زمان خواندن 6 دقیقه
سیستم VoIP کاربرد تکنولوژی برای سهولت تماس‌های تلفنی شماست. حالا اگر با نرم‌افزار CRM یکپارچه بشود، مدیریت تماس با سرنخ‌ها هم متحول می‌شود.
اغلب دیده‌ایم افرادی که به تازگی کسب‌وکارشان راه افتاده و به دنبال بهبود خدماتشان هستند، این سوال را می‌پرسند که VoIP چیست و چگونه کار می‌کند؟ اگر شما هم تا حالا خیلی با تکنولوژی و دنیای دیجیتال سروکار نداشته‌اید و به دنبال پاسخ این سوال هستید، جای درستی آمده‌اید! ما در این مقاله به این سوال پاسخ می‌دهیم که ویپ چیست و چطور می‌تواند در توسعه کسب‌وکار و صرفه‌جویی هزینه‌ها به شما کمک کند.
اول ببینیم VOIP مخفف چیست؟ عبارت VoIP مخفف Voice Over Internet Protocol است. با استفاده از این تکنولوژی می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را به جای خطوط تلفن، در بستر اینترنت برقرار کنید.
برخلاف سیستم‌های تلفن ثابت که به یک تلفن رومیزی محدود هستند، ویپ کمک می‌کند تماس‌های تلفنی از طریق لپ‌تاپ، تبلت، موبایل هوشمند معمولی (با استفاده از یک اپلیکیشن) و حتی مجموعه تلفن‌های اداری سازگار با VoIP برقرار و دریافت شوند. همچنین سیستم‌های تلفن قدیمی برای برقراری تماس‌ها از روش «سوئیچینگ مدار» (Circuit Switching) استفاده می‌کنند. در حالی که VoIP به جای این تکنولوژی، از روش «سوئیچینگ بسته» (Packet Switching) استفاده می‌کند. به عبارت دیگر، شما و طرف مقابل معمولاً در یک زمان صحبت نمی‌کنید. اما در سیستم قدیمی در لحظه صحبت می‌کردید.
از آنجایی که همۀ تماس‌ها از طریق اینترنت انجام می‌شوند، برای تماس‌های داخلی و بین‌المللی هزینۀ چندانی پرداخت نمی‌کنید. اکثر ارائه دهندگان سیستم VoIP بدون دریافت هیچگونه هزینۀ اضافی، دقایق تماس نامحدود ارائه می‌دهند.
برای اینکه نحوه عملکرد ویپ را بفهمیم، قرار است نگاهی به پشت صحنۀ این سیستم بیندازیم.
وقتی یک شرکت با استفاده از VoIP با مشتری تماس تلفنی برقرار می‌کند، اپلیکیشن تلفنی یا همان آداپتور VoIP، سیگنال صوتی آنالوگ را دریافت کرده و آن را به سیگنال دیجیتال تبدیل می‌کند.
سپس این داده‌های صوتی دیجیتال، با استفاده از اینترنت به ارائه دهندۀ خدمات ویپ (VoIP) ارسال می‌شود و در نهایت پیام شرکت به تلفن مشتری می‌رسد.
این فرآیند کاملاً دیجیتال است و تقریباً بلافاصله اتفاق می‌افتد. به همین دلیل است که گاهی اوقات کیفیت صدای ویپ حتی بهتر از تماس‌های تلفنی معمولی است.
با بکارگیری ویپ علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، می‌توانید از تمام ویژگی‌های تلفن پیشرفته مثل گویندۀ انتظار، مسیریابی، آهنگ‌های پیشواز، پاسخ خودکار، شماره تلفن‌های متعدد و… استفاده کنید.
در ادامه به طور خلاصه به برخی مزایای VoIP اشاره خواهیم کرد.
شاید بزرگ‌ترین مزیت VoIP این باشد که هزینه ماهانۀ کمتری برای تماس‌های داخلی و بین المللی خواهید داشت. اکثر ارائه‌دهندگان تلفن ویپ برای تماس‌های داخلیِ نامحدود، پولی دریافت نمی‌کنند و تماس‌های بین المللی هم معمولاً ارزان هستند.
با VoIP برای برقراری تماس‌های تلفنی لازم نیست در دفتر، محل کار یا کنار میز خود نشسته باشید. می‌توانید تماس‌ها را از هر کجای جهان مدیریت کنید. این ویژگی برای تیم‌هایی که کارمندان یا مدیران دورکار دارند عالی است.
