مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

راهنمای جامع تعامل با مشتریان | افزایش تعامل مشتریان در ۸ مرحله ساده (+ KPIهای سنجش)

تعامل با مشتری (Customer engagement)

چطور تعامل مشتری مشتری با کسب‌وکارمان را بالا ببریم؟‌ از چه تکنیک‌ها و مدل‌هایی برای ایجاد تعامل با مشتری و اندازه‌گیری موفقیت استفاده کنیم؟ پاسخ تمام این سوالات را در این مقاله بخوانید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۴ فروردین ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 6 دقیقه

سناریوی ۱: وارد فروشگاه می‌شوید. در مورد یکی از محصولات سوالی دارید و فروشنده با بیحوصلگی پاسخ می‌دهد. در این حالت احتمالا بدون اینکه خرید کنید از فروشگاه خارج می‌شوید.

سناریوی ۲: وارد فروشگاه می‌شوید. در مورد همان محصول سناریوی قبلی سوالاتی از فروشنده می‌پرسید. فروشنده با حوصله و شفافیت تمام توضیح می‌دهد. از برخورد و صداقت فروشنده خوشتان می‌آید و آن را می‌خرید.

تفاوت این دو سناریو به نحوه‌ی تعامل با مشتری (Customer engagement) مربوط است. احتمالا دیگر لازم نباشد در این مقاله بگوییم که این تعامل چه اهمیت بالایی دارد.

 

تعامل با مشتری چیست؟

تعامل با مشتری فرآیند برقراری ارتباط با آنها از کانال‌های مختلف برای بهبود و تقویت رابطه است. این فرآیند با اولین تماس ایجاد می‌شود و تا بعد از اتمام فرآیند خرید ادامه پیدا می‌کند. هدف از برقراری تعامل با مشتری این است که چیزی بیشتر از محصولات و خدمات به مشتری‌ها ارائه دهید. محصولات با کیفیت بالا در ابتدا مشتری‌ها را جذب می‌کنند. پس از آن محتوای مرتبط ارتباط آنها با شرکت را حفظ می‌کند.

 

بازاریابی تعامل با مشتری

بازاریابی تعامل با مشتری یک استراتژی بازاریابی است که روی ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده و در زمان مناسب تمرکز می‌کند. مهم‌ترین عنصر در این تکنیک مربوط به شخصی‌سازی پیام‌ها است. در این صورت مشتری‌ها احساس می‌کنند عضوی از جامعه‌ی برندتان هستند.

 

اهمیت حفظ تعامل با مشتری

تحقیقات موسسه‌ی تحقیقاتی گالوپ نشان می‌دهد که بهبود تعامل و ارتباط با مشتریان میانگین درآمد را ۲۳ درصد افزایش می‌دهد. اگر استراتژی موثری در برقراری تعامل نداشته باشید، فروش را از دست می‌دهید. این استراتژی‌ها در هر کسب‌وکاری متفاوت است؛ اما تمرکز اصلی بر صداقت، همدلی، وضوح و سادگی در ایجاد تعامل با مشتری است.

 

تعامل با مشتری چه مزایایی دارد؟

 

روابط قوی‌تر و وفاداری بیشتر

ایجاد تعامل موثر با مشتری باعث برقراری روابط طولانی‌مدت می‌شود. وقتی تنها بر روی محصولات و خدماتتان تمرکز نکنید، آنها هم فکر نمی‌کنند که تنها یک ارتباط تجاری میانتان وجود دارد.

بهبود نرخ حفظ مشتری و کاهش ریزش

افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری سود یک کسب‌وکار را ۲۵ درصد افزایش می‌دهد (منبع). بهترین روش برای حفظ مشتری‌ها، درگیر کردن آنها و پروروش روابط است. تعامل بیشتر و بهتر مشتری کمک می‌کند تا نقاط درد مشتری‌ها را در هنگام استفاده از محصول و خدمات شناسایی و رفعشان کنید.

فرصت‌های بهتر برای فروش مکمل و بیش‌فروشی

با تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از کمپین‌های تعامل با مشتری، درمی‌یابید که چه رویکردهایی برای هر بخش از مشتری‌های هدف موثرتر است. در نتیجه پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کرده و بر روی فروش مکمل و بیش‌فروشی تمرکز می‌کنید

افزایش مشترکین

مخاطبان هدف تنها در صورتی مشترک استفاده از منابع و محتوایتان می‌شوند که حس کنند ارزشمندند. تعامل با مخاطبان به درک این ارزش کمک می‌کند.

