نرم افزار مرکز تماس یک ابزار کلیدی موجود در اختیار تیمهای موفق فعال در حوزه خدمات مشتری است. این نرمافزار امکان برقراری و دریافت تماس، هدایت مشتریان به نماینده مناسب و ارائه خدمات سریع و بهتر را فراهم مینماید. براساس تحقیقات، حدود 75 درصد از مشتریان برمبنای کیفیت خدمات دریافتی از شرکتها، آنها را به دیگران توصیه میکنند؛ در نتیجه، انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس برای رشد کسبوکارها ضروری است.
با بهینهسازی عملیات مرکز تماس، سطح بهرهوری افزایش پیدا کرده و تجربه مشتری نیز بهبود مییابد. برای موفقیت در این زمینه باید با ویژگیهای کلیدی و روش انتخاب نرم افزار مدیریت مرکز تماس آشنا باشید؛ پس با ما همراه شوید تا این اطلاعات را در اختیارتان قرار دهیم.
نرم افزار مرکز تماس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس شامل پلتفرمها و برنامههایی بوده که به مراکز تماس کمک میکند تا وظایف روزانه خود در زمینه برقراری و دریافت تماس را به خوبی انجام دهند. بهترین نرم افزار مرکز تماس البته از این مراحل ابتدایی عبور کرده و امکاناتی نظیر یادداشتبرداری خودکار، هدایت تماس، ضبط مکالمات و ذخیره اطلاعات مشتری را نیز در اختیار تیم خدمات مشتری قرار داده است تا این نمایندگان بتوانند خدمات باکیفیتتری ارائه کنند.
بهترین نرم افزار مرکز تماس به دلیل ادغام با فناوریهای نوظهور نظیر هوش مصنوعی (AI) پیشرفتهتر شده و قادر به تحلیل احساسات مشتری است و مقالات پایگاه دانش را به منظور کمک به حل سریعتر مشکلات ارائه میدهد. با این وجود، نقش عامل انسانی همچنان اهمیت بالایی دارد و نرم افزار مرکز تماس فقط ابزاری بوده که به نمایندگان کمک میکند تا کیفیت خدمات ارائه شده را بالاتر ببرند.
نحوه کار نرم افزار مرکز تماس
کار اصلی نرم افزار مرکز تماس، اتصال مشتریان به نمایندگان خدمات مشتری است. نرم افزار مدیریت مرکز تماس کلیه اطلاعات لازم را که این نمایندگان در انجام وظایف خود به آنها نیاز دارند، در اختیار این نمایندگان قرار میدهد. این پلتفرم قادر است تماسها را از طریق فناوریهای مختلف برقرار و دریافت کند. به عنوان مثال، سیستم تلفن صوتی داخلی (PBX) تماسها را به خطوط ثابت داخل شرکت هدایت میکند یا فناوری VoIP تماسها را به شکل دیجیتال از طریق کامپیوتر یا گوشی هوشمند مدیریت مینماید.
مزایای استفاده از نرم افزار مرکز تماس
نرم افزار مرکز تماس به کسبوکارها کمک میکند تا خدمات مشتری را سریعتر، باکیفیتتر و البته دقیقتر ارائه نمایند. براساس تحقیقات موجود، حدود 26 درصد از نمایندگان اطلاعات کافی درباره وضعیت مشتریان ندارند و همین موضوع موجب ایجاد دشواریهایی در زمینه ارائه خدمات شده است. این نرمافزار نقش مهمی در بهبود عملیاتهای کلیدی نظیر مدیریت سفارشها، پشتیبانی فنی داشته و حل مشکلات مشتریان را سادهتر و مقرونبهصرفهتر میکند.
در مجموع، مزایای استفاده از نرم افزار مرکز تماس به شرح زیر هستند:
افزایش بهرهوری و کارایی
نمایندگان میتوانند تماسهای بیشتری را با کمک این نرمافزار پاسخ داده و مشکلات را سریعتر حل کنند. سیستمهای هدایت خودکار تماس، مشتریان را به نمایندگان مناسب متصل میکند و نرمافزار CRM اطلاعات مشتریان را ذخیره میکند. بهترین نرم افزار مرکز تماس قادر به ضبط مکالمات و یادداشتبرداریهای خودکار بوده؛ امری که مستقیماً در افزایش بهرهوری تیم خدمات مشتری نقش نقش مهمی ایفا میکند.
کاهش خطا
نرم افزار مرکز تماس قادر است تعاملات مشتری را ضبط کرده و با تحلیل عملکرد نمایندگان و آمار تماسها، به شناسایی نقاط ضعف پرداخته و تصویری واضح و جامع از مشکلات در اختیار مدیران قرار دهد تا در جهت کاهش این مشکلات برنامهریزی کنند.