یکی دیگر از مزایای ویپ (VoIP) مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بالای آن است. با استفاده از این سیستم اگر به فکر استخدام کارکنان بیشتری باشید یا در یک شهر جدید شعبۀ جدیدی افتتاح کنید، نگران خرید تلفن و سیم‌کشی‌های خسته‌کنندۀ قدیمی نیستید.
اینجا می‌توانید با چند کلیک به اعضای جدید تیم خود دسترسی بدهید و آن‌ها را به داشبورد تلفن دیجیتال اضافه کنید.
از آنجایی که VoIP روی همۀ تلفن‌های هوشمند کار می‌کند، حتی می‌توانید با نصب برنامه روی تلفن شخصی خود، هزینه تجهیزات اضافی را کاهش دهید و فضای آزاد بیشتری روی میز خود داشته باشید!
تنها نقطه ضعف واقعی استفاده از سیستم VOIP به جای سیستم تلفن سنتی این است که برای برقراری تماس، به اینترنت باکیفیت نیاز دارید. پس قبل از اینکه به فکر استفاده از سیستم VOIP باشید، مطمئن شوید که اینترنت با سرعت بالایی دارید.
علاوه بر این، تمام سیستم‌های Voip به تلفن‌های خدمات اورژانسی متصل نیستند. و یک عیب دیگر این سیستم هم این است که اگر برق برود، نمی‌‌توانید از این سیستم استفاده کنید.
البته با وجود این معایب، باز هم نمی‌توان مزایای فوق‌العاده آن را نادیده گرفت.
برای برقراری تماس با استفاده از VoIP ابتدا به یک سرویس‌دهندۀ VoIP نیاز دارید. البته نباید لزوم اتصال به اینترنت با پهنای باند خوب را فراموش کرد. پس از تهیۀ این دو مورد، می‌توانید با هر یک از دستگاه‌های زیر تماس ویپ برقرار کنید.
تا اینجا با سیستم VoIP آشنا شدید و به احتمال زیاد می‌دانید نرم‌افزار CRM به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است و برای پیگیری و آنالیز ارتباطات برند با مشتری استفاده می‌شود. اما اگر اطلاعات کاملی در رابطه با این نرم افزار ندارید، نگران نباشید. ما در مقاله «CRM چیست» به طور کامل درباره این نرم افزار توضیح داده‌ایم. پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را بخوانید.
تجربه ثابت کرده ارتباط و جریانِ اطلاعاتی که بین این دو نرم‌افزار شکل می‌گیرد، تا حدود زیادی منجر به افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری و تأثیر مطلوب بر سفر مشتری می‌شود.
وقتی سیستم تلفن VoIP را با CRM ادغام می‌کنید، به اطلاعات هر مشتری در هر دو پلتفرم دسترسی خواهید داشت. مثلاً وقتی یک مشتری جدید با شرکتتان تماس تلفنی برقرار می‌کند، اطلاعات مشتری و جزئیات تماس او به طور خودکار در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شود. بدون اینکه نیاز به دخالت هیچ کارمندی باشد.
این قابلیت، دربارۀ افرادی که تماس تلفنی می‌گیرند و نحوۀ جذبشان، ایده‌های زیادی به شما می‌دهد. این‌طوری در آینده می‌توانید با تکنیک‌هایی حساب‌شده، نرخ تبدیل خود را بیشتر کنید.
با ادغام VoIP و CRM اطلاعات سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی کارآمدتر از همیشه ردیابی و مدیریت می‌شوند. تمام ارتباطات تلفنی سازمان پس از برقراری خودکار ثبت و ضبط می‌شود. سپس دسترسی و سازماندهی اطلاعات هر مشتری به آسان‌ترین شکل ممکن انجام می‌پذیرد.
به جرئت می‌توان گفت امروزه CRM بخشی جدایی‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری است. چرا؟ چون شرکت‌ها بدون آن نمی‌توانند مشتریان و خواسته‌های آن‌ها را درک و سپس برآورده کنند. از طرف دیگر، تماس تلفنی هم یکی از متداول‌ترین روش‌های برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان است.
از جمله مزایای ادغام سیستم VoIP و CRM عبارت است از:
وقتی داده‌های مربوط به مشتریان در لحظه به‌روزرسانی می‌شوند، لازم نیست تیم شما زمان زیادی را صرف وارد کردن اطلاعات مشتریان جدید یا به‌روزرسانی دستی داده‌ها کند.