چرخه‌های خرید کوتاه‌تر

به کمک استراتژی‌های موثر در برقراری تعامل مناسب با مشتری، چرخه‌های خرید را ارزیابی و مشکلات موجود در سر راه خرید را شناسایی می‌کنید.

افزایش حامیان برند

تعامل عالی و برخورد درست با مشتری‌ها طولانی باعث می‌شود که مشتری‌ها به برندتان اعتماد کنند. در این صورت بیشتر تمایل دارند که در مورد محصولات و خدماتتان با دوستان و آشنایان خود صحبت کنند.

هویت برند متمایز

تعامل با مشتری بهترین استراتژی برای تقویت و حفظ ارزش برندتان است تا در میان رقبا متمایز شوید.

خدمات مشتریان عالی

۹۳ درصد از مشتری‌ها از برندهایی خرید می‌کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند (منبع). برای بیشتر مشتری‌ها تعامل بخشی از خدمات مشتریان قوی است.

 

چارچوب تعامل با مشتری

چارچوب تعامل با مشتری

۱. عدم آگاهی

مشتری بالقوه هنوز چیزی از محصول یا شرکتتان نمی‌داند. بنابراین برای جلب توجه آنها و افزایش آگاهی باید بر روی ارائه محتوای مفید و جذاب تمرکز کنید.

۲. کشف

در این مرحله مشتری‌های بالقوه شروع به یادگیری در مورد شرکتتان می‌کنند. حالا باید روی کنجکاور کردن مشتری، سوالاتی که احتمالاً برایشان پیش می‌آید یا راه‌حل‌های آن تمرکز کنید. برای برقراری تعامل بهتر باید اطلاعاتی در ارتباط با این افراد جمع‌آوری کنید.

۳. توجه

حالا مشتری‌های بالقوه به طور جدی بر روی سرمایه‌گذاری بر روی محصولتان فکر می‌کنند. آنها احتمالاً محصولات و خدماتتان را با رقبا مقایسه می‌کنند وتعاملی مثبت با شرکتتان دارند. در این مرحله باید از جملات مشتری پسند استفاده و نظر مشتری را جلب کنید.

۴. تبدیل

اگر مشتری بالقوه در مراحل قبل متقاعد شده باشد حالا به مشتری تبدیل می‌شود.

۵. ادامه تعامل

وقتی مشتری‌های جدید به سمتتان آمدند و محصولاتتان را خریداری کردند، باید بر روی افزایش تعامل تمرکز کنید. پس به بازخوردهای مشتری‌ها توجه کنید و به شکلی موثر آنها را مدیریت کنید.

 

 

مدل‌های برقراری تعامل با مشتری

تعامل شخصی

این مدل تعامل بر اساس رفتار مشتری است. مثلاً اگر مشتری محصولات خاصی را در فروشگاه آنلاینتان بررسی می‌کند اما چیزی نمی‌خرد، یک ایمیل شخصی‌سازی شده ارسال کنید. در این ایمیل محصولات مشابهی را که جستجو کرده، معرفی و او را تشویق به خرید کنید.

تعامل راحتی مشتری

هر نوع تعاملی است که راحتی مشتری را افزایش دهد در این چارچوب تعامل با مشتری قرار می‌گیرد. مثلا می‌توانید برای راحتی مشتری فرآیند ثبت‌نام را حذف کنید و تنها با شماره تلفن امکان ورود و خرید مشتری را فراهم کنید.

تعامل عاطفی

۹۵ درصد از تصمیمات ما تحت تأثیر احساسات است (منبع). فعالیت‌های بازاریابی تعامل مشتریان که شامل احساسات انسانی باشند، تعامل عاطفی هستند.

تعامل اجتماعی

هر چقدر در مدل تعامل‌های قبلی موفق‌تر عمل کنید، تعاملات اجتماعی افزایش می‌یابد.

 

نحوه ایجاد استراتژی تعامل با مشتری موفق

ایجاد تعامل با مشتری و مدیریت آن

۱. تجربه مشتری عالی ارائه دهید

شرکت‌هایی که بر روی بهبود تجربه مشتری اقدام می‌کنند، ۸۴ درصد افزایش درآمد دارند(منبع). تجربه مشتری عالی شامل تمام نقاط تماس مشتری می‌شود. به کمک ابزارهای مختلف رفتار مشتری را تجزیه‌وتحلیل کنید.

