زمان خواندن 4.5 دقیقه
سیستم تیکتینگ چیست؟ چه مزایایی دارد و چرا باید از سیستم تیکتینگ استفاده کنید؟ در این مقاله همه چیز را با هم بررسی می‌کنیم.
همه کسب‌وکارها با مشتریان زیادی در طول روز سروکار دارند. همین مسئله سبب می‌شود توجه به نظم و دقت در امور مربوط به مشتریان، اهمیت زیادی پیدا کند. اگر بخواهید در طول روز با مشتری‌ها مکاتبه داشته باشید و یا در موارد گوناگون، برای آنها ایمیل ارسال کرده و ایمیل‌های مشتریان را نیز در زمینه‌های مختلف (پیشنهادات، نظرات، انتقادات و…)، دریافت کنید، چطور می‌خواهید همه ارتباطات را دسته‌بندی کنید؟ مثلا دسته‌بندی ایمیلی یک راهکار موقت است که در درازمدت و با افزایش مشتریان، کارآیی خود را از دست می‌دهد. پس راه‌حل چیست؟ در این مواقع برای سهولت کار و جلوگیری از هرج‌ومرج بهتر است از سیستم تیکتینگ استفاده کنید. در این مقاله قصد داریم به طور کامل، سامانه تیکتینگ را به شما معرفی کنیم.
با استفاده از سیستم تیکتینگ (نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین) به راحتی می‌توانید خدمات و پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشیده و از حجم کارهای روزانه‌تان تا حدود زیادی، کم کنید. هر چه پاسخ‌گویی‌تان به مشتری، متمرکزتر و سریع‌تر باشد، روند پیشرفت کسب‌وکارتان هم سریع‌تر اتفاق می‌افتد. این سیستم با تبدیل درخواست‌های پشتیبانی به تیکت، پیگیری درخواست مشتری را بسیار راحت‌تر می‌کند. پس از دو کاربرد مهم سامانه تیکتینگ، در کسب‌وکارتان غافل نشوید:
از جمله مزیت‌های سیستم تیکتینگ می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
سرویس تیکتینگ دارای شاخصه‌های زیادی بوده که می‌توانید متناسب با نوع کسب‌وکارتان، از آنها استفاده کنید. در ادامه به ویژگی‌های شاخص تیکتینگ اشاره کرده‌ایم.
ملاقات با مشتریان در کانال‌هایی که ترجیح می‌دهند، یک تجربه خوب و رضایت‌بخش برایشان رقم می‌زند. این کانال‌های ارتباطی می‌تواند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، لایو چت یا تماس تلفنی باشد. حتی ممکن است یک مشتری از چند کانال با شما ارتباط برقرار کند. از هر طریقی که ا مشتری ارتباط دارید، نرم افزار تیکتینگ می‌تواند امکان پشتیبانی از مشتریان را برایتان فراهم کند.
همچنین نرم‌افزار تیکتینگ ویژگی تحلیل اطلاعات و گزارش‌دهی دارد. با توجه به خروجی سیستم می‌توانید میزان پیشرفت خود را در زمینه پاسخ‌دهی و پشتیبانی مشتریان، بسنجید.
به کمک سیستم تیکتینگ می‌توانید براساس معیارها، KPI و بینش مشتریان، گزارشاتی را ارائه دهید که به تصمیم‌گیری درست کمک می‌کنند. به کمک این گزارشات متوجه می‌شوید فروشندگان بیشتر وقت خود را کجا صرف می‌کنند و در نتیجه متوجه می‌شوید منابع اضافی را کجا سرمایه‌گذاری کنید.
متمرکز کردن ارتباطات باید با ویژگی‌هایی مثل تیکت روتینگ، دسته بندی و تگ کردن همراه باشد تا پشتیبانی مشتری به حداکثر برسد. سیستم تیکتینگ باید به کاربران امکان دسته‌بندی و تگ کردن تیکت‌های ورودی را بدهد. دسته‌ها و تگ‌ها به تیم‌های بزرگ و منسجم اجازه می‌دهند تا فورا تیکت‌های پشتیبانی را با مهارت‌ها و دانش نمایندگان هماهنگ کنند. این ویژگی ها، اطلاعاتی را در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌دهند که در رابطه با جایگاه تیکت و مراحلی که باید طی شود، نیاز دارند.
