اگر در زمینه آمادگی فروش یا یادگیری سازمانی فعالیت کرده باشید، حتماً با اصطلاح «منحنی فراموشی» آشنا هستید. این منحنی نشان میدهد که چطور دانش بدون تمرین و تکرار مداوم، به سرعت از یاد میرود و اصطلاحا از یک گوش وارد و از گوش دیگر خارج میشود. به طوری که اکثر افراد، آموختههای خود را در عرض چند هفته فراموش میکنند.
اگر با این موضوع آشنا نیستید، باید بدانید که منحنی فراموشی تنها مختص یادگیری سازمانی نیست. این منحنی در سال 1885 توسط روانشناس آلمانی، هرمن ابینگهاوس معرفی شد. در این مقاله قصد داریم، توضیحات کاملی درباره منحنی فراموشی ابینگهاوس بدهیم. پس با ما همراه باشید.
منحنی فراموشی چیست؟
منحنی فراموشی ابینگهاوس بیان میکند که بدون تقویت مستمر آموختهها، یک فرد معمولی تقریباً نیمی از آنچه یاد گرفته است را در طی سه هفته فراموش میکند و این روند ادامه مییابد تا زمانی که آموختهها کاملا فراموش شوند.
برای مثال وقتی یک نفر زبان جدیدی را تا سطحی میآموزد که میتواند با جامعه و رسانه آن زبان ارتباط بگیرد، این تقویت آموختهها تکرار میشود. از این زمان به بعد، این فرد میتواند بدون مراجعه به کتابهای آموزشی هم بخشی از آموختههای زبان جدید را در ذهنش حفظ کند.
منحنی فراموشی به ما نشان میدهد چگونه اطلاعاتی که یاد میگیریم، در صورتی که تلاشی برای حفظ آن نشود، به سرعت با گذر زمان از دست میرود. 70٪ از آنچه کارکنان میآموزند، در عرض 24 ساعت فراموش میشود و 90٪ آن در هفته اول از دست میرود.
در مفهوم آمادگی و آموزش فروش، مربیان و مدیران فروش تلاش کردهاند تا با مقابله با منحنی فراموشی و افزایش حفظ دانش، به کارشناسان و نمایندگان خود کمک کنند. به عنوان مثال، ممکن است کارکنان خود را از طریق جلسات آموزشی نیمروزه در مورد مهارتهای مذاکره آموزش دهند و سپس با ارائه محتوای آموزشی آنلاین و پشتیبانیهای فروش مداوم، دانش آنها را تقویت کنند.
منحنی فراموشی ابینگهاوس در اصل از کجا آمده است؟
در اواخر قرن نوزدهم، ابینگهاوس، روانشناس آلمانی، در بازههای زمانی مختلف، حافظهاش را امتحان کرد.
وی تستهایی روی خودش انجام داد تا فرضیهاش را آزمایش کند. تستهای ابینگهاوس روی قدرت حفظ کردن کلمات سه حرفی بی معنا، مثل ریب یا غظش متمرکز بود.
سپس آزمایش کرد که پس از دورههای زمانی خاص، چقدر خوب میتواند آنها را حفظ کند. وقتی دادهها را جمعآوری کرد، آنها را روی نموداری رسم کرد. به این ترتیب به ماهیت از دست رفتن حافظهاش در طول زمان پی برد.
این نمودار نشان میدهد که وقتی چیزی را برای اولین بار یاد میگیرید، اگر از آن برای مدتی استفاده نکنید، به مرور از ذهنتان پاک میشود. اینگونه بود که منحنی فراموشی ابینگهاوس ابداع شد.
آزمایشهای ابینگهاوس
آزمایشهای هرمان ابینگهاوس از پایهایترین و در عین حال تأثیرگذارترین پژوهشها در علم حافظه هستند و هنوز هم در روانشناسی شناختی به آنها استناد میشود. ابینگهاوس میخواست برای نخستین بار حافظه انسان را بهصورت کمی و تجربی مطالعه کند، نه صرفاً توصیفی و فلسفی. پرسش اصلی او این بود که «سرعت یادگیری و فراموشی اطلاعات چگونه است و چه الگویی دارد؟» هدف اصلی این آزمایشها یافتن قوانینی عمومی دربارهی شکلگیری و زوال خاطرات بود، بهگونهای که بتوان آنها را اندازهگیری و مقایسه کرد.