 

۲. یکپارچگی

۶۴ درصد از مشتری‌ها از چند دستگاه برای برقراری تعاملات خود با کسب‌وکارها استفاده می‌کنند. فرقی ندارد که مشتری به سراغ بخش فروش یا خدمات مشتری برود. او تجربه‌ای یکپارچه می‌خواهد. پس همه‌ی تیم‌ها مسئول برقراری تعاملی واقعی با مشتری هستند. اما ۵۴ درصد از مشتری‌ها از این نظر از کسب‌وکارها رضایت ندارند. (منبع)

 

۳. ایجاد برند قوی

شیوه‌های تعامل تنها به تجربه مشتری روان خلاصه نمی‌شود. باید برندی قوی داشته باشید که مشتری‌ها بخواهند با آن آشنا شوند. ۸۶ درصد از مشتری‌ها آن را عاملی کلیدی در تصمیم‌گیری می‌دانند. (منیع).

 

۴. تعیین اهداف و KPIها

برای ایجاد تعامل واقعی و کاربردی مشتریان، باید اهداف دقیقی را مشخص کنید. این اهداف باید:

  • مشخص
  • قابل اندازه‌گیری
  • قابل دستیابی
  • واقع‌بینانه
  • قابل زمانبندی

باشند(همان سیستم هدف‌گذاری SMART). در نتیجه تمام کمپین‌هایتان بر روی بهبود روابط تمرکز دارند. همیشه این معیارها را موفقیت عملکرد تعامل با مشتری، ارزیابی و بازبینی کنید. اگر لازم است تغییراتی در آنها ایجاد کنید.

 

۵. بخش‌بندی پایگاه مشتریان

با بخش‌بندی بازار، تجربیات بهتری به مشتری‌ها ارائه می‌کنید و کمپین‌ها و ارتباطات خود را بر اساس نیازها، رفتار، تاریخچه خرید و جستحوهای مشتریان هماهنگ خواهید کرد. در نتیجه توجهشان را از همان ابتدا جلب می‌کنید.

 

۶ طراحی نقشه راه

برای تعامل داشتن با مشتری به شکلی موثر باید با استفاده از تمام داده‌ها و بینش‌های مراحل قبل یک استراتژی مشخص را در همه کانال‌ها به کار بگیرید. در این مرحله باید موارد زیر را انجام دهید:

  • مشخص کردن پرسونای مشتری ایده‌آل و ویژگی‌ها و علایق رفتاری آنها
  • ارائه محتوای جذاب در نقاط تماس مختلف بر اساس پرسونای خریدار
  • ارائه تجربه یکپارچه در کانال‌های مختلف
  • استفاده از فرصت‌های مختلف مانند ارائه محصول جدید، رویدادهای مختلف و…برای بهبود تعامل

 

۷. بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

برای بهبود تعامل، رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. یکی از روش‌های کاملاً موثر در این حوزه پاسخگویی به نظرات به ویژه نظرات منفی است. همچنین باید به شکل مرتب در این کانال‌ها محتوا ارائه دهید.

 

۸. محتوای ویدئویی را فراموش نکنید

ویدئو یکی از قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی است. از محتوای ویدئویی جذاب در برقراری تعامل واقعی با مشتری‌ها کمک بگیرید.

 

KPI سنجش میزان تعامل مشتریان

 

چطور میزان مشارکت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

میانگین زمان صرف شده در سایت/صفحه

یکی از شاخص‌های مهم در اندازه‌گیری میزان تعامل مشتری، زمان صرف شده در صفحات وب‌سایت است. با جلب توجه و علاقه بازدیدکنندگان، آنها فقط برای یافتن پاسخ سوالاتشان به سایتتان مراجعه نمی‌کنند. پس حتما این شاخص را از گوگل آنالیتیکس بررسی کنید.

تعداد صفحات باز شده در هر بازدید

تعداد صفحاتی که یک مخاطب در هر بار بازدید باز می‌کند نشان دهنده‌ی میزان جذابیت محتوایتان است.

نرخ کلیک

نرخ کلیک در کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل، نشان‌دهنده‌ی درصد بازدیدکنندگانی است که روی هر دعوت به اقدام (CTA) کلیک می‌کنند. با این معیار می‌توانید میزان تعامل و ارتباط با مشتری را روی کانال‌های ارتباطی دیجیتال به خوبی اندازه بگیرید.

