مشتری بدقلق و عصبانی | با این نوع مشتریان کار نکنید

احتمالا اگر در بخش فروش کار کرده باشید، تجربه برخورد با مشتریان بدقلق را داشته‌اید. البته بخش‌های دیگر هم گاهی با مشتری‌ها ارتباط دارند، اما این مسئله بیشتر برای مدیران کسب‌وکار یا کارکنان بخش فروش اتفاق می‎افتد. به هر حال اگر شما از کار کردن با شخص خاصی لذت نبرید، از کارتان هم لذت نخواهید برد، در نتیجه محصول خوبی ارائه نمی‌دهید.

اما چطور می‌توان مشتریان بد و خوب را از هم تشخیص داد؟

در این مقاله برخی از انواع رفتارهایی که ممکن است یک مشتری بدقلق و عصبی داشته باشد را با هم بررسی می‌کنیم و به شما نشان خواهیم داد که چطور آنها را شناسایی کنید و در مرحله‌ی بعد چه کاری انجام دهید.

چه کسانی مشتری بدقلقی هستند؟

همه مشتریان بدقلق و عصبی ویژگی‌های شبیه به هم دارند و تقریبا رفتار یکسانی نشان می‌دهند. در ادامه چند رفتاری که مشتری بدقلق از خودش نشان می‌دهد را با هم ببینیم.

مشتریانی که نمی‌خواهند هزینه خدمات را پرداخت کنند

برخی از مشتریان پول بسیار کمی خرج می‌کنند. این نوع مشتری از ابتدا شما را در حالت تدافعی قرار می‌دهد. در طول فرایند فروش، قیمت‌گذاری را زیر سؤال می‌برند. هدف از کسب‌وکار، داشتن درآمد است و این رفتار کار شما را سخت می‌کند.

به‌عنوان‌مثال، اگر محصولی خلاقانه تولید می‌کنید، شاید بپرسند که چرا باید برای انجام‌دادن چند ساعت کار دستمزد زیادی پرداخت کنند. آن‌ها نمی‌دانند که از طریق آموزش و کسب تجربه، چه سرمایه‌گذاری‌هایی برای ارائه‌ی کارآمد این پیشنهاد کرده‌اید.

منظورمان این نیست که هر کسی که به دنبال یک معامله خوب است مشتری بدی است. هر چه باشد، این فقط یک کسب‌وکار خوب است. مراقب مشتریانی باشید که از قیمت‌گذاری گله می‌کنند، به نظر نمی‌رسد که پاسخ‌ها یا توجیه شما را درک کنند، و به‌هرحال قراردادشان را امضا می‌کنند.

این مشتریان زمانی که به سراغتان می‌آیند، انتظارات بیش از حدی دارند. آنها می‌خواهند مطمئن شوند که تا آخرین سکه‌ی اموالتان را از چنگتان درمی‌آورند. کالایی را که می‌خرند بارهاوبارها پس می‌فرستند و احتمالاً کارتان را کم‌ارزش می‌دانند.

حتی اگر برای جمع‌آوری حساب‌هایتان از فناوری‌ها استفاده می‌کنید، باید به وکلا مراجعه کنید تا طلبتان را از مشتری بگیرند.

می‌خواهند فقط به آنها توجه کنید

مشتریان با هم متفاوت‌اند و برخی بیشتر از سایرین وقتتان را می‌گیرند. علاوه بر این، منطقی است که انتظار داشته باشیم که مشتریان جدیدتر به راهنمایی و کمک بیشتری نیاز دارند. بااین‌حال، باید مراقب مشتریانی باشید که زیاد وقتتان را می‌گیرند.