رعایت قوانین و تضمین کیفیت
نرم افزار مرکز تماس نقش مهمی در رعایت قوانین، حذف دادههای غیرمجاز و البته تحلیل کیفیت تماسها ایفا میکند تا در نهایت مشتریان تجربیات مثبتتری در زمان تعامل با تیم خدمات مشتریان داشته باشند.
پشتیبانی حرفهای
مشتریان میتوانند با استفاده از سیستمهای IVR، مسائل ساده را در کلیه ساعات شبانهروز به راحتی برطرف سازند و فقط در مشکلات پیچیده به نمایندگان انسانی منتقل میشوند.
انواع نرم افزار مرکز تماس
برای معرفی بهترین نرم افزار مرکز تماس، باید تسلط خوبی نسبت به انواع مختلف این نرمافزار داشته باشید تا بتوانید مناسبترین گزینه را برای کسبوکار خود انتخاب کنید:
مرکز تماس درونسازمانی (On-premises)
این نوع سنتی شامل خطوط ثابت برای هر نماینده بوده و مزیت آن در حفظ حریم خصوصی دادهها و هزینه کم برای هر نماینده است؛ اما باید توجه داشت که این نوع، به سرمایه اولیه و تیم فنی متخصص نیاز دارد.
مرکز تماس میزبانیشده (Hosted)
نرمافزار روی سرورهای ابری اجرا و توسط شخص ثالث مدیریت میشود. مزیت آن در بهروزرسانی منظم، پشتیبانی ساده و هزینه اولیه کم و مقیاسپذیری است. در این نوع، هزینه عموماً بر مبنای تعداد کاربران مشخص میشود.
مرکز تماس مجازی (Virtual)
تیمها از راه دور به فعالیت خود ادامه میدهند و از نرمافزار میزبانیشده استفاده میکنند؛ چراکه سختافزار به مکان مرکزی متصل نیست.
مرکز تماس ورودی (Inbound)
نرمافزار، تماسهای دریافتی مشتریان را مدیریت و هدایت کرده و از قابلیتهایی نظیر صف انتظار و تماسهای بازگشتی پشتیبانی میکند.
مرکز تماس خروجی (Outbound)
این نرمافزار، تماسهای نمایندگان به مشتریان را مدیریت میکند، در جمع آوری اطلاعات مشتری و سرنخها نقش مهمی دارد و از قابلیت شمارهگیری خودکار و یکپارچهسازی با نرم افزار CRM برخوردار است. انواع مرکز تماس میزبانی شده، مجازی و درونسازمانی میتوانند در دسته مرکز تماس خروجی قرار بگیرند.
ویژگیهای کلیدی بهترین نرم افزار مرکز تماس
برای انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس باید به چند ویژگی مهم توجه داشته باشید، این ویژگیها عبارتاند از:
پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
سیستم IVR قادر است وظایف ساده و تکراری نظیر دریافت پرداختها، پیگیری سفارشات، اطلاعات حساب و برنامهریزی تماسهای بازگشتی را به شکل خودکار انجام دهد.
تماس ابری و ضبط مکالمات
استفاده از فناوری ابری کیفیت صدا را ارتقا داده و انعطافپذیری بیشتری برای تیمهای حضوری و دورکاری فراهم میکند. ضبط مکالمات و یادداشتبرداریهای خودکار با کمک فناوری یادگیری ماشین نیز به مدیران و نمایندگان کمک میکند تا دائماً نکات مهم را مرور کنند.
اتوماسیون تماس خروجی
اگر نیاز به برقراری تماس با مشتریان دارید، استفاده از نرم افزار کال سنتر شما باید آسان باشد. شمارهگیری خودکار و قابلیت کلیک برای تماس، موجب صرفهجویی در زمان نمایندگان شده و سطح بهرهوری را افزایش میدهد.
هدایت تماس براساس مهارت
این سیستم مشتریان را به نمایندهای هدایت میکند که مهارت و تجربه لازم برای حل مشکل مشتری را دارد و بدین ترتیب نقش موثری در کاهش زمان انتقال تماس و افزایش رضایت مشتریان ایفا میکند.
مسیریابی چندکاناله و یکپارچگی با CRM
با کمک این ویژگی، تماسها از کانالهای مختلف هدایت شده و نمایندگات به دادههای کامل مشتری دسترسی پیدا میکنند؛ امری که موجب کاهش خطا و بهبود تجربه مشتری میشود. اگر سیستم تماس و CRM به هم متصل نباشند، مرحله اضافی ضبط دستی تعاملات و وارد کردن دادهها،امکان خاطا را بالا میبرد.
