پرسش
پاسخ
پرسش
پاسخ
ارائه خدمات
پشتیبانی از درخواست ها
پرسش
پاسخ
پشتیبانی چند کاناله
ردیابی و تجزیه و تحلیل
پرسش
پاسخ
افزایش وفاداری مشتری
بهبود عملکرد
پرسش
پاسخ
امکانات
کاربری آسان
ادغام برنامه ها
زمان خواندن 4 دقیقه
نرمافزار هلپ دسک (Help desk) به سیستم تلفنی شرکت متصل میشود و کمک میکند سرعت پاسخگویی شما به تماسهای مشتریان بالا برود.
صاحب یکی از کسبوکارهای کوچک به سراغ مشاوران دیدار آمد و در ارتباط با مشکلی که داشت راهنمایی خواست. مشکل این بود که مشتریها، با وجود کیفیت بالای محصولاتش، پس از خرید اول دیگر برنمیگشتند. از نظر خودش تمام جوانب را در نظر گرفته بود. این مسالهای بزرگ و جدی برای شرکت بود. مشاوران دیدار نرمافزار Help Desk را پیشنهاد کردند چون:
بیش از 77 درصد مشتریها به مشاغلی که خدمات درجه یک ارائه میدهند، وفادارترند. (منبع)
در بخش جداگانه ای در خصوص بهترین نرم افزارهای بازاریابی و فروش صحبت کردیم؛ پس در این مقاله به بررسی نرم افزار هلپدسک میپردازیم.
هلپدسک، یک بسته نرم افزاری است که هر آنچه نمایندگان بخش خدمات مشتری نیاز دارند، در اختیارشان میگذارد تا مشکلات مشتریان را در یک جا حل کنند. این نرم افزار به نمایندگان خدمات مشتری کمک میکند با استفاده از انواع مختلف سیستمهای تیکتینگ هلپدسک، درخواستهای مشتریان را ردیابی، اولویتبندی و حل کنند.
تیمهای خدمات مشتری و فناوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار هلپ دسک به کارمندان یا مشتریها کمک میکنند. این سیستم ابزارهایی را در اختیارتان میگذارد تا مشتریها احساس کنند به آنها توجه میشود. به طور خاص نرم افزار help desk به سیستمی اشاره دارد که به سوالات مشتریان پاسخ میدهد. برای یادگیری نرم افزار هلپ دسک فارسی دورههای آموزشی زیادی برگزار میشود، اما پیش از آن لازم است بدانید این ابزار چطور کار میکند.
هلپ دسک تمام راهکارهای مورد نیاز برای برآورده کردن نیاز مشتریها را در اختیارتان میگذارد. در دنیای امروز روشهای ارتباطی دائماً در حال تغییر هستند و معلوم نیست مشتریها به کدام کانال منتقل میشوند. نرمافزار Help Desk به خریداران کمک میکند تا گزینههای پشتیبانی مورد نیاز خود را پیدا کنند. فرقی هم ندارد که از چه پلتفرمی استفاده میکنند. همچنین این ابزار تعداد تماسهای مشتریها را کاهش میدهد. چون مشتریها بسیاری از مشکلات را به کمک این سیستم خودشان حل میکنند. در نتیجه تیم خدمات با تمرکز بر روی موضوعاتی که بیشترین تأثیر را در کسبوکارتان دارند، تیکیتها را بهتر مدیریت میکنند.
در اینجا شش نوع اصلی نرم افزار هلپدسک را معرفی میکنیم که برایتان مفید است.
این راهکارها به شرکتها، نرم افزار را به صورت خدمات (SaaS) ارائه میدهند. ارائه دهندگان خدمات، میزبان هلپدسک در سرورهایشان هستند. شرکتها هم ماهیانه یا سالانه هزینهای بابت استفاده از این نرم افزار ارائه میدهند. هلپدسک مبتنی بر وب همیشه به باید به اینترنت متصل باشد.
هلپدسک سازمانی، علاوه بر ارائه قابلیتهای پشتیبانی مشتری قوی، ابزارهای سفارشی برای پشتیبانی از خدمات مشتری داخلی برای تیمهای بزرگ ارائه میدهد. هلپدسک سازمانی در مقیاس وسیع کار میکند و مزایای زیادی از جمله ابزارهای همکاری برای پشتیبانی IT، مدیریت دارایی و حساب و پایگاه دانش برای پشتیبانی سلف سرویس به همراه دارد.
نرم افزار هلپدسک داخلی؛ مثل هلپدسک سازمانی در ارائه پشتیبانی برای کارکنان به شرکتها کمک میکند. میتوان از نرم افزار هلپدسک داخلی برای توانمندسازی بخشهای IT و HR استفاده کرد؛ به این صورت که درخواستها از سوی کارکنان را مدیریت کرده و راهحل سریع برای مشکلاتشان به آنها ارائه میدهد.
هلپدسک نصبی شامل خرید نرم افزار دارای لایسنس و نصب آن روی سرورهای خود شرکت میشود. شرکتها در این روش، نرم افزار هلپدسک خودشان را دارند و مسئول نگهداری و امنیت دادههایشان هستند. به طور کلی، شرکتهایی که این نرم افزار را انتخاب میکنند، یک هزینه راهاندازی پرداخت کرده و بعد در بازههای زمانی مشخص حق عضویت میپردازند.