اگر یک کسب‌وکار کوچک هستید، شاید منابع لازم برای رسیدگی به این مشتریان را نداشته باشید. حتی اگر این منابع را هم داشته باشید، منطقی نیست که تمام وقت تیم خود را فقط صرف یک مشتری کنید؛ بنابراین، چطور افرادی را که به جلب‌توجه نیاز دارند شناسایی می‌کنید؟

کارتان را با داده‌ها شروع کنید. بررسی کنید که کدام مشتریان بیشترین تیکت را ایجاد می‌کنند، تعاملشان چقدر طول می‌کشد و به چند نقطه تماس نیاز دارند. مواظب افرادی باشید که بیش از سهم منصفانه‌ی خود استفاده می‌کنند.

با کارکنانتان صحبت کنید. آنها باید آن‌قدر اختیار داشته باشند که به شما بگویند چه وقت مشتریان غیرمنطقی هستند یا درخواست‌های بیش از حد دارند. گزارشی از نگرانی‌هایشان تهیه و در صورت لزوم به آنها عمل کنید.

در دسترس نیستند

درحالی‌که برخی از مشتریان بد به دلیل مصرف منابع زیاد سودآور نیستند، برخی از آنها هم مشکلاتی را ایجاد می‌کنند، چون به اندازه‌ی کافی به شما اطلاعات نمی‌دهند.

مشتری‌ای را در نظر بگیرید که تماس‌ها یا ایمیل‌هایتان را پاسخ نمی‌دهد. برای این افراد چقدر زمان صرف می‌کنید؟ یا مشتریانی که جلساتی را با شما برنامه‌ریزی می‌کنند و بدون هیچ دلیل و توضیحی ارتباطشان را با شما قطع می‌کنند. این یک ساعت از روزتان است که می‌توانستید از آن بهره‌ی بیشتری ببرید.

مشتریانی که پاسختان را نمی‌دهند، علاوه بر زمان و هزینه‌های بهره‌وری، ارزشی را که پیشنهادتان می‌توانست برایشان فراهم کند نیز از دست می‌دهند.

برای مثال، مشتری‌ای که در جلسات آنبوردینگ حاضر نمی‌شود، نحوه‌ی استفاده از محصولتان را یاد نمی‌گیرد و به اندازه‌ی افراد شرکت‌کننده در آن جلسه موفق نخواهد بود.

این امر می‌تواند به معنای تقاضاهای بالاتر برای تیم پشتیبانی مشتری، معیارهای ضعیف موفقیت مشتری سطوح بالاتر رویگردانی باشد. بدون شک، همه‌ی ما هر از گاهی نمی‌توانیم در جلساتی شرکت کنیم. اما مشتریانی را که زیاد در جلسات غیبت می‌کنند شناسایی کرده و به آنها هشدار دهید. این همان مشتری بدقلقی است که باید حواستان در موردش جمع باشد.

مشتریان بد صادق نیستند

آیا همیشه حق با مشتری است؛ نه این‌طور نیست. در واقع، احتمال دارد که برخی از مشتریان عمداً به شما دروغ بگویند و این هشدار بزرگی است.

دروغ‌های رایج عبارت‌اند از:

• ادعا می‌کند که قول داده‌اید چیزهایی را به آنها تحویل بدهید که هرگز قولش را نداده‌اید
• به شما می‌گویند که یکی از کارکنانتان چنین قولی داده است
• ادعا می‌کنند که تجربه‎ی بدی از خدمات مشتری داشته‌اند
• در مورد اقدامات کارکنانتان داستان‌هایی سر هم می‌کنند
• در طول فرایند فروش، نیازهایشان را کمتر از چیزی که هست نشان می‌دهند
• قدرت پرداخت خود را کم نشان می‌دهند.

در هر یک از این شرایط، صادق نبودنشان مشکلاتی را برای کسب‌وکارتان ایجاد می‌کند. ممکن است حرفشان را باور کرده و بنابراین، نتوانید بر اساس آن اقدامی انجام دهید. به‌علاوه، این دروغ‌ها باعث بی‌اعتمادی بیشتر تیمتان به مشتری خواهد شد.