پشتیبانی از ابزارهای نظارتی و گزارشگیری
مدیران میتوانند با کمک این ویژگی، عملکرد تیم را بررسی کرده و با تحلیل مستمر دادهها به بهبود خدمات کمک کنند. شاخصهایی نظیر حل مشکل در اولین تماس، میانگین زمان پاسخگویی، مدت زمان انتظار مشتری و نرخ قطع تماس از جمله معیارهای کلیدی در این بخش هستند.
چگونه بهترین نرم افزار مرکز تماس را انتخاب کنیم؟
در انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس باید در کنار ویژگیهای مطرح شده در مطالب فوق به چند عامل کلیدی دیگر نیز توجه داشته باشید تا در نهایت به یک انتخاب درست برسید. این عوامل کلیدی به شرح زیر هستند:
1- شهرت نرمافزار مدنظر
مطالعه نقدها و تجربیات سایر کاربران میتواند سطح رضایت احتمالی شما در زمان استفاده از این نرم افزار مرکز تماس را به شما نشان دهد.
2- قیمتگذاری
نرم افزار مرکز تماس عموماً به صورت ماهانه و بر مبنای تعداد کاربران ارائه میشود. قیمت بالا همواره به معنی کیفیت بهتر نبوده و از طرفی گاهاً ممکن است گزینههای ارزان، امکانات لازم را نداشته باشند. در زمان بررسی قیمت باید به پارامترهایی نظیر بازگشت سرمایه، سطح مقیاسپذیری و قابلیت یکپارچهسازی توجه داشته باشید.
3- یکپارچگی با سایر سیستمها
نرمافزار انتخابی شما باید با سیستمهای موجود در شرکتتان سازگار باشد و دادهها را به درستی ثبت نماید. بررسی دسترسی به APIها و نرمافزارهای قابل پشتیبانی را در این انتخاب فراموش نکنید تا بدین ترتیب مطمئن شوید که عملیات شرکت بدون مشکل ادامه پیدا کند.
4- کیفیت خدمات
بررسی توافقنامه سطح خدمات، زمان فعال بودن سرورها و نوع پشتیبانی ارائهشده نیز ضروریست. برخی از نرمافزارها فقط از پشتیبانی ایمیلی برخوردار هستند و این در حالی بوده که برخی دیگر دارای مدیر حساب اختصاصی هستند.
5- تجربه کاربری
بهترین نرم افزار مرکز تماس، روان، قابل فهم، دارای پشتیبانی ساده و قابلیت شخصیسازی است تا نمایندگان و مدیران بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. از طرفی، این نرمافزار به نحوی طراحی میشود که از قابلیت افزودن و حذف کاربران برخوردار باشد تا بتواند همزمان با رشد تیم رشد کند.
با رعایت این نکات، قادر خواهید بود یک نرم افزار مرکز تماس مناسب را انتخاب کنید؛ نرمافزاری که هم نیازهای فعلی شما را پوشش داده و هم رویکرد منعطفی در برابر رشد شرکتتان دارد.
نتیجهگیری
نرم افزار مرکز تماس فقط یک ابزار فنی ساده نبوده و بلکه یک زیرساخت حیاتی برای ایجاد تجربهای سریع، دقیق و انسانی در ارتباط با مشتریان است. انتخاب درست این نرمافزار میتواند به ارتقا سطح بهرهوری تیم شما کمک کرده و هزینههای عملیاتی را کاهش دهد. با تکیه بر قابلیتهایی نظیر مسیریابی هوشمند، گزارشگیری پیشرفته، یکپارچهسازی با سیستمهای سازمانی و پشتیبانی همه جانبه، میتوانید مرکز تماسی بسازید که نهتنها پاسخگوست بلکه ارزشآفرین است. نظر شما درباره استفاده از نرم افزار مرکز تماس چیست؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
نرم افزار مرکز تماس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس ابزاری است که به تیمهای خدمات مشتری کمک میکند تماسها را مدیریت، هدایت و ثبت کرده و خدمات سریعتر و باکیفیتتری ارائه دهند.
چرا کسبوکارها به نرم افزار مرکز تماس نیاز دارند؟
برای افزایش سرعت پاسخگویی، کاهش خطا، مدیریت بهتر اطلاعات مشتری و ارائه تجربه بهتر.
چطور میتوان بهترین نرم افزار مرکز تماس را انتخاب کرد؟
با توجه کردن به نیازهای کسبوکار، قابلیتهای نرمافزار، مقیاسپذیری، قیمت و کیفیت پشتیبانی.
