ها راضی باشند همیشه به سراغتان می‌آیند و به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌شوند. به همین دلیل این سیستم ابزاری عالی برای رشد کسب‌وکارتان است. طی این مقاله انواع نرم افزار پشتیبانی هلپ دسک را معرفی و بررسی کردیم، اما آیا شما هم از نرم‌افزار تیکتینگ استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان از آن استفاده کنند.

×