یکپارچگی به این معناست که ابتدا اهداف کسب‌وکارتان را به طور کامل تعیین کنید. سپس متناسب با اهداف خود، از قابلیت‌های سرویس تیکتینگ استفاده کنید.
وقتی سیستم تیکتینگ شما به راحتی با انواع ابزارها و اپلیکیشن‌های دیگر ادغام شود، می‌توانید بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید و خدمات شخصی‌تری به آنها ارائه دهید.
یکپارچه‌سازی به ایجاد یک تجربه مشتری یکسان کمک می‌کند و مانع از دلسردی فروشندگان و مشتریان می‌شود.
به این معناست که می‌توانید جهت ارسال پیام‌ها به صورت خودکار در یک زمان مشخص، از سیستم استفاده کنید. این مسئله باعث پاسخگویی سریع‌تر، در زمان کوتاه‌تری می‌شود.
خدمات مشتری خودکار، امکان خطای انسانی را کاهش می‌دهد و کمک می‌کند به معیارهای داخلی و خارجی کسب‌وکارتان برسید.
همچنین اتوماسیون به افزایش کارایی و بهره‌وری فروشندگان کمک می‌کند. چون با انجام کارهای تکاری، در وقت فروشندگان صرفه جویی می‌کند.
برای اینکه بدانیم مکانیسم عمل نرم‌افزار تیکتینگ چطور است، اول باید بدانیم که تیکت چیست؟ هر مطلب و نوشته‌ای در این سیستم، یک موضوع و شماره دارد، تیکت نامیده می‌شود. همچنین سیستم دارای بخشی با عنوان conversation بوده، که شامل یک موضوع و چندین پرسش و پاسخ در همان مورد است. بنابراین با استفاده از این سرویس می‌توان به سوالات پاسخ داده و مشکلات مشتریان را نیز پیگیری کرد.
سیستم تیکتینگ درخواست‌ها از بخش پشتیبانی مشتریان را به یک فرآیند ساختاریافته تبدیل می‌کند. برای ارائه خدمات استثنایی مشتریان در هر دور، مراحل زیر را انجام دهید:
نرم افزار تیکتینگ قابلیت‌های زیادی دارد، اما بدون فرآیندهای مناسب، هیچ‌کدام از آنها اجرا نمی‌شود. در اینجا به چهار تا از بهترین روشهای استفاده از این نرم افزار اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند تیم شما بیشترین بهره را از آن ببرد.
وقتی کسب‌وکارها نرم افزاری را تهیه می‌کنند، معمولا فقط از چند قابلیت محدود آن استفاده می‌کنند. سامانه تیکتینگ هم از این قاعده مستثنا نیست. برای اجتناب از این موضوع، یک برنامه آموزشی برای کارکنان خود در نظر بگیرید تا به عملکرد سیستم، سرعت ببخشید. بسته به اینکه از چه نرم‌افزاری استفاده می‌کنید، ممکن است فروشنده خودش آموزش ارائه دهد که خیلی خوب است، یا خودتان درخواست دهید که به تعدادی از کارکنان آموزش دهند.
ایده ایجاد پایگاه دانش برای مشتریان، ابتدا ترسناک به نظر می‌رسد. اما از یک پایگاه کوچک شروع کنید و روی ارائه منابعی تمرکز کنید که به حل ساده‌ترین و رایج‌ترین مشکلات مشتریان کمک می‌کنند. حتی یک پایگاه دانش ساده هم به مشتریان نشان می‌دهد که موثرتر کار می‌کنید و آنها را راضی می‌کند.