ابینگهاوس برای حذف اثر معنا و تجربههای قبلی، فهرستهایی از هجاهای سهحرفی بیمعنا مانند «BOK»، «ZAT» یا «LUR» ساخت. در اینجا، یادگیری صرفاً متکی به حافظه خام بود و نتایج آزمایش تحت تأثیر دانش پیشین یا بار معنایی قرار نمیگرفت. ابینگهاوس بارها این آزمایشها را روی خودش تکرار کرد.
نوآوری مهم ابینگهاوس روش «صرفهجویی» بود؛ به این معنا که حتی اگر فرد نتواند فهرستی را به یاد بیاورد، ولی یادگیری مجدد آن سریعتر از بار اول انجام شود، این نشان میدهد اثری از حافظه باقی مانده است. این روش امکان اندازهگیری دقیق فراموشی پنهان را فراهم کرد. با جمعآوری دادهها، ابینگهاوس دریافت که فراموشی در ابتدا بسیار سریع رخ میدهد و سپس بهتدریج کند میشود. بیشترین افت حافظه در ساعات و روزهای اول پس از یادگیری اتفاق میافتد و پس از آن سرعت فراموشی کاهش مییابد. این الگو به صورت «منحنی فراموشی» ترسیم شد.
کار ابینگهاوس نخستین پژوهش منظم آزمایشگاهی درباره حافظه انسان بود و نشان داد که پدیدههای ذهنی را میتوان با روشهای دقیق علمی بررسی کرد. اگرچه آزمایشها محدود به یک فرد و مواد مصنوعی بودند، اما چارچوبی ایجاد کردند که بعدها پژوهشهای گستردهتری بر اساس آن شکل گرفت.
چگونه میتوان با منحنی فراموشی مقابله کرد؟
مشخص است که نمودار ابینگهاوس تهدیدی برای یادگیری و کسب مهارت و تخصص است. مسلما هدف شما، ایجاد یک برنامه یادگیری موثر است که یادگیرنده بتواند آن را به خوبی فرا بگیرد. اگر یادگیرنده قبل از اینکه فرصت استفاده از آن اطلاعات را داشته باشد، آنها را فراموش کند، هیچگونه تغییری در رفتار او مشاهده نمیکنید.
اما تاکتیکهای مختلفی هستند که به کمک آنها میتوانید با منحنی فراموشی مقابله کنید و تلاشهای یادگیری شما به هدر نرود.
1. از یادگیری مدیریت شده به جای یادگیری خود محور استفاده کنید
شاید با مفهوم push learning و Pull learning در دنیای آموزش آشنا باشید.
عبارت “push learning” که آن را یادگیری مدیریت شده یا سازمان یافته ترجمه میکنیم، به مدلی از یادگیری اشاره دارد که در آن محتوای آموزشی به صورت فعال و مستقیم به یادگیرندگان ارائه میشود، بدون اینکه آنها خود به دنبال آن باشند.
در مقابل“Pull learning” یا «یادگیری خودمحور»، به مدلی از یادگیری اشاره دارد که در آن یادگیرندگان به صورت فعال و خودجوش به دنبال محتوای آموزشی میروند و بر اساس نیازها و علایق خود، آموزشهای مورد نظر را جستجو و مطالعه میکنند.
پیشنهاد ما در اینجا یادگیری مدیریت شده است. این یادگیری باید شامل محتوای آموزشی خرد یا (microlearning) باشد که میتواند به صورت دیجیتالی از طریق ابزارهایی که روزانه کارشناسان استفاده میکنند مانند تلفن همراه، CRM، ایمیل و غیره ارائه شود. یادگیری باید توسط افراد در هر زمانی که برای آنها مناسب است ارائه شود.
هدف این است که محتوای آموزشی به صورت سازمان یافته در اختیار کارمندان قرار بگیرد، نه اینکه از آنها خواسته شود به دنبال یادگیری و محتوای آموزشی بروند.
