سیستم VoIP چیست و چطور با CRM ادغام می‌شود؟

زمان خواندن 6 دقیقه

سیستم VoIP چیست

به روز شده در ۲۰ آذر ۱۴۰۱

توسط تیم تولید محتوای دیدار

زمان خواندن 6 دقیقه

سیستم VoIP کاربرد تکنولوژی برای سهولت تماس‌های تلفنی شماست. حالا اگر با نرم‌افزار CRM یکپارچه بشود، مدیریت تماس با سرنخ‌ها هم متحول می‌شود.

دفترچه راهنمای CRM
دانلود رایگان

دفترچه راهنمای CRM

یک دفترچه کوچک و کاربردی برای آشنایی بیشتر با CRM
دانلود رایگان

اغلب دیده‌ایم افرادی که به تازگی کسب‌وکارشان راه افتاده و به دنبال بهبود خدماتشان هستند، این سوال را می‌پرسند که VoIP چیست و چگونه کار می‌کند؟ اگر شما هم تا حالا خیلی با تکنولوژی و دنیای دیجیتال سروکار نداشته‌اید و به دنبال پاسخ این سوال هستید، جای درستی آمده‌اید! ما در این مقاله به این سوال پاسخ می‌دهیم که VoIP چیست و چطور می‌تواند در توسعه کسب‌وکار و صرفه‌جویی هزینه‌ها به شما کمک کند.

 

منظور از VoIP چیست؟

عبارت VoIP مخفف Voice Over Internet Protocol است. شما با استفاده از این تکنولوژی می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را به جای خطوط تلفن، در بستر اینترنت برقرار کنید.

برخلاف سیستم‌های تلفن ثابت که به یک تلفن رومیزی محدود هستند، VoIP کمک می‌کند تماس‌های تلفنی از طریق لپ‌تاپ، تبلت، موبایل هوشمند معمولی (با استفاده از یک اپلیکیشن) و حتی مجموعه تلفن‌های اداری سازگار با VoIP برقرار و دریافت شوند.

از آنجایی که همۀ تماس‌ها از طریق اینترنت انجام می‌شوند، برای تماس‌های داخلی و بین‌المللی هزینۀ چندانی پرداخت نمی‌کنید. اکثر ارائه دهندگان سیستم VoIP بدون دریافت هیچگونه هزینۀ اضافی، دقایق تماس نامحدود ارائه می‌دهند.

 

مزایای سیستم VoIP

 

مزایای استفاده از سیستم تماس VoIP

حالا که فهمیدیم VoIP چیست بهتر می‌توانیم نگاهی به مزایای آن داشته باشیم. با بکارگیری VoIP علاوه بر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، می‌توانید از تمام ویژگی‌های تلفن پیشرفته مثل گویندۀ انتظار، مسیریابی، آهنگ‌های پیشواز، پاسخ خودکار، شماره تلفن‌های متعدد و… استفاده کنید.

اصلا به دلیل همین ویژگی‌هاست که اکثر کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ، در سال‌های اخیر به جای تلفن سنتی سراغ سیستم VoIP مبتنی بر ابر رفته‌اند. در ادامه به طور خلاصه به برخی مزایای VoIP اشاره خواهیم کرد.

 

پرداخت هزینه ماهانۀ کمتر

شاید بزرگ‌ترین مزیت VoIP این باشد که هزینه ماهانۀ کمتری برای تماس‌های داخلی و بین المللی خواهید داشت. اکثر ارائه‌دهندگان تلفن VoIP برای تماس‌های داخلیِ نامحدود، پولی دریافت نمی‌کنند و تماس‌های بین المللی هم معمولاً ارزان هستند.

در ضمن، در هزینه‌های خدمات تعمیر و نگهداری که الان برای تلفن ثابت پرداخت می‌کنید هم صرفه‌جویی خواهید کرد.

 

دریافت و برقراری تماس از هرکجای دنیا!

با VoIP برای برقراری تماس‌های تلفنی لازم نیست در دفتر، محل کار یا کنار میز خود نشسته باشید. می‌توانید تماس‌ها را از هر کجای جهان مدیریت کنید. این ویژگی برای تیم‌هایی که کارمندان یا مدیران دورکار دارند عالی است.