ادغام VoIP و CRM تضمین می‌کند جزئیات مهم مشتری گم نشده یا به اشتباه وارد سیستم نمی‌شود. وقتی اطلاعات مشتری به صورت دستی وارد شود، به ناچار خطاهای انسانی هم جزوی از کار خواهند بود.
پس از ادغام VoIP و CRM اطلاعاتی که در مورد مشتریان ثبت می‌کنید برای همه کارمندان قابل دسترسی است. این امر به خودیِ خود ارائه خدمات بهتر به مشتریان را آسان‌تر می‌کند.
چرا؟
چون کارمندانتان از هرکجای دنیا داده‌های موردنیاز خود را در اختیار دارند. در ضمن، می‌توانند مشتریان را بر اساس نیازشان، به مناسب‌ترین کارمند هدایت کنند. این قابلیت مخصوصاً برای شرکت‌هایی که چندین شعبه دارند یا دفاتر مختلفی در جهان احداث کرده‌اند مفید است.
وقتی هر کدام از سیستم‌ها به صورت جداگانه این‌قدر در زمان، پول و انرژی کسب‌وکارها صرفه‌جویی می‌کنند، حالا حدس بزنید بعد از ادغامشان چه اتفاقی می‌افتد!
تا اینجا دیدیم که VoIP و CRM اهداف مشترک زیادی دارند. حالا وقتی در کنار هم عمل کنند، با بهبود رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری کارمندان، سبب کاهش چشمگیر هزینه‌های عملیاتی کسب‌وکار می‌شوند.
یکی دیگر از مزایای مهم یکپارچه‌سازی VoIP و CRM این است که مدیران می‌توانند بر فعالیت‌های تیم خود به صورت دقیق نظارت کنند. KPIهای مورد نظر مدیران به صورت لحظه‌ای قابل پیگیری هستند و معیارهایی مثل مدت‌زمان تماس، تعداد تماس‌ها در روز، نتایج و… اندازه‌گیری می‌شوند. با داشتن این اطلاعات مدیران مطمئن می‌شوند تیمشان کارآمد و مؤثر کار می‌کند.
اینجا نه تنها داده‌های به‌روزی دریافت می‌کنید و خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهید، بلکه پلتفرمی طلایی برای تیم‌های بازاریابی و فروش دارید. از آنجایی که اطلاعات تماس مشتری به‌جای محدود شدن به افراد یا بخش‌هایی خاص، به راحتی در کل شرکت قابل دسترس است، یک محیط تجاری منسجم ایجاد می‌شود. یک محیط تجاری که به همۀ بخش‌ها کمک می‌کند تصمیمات هوشمندانه‌تر و سریع‌تری بگیرند.
کسب‌وکارهایی که به دنبال راهی برای بهبود کارایی، کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری هستند، به هیچ وجه نباید بی‌خیال سیستم ویپ شوند! ابزاری که به کمک آن می‌توانند در بستر اینترنت تماس تلفنی برقرار کنند. از طرفی ادغام CRM و VoIP یکی از محبوب‌ترین روش‌هایی است که شرکت‌ها برای بهبود رضایت مشتری استفاده می‌کنند. پس از راه‌اندازی و اجرای این سیستم‌ها، تعجب می‌کنید که قبلاً بدون آن‌ها چطور نیازهای مشتری را برآورده می‌کردید…!
منابع:
سیستم VoIP چیست؟
VoIP مخفف Voice Over Internet Protocol است. با استفاده از این ابزار می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را به جای خطوط تلفن، در بستر اینترنت برقرار کنید. VoIP به کسب‌وکارها کمک می‌کند تماس‌های تلفنی انبوه خود را از طریق لپ‌تاپ، تبلت و موبایل هوشمند برقرار و دریافت کنند.
ادغام CRM و VoIP چطور به مدیریت بهتر تیم کمک می‌کند؟
با یکپارچه‌سازی VoIP و CRM مدیران قادرند نظارت دقیقی بر فرایندهای کاری شرکت خود داشته باشند. KPIهای موردنظر به صورت لحظه‌ای قابل پیگیری هستند و معیارهایی مثل مدت‌زمان تماس، تعداد تماس در روز، نتایج و… پیگیری می‌شوند.