اگر یک‌بار متوجه شدید که مشتری دارد دروغ می‌گوید، به رویش نیاورده و دید مثبتی به او داشته باشید. اگر این کارش به عادت تبدیل شد، گزارش مستندی از رفتارش تهیه کنید. صداقت به نفع همه است.

به کارکنانتان توهین یا آنها را تهدید می‌کنند

گاهی اوقات بی‌ادبی یا رفتار بد نتیجه‌ی یک روز یا یک هفته‌ی بد است و این اتفاق ممکن است برای هر کسی بیفتد. باید به دنبال یک الگوی رفتاری باشید.

داستان‌های ترسناک مشتری همه‌جا هستند. مراقب مواردی از این قبیل باشید:

• حملات شخصی فاحش
• اتهامات خشونت‌آمیز در مورد خدمات بد
• تهدید به صدمه زدن به شخص یا اموال
• شرمساری، به‌خصوص زمانی که افراد دیگری هم حضور دارند

هیچ‌کس شایسته‌ی چنین رفتاری نیست. برای مقابله با تهدیدات مشتری باید سریع عمل کنید. مشتریان بداخلاق یا بددهان به شما و کارکنانتان استرس ناروا وارد می‌کنند. اگر یک تماس تلفنی به سطح سوءاستفاده رسید، بهتر است صدای آن را برای بررسی بیشتر یا حتی برای اقدام قانونی ضبط کنید.

محیط‌های کاری پراسترس میزان ترک شغل کارکنان را افزایش می‌دهد.

همه‌ی شرکت‌های خوب می‌خواهند پشتیبانی خوبی از مشتری ارائه دهند؛ بنابراین، مهارت‌های خدمات مشتری را به تیم‌های خود آموزش می‌دهند تا بتوانند به‌خوبی این کار را انجام دهند. تجربه منفی تمام این تلاش‌ها را بی اثر می‌کند.

درخواست‌های غیرمنطقی دارند

بیشتر مشتریان فقط می‌خواهند نیازهای خودشان برآورده شود. اگر در جذب مشتری خوب عمل کرده باشید، می‌توانید این کار را انجام دهید و مشکلی هم ایجاد نخواهد شد. اما برخی مشتریان بیش از آنچه می‌توانید ارائه دهید، درخواست می‌کنند.

همه‌ی مشتریان بد نیستند. در واقع، بسیاری از آنها درک روشنی از خدماتی که ارائه می‌دهید، ندارند.  مراقب مشتریانی باشید که درخواست بازنگری‌های متعدد و فراتر از چیزی دارند که وعده داده‌اید.

درخواست‌های نامعقول، منابع را از مشتریان وفاداری که می‌توانید به آنها کمک کنید، دور می‌کند و مانند رفتارهای بی‌ادبانه یا توهین‌آمیز، بر تجربه‌ی کارکنانتان تأثیر می‌گذارد.

پیش هرکسی که به حرفشان گوش دهد شکایت می‌کنند

شکایت بخشی عادی از تجارت است. مشتریان عصبی و ناراضی در محیط رسانه‌های اجتماعی، راحت‌تر از همیشه می‌توانند شما را بد جلوه دهند. یک توییت ساده برایتان هزینه‌ی زیادی خواهد داشت.

به گفته Moz، اکثر مشتریان تحت‌تأثیر انتقادها و نظرهای بد قرار دارند.

«وقتی کاربرانی که قصد خرید محصولی را دارند، اگر فقط یک نظر منفی پیدا کنند، کسب‌وکار مورد نظر در ۲۲ درصد مشتریانشان را از دست می‌دهد. اگر سه مقاله‌ی منفی با جستجوی یک عبارت ظاهر شوند، پتانسیل از دست دادن مشتری به ۵۹٫۲ درصد افزایش می‌یابد. آیا چهار مقاله‌ی منفی یا بیشتر در مورد شرکت یا محصولتان در نتایج جستجوی گوگل ظاهر می‌شود؟ در این صورت، احتمالاً ۷۰ درصد از مشتریان بالقوه را از دست خواهید داد.»