2. یادگیری را ارزیابی کنید
در مسیر آمادگی یادگیری، کارشناسان باید در دورههای ارزیابی شرکت کنند که در بازههای زمانی معینی برگزار میشوند. این ارزیابیها که با آزمونهای چندگزینهای شروع میشوند، تسلط اولیه را مورد سنجش قرار میدهند.
در نهایت، یادگیری کامل باید از طریق ارزیابیهای ویدیویی و ابزارهای مربیگری مورد تأیید قرار بگیرد. در دنیای فروش، اینکه فقط بدانیم که کارشناسان ما محتوای آموزشی را مطالعه کردهاند کافی نیست؛ آنها باید توانایی خود را در ارائه پیامهای مورد نیاز نشان دهند. این ارزیابیها، فرصتهایی برای پیشرفت مستمر به کارشناسان فروش میدهند.
3. کارشناسان را در محیط واقعی ارزیابی کنید
برای ارزیابی آمادگی کارشناسان فروش، مدیران یا مربیان باید در محل حضور داشته باشند و به مشاهده و مربیگری بپردازند. به عنوان مثال، یک مدیر باید تعاملات واقعی بین کارشناس فروش و خریدار را مشاهده کند و پس از آن بازخورد و راهنماییهای هدفمند ارائه دهد.
مدیران همچنین میتوانند با گوش دادن به ضبط تماسها، تماشای جلسات وب ضبط شده یا حتی بازخورد دادن به مکاتبات ایمیلی بین فروشنده و خریدار، این ارزیابی را انجام دهند و از یادگیری افراد مطمئن شوند.
4. مهارتهای یادگرفته را تقویت کنید
زمانی که کارشناسان فروش مهارتهای لازم را کاملا یاد گرفتند و عملا آماده شدند که وارد میدان فروش شوند، باید با استفاده از تقویت کنندهها، عمق یادگیری آنها را افزایش دهید. این تقویت کنندهها میتوانند محتوای آموزشی خرد یا وظایف ثانویه باشند و از فراموشی مقطعی جلوگیری کنند.
5. مطالب را به هم مرتبط کنید
ما تمایل داریم اطلاعاتی را حفظ کنیم که معنایی برایمان دارند، در حالی که مطالب بی ربط و ضعیف را بعد از چند ساعت فراموش میکنیم. پس وقتی از برنامههای آموزشی استفاده میکنید، مطمئن شوید مطالب مرتبط و معنادار هستند.
در تمام مطالبی که تهیه میکنید، هدف اصلی سازمان و برنامه آموزشیتان را در نظر داشته باشید.
آمادگی را فراموش نکنید
منحنی فراموشی یک مدل مفید و اثباتشده است، اما مانند هر مدل دیگری، باید به درستی اجرا شود تا تاثیر واقعی خود را نشان دهد. اگر کارشناسان فروش ما تسلط کامل نداشته باشند، مقابله با منحنی فراموشی چالش اصلی نیست؛ بلکه در وهله اول باید به یادگیری 100درصدی دست پیدا کنیم.
یادتان باشد که وقتی از یادگیری فروش صحبت میکنیم، گاهی باید غول « منحنی فراموشی ابینگهاوس» را نادیده بگیریم و ابتدا مسائل و موانع مهمتر را رفع کنیم.
با استفاده از شناخت منحنی آمادگی فروش و ایجاد برنامههای مداوم یادگیری و مفهوم منحنی فراموشی، رهبران فروش میتوانند مطمئن شوند که کارشناسان همیشه برای تعامل بعدی خود آماده هستند و در مسیر یادگیری 100درصدی علم فروش قرار دارند.
اصول منحنی یادگیری
در حالی که ابینگهاوس اصولی را ارائه داد که بر حفظ دانش تاثیرگذار بودند، به اصلاح و تکامل کارش روی حافظه هم ادامه میداد. این اصول، توانایی فرد در حفظ دانش و تاثیر آن بر فراموشی اطلاعات یادگیرنده را نشان میدهند.
اصول اصلی یادگیری عبارتند از:
ارتباط اطلاعات
وقتی باور دارید که چیزی ضروری است، احتمال به خاطر سپردنش بیشتر است. منحنی یادگیری نشان میدهد که وقتی دانش برمبنای مطالبی قرار دارد که قبلا فراگرفته شدهاند، بهتر حفظ میشود.