بدون برچسب (تگ)، آنچه را که سیستم‌های تیکتینگ را باارزش‌تر می‌کند، از دست می‌دهید. اما فقط ایجاد چند برچسب کافی نیست. باید خوب فکر کنید که چه برچسب‌هایی مشکل را ریشه یابی می‌کنند، تا کارکنان بتوانند هر تیکت را به درستی اولویت‌بندی و ردیابی کنند.
به این آمار توجه کنید: 51 درصد مشتریانی که تلفن را به عنوان کانال ارتباطی ترجیح می‌دهند، انتظار دارند در کمتر از 5 دقیقه پاسخ دریافت کنند. در عصری که انتظارات مشتریان روز به روز بیشتر می‌شود، استفاده صحیح از اتوماسیون، یک مزیت به شمار می‌رود.
اگر کارشناسان IT شما تمام وقتش را صرف دسته‌بندی ایمیل‌ها یا فهمیدن این موضوع می‌کند که چه کسی به چه تیکتی پاسخ داده است، شک نکنید که باید تغییری در روند کاری خود بدهید. نرم‌افزار تیکتینگ یکی از پرکاربردترین نرم‌افزارها برای تیم پشتیبانی شما خواهد بود، پس در انتخاب نرم‌افزار مناسب، دقت کنید.
برای انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ مناسب برای کسب‌وکارتان به سوالات زیر پاسخ دهید.
معرفی یک نرم‌افزار به عنوان «بهترین نرم افزار تیکتینگ» کار اشتباهی است. باید این نرم‌افزارها را بسته به نیازهای خودتان انتخاب کنید. مثلا 90 درصد کسب‌وکارها به جای اینکه از یک نرم‌افزار تیکتینگ جدا استفاده کنند، این فرایند را با استفاده از افزونه های نرم افزار CRM انجام می‌دهند. این کار باعث می‌شود که پایگاه داده‌ها منسجم، جامع و منظم بماند. اما درکل نرم‌افزارهای Onticket و Helpical سیستم‌های خوبی هستند که می‌توانید از آنها استفاده کنید.
امروزه تمامی کسب‌وکارها در ارتباطات خود با مشتری، با حجم زیادی از اطلاعات نظیر نظرات، انتقادات، پیشنهادات و … مواجه هستند. مدیریت تمامی این درخواست‌ها و پاسخگویی به آنها، پروسه‌ای زمان‌بر و دشوار است. راه حل تمامی این مشکلات، استفاده از سامانه تیکتینگ است. همان‌طور که اشاره کردیم، استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ سبب پیگیری مشکلات مشتریان در کمترین زمان ممکن می‌شود. همچنین این سرویس با دسته‌بندی پیام‌ها، پیگیری و پاسخگویی به آنها را بسیار آسان‌تر می‌کند.
در این مقاله توضیح دادیم سیستم تیکتینگ چیست، چه خصوصیاتی دارد و چطور عمل می‌کند. شما می‌توانید متناسب با اهداف کسب‌وکارتان، از ویژگی‌ها و قابلیت‌های سامانه تیکتینگ برای پیشرفت در حوزه ارتباط با مشتریان بهره‌مند شوید.
سیستم تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ (نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین) یک نرم‌افزار جامع و منسجم برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتریان است.
چرا باید از سیستم تیکتینگ استفاده کنیم؟
مهم‌ترین دلیل این است که این سیستم تاریخچه تمام تعاملات را ثبت و نگهداری می‌کند و با قابلیت اتوماسیونی که دارد، گزارش‌گیری و پاسخ‌دهی را آسان‌تر می‌کند.
مزیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ چیست؟
از جمله مزایای مهم سیستم تیکتینگ، دسترسی راحت به تیکت‌های قدیمی‌تر، افزایش وفاداری مشتریان، پیگیری بهتر درخواست‌های مشتریان، پاسخ‌دهی خودکار و در دسترس بودن اطلاعات مشتریان است.
خیلی ساده سیستم تیکتینگ رو توضیح داده. بسیار عالی
سپاس از همراهی شما