بدون شک نمی‌توانید جلوی این نقدهای آنلاین را بگیرید و اگر این نظرات ناعادلانه باشند، تأثیرشان از یک مشتری بد بسیار بیشتر خواهد بود.

به حرف‌هایتان گوش نمی‌دهند

مشتریانی که توصیه‌هایتان را قبول نمی‌کنند نیز برای کسب‌وکار مضر هستند. آنها وقت و پولتان را هدر می‌دهند و بازده خدماتتان را هم نخواهند دید.

به‌عنوان‌مثال، اگر یک برنامه‌ریز مالی هستید، وظیفه‌تان این است که به مشتریان خود توصیه‌های درستی کنید تا بتوانند به اهدافشان برسند. اگر مشتری توصیه‌هایتان را نپذیرد، در معرض خطر شکست قرار می گیرد.

علاوه بر این، شکست‌های آن‌ها بر KPI و معیارهای کسب‌وکارتان تأثیر بدی می‌گذارد. وقتی مشتریان موفق نباشند، نمی‌توانید آمار عالی خود را به رخ بکشید.

می خواهند بر شما ریاست کنند

دنیا با هیچ دیکتاتوری سرسازگاری ندارد، شما نیز نباید با اینگونه افراد کنار بیایید. مشتریانی که احساس می کنند رییس شما هستند، سعی دارند تمام حرکات و کارهایتان را زیر نظر داشته باشند و اجازه هرگونه خلاقیت و نوآوری را از شما می گیرند. آنها طاقت شنیدن «نه» را از جانب شما ندارند.

این گونه مشتریان شما را همچون یک عروسک خیمه شبازی تصور می کنند که باید مطابق با میل آنها فعالیت کند.

سعی کنید مشتریان را با دقت انتخاب کنید و به موفقیت کسب و کارتان بیاندیشید تا از نتیجه کار خود لذت ببرید.

نمی‌توانند درست تصمیم بگیرند و هیچوقت راضی نمی‌شوند

بلاتکلیفی یکی از ویژگی‌های مشتریان بدقلق است. خواه یک کسب‌وکار باشد که ازتان می‌خواهد یک نرم افزار را ۲۵ بار اصلاح کنید، یا یک مشتری در سالن زیبایی که نمی‌تواند در مورد حالت موهایش تصمیم درست بگیرد، اما مطمئن است که روش شما برای کوتاه کردن موهایش را نمی‌پسندد (و آن را دوباره کوتاه می‌کنید، و دوباره کوتاه می‌کنید). چنین مشتری‌هایی و همیشه تردید دارند و یک معامله را به اندازه‎ی یک عمر طول می‌دهد.

وقتی مشتری زیر حرف خود می‌زند، تلاشتان بیهوده است، یک مشتری ناراضی دارید و اگر در این مورد بهشان تذکر دهید، به نظر می‌رسد که دارید بهانه می‌آورید.

باید در اولین فرصت این مشتریان را با توجه به تغییر انتظارات و حاضر نشدنشان در جلسات ورود شناسایی کنید. در ابتدا، درخواست‌های این مشتریان مبهم و نامنظم است. وقتی ندانید مشتری چه می‌خواهد، نمی‌توانید به او خدمات‌رسانی کنید.

همیشه عجله دارند

مشتریان سمی معمولاً انبوهی از درخواست‌های اضطراری و عجله دارند، این در ابتدا خوب است، تا اینکه به‌آرامی متوجه می‌شوید همه‌ی درخواست‌هایشان «فوری» است. انجام مجدد کار، تغییر سفارش در آخرین لحظه، یا عجله برای اینکه کاری را به‌موقع انجام دهند، وقت بیشتری می‌گیرد و باعث می‌شود شما و کارکنانتان نتوانید به‌خوبی به سایر مشتریان باثبات‌تر رسیدگی کنید.

