زمان خواندن 6 دقیقه
با استفاده از تکنیک های مدیریت شکایت مشتری، به درستی به شکایت مشتریان رسیدگی کرده و وفاداری آنها را جلب کنید.
ارائه‌ی یک محصول به بازار، همیشه با تعدادی مشتری ناراضی همراه خواهد بود. مشتریان ناراضی با تیم پشتیبانی تماس گرفته و خواهان رفع مشکلات می‌شوند. فرآیند 5 مرحله‌ای رسیدگی به شکایات مشتریان، یک سیستم عالی برای مدیریت شکایت مشتریان را فراهم میکند. اگر شکایت مشتری را به‌درستی رفع کنید، وفاداری مشتریان را جلب خواهید کرد.
بسیاری از مشتریان حتی بعد از شکایت و عدم رضایت از خدمات شما همچنان به معامله خود ادامه خواهند داد. درواقع، بر اساس پارادوکس بازیابی خدمات، شکایت فرصتی ایجاد میکند که مشتری پس از برطرف شدن مشکلش، دیدگاه بهتری نسبت به تجارت شما داشته باشد.
اگر بتوانید شکایت‌های مشتری را بررسی کرده و به‌درستی به آن رسیدگی کنید، می‌توانید چنین چیزی را تجربه کنید.
شکایات مشتریان اغلب نشانه این است که بین آنچه شما تحویل داده‌اید و انتظارات مشتریان، ارتباطی وجود ندارد. گاهی اوقات این عدم ارتباط ناشی از انتظارات نامعقول مشتری یا مفروضات نادرست آنها است. در برخی موارد هم به خاطر اشتباهی است که شرکت مرتکب شده است.
شکایت مشتری ممکن است نتیجه فعالیت‌های بازاریابی شما باشد که به برداشت غلطی از محصول یا خدمات منجر می‌شود و یا تجربه مشتریان را به سمت عدم رضایت سوق می‌دهد. یا ممکن است به خاطر مشکلی باشد که خارج از کنترل شما است؛ به‌عنوان‌مثال، مسائل حمل‌ونقل که به عهده شرکت دیگری است.
تنها راه فهمیدن علت این مشکل، اعتماد به شکایت مشتریان است تا مشخص کنیم آیا بازخورد مفیدی از آن به دست می‌آید یا نه.
برای کشف دلیل شکایت مشتری و حل مشکل، از این فرایند پنج مرحله‌ای برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده کنید:
همه‌ی شکایت‌ها، حتی شکایت آن مشتریانی که خیلی عصبانی هستند، شامل اطلاعات خیلی خوبی برای کشف نقطه اختلاف است. چنین سوالاتی می‌تواند به شما در یافتن منبع مشکل کمک کند.
از مشتریان خود سؤالاتی از این قبیل بپرسید:
از خودتان هم این سؤالات را بپرسید:
اغلب شکایت‌ها نتیجه مشکلاتی هستند که باید حل شوند. پرسیدن سؤالات مناسب کمک میکند تا ریشه شکایت را پیدا کنید و بفهمید آیا راهی برای حل مشکل وجود دارد یا خیر. اگر مشخص شد که شما نمی‌توانید به مشتری کمک کنید و برای رفع مشکلش باید به شخص دیگری ارجاع داده شود، دقیقاً توضیح بدهید که چرا باید به دیگری مراجعه کند. برای مثال می‌توانید بگویید: من شما را به یکی از متخصصان شرکت که می‌تواند به مشکل شما رسیدگی کند وصل می‌کنم.
یک مطالعه در دانشگاه فلوریدا نشان داده که برای رسیدگی به مشکلات و شکایت‌های یک مشتری، شما باید نوع شخصیت آن مشتری را بشناسید، اعتقادات، نگرش‌ها و نیازهای آن را شناسایی کنید:
این توصیفات به‌صورت کلی بیان‌شده‌اند. مشتریان شما ترکیب پیچیده‌تری از انگیزه‌ها و رفتارها نشان می‌دهند. اما شناخت انواع مختلف شخصیت‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا به بهترین شکل و به‌عنوان یک شخص واقعی به مشکلات مشتری پاسخ دهید.