تعامل در رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی (بعد از سایت) اصلی‌ترین کانال ارتباطی مخاطبان است. فرقی ندارد که این ارتباط در کدام کانال ارتباط با مشتری باشد. همچنین مهم نیست که مربوط به چه بخشی شامل پاسخ‌ها، بازدیدهای ویدئویی، لایک‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها و نظرات باشد.

تعداد فرم‌های پرشده

احتمالاً در برخی از مراحل قیف فروش از فرم‌های خاصی روی سایت استفاده می‌کنید. میزان تعامل افراد در تعداد این صفحات تأثیر دارد.

چرخه خرید

این شاخص درک بهتری از سفر مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد. در نتیجه درمی‌یابید که چقدر طول می‌کشد تا مشتری خرید انجام دهد.

نرخ تکرار خرید

به کمک این شاخص ایده‌ی واضحی از اثربخشی استراتژی حفظ مشتری و تعامل دارید. برقراری تعامل واقعی مشتریان باعث می‌شود که آنها مشتاقانه منتظر پیشنهادت و محتوای جدیدتان باشند.

بازخورد مسقیم کاربر (امتیاز NPS/CSAT یا بررسی آنلاین)

نظارت دقیق و تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتری‌ها کمک می‌کند تا درک بهتری از انتظارات و خواسته‌هایشان به دست آورید.

میانگین ارزش سفارش (AOV)

میانگین ارزش سفارش میانگین مبلغی است که مشتری‌ها هنگام خرید خرج می‌کنند. به طور معمول مشتری‌های تکراری ۷ برابر بیش از مشتری‌های جدید هزینه می‌کنند.

وفاداری مشتری

میزان وفاداری مشتری را با کمک معیار NPS اندازه‌گیری کنید تا شاخصی از نرخ تعامل مشتری را به دست آورید.

رضایت مشتری

رضایت مشتری با استفاده از روش CSAT قابل اندازه‌گیری است تا به میزان تعامل مشتری‌ها پی ببرید.

 

شناسایی انتظارات مشتری

بهترین ابزار برای بررسی رفتار مخاطب به منظور بالا بردن نرخ تعامل مشتریان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات خود را در تمام نقاط تماس در طول سفر مشتری:

  • متمرکز
  • خودکار
  • ردیابی
  • تجزیه‌وتحلیل

کنند. بنابراین کمپین‌هایی یکپارچه برگزار کرده و تجربیات بهتری را به مشتری‌های خود ارائه می‌دهند. با مشخص شدن وظایف هر یک از اعضای تیم در ارتباط با برقراری تعامل، برنامه‌ریزی بهتری برای افزایش نرخ آن انجام می‌شود. به کمک نرم‌افزار سی آر ام از نزدیک بر سفرهای مشتری نظارت داشته و فرصت‌های مرتبط را برای برقراری تعامل را کشف می‌کنید. بدون دیتابیس نرم‌افزار CRM اقدامات تیم در برقراری تعامل به شکلی موثر هدر می‌رود.

 

نتیجه‌گیری

با وجود اینکه با برخی مشتریان نباید تعامل داشته باشید، اما روابط مشتری‌ها با کسب‌وکارها همیشه در حال تغییر است. دیگر به کمک یک چک‌لیست ثابت یا نقشه راه نمی‌توانید نظر مشتری‌ها را جلب کنید. بنابراین کلید موفقیت در تعامل با مشتری بررسی راهکارهای مختلف برای شناسایی بهترین آنها به طور همیشگی است. شما از چه تکنیک‌هایی برای افزایش تعامل با مشتریان استفاده می‌کنید؟

سوالات متداول

تعامل مشتری (Customer Engagemnt) چیست و چه اهمیتی دارد؟

منظور از تعامل با مشتری، استفاده از ابزارها برای افزایش میزان ارتباط با مشتری است. این تعامل از زمان آشنایی مشتری تا مدت‌ها پس از خرید ادامه دارد. و افزایش ۱ درصدی نرخ تعامل، درآمدتان را ۲۳٪ زیاد می‌کند.

چطور میزان تعامل با مشتری را بسنجیم؟

در این مقاله ۱۱ نمونه از مهم‌ترین KPIهای اندازه گیری تعامل مشتری را معرفی کردیم.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار (کاملا رایگان)

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • مقاله جالبی بود. واقعا با یپشرفت روش های بازاریابی الکترونیک بررسی نرخ کلیک در وبسایت تاثیر زیادی در فهمیدن میزان تعامل مشتری با ما داره.

    • سپاس از همراهی شما. دقیقا همینطور هست که شما می فرمایید جناب قاسمی

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