به وقت شما احترام نمی گذارند

مشتریانی که به وقت شما احترام نمی گذارند ، برای هیچکس به جز خودشان ارزش قائل نیستند. این دسته از افراد فقط به خودشان فکر می کنند.

این افراد چشم هایشان را روی کاری که انجام می دهید می بندند و تلاش هایتان را نادیده می گیرند. توجهی به مدت زمان باقی مانده تا اتمام پروژه ندارند، حجم زیادی از کار را برای شما آماده می کنند اما وظایف مربوط به خود را انجام نمی دهند. نظرشان را در روزهای پایانی پروژه تغییر می دهند و یا از شما می خواهند دوباره تمام کارها را انجام دهید. در نهایت شما را متهم به کم کاری کرده و با نارضایتی ترکتان می کنند.

در تمام همکاری هایتان باید این مسئله را درنظر داشته باشید که هیچکس لایق بی احترامی به شما نیست و فراموش نکنید برای زمانی که صرف می کنید باید دستمزد مناسب دریافت کنید.

با مشتریان بدقلق چه باید کرد؟

1) ارزش آنها را ارزیابی کنید

حتماً می‌دانید که هزینه‌های جذب مشتری جدید از هزینه‌های حفظ مشتری بیشتر است؛ بنابراین سؤالی که باید از خود بکنید این است که «ارزش حفظ این مشتری چقدر است؟»

در اینجا چند نکته‌ی بسیار مهم وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

هزینه‌ی آنها در مقابل سودشان. در اینجا به داده‌های مستحکم نیاز خواهید داشت. با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ قوی به‌راحتی می‌توانید معیارهای مفیدی مانند تعداد تیکت‌های تولید شده توسط مشتری، تعداد نقاط تماس موردنیاز و سابقه‌ی فاکتور آنها به دست آورید. اگر آنها بیشتر از آنچه برایشان پرداخت می‌کنید هزینه دارند، یک اعلام هشدار است.

اگر مشتری بدقلق یک شخص مشهور باشد، شاید ارزش دردسرهایی را که ایجاد می‌کند، داشته باشد. در چنین مواردی باید آمادگی مقابله با هرگونه از دست دادن اعتبار یا پیامدهای رسانه‌های اجتماعی را داشته باشید.

عواقب از دست دادن این مشتری بدقلق چیست؟ ممکن است در موقعیتی قرار بگیرید که ریسک زیادی داشته باشد. باید ببینید آیا ارزشش را دارد که این مشتری بدقلق را حفظ کنید.

2) گفتگوی واقعی داشته باشید

برقراری ارتباط بسیار مهم است. هرگونه تغییر در رابطه‌تان باید از  صحبت با مشتری شروع شود. هدف از گفتگو آن است که رابطه‌تان را به مسیری سوق دهید که هنگام ارزیابی ارزش مشتری انتخاب کرده‌اید.

نگرانی‌هایتان را صادقانه و شفاف بیان کنید. انتظاراتشان را مدیریت کنید. به‌وضوح برایشان توضیح دهید که چه کاری می‌توانید و چه کاری نمی‌توانید برایشان انجام دهید. اگر آنها را به‌عنوان مشتری نگه می‌دارید، بهتر است بدانند که در آینده چه انتظاراتی باید داشته باشند.

مطمئن شوید که نیازهایشان را درک و آنها را با نیازهایتان هماهنگ می‌کنید.

۳) آنها را به جای دیگری بفرستید

گاهی اوقات، یک مشتری بدقلق فقط با کسب‌وکار شما نمی‌تواند ارتباط برقرار کند. در این صورت، به مشتری کمک کنید جای بهتری را پیدا کند.

اگر رقیب خود را می‌شناسید، در موقعیتی هستید که می‌توانید شخص دیگری را به این مشتری پیشنهاد دهید. اگر بتوانید کارتان را خوب انجام داده و گزینه‌ی بهتری را پیشنهاد دهید، دوستانی در صنعت پیدا کرده و مشتری را خوشحالی می‌کنید.