هلپدسک اپن سورس، برخلاف هلپدسک لایسنس دار، امکان دسترسی به کد منبع نرم افزار را به شرکتها میدهد. این مساله کمک میکند شرکتها نرم افزار هلپدسک کاملا سفارشی، متناسب با نیازهای خاص خودشان داشته باشند و فراتر از کارهای عادی را با آن انجام دهند.
هلپدسک ابری شبیه نرم افزارهای مبتنی بر وب است که در آنها دادهها را در سرورهای دور ذخیره میکنند. بااینحال، با قرار دادن اطلاعات در فضای ابری، به جای سرورهای شخصی، بهتر میتوانند به درخواستهای مشتریان پاسخ دهند.
انواع محدود نرم افزار help desk محبوب و معتبر را میتوان نام برد اما اینها بهترین نمونه های موجود در بازار هستند:
این سیستم Help Desk فرایندهایتان را ساده میکند. همچنین ابزارهایی را برای صرفهجویی در زمان در اختیارتان میگذارد. استفاده از این نرمافزار بسیار ساده است.
این سیستم امکانات کامل و مبتنی بر ابر ارائه میکند. این نرمافزار برای صنایع مختلف با اندازههای متفاوت قابل استفاده است.
این نرمافزار Help Desk قدرتمند برای تیمهای پشتیبانی کوچک مناسب است. از جمله ویژگیهای آن سیستم گزارشدهی قوی و امکان ادغام با انواع برنامهها است.
این سیستم به کسبوکارها کمک میکند تا درخواستها و فرآیندهای خدمات را استاندارد کنند. در این صورت زمان دقیقتر و سریعتری را برای رسیدگی به تیکتها برآورد میکنند. این سیستم یک طرح آزمایشی را به مدت 14 روز دراختیارتان قرار میدهد تا از امکانات آن مطمئن شوید.
این نرمافزار Help desk درخواستهای داخلی IT را مدیریت میکند. همچنین یک سری ویژگیهای مدیریت SLA مثل اتوماسیون گردش کار هم دارد که حجم کارهای SLA را به شدت کاهش میدهد. به علاوه، میتوانید یک پورتال سلف سرویس برای مدیریت دانش بسازید تا کارکنان بتوانند درخواستهای اصلی مثل بازیابی پسورد را انجام دهند.
SysAid ویژگیهای قدرتمند مدیریت کارها را دارد که به راحتی میتواند تمام امور مربوط به شبکه را مدیریت کند. سفارشی سازی و کاربری آسان از ویژگیهای مهم این نرمافزار هلپ دسک است که آن را در ردیف نرمافزارهای برتر قرار میدهد.
کارشناس help desk به کمک سختافزارهای کامپیوتری، دستگاههای جانبی و نرم افزار، مشکلات مشتریان را حل کرده و کمکهای IT به آنها ارائه میدهد. وظایف کارشناس help desk تا حد زیادی به کارفرما بستگی دارد. ممکن است به صورت تلفنی، شخصی یا به صورت آنلاین به کارکنان شرکت، کمکرسانی کند.
از جمله وظایف کارشناس help desk میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) یا ITSM تمام فرآیندها و فعالیتهای زیر را مدیریت میکند:
نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و میز کمک تکمیلکنندهی یکدیگر هستند. بسیاری از شرکتها ابتدا یک سیستم سی آر ام تهیه میکنند. سپس به دلیل رشد و توسعه شرکت یک سیستم هلپ دسک هم تهیه میکنند تا بهتر به مسائل رسیدگی کنند.
نرمافزار Help Desk کمک میکند تا:
نرمافزار CRM کمک میکند تا:
یک نرم افزار Help Desk فعالیتهای خدمات مشتری را هم برای کارکنان و هم مشتریها سادهتر میکند. وقتی مشتریها راضی باشند همیشه به سراغتان میآیند و به مشتریهای وفادار تبدیل میشوند. به همین دلیل این سیستم ابزاری عالی برای رشد کسبوکارتان است. طی این مقاله انواع نرم افزار پشتیبانی هلپ دسک را معرفی و بررسی کردیم، اما آیا شما هم از نرمافزار تیکتینگ استفاده میکنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان از آن استفاده کنند.
نرم افزار Help Desk برای چه مواردی استفاده میشود؟
نرمافزار Help Desk ابزاری است که برای سازماندهی، مدیریت و پاسخگویی به درخواستهای مربوط به خدمات استفاده میشود. برخی از نرم افزارهای پشتیبانی هلپ دسک برای درخواستهای خدمات مشتریان استفاده میشوند، در حالی که برخی دیگر برای درخواستهای خدمات داخلی از اعضای تیم استفاده میشوند.
چه کسی از Helpdesk استفاده میکند؟
هر شرکتی که با مشتریان ارتباط دارد، میتواند از یک میز کمک بهرهمند شود. با این حال، باید بر اساس اندازه شرکت، ساختار عملکرد پشتیبانی و نوع کسبوکاری که دارید، یکی را انتخاب کنید.
خیلی عالی توضیح دادید که هلپ دسک چیه.
سپاس از همراهی شما.