نرم افزار هلپ دسک (Help desk) چیست و چه مزایایی دارد؟ [+ معرفی بهترین نمونه‌ها]

صاحب یکی از کسب‌وکارهای کوچک به سراغ مشاوران دیدار آمد و در ارتباط با مشکلی که داشت راهنمایی خواست. مشکل این بود که مشتری‌ها، با وجود کیفیت بالای محصولاتش، پس از خرید اول دیگر برنمی‌گشتند. از نظر خودش تمام جوانب را در نظر گرفته بود. این مساله‌ای بزرگ و جدی برای شرکت بود. مشاوران دیدار نرم‌افزار Help Desk را پیشنهاد کردند چون:

بیش از ۷۷ درصد مشتری‌ها به مشاغلی که خدمات درجه یک ارائه می‌دهند، وفادارترند. (منبع)

 

نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk) چیست؟

در بخش جداگانه ای در خصوص بهترین نرم افزارهای بازاریابی و فروش صحبت کردیم؛ پس در این مقاله به یک نرم افزار دیگر می‌پردازیم. تیم‌های خدمات مشتری و فناوری اطلاعات با استفاده از نرم افزار هلپ دسک به کارمندان یا مشتری‌ها کمک می‌کنند. این سیستم ابزارهایی را در اختیارتان می‌گذارد تا مشتری‌ها احساس کنند به آنها توجه می‌شود. به طور خاص نرم افزار help desk به سیستمی اشاره دارد که به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد. برای یادگیری نرم افزار هلپ دسک فارسی دوره‌های آموزشی زیادی برگزار می‌شود، اما پیش از آن لازم است بدانید این ابزار چطور کار می‌کند.

 

نرم‌افزار پشتیبانی مشتری چطور کار می‌کند؟

1. مشتری‌ها برای پاسخ به سوالات و مشکلاتشان از طریق ایمیل، تلفن، پیام، چت یا رسانه‌های اجتماعی با شرکتتان ارتباط برقرار می‌کنند.
2. این سیستم برای هر مشکل یک تیکت ایجاد می‌کند. اگر مشتری تکراری باشد، آن را به طور خودکار با سوابق مشتری مرتبط می‌کند.
3. تیکت برای فرد مرتبط ارسال می‌شود. اعضای تیم برای رفع مشکل به کمک این سیستم با هم همکاری می‌کنند.
4. وقتی کارمند مرتبط مشکل را حل کرد، نرم افزار هلپ دسک از طریق کانال‌های ارتباطی به مشتری اطلاع می‌دهد.
5. ادمین‌ها گردش کار ایجاد می‌کنند و سطح دسترسی متفاوتی را به اعضای تیم تعریف می‌کنند.
6. با تجزیه‌وتحلیل میزان رضایت مشتری، KPIهای داخلی و دیگر موارد ردیابی می‌شوند.
7. میانگین زمان حل مشکل مشتری (TTR) به حداقل می‌رسد.

 

چرا به نرم‌افزار Help Desk نیاز داریم؟

هلپ دسک تمام راهکارهای مورد نیاز برای برآورده کردن نیاز مشتری‌ها را در اختیارتان می‌گذارد. در دنیای امروز روش‌های ارتباطی دائماً در حال تغییر هستند و معلوم نیست مشتری‌ها به کدام کانال منتقل می‌شوند. نرم‌افزار Help Desk به خریداران کمک می‌کند تا گزینه‌های پشتیبانی مورد نیاز خود را پیدا کنند. فرقی هم ندارد که از چه پلتفرمی استفاده می‌کنند. همچنین این ابزار تعداد تماس‌های مشتری‌ها را کاهش می‌دهد. چون مشتری‌ها بسیاری از مشکلات را به کمک این سیستم خودشان حل می‌کنند. در نتیجه تیم خدمات با تمرکز بر روی موضوعاتی که بیشترین تأثیر را در کسب‌وکارتان دارند، تیکیت‌ها را بهتر مدیریت می‌کنند.