زمان
انسان 50% اطلاعات جدید را ظرف یک ساعت اول یادگیری فراموش میکند و به طور متوسط، 90% اطلاعات جدید، پس از هفت روز فراموش میشود.
پیچیدگی مطالب یادگیری
شاید به خاطر سپردن مطالب پیچیده دشوار باشد. حافظه قبل از شروع به فراموشی اطلاعات، میتواند فقط روی مطالب مهمتر تمرکز کند.
ارائه مطالب
نحوه ارائه مطالب بر یادگیری و ذخیرهسازی اطلاعات تاثیر میگذارد. میتوانید با تغییر نحوه ارتباط اطلاعات، کم و بیش آن دانش را به خاطر بسپرید.
عوامل فیزیولوژیکی
عوامل فیزیولوژیکی مثل نداشتن خواب کافی، استرس و اضطراب، برای حفظ سلامت مغز و حافظه ضروری است. هشت ساعت خواب کافی در شب میتواند توانایی به خاطر سپردن اطلاعات را بهبود دهد. همچنین کنترل استرس و اضطراب هم میتواند به یادگیری کمک کند.
تاثیر تکنولوژی بر منحنی فراموشی ابینگهاوس
منحنی فراموشی ابینگهاوس نشان میدهد که اگر مرور و تقویت انجام نشود، بخش زیادی از اطلاعات خیلی سریع (در ساعات و روزهای اول) فراموش میشود. تکنولوژی امروزی این منحنی را به چند طریق مهم تغییر داده است:
1. مرور فاصلهدار دیجیتال
تکنولوژی با فراهمکردن سیستمهای مرور فاصلهدار، امکان هماهنگسازی زمان مرور با الگوی طبیعی فراموشی مغز را فراهم کرده است. نرمافزارهایی مانند Anki یا SuperMemo بر اساس عملکرد قبلی کاربر تعیین میکنند که هر مطلب دقیقاً چه زمانی باید دوباره مرور شود؛ درست در لحظهای که احتمال فراموشی در حال افزایش است. این تطبیق هوشمند باعث میشود افت حافظه بهطور قابلتوجهی کند شود و منحنی فراموشی ابینگهاوس به جای سقوط سریع، به یک مسیر ملایم و پایدار تبدیل گردد که یادگیری بلندمدت را تقویت میکند.
2. یادآوری فعال
ابزارهای دیجیتال آموزشی با تکیه بر آزمونها، فلشکارتها و تمرینهای تعاملی، کاربر را وادار به بازیابی فعال اطلاعات از حافظه میکنند. این فرایند باعث تقویت مسیرهای عصبی مرتبط با آن اطلاعات میشود و حافظه را عمیقتر و پایدارتر میسازد. در نتیجه، شیب اولیه منحنی فراموشی کاهش مییابد و اطلاعات برای مدت طولانیتری در حافظه باقی میمانند.
3. حافظه برونسپاریشده
با گسترش ابزارهایی مانند موتورهای جستوجو، یادداشتهای دیجیتال و فضای ابری، بخشی از وظیفهی نگهداری اطلاعات از مغز به محیط بیرونی منتقل شده است. این پدیده باعث میشود افراد کمتر تمایل داشته باشند جزئیات را حفظ کنند و بیشتر بر مسیر دسترسی به اطلاعات تمرکز نمایند.
4. حواسپرتی
تکنولوژی مدرن با جریان مداوم اعلانها، پیامها و محتوای کوتاه، توجه انسان را پیوسته قطع میکند و فرصت تمرکز عمیق را کاهش میدهد. این پراکندگی توجه باعث میشود مرحلهی رمزگذاری اولیه اطلاعات در حافظه سطحی و ناکامل انجام شود، که خود زمینهساز فراموشی سریعتر است. در چنین شرایطی، منحنی فراموشی حتی میتواند شیب تندتری نسبت به مدل کلاسیک ابینگهاوس پیدا کند، زیرا اساساً اطلاعات بهدرستی وارد حافظه پایدار نشدهاند.
