مرکز پشتیبانی هر روز حجم زیادی از تماس دریافت میکند. در نتیجه مشتریها معمولا مجبور میشوند، چند بار مشکلشان را توضیح دهند. چون سیستم قدیمی نمیتواند تماسها را به کارشناس مناسب هدایت کند. راه حل این چالش، بهره گیری از مرکز تماس هوشمند خواهد بود. اما سؤال اصلی این است که مرکز تماس هوشمند چیست و یک اپراتور هوشمند مرکز تماس چطور میتواند تماسها را مستقیم به کارشناس مناسب وصل کند؟
با راه اندازی مرکز تماس هوشمند، رسیدگی به درخواستها سریعتر و دقیقتر انجام خواهد شد. مزیت این نوع کال سنتر چیست؟ خب، تماسها راحتتر مدیریت شده و مشتریها سریعتر پاسخشان را دریافت میکنند. تیم پشتیبانی هم زمان بیشتری خواهد داشت تا روی حل مشکلات مهمتر تمرکز کند. این تغییر، روند ارتباط با مشتری را سادهتر و کارآمدتر خواهد کرد.
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند فناوریای است که تماسها را بر اساس نیاز مشتری و در دسترس بودن کارشناسان، به بهترین شکل هدایت میکند. با کمک دادهها و الگوریتمها، مرکز تماس هوشمند تماسها را به مناسبترین کارشناس منتقل کرده و تجربه مشتری را بهبود میبخشد.
مشکلات تماسهای سنتی
- انتظار طولانی و صفهای پشت خط تلفن
- پیامهای خودکار و تکراری
- کارشناسانی که اطلاعات کافی ندارند، در نتیجه مشتری مجبور به تکرار مشکل خود میشود.
مرکز تماس هوشمند مشکلات را حل میکند:
- اتصال سریع مشتری به کارشناس مناسب
- عدم نیاز به ارجاعهای متعدد
- تجربه تماس سریع، ساده و آسان
- جایگزین روشهای قدیمی
- یکسان سازی ارتباط با مشتری
با راه اندازی مرکز تماس هوشمند، کسبوکارها میتوانند مشتری را راضی نگه داشته و بهره وری تیم پشتیبانی را افزایش دهند.
نحوه عملکرد مرکز تماس هوشمند
تصور کنید مشتری تماس میگیرد و نیاز به پاسخ سریع دارد. مرکز تماس هوشمند تماس او روی نرم افزار مرکز تماس را در سه مرحله ساده مدیریت میکند:
- جمع آوری دادهها: شماره تماس، موقعیت، زمان، دلیل تماس و سوابق قبلی مشتری ثبت میشود.
- تحلیل و تطبیق: سیستم دادهها را منطبق بر مهارتهای کارشناسان بررسی میکند تا بهترین فرد برای پاسخگویی انتخاب شود.
- مسیریابی و اتصال: تماس مستقیم به کارشناس مناسب منتقل میشود یا در صورت عدم دسترسی وارد صف انتظار خواهد شد.
مرکز تماس هوشمند قابل یکپارچه سازی با سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و توزیع خودکار تماس (ACD) است تا سرعت و دقت پشتیبانی افزایش یابد.
مزایای مرکز تماس هوشمند
استفاده از مرکز تماس هوشمند سه مزیت اصلی دارد:
- حل مشکل در اولین تماس: تماسها مستقیم به اپراتور هوشمند مرکز تماس متصل میشوند، ارجاعهای اضافی حذف شده و مشکل مشتری سریعتر حل میگردد.
- مثال: Wyze Labs با مرکز تماس هوشمند حل مشکل در اولین تماس را تا ۹۸٪ افزایش داد.
- افزایش بهره وری کارشناسان: تماسها با توجه به مهارت و تخصص اپراتور هوشمند مرکز تماس هدایت میشوند و تیم مربوطه روی مسائل مرتبط، تمرکز میکند.
- کاهش زمان اولین پاسخ: تماسهای مهم و فوری سریعتر رسیدگی میشوند و صف انتظار کوتاه میشود.
- مثال: Netwealth توانست زمان اولین پاسخ را به ۴۰ تا ۶۰ ثانیه کاهش دهد.
با استفاده از مرکز تماس هوشمند، مشتریان سریع و راحت پاسخ میگیرند و تیم پشتیبانی نیز عملکرد بهتری دارد.
راه اندازی مرکز تماس هوشمند چطور انجام می شود؟
اگر بعد از پیاده سازی مسیریابی هوشمند تماس هنوز از روشهای قدیمی استفاده میکنید، نمیتوانید از مزایای پیشرفته آن بهره ببرید. برای استفاده کامل از مزایای مرکز تماس هوشمند باید روشهای قدیمی را کنار بگذارید. همینطور بهترین شیوهها را در عملیات خود به کار بگیرید، تا از تمام ظرفیت مرکز تماس هوشمند بهره مند شوید.