 

نرم‌افزار Help Desk چه تفاوتی با ITSM دارد؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) یا ITSM تمام فرآیندها و فعالیت‌های زیر را مدیریت می‌کند:

• طراحی فرآیندها
• ایجاد راهکارهای مورد نیاز
• ارائه خدمات
• پشتیبانی از درخواست‌ها

 

اما ویژگی های نرم‌افزار Help Desk

• رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری به شکل سیستماتیک
• پشتیبانی چندکاناله: درخواست‌های مشتری از هر کانالی که باشد به کمک این سیستم به راحتی قابل پیگیری است.
• قابلیت سلف سرویس: تیم‌های خدماتی پایگاه دانش را در اختیار مشتری‌ها قرار می‌دهند تا خودشان راهکارهای مورد نیاز را بیابند.
• ردیابی و تجزیه‌وتحلیل: به کمک این قابلیت میز امداد مدیران عملکرد تیم خود و رضایت مشتری را ارزیابی می‌کنند.
• ادغام با دیگر برنامه‌ها: این سیستم امکان ادغام با دیگر برنامه‌ها را دارد. در نتیجه امکان انجام عملکردهای بیشتر را فراهم کند.
• سفارشی‌سازی: برخی از نرم‌افزارهای هلپ دسک قابلیت سفارشی‌سازی دارند. در نتیجه تجربه مشتری بر اساس ویژگی‌های کسب‌وکارتان قابل تنظیم است.

 

 

مزایا و معایب نرم‌افزار Help Desk

 

مزایای استفاده از هلپ دسک

• • افزایش رضایت مشتری‌ها: ممکن است روزانه صدها یا هزاران درخواست داشته باشید. رسیدگی به آنها به شکلی مناسب بدون استفاده از ابزار مناسب غیرممکن است. پاسخگویی سریع و مناسب رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
  • افزایش وفاداری مشتری: به کمک راهکارهای نرم‌افزار میز امداد پشتیبانی از مشتری ساده‌تر و بهتر انجام می‌شود. در نتیجه مشتری‌های رضایتمند به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌شوند.
  • پشتیبانی از سوی افراد مرتبط: به کمک این سیستم مشتری‌ها به کارکنان مرتبط ارجاع می‌یابند.
  • بهبود عملکرد: بازخورد مشتری برای هر شرکتی اهمیت دارد. نرم‌افزار هلپ دسک نظرات مشتری‌ها را جمع‌آوری می‌کند تا اقدامات مناسب را در ارتباط با آن به کار بگیرید.

 

معایب استفاده از هلپ دسک

یکی از بزرگ‌ترین مشکلات نرم‌افزار هلپ دسک این است که همه اعضای تیم خدمات مشتری به درستی و به طور مداوم از آن استفاده کنند. همچنین باید امکانات آن برای کسب‌وکارتان بهینه شود. مشکل دیگر مربوط به روش استفاده از داده‌ها است. تنها ۱۴ درصد از شرکت‌ها این داده‌ها را در دسترس کارمندان قرار می‌دهند (منبع). از این داده‌ها باید برای بهبود فرآیندها در کل شرکت، نه فقط خدمات مشتری، استفاده شود.

 

بهترین نرم‌افزار Help Desk

انواع محدود نرم افزار help desk محبوب و معتبر را می‌توان نام برد اما این‌ها بهترین نمونه های موجود در بازار هستند:

 

Zendesk

این سیستم Help Desk فرایندهایتان را ساده می‌کند. همچنین ابزارهایی را برای صرفه‌جویی در زمان در اختیارتان می‌گذارد. استفاده از این نرم‌افزار بسیار ساده است.

 

HappyFox

این سیستم امکانات کامل و مبتنی بر ابر ارائه می‌کند. این نرم‌افزار برای صنایع مختلف با اندازه‌های متفاوت قابل استفاده است.

 

Help Scout

این نرم‌افزار Help Desk قدرتمند برای تیم‌های پشتیبانی کوچک مناسب است. از جمله ویژگی‌های آن سیستم گزارش‌دهی قوی و امکان ادغام با انواع برنامه‌ها است.

 

SolarWinds

این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درخواست‌ها و فرآیندهای خدمات را استاندارد کنند. در این صورت زمان دقیق‌تر و سریع‌تری را برای رسیدگی به تیکت‌ها برآورد می‌کنند. این سیستم یک طرح آزمایشی را به مدت ۱۴ روز دراختیارتان قرار می‌دهد تا از امکانات آن مطمئن شوید.

 

برای انتخاب نرم‌افزار هلپ دسک مناسب چه معیارهایی را باید در نظر گرفت؟

• هزینه: سازمانتان چقدر بر روی نرم‌افزار service desk سرمایه‌گذاری می‌کند؟ این سیستم باید بیشترین امکانات را با هزینه مقرون‌به‌صرفه ارائه دهد.
• امکانات: بررسی کنید که سازمانتان به چه ویژگی‌های کلیدی نیاز دارد.
• کاربری آسان: به کمک قابلیت استفاده از طرح رایگان مطمئن می‌شوید که نرم‌افزار تیکتینگ کاملاً کاربرپسند است.
• ادغام برنامه‌ها: مطمئن شوید که سیستم انتخابی از تمام برنامه‌های مورد استفاده در سازمانتان پشتیبانی می‌کند.
• پشتیبانی مناسب: آیا این سیستم امکان پشتیبانی ایمیلی و سایر موارد را در ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته دارد؟ قابلیت‌های آن چقدر سریع و مفید هستند؟