5. شخصیسازی منحنی فراموشی با هوش مصنوعی
سیستمهای یادگیری هوشمند با تحلیل عملکرد فرد، سرعت فراموشی، خطاها و الگوهای مرور میتوانند منحنی فراموشی اختصاصی هر کاربر را مدلسازی کنند. این شخصیسازی باعث میشود زمان مرور دقیقاً مطابق نیاز واقعی حافظه فرد تنظیم شود. . نتیجه آن است که فراموشی بهشکل هدفمند مهار میشود و یادگیری کارآمدتر، پایدارتر و منطبق با ویژگیهای شناختی هر فرد شکل میگیرد.
به طور کلی، تکنولوژی، به ویژه نرمافزارهای CRM، میتواند منحنی فراموشی ابینگهاوس را کاهش دهد. همانطور که این منحنی نشان میدهد انسانها اطلاعات جدید را به مرور فراموش میکنند، CRM با ذخیرهسازی اطلاعات مشتریان، یادداشتها و تاریخچه تعاملات، یادآوری خودکار و مرور دورهای دادهها باعث میشود جزئیات مهم از ذهن تیم فروش خارج نشود. در ادامه بیشتر در این باره توضیح میدهیم.
راهحل گریز از فراموشی در فروش: نرمافزار CRM
CRM ابزار مدرنی است که برای حل مشکل فراموشی در فروش بسیار مفید عمل میکند. نرم افزار سی آر ام فقط خانه اطلاعات نیست! با CRM هر مدیری و هر فروشندهای میداند چه کسی چه خریده، چه زمانی خریده و حتی چرا آن را خریده است.
همچنین به یاد سپردنِ تاریخچه فعالیتها با سی آر ام میتواند بسیار مفید باشد. پس از این بهیادسپاری است که میتوان مطمئن بود قدم بعدی که باید در مورد یک مشتری بالقوه برداریم چیست.
کارکرد CRM دیدار برای پیشگیری از فراموشی
سی آر ام دیدار به کسبوکارهای ایرانی کمک میکند که برای همیشه مفهومی بهنام فراموشی را از فروششان کنار بگذارند. چون…
- پیگیریِ فعالیتها همیشه در میز کار در برابرِ چشمان کارمندان فروش قرار دارد.
- تاریخ فعالیتها با رنگها و نشانههای مختلف نشان داده میشود.
- مشخص است که پشت خط یک مشتری جدید قرار دارد یا قدیمی.
- انجام وظایف روزانه و طولانیمدت یادآوری میشوند.
- و نتایج قابل ردیابی و پیگیری هستند.
اگر شما هم دوست دارید مانند صدها شرکت ایرانی فراموشی را از کسبوکارتان کنار بگذارید، بعد از استفاده 15 روز تست رایگان از دیدار، CRM دیدار را راهنمای راهتان قرار دهید.
نتیجهگیری
منحنی فراموشی ابینگهاوس بیان میکند که افراد بدون تکرار و تمرین، مطالب را خیلی زود فراموش میکنند. فعالان حوزه آمادگی فروش، با علم به این موضوع، سعی دارند،از روشهای مختلف استفاده کنند تا کارکنان را برای فروش آماده کرده و کمک کنند مطالب را فراموش نکنند.
در این مقاله تمام اینها را کامل توضیح دادیم. امیدواریم به کمک آنها بتوانید کارشناسان خود را به بهترین شکل برای فروش آماده کرده و مطالب را در آنها نهادینه کنید.
سوالات متداول
منحنی فراموشی ابینگهاوس چیست؟
منحنی فراموشی ابینگهاوس این مفهوم کلی را بیان میکند که: بدون تقویت مستمر آموختهها، یک فرد معمولی تقریباً نیمی از آنچه یاد گرفته است را در طی سه هفته فراموش میکند و این روند ادامه مییابد تا زمانی که آموختهها کاملا فراموش شوند.
روشهای تقویت آمادگی فروش چیست؟
در این مقاله به چند روش مهم آمادگی فروش اشاره میکنیم، از جمله استفاده از یادگیری مدیریت شده به جای یادگیری خودمحور، ارزیابی یادگیری، ارزیابی کارشناسان در محیط واقعی و تقویت مهارتهای یادگرفته شده.