این حالت یک نقص احتمالی دارد: ممکن است شرکتی که مشتری را بدان ارجاع می‌دهید از شما قدردانی نکند. مشتریان واقعاً بد را به جاهایی که نظرتان برایشان ارزشمند است ارجاع ندهید. اگر هم در این زمینه شک دارید، می‌توانید از شرکت دیگر بپرسید که آیا آن ارجاع را می‌خواهند یا خیر.

4) آنها را رها کنید

گاهی اوقات پاسخ درست این است که این مشتریان را رها کنید.

پس چطور این خبر بد را به مشتریان می‌دهید؟ مؤدبانه. در اینجا چند نکته برایتان توضیح داده‌ایم که این کار را با کمترین سروصدا انجام دهید:

• این کار را به شخص مناسبی بسپارید. یک مدیر یا کارمند سطح بالاتر برای این کار مناسب است. اگر مشتری با یکی از کارکنانتان مشکل دارد، حتماً او را از محل گفتگو دور نگه دارید.
• با مشتری رک باشید. با توضیح واضح و رک، احتمال سوءتفاهم را به حداقل خواهید رساند.
• قاطع باشید. قبل از تماس، تصمیم خود را گرفته‌اید. هیچ چیزی نباید بر تصمیمتان تأثیر بگذارد.
• مهربان باشید. به‌هرحال، حتی با بدترین مشتریان نیز باید محترمانه برخورد کنید. با آنها همدلی کرده و یک برنامه‌ی انتقال برازنده از کسب‌وکار خود ارائه دهید.

5) از همان ابتدا به سراغ مشتری بدقلق نروید

همان‌طور که در فهرست بالا نشان دادیم، بسیاری از روابط بد با مشتری ناشی از ناسازگاری، ارتباطات ضعیف و انتظارات نامشخص است؛ بنابراین، شما مشتریانی می‌خواهید که برایتان مناسب باشند.

برای جذب مشتری‌های مناسب حتما از قبل روی پرسونای مشتری مورد نظرتان کارکنید. در فرایند بازاریابی مطمئن شوید مشتری مناسب را جذب می‌کنید. دقت کنید اگر کسی در نگاه اول مناسب به نظر آید، به این معنی نیست که برای اجرای فرایند فروش آمادگی دارند.

اولین کاری که می‌توانید انجام دهید، شناسایی مشتریانی است که بتوانید جایگزین مشتریان دردسرساز کنید. سپس با اضافه شدن این مشتریان جدید، می‌توانید مشتریان بدقلق را به‌تدریج از کسب‌وکار خود حذف کنید.

پس از رفتن مشتری بدقلق، بهتر است به کارمندانتان اجازه ندهید در مورد مشتریان قبلی بد صحبت کنند. این فقط حرف‌های بی‌اساس است و هیچ هدف تجاری ندارد. در دنیای رسانه‌های اجتماعی، همواره این خطر وجود دارد که این اطلاعات از طریق کارمندان فعلی یا سابق به دست مشتریان قبلی برسد.

نتیجه‌گیری

وجود مشتریان بدقلق و عصبی واقعیت ناخوشایندی است که باید آن را پذیرفت، اما می‌توانید کارهای زیادی انجام دهید تا نگذارید یک تجربه‌ی بد با آنها همه چیز را خراب کند. با شناسایی این مشتریان دردسرساز، می‌توانید به طور مؤثری با آنها مقابله کنید.

در بسیاری از موارد، این به‌خودی‌خود تقصیر مشتری نیست، اما شرکت نیز در این مسیر مسئولیت‌های خودش را دارد. پیش از آن که مشتریان نامناسب به شهرتتان لطمه بزنند، آنها را شناسایی کرده و از دستشان خلاص شوید. به همین ترتیب، مشتریان فعلی خود را پرورش داده و تشویقشان کنید تا تجربه‌شان را با دیگران به شاتراک بگذارند.

×

کتاب کاربردی سوگیری شناختی

دانلود رایگان