 

نرم‌افزار هلپ دسک به کسب‌وکارهای کوچک چه کمکی می‌کند؟

• توسعه پایگاه دانش: نرم‌افزار هلپ دسک آنلاین منبعی از پرسش‌های متداول، مقالات مفید، آموزش استفاده و غیره را ایجاد می‌کند. مشتری‌ها تنها در صورتی که پاسخ خود را در این پایگاه نیابند تیکیت ارسال می‌کنند.
• اپلکیشن‌های موبایلی: این قابلیت امکان استفاده از برنامه را در موبایل و از نقاط مختلف ممکن می‌کند.
• اتوماسیون: توماسیون برخی از وظایف خاص باعث بهبود عملکرد در این نوع کسب‌وکارها می‌شود.
• اولویت‌بندی وظایف: نرم‌افزار هلپ دسک درخواست‌ها را دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌کند.

 

نرم‌افزار هلپ دسک به شرکت‌های بزرگ چه کمکی می‌کند؟

• عملکرد هماهنگ افراد: با توجه به تیم‌های مختلفی که در شرکت‌های بزرگ کار می‌کنند نرم‌افزار میز کمک به طور هوشمند وظایف را به افراد مربوطه ارجاع می‌دهد.
• نرم‌افزار هلپ دسک با دیگر سیستم‌ها (از جمله نرم‌افزار CRM) ادغام می‌شود تا به بهترین شکل به تیکت‌ها رسیدگی کند.
• هماهنگی میان تیم‌ها: این سیستم عملکرد تیم‌های فروش و بازاریابی را هماهنگ می‌کند. در نتیجه دید وسیع‌تری به دست می‌آورند و کارایی آنها بهبود می‌یابد.
• پاسخگویی سریع‌تر: با توجه به تعداد متشری‌های زیاد در شرکت‌های بزرگ، نرم‌افزار هلپ دسک امکان پاسخگویی بهتر و سریع‌تر را فراهم می‌کند که رضایت آنها افزایش یابد.

 

اپراتور نرم‌افزار پشتیبانی مشتری چه وظایفی دارد؟

• ارائه خدمات در استفاده از سیستم تیکتینگ به کارکنان
• پاسخگویی و رسیدگی به سوالات مشتری‌ها
• ارائه خدمات پیشگیرانه در ارتباط با بروز مشکلات برای مشتریان
• توصیه به مدیران شرکت در خصوص نحوه ارتقا برنامه‌ها
• همکاری در نصب و پیکربندی سیستم‌های شرکت
• عیب‌یابی مشکلات در سیستم‌ها

 

نرم‌افزار Help Desk چه تفاوتی با CRM دارد؟

نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و میز کمک تکمیل‌کننده‌ی یکدیگر هستند. بسیاری از شرکت‌ها ابتدا یک سیستم سی آر ام تهیه می‌کنند. سپس به دلیل رشد و توسعه شرکت یک سیستم هلپ دسک هم تهیه می‌کنند تا بهتر به مسائل رسیدگی کنند.

نرم‌افزار Help Desk کمک می‌کند تا:

• خدمات مشتری فعلی خود را بهبود ببخشید.
• به افراد بیشتری به طور همزمان رسیدگی کنید.
• بسیاری از وظایف کارکنان را به صورت خودکار انجام دهید.
• کارکنان بیشتر بر روی وظایف پیچیده‌تر تمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM کمک می‌کند تا:

• پایگاه داده کامل از مشتری‌هایی که هر روز به تعدادشان اضافه می‌شود، داشته باشید.
• اطلاعات مشتری‌ها را طبقه‌بندی و ذخیره کنید.
• در هر زمان به راحتی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.
• نیازها و خواست مشتری‌ها را بهتر درک کنید و به آن پاسخ دهید.

 

نتیجه‌گیری

یک نرم افزار Help Desk فعالیت‌های خدمات مشتری را هم برای کارکنان و هم مشتری‌ها ساده‌تر می‌کند. وقتی مشتری‌ها راضی باشند همیشه به سراغتان می‌آیند و به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌شوند. به همین دلیل این سیستم ابزاری عالی برای رشد کسب‌وکارتان است. طی این مقاله انواع نرم افزار پشتیبانی هلپ دسک را معرفی و بررسی کردیم، اما آیا شما هم از نرم‌افزار تیکتینگ استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان از آن استفاده کنند.