وقتی صحبت از مشتریان ناراضی می‌شود، پاسخ سریع یک رفتار خوب نیست؛ یک نیاز است. شکایات مشتری را در اسرع وقت حل کنید.
یک مشتری که خواهان یک ویژگی خاص است اهمیتی نمی‌دهد که کارش یک روز طول بکشد، اما یک مشتری که از یک خدمت یا محصول شکایت دارد، درواقع می‌خواهد مشکلش دیروز حل‌شده باشد! پاسخگویی به آنها را در اولویت قرار دهید.
یک پوشه جداگانه برای پیام‌های نارضایتی و شکایت مشتری ایجاد کنید. به‌این‌ترتیب تیم می‌توانید مشتریان ناراضی که فوراً به کمک نیاز دارند را شناسایی کنید.
بعدازاینکه علت اصلی شکایت مشتری را مشخص کرده و راه‌حلی مناسب را پیدا و آن راه‌حل را برای مشتری ارسال کردید، پیگیر رفع مشکل باشید.
در این حالت دو روش وجود دارد:
اگر طی 10 سال گذشته از یک مشتری در مورد یک موضوع خاص یک شکایت دریافت کرده‌اید، ممکن است ارزش بررسی نداشته باشد؛ اما اگر چندین پیام از مشتری‌های مختلف دریافت کرده‌اید و همه آنها از یک چیز شکایت مشترک داشته‌اند، زنگ هشدار را به صدا درآورید.
در این مسیر به سیستمی نیاز خواهید داشت که بتوانید شکایت‌ها را پیگیری کنید. از هر سیستمی که استفاده می‌کنید، مهم این است که شکایات معنادار را ثبت کند و ردیابی مشتریانی که مسائل مشابه یا همسان مطرح می‌کنند را آسان کند.
پیشنهاد می‌کنیم در چنین مواقعی از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید. اینگونه تمامی تعاملات مشتری را در یک پایگاه گردآوری کرده، از تمامی داده های موجود، گزارشاتی معنادار دریافت می‌کنید و بینش لازم برای بهبود محصولات و جلب رضایتمندی مشتری را کسب می‌کنیم.
این کتاب کوتاه و پرمغز، در 6 گام به شما می‌گوید که چطور باید نرم‌افزار CRM متناسب با نیاز خود را انتخاب کنید. اگر توسعه کسب و کارتان برای شما مهم است و به دنبال پیشی گرفتن از رقبا هستید این کتاب را حتماً بخوانید.
پاسخگویی به مشکلات مشتریان، بخشی از کار متخصصان پشتیبانی است و چند وقت یک‌بار رخ می‌دهد. اما همین رویداد دوره‌ای هم بر احساسات شما تأثیر می‌گذارد.