 

مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بالا

یکی دیگر از مزایای VoIP مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری بالای آن است. با استفاده از این سیستم اگر به فکر استخدام کارکنان بیشتری باشید یا در یک شهر جدید شعبۀ جدیدی افتتاح کنید، نگران خرید تلفن و سیم‌کشی‌های خسته‌کنندۀ قدیمی نیستید.

اینجا می‌توانید با چند کلیک به اعضای جدید تیم خود را دسترسی بدهید و آن‌ها را به داشبورد تلفن دیجیتال اضافه کنید.

 

از آنجایی که VoIP روی همۀ تلفن‌های هوشمند کار می‌کند، حتی می‌توانید با نصب برنامه روی تلفن شخصی خود، هزینه تجهیزات اضافی را کاهش دهید و فضای آزاد بیشتری روی میز خود داشته باشید!

 

VoIP چگونه کار می‌کند؟

برای اینکه نحوه عملکرد VoIP را بفهمیم، قرار است نگاهی به پشت صحنۀ این سیستم بیندازیم.

وقتی یک شرکت با استفاده از VoIP با مشتری تماس تلفنی برقرار می‌کند، اپلیکیشن تلفنی یا همان آداپتور VoIP، سیگنال صوتی آنالوگ را دریافت کرده و آن را به سیگنال دیجیتال تبدیل می‌کند.

 

سپس این داده‌های صوتی دیجیتال، با استفاده از اینترنت به ارائه دهندۀ خدمات VoIP ارسال می‌شود و در نهایت پیام شرکت به تلفن مشتری می‌رسد.

این فرآیند کاملاً دیجیتال است و تقریباً بلافاصله اتفاق می‌افتد. به همین دلیل است که گاهی اوقات کیفیت صدای VoIP حتی بهتر از تماس‌های تلفنی معمولی است.

 

کیفیت تماس تلفنی با VoIP

 

فرق سیستم قدیمی تلفن با VoIP چیست؟

سیستم‌های تلفن قدیمی برای برقراری تماس‌ها از روش «سوئیچینگ مدار» (Circuit Switching) استفاده می‌کنند. وقتی از طریق شبکۀ عمومی تلفن (PSTN) تماس برقرار می‌کنید، با یک مدار مخابراتی به شخصی که در طرف دیگر تماس قرار دارد متصل هستید.

یعنی گفتگو در لحظه اتفاق می‌افتد.

 

درست است که تکنولوژی سوئیچینگ مدار بیش از 100 سال است که در جهان استفاده می‌شود و کاملاً قابل اعتماد است؛ اما مقرون‌به‌صرفه‌ترین یا کارآمدترین گزینه برای کسب‌وکارها نیست.

VoIP به جای این تکنولوژی، از روش «سوئیچینگ بسته» (Packet Switching) استفاده می‌کند. اینجا  داده‌ها فقط در صورت نیاز ارسال می‌شوند. نیازی نیست که همیشه از هر دو طرف اتصال برقرار باشد.

به عبارت دیگر، شما و طرف مقابل معمولاً در یک زمان صحبت نمی‌کنید.

 

اگرچه VoIP ممکن است کمی پیچیده به نظر برسد، اما بدون شک روش ارزان‌تر و سریع‌تری برای برقراری تماس‌های تلفنی است. احتمالاً قبلاً بدون اینکه بدانید VoIP چیست و چطور کار می‌کند، با برنامه‌هایی مثل Skype یا Google Voice از VoIP استفاده کرده‌اید.

 

نحوه برقراری تماس با استفاده از VoIP

برای برقراری تماس با استفاده از VoIP ابتدا به یک سرویس‌دهندۀ VoIP نیاز دارید. البته نباید لزوم اتصال به اینترنت با پهنای باند خوب را فراموش کرد. پس از تهیۀ این دو مورد، می‌توانید با هر یک از دستگاه‌های زیر تماس VoIP برقرار کنید.

 

1) گوشی تلفن فعلی شما

اینجا می‌توانید با استفاده از ATA (آداپتور تلفن آنالوگ) به سیستم VoIP متصل شوید. ATA به تلفن معمولی شما آدرس IP می‌دهد. در اصل شما به جای اینکه تلفن خود را مستقیماً به پریز دیواری مخابرات وصل کنید، به ATA وصل می‌کنید.