یکپارچه سازی سیستمها و استفاده از دادهها
دادهها هسته اصلی عملکرد مرکز تماس هوشمند هستند. با یکپارچه کردن مرکز تماس هوشمند با سایر سیستمها:
- میتوانید تصویر کامل از مشتریان، کارشناسان و عملکرد کلی مرکز تماس داشته باشید.
- کارشناسان با آمادگی بیشتری وارد گفتگوها میشوند و پاسخها دقیقتر خواهند بود.
- سیستم دادهها را در زمان واقعی به اشتراک میگذارد و مدیریت نیروی مرکز تماس سادهتر میشود.
این کار سبب بهتر شدن عملکرد مرکز تماس هوشمند و بهبود یافتن تجربه مشتریان، خواهد شد.
نکته:
اگر دادههای حجم تماس و زمان انتظار مرکز تماس هوشمند را با ابزارهای تحلیل خود ترکیب کنید، میتوانید نیازهای کارشناسان را دقیقتر پیشبینی کنید.
بخش بندی مشتریان
برای اینکه مشتریان ارزشمند در مرکز تماس هوشمند در اولویت قرار بگیرند، از بخشبندی مشتریان استفاده کنید. اگر گروه مشخصی از مشتریان VIP ندارید، میتوانید با نگاه به سوابق خرید و تعداد تراکنشها بفهمید کدام مشتریها باید در اولویت باشند.
نکته:
- سرعت مهم است، اما کیفیت پشتیبانی هم اهمیت دارد.
- سپردن درخواستهای مشتریان ارزشمند به کارشناسان با تجربه کمک میکند با حفظ سطح خدمات، تجربه بهتری ایجاد شود.
ارزیابی مهارتهای کارشناسان
برای اینکه مرکز تماس هوشمند به خوبی عمل کند، باید نکات ذیل را در نظر بگیرید:
- هر اپراتور هوشمند مرکز تماس را جداگانه ارزیابی کرده و همه کارشناسان را یکسان در نظر نگیرید.
- مهارتهای سخت و نرم کارشناسان را بررسی کنید تا مشخص شود هرکدام برای پاسخ به چه نوع تماسهایی مناسبتر هستند.
- زمان رسیدگی به تماس، نرخ حل مشکل و امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک میکند، نقاط قوت و ضعف هر کارشناس را تشخیص دهید.
نکته: ایجاد فرهنگ یادگیری مداوم به رفع شکافهای مهارتی کمک میکند و تیمی منعطف و توانمند میسازد. این رویکرد علاوه بر تقویت فرایند مرکز تماس هوشمند، به کاهش ترک شغل و پیشبرد مسیر حرفهای اپراتورها هم کمک میکند.
ایجاد فرایندهای مدیریت تماس
برای بهبود عملکرد سیستم IVR، لازم است روند مشخص و کاملی برای مدیریت تماسها داشته باشید:
- تعیین مسیر تماسها: برای مسائل پیچیده یا دارای اولویت، مسیرهای واضح مشخص کنید. ترسیم این مسیرها به شکل درخت تماس کمک میکند، نقاط ضعفتان را شناسایی کنید.
- مدیریت زمان اپراتور هوشمند مرکز تماس: کارشناسان باید بدانند چگونه زمان خود را مدیریت کرده، تا همیشه در دسترس باشند. ثبت لحظهای اطلاعات مشتری باعث میشود، سریعتر برای تماس بعدی آماده شوند. اگر نیاز به انجام کارهای اداری بین تماسها دارند، باید وضعیتشان را در سیستم تغییر داده، تا تماسها به افراد آزاد هدایت شوند.
نکته: ثبت لحظهای دادهها مفید است، اما نباید سبب کاهش تمرکز کارشناسان شود. هر تماس باید با حضور ذهن کامل و ارائه بهترین تجربه، انجام شود.
اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs)
برای مدیریت بهینه مرکز تماس هوشمند، اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد مرکز تماس هوشمند ضروری است. مهمترین این شاخصها عبارتند از:
- حل مشکل در اولین تماس
- زمان انتظار تماس
- تماسهای رها شده
- ارجاعها در سیستم IVR
ارزیابی مداوم این شاخصها به شما کمک میکند:
- الگوریتمهای مسیریابی را بهبود دهید.
- تطبیق مهارت کارشناسان را دقیقتر انجام دهید.
- عملکرد سیستم را بالا ببرید.
این کار باعث میشود مرکز تماس هوشمند با نیازهای کسبوکار و انتظارات مشتریان همگام شده و بهره وری تیم افزایش یابد. در نتیجه تجربه مشتری هم بهبود خواهد یافت.
نکته: جمع آوری امتیاز رضایت مشتری پس از تماس، تصویر کاملتری از تأثیر استراتژی تماس هوشمند بر تجربه مشتری ارائه میدهد.
نتیجه گیری
مرکز تماس هوشمند، تجربه مشتری را ساده و سریع میکند. دیگر لازم نیست مشتریها ساعتها منتظر بمانند یا بارها مشکلشان را توضیح دهند. اپراتور هوشمند مرکز تماس، هر درخواست را مستقیم به کارشناس مناسب وصل میکند. بنابراین مشکلات سریعتر حل میشوند و تیم