بنابراین، علاوه بر حل مشکل مشتریان در بخش پشتیبانی لازم است بدانید که با موج برخوردهای منفی که ممکن است در یک روز چندین بار هم اتفاق بیفتد، مقابله کنید. جرمی دووال، مهندس پشتیبانی بخش VIP وردپرس توصیه‌هایی دارد که بسیار مفید هستند:
اگر قبل از وقوع یک اعتراض تمرین داشته باشید، خودتان را برای تعامل‌های منفی آماده کرده‌اید. قبل از اینکه یک محصول یا ویژگی جدید محصول را به بازار عرضه کنید، به مخالفت‌های احتمالی فکر کنید. این کار با 3 هدف انجام می‌شود:
دانیل اچ پینک در کتاب «فروش یک انسان است» درباره تجربه بازاریاب‌هایی که خانه به خانه به دنبال مشتری می‌گشتند، صحبت میکند. چگونه می‌توانید در مقابل آن‌همه برخوردهای منفی، بازهم به کار خود ادامه دهند؟
هنگامی‌که در سراشیبی بازخوردهای منفی افتاده‌ایم، باید ابزارهایی را برای تقویت مثبت به کار بگیریم. در اینجا چند ایده به شما معرفی می‌کنیم:
ما می‌توانیم تعاملات و بازخوردهای منفی را به دو روش توضیح بدهیم: «دائمی، فراگیر و شخصی» یا «موقت، خاص و خارجی»
وقتی با یک تعامل منفی دائمی (از بین نمی‌رود)، فراگیر (همه آن را احساس می‌کنند) و شخصی (بخشی از من در این امر نقش دارد) مواجه می‌شوید، احساس می‌کنید که کنترلی روی اوضاع ندارید.
حالت «موقت، خاص و بیرونی» در مقابل «دائمی، فراگیر و شخصی» است. در این حالت، تعاملات منفی بیشتر قابل‌کنترل و تغییرپذیر می‌شوند. چراکه:
چگونه نوع شکایات مشتریان و نحوه‌ی پاسخ به آنها را مشخص کنیم؟ هر چند وقت یک‌بار بازخوردهای منفی را بررسی کنید و موارد زیر را انجام دهید:
مدیریت شکایت مشتریان از تجربه مشتری جداشدنی نیست. رضایت مشتری برای موفقیت کسب‌وکار شما حیاتی است، پس هر کاری می‌توانید باید انجام دهید تا مشتری را راضی نگه دارید. مدیریت موثر شکایت مشتری کمک میکند نارضایتی مشتریان را کاهش داده و وفاداری مشتریان به کسب‌وکارتان را افزایش دهید. به علاوه، وقتی امور کسب‌وکارتان خوب پیش نمی‌رود، بازخورد منفی مشتری به بخش‌های مربوطه رسیده و کمک میکند عملکردتان را بهبود دهید.
با تجزیه‌وتحلیل شکایات مشتریان می‌توانید رویکرد فعالی را نسبت به شکایت‌های احتمالی در آینده اتخاذ کنید. پیش‌بینی مشکل قبل از وقوع آن، یکی از موثرترین راه‌ها برای راضی کردن مشتریان است که منجر به وفاداری آنها شده و تجربه خوبی را برایشان رقم می‌زند.
برخی از افراد آنچه شما می‌سازید را دوست ندارند. این هزینه ارائه‌ی یک چیز جدید به جهان است. حتی اگر محصول شما عالی باشد، به‌احتمال‌زیاد نظرات مخالف هم خواهید شنید.
اما اگر خودتان را زودتر از موعد آماده کنید، با حفظ نسبت‌های مثبت مناسب و ایجاد بازخوردهای موقت، خاص و بیرونی، می‌توانید راه‌هایی را برای کنترل امواج منفی بیابید تا شکایت‌های مشتریان را به‌طور مؤثر برطرف کرده و از آنها برای ایجاد مشتریان وفادار استفاده کنید.
چرا مشتریان شکایت می کنند؟
خدمات نامرغوب به مشتریان دلیل اصلی شکایت مشتریان و ترک یک شرکت است. مشتریان خدمات ضعیف را به منزله بی توجهی به احساسات خود می دانند و بدون توجه به محصولات و قیمت‌های شرکت، آن را ترک می‌کنند. فقط باید به آنها اعتماد کنید و علت عصبانیتشان را بفهمید.
چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟
راهکارهای مختلف برای مدیریت شکایت مشتراین را طی مقاله توضیح دادیم، به شکایات‌هایشان گوش کنید. جزئیات آن را یادداشت و بحث منطقی داشته باشید. برای مدیریت بازخوردهای منفی هم چند راهکار گفتیم که امیدواریم کمک کننده باشد.