 

2) تلفن IP

یک تلفن IP در نگاه اول مثل یک تلفن معمولی کار می‌کند. چراکه مثل تلفن‌های قدیمی دکمه دارد و معمولاً در پایۀ شارژ قرار می‌گیرد. با این حال، به جای کانکتور تلفن RJ-11، تلفن‌های IP دارای کانکتور RJ-45 هستند. یعنی در روتر شما به یک پورت اترنت (Ethernet Port) وصل می‌شود، نه به کانکتور تلفن.

 

3) کامپیوتر یا لب‌تاب

خیلی‌ها می‌پرسند روش استفاده از لب‌تاب برای برقراری تماس VoIP چیست؟

خیلی ساده است. به نرم‌افزاری نیاز دارید که به شما امکان می‌دهد از طریق VoIP تماس برقرار کنید. البته یک کارت صدا، هدست یا میکروفون و بلندگو هم لازم است. اکثر ارائه‌دهندگان معروف VoIP نرم‌افزارهایی برای ویندوز و مک دارند.

 

4) موبایل

اینجا به اپلیکیشن مناسب و اتصال وای‌فای نیاز دارید. در ضمن، می‌توانید از دیتای تلفن همراه با سرعت 4G یا بالاتر استفاده کنید. اکثر برنامه‌های VoIP روی همۀ موبایل‌های هوشمند اندروید و ios کار می‌کنند.

 

ادغام و یکپارچه سازی VoIP و CRM

تا اینجای مقاله توضیح دادیم که VoIP چیست و چطور کار می‌کند. اگر مقاله را به دقت خوانده باشید، حتماً می‌دانید VoIP مخفف Voice over Internet Protocol است و به جای خطوط قدیمی مخابرات، از اینترنت برای برقراری تماس استفاده می‌کند.

از طرف دیگر، به احتمال زیاد می‌دانید نرم‌افزار CRM به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است و برای پیگیری و آنالیز ارتباطات برند با مشتری استفاده می‌شود.

 

یکپارچگی CRM‌ و VoIP

 

ادغام و یکپارچه‌سازی این دو پلتفرم زمانی اتفاق می‌افتد که هر دو سیستم به طور مؤثر داده‌ها را بدون نیاز به ورود دستی یا مداخلۀ فیزیکی کاربر، بین همدیگر به اشتراک می‌گذارند. این ادغام طبیعتاً صرفه‌جویی زیادی در هزینه‌ و زمان می‌کند. در ضمن، یک گردش‌کار یکپارچه خلق می‌کند که تا حدود زیادی منجر به افزایش بهره‌وری می‌شود.

 

ادغام VoIP و CRM چطور انجام می‌شود؟

تجربه ثابت کرده ارتباط و جریانِ اطلاعاتی که بین این دو نرم‌افزار شکل می‌گیرد، تا حدود زیادی منجر به افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری و تأثیر مطلوب بر سفر مشتری می‌شود.

 

وقتی سیستم تلفن VoIP را با CRM ادغام می‌کنید، به اطلاعات هر مشتری در هر دو پلتفرم دسترسی خواهید داشت. مثلاً وقتی یک مشتری جدید با شرکتتان تماس تلفنی برقرار می‌کند، اطلاعات مشتری و جزئیات تماس به طور خودکار در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شود. بدون اینکه نیاز به دخالت هیچ کارمندی باشد.

این قابلیت، دربارۀ افرادی که تماس تلفنی می‌گیرند و نحوۀ جذبشان، ایده‌های زیادی به شما می‌دهد. این‌طوری در آینده می‌توانید با تکنیک‌هایی حساب‌شده، نرخ تبدیل خود را بیشتر کنید. با استفاده از تکنیک‌های مشابه، تبدیل‌ها را افزایش دهید.

 

ادغام VoIP و CRM چه مزایایی دارد؟

تا اینجا بعضی مزایای استفاده از این دو سیستم را بررسی کردیم و گفتیم هدف اصلی از ادغام CRM و VoIP چیست. در ادامه، با جزئیات بیشتری در مورد این مزایا و کاربردها صحبت می‌کنیم.

 

مزایای ادغام CRM و VoIP

 

آپدیت شدن داده های مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن

وقتی داده‌های مربوط به مشتریان در لحظه و به صورت بلادرنگ به‌روزرسانی می‌شوند، لازم نیست تیم شما زمان زیادی را صرف وارد کردن اطلاعات مشتریان جدید یا به‌روزرسانی دستی داده‌ها کند. این قابلیت باعث صرفه‌جویی در وقت کارمندان می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند.

 

تضمین صحت و درستی اطلاعات

ادغام VoIP و CRM تضمین می‌کند جزئیات مهم مشتری گم نشده یا به اشتباه به سیستم وارد نمی‌شود. وقتی اطلاعات مشتری به صورت دستی وارد شود، ناچاراً خطاهای انسانی هم جزوی از کار خواهند بود. خطاهایی که بعضاً می‌توانند برای شرکت گران تمام شوند یا تجربۀ مشتری را تضعیف کنند.

 

بهبود رضایت مشتری با برقراری تعاملات شخصی‌سازی‌شده

پس از ادغام VoIP و CRM اطلاعاتی که در مورد مشتریان ثبت می‌کنید برای همه کارمندان قابل دسترسی است. این امر به خودیِ خود ارائه خدمات بهتر به مشتریان را آسان‌تر می‌کند.

چرا؟

 

چون کارمندانتان از هرکجای دنیا داده‌های موردنیاز خود را در اختیار دارند. در ضمن، می‌توانند مشتریان را بر اساس نیازشان، به مناسب‌ترین کارمند هدایت کنند. این قابلیت مخصوصاً برای شرکت‌هایی که چندین شعبه دارند یا دفاتر مختلفی در جهان احداث کرده‌اند مفید است.

 

کاهش هزینه‌های عملیاتی کسب‌وکار

وقتی هر کدام از سیستم‌ها به صورت جداگانه این‌قدر در زمان، پول و انرژی کسب‌وکارها صرفه‌جویی می‌کنند، حالا حدس بزنید بعد از ادغامشان چه اتفاقی می‌افتد!

تا اینجا دیدیم که VoIP و CRM اهداف مشترک زیادی دارند. حالا وقتی در کنار هم عمل کنند، با بهبود رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری کارمندان، سبب کاهش چشمگیر هزینه‌های عملیاتی کسب‌وکار  می‌شوند.

 

جمع‌بندی

کسب‌وکارهایی که به دنبال راهی برای بهبود کارایی، کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری هستند، به هیچ وجه نباید بی‌خیال سیستم VoIP شوند! ابزاری که به کمک آن می‌توانند در بستر اینترنت تماس تلفنی برقرار و دریافت کنند. از طرفی ادغام CRM و VoIP یکی از محبوب‌ترین روش‌هایی است که شرکت‌ها برای بهبود رضایت مشتری استفاده می‌کنند. پس از راه‌اندازی و اجرای این سیستم‌ها، تعجب می‌کنید که قبلاً بدون آن‌ها چطور نیازهای مشتری را برآورده می‌کردید…!

 

سوالات متداول

سیستم VoIP چیست؟

VoIP مخفف Voice Over Internet Protocol است. با استفاده از این ابزار می‌توانید تماس‌های تلفنی خود را به جای خطوط تلفن، در بستر اینترنت برقرار کنید. VoIP به کسب‌وکارها کمک می‌کند تماس‌های تلفنی انبوه خود را از طریق لپ‌تاپ، تبلت و موبایل هوشمند برقرار و دریافت کنند.

ادغام CRM و VoIP چطور به مدیریت بهتر تیم کمک می‌کند؟

با یکپارچه‌سازی VoIP و CRM مدیران قادرند نظارت دقیقی بر فرایندهای کاری شرکت خود داشته باشند. KPIهای موردنظر به صورت لحظه‌ای قابل پیگیری هستند و معیارهایی مثل مدت‌زمان تماس، تعداد تماس در روز، نتایج و… پیگیری می‌شوند.

این مطلب رو دوست داشتید؟

دفترچه راهنمای CRM

open close
یک دفترچه کوچک و کاربردی برای آشنایی بیشتر با CRM
دانلود رایگان
احتمالا این مقالات هم برای شما جذاب باشد

شما هم با نظرات و پرسش‌هایتان در ارتقا این مقاله مشارکت کنید

یکشنبه نامه‌های دیدار

بیش از ۱۰۰.۰۰۰ فروشنده حرفه‌ای هر هفته توصیه‌های عملی ما را در فروش از طریق ایمیل دریافت می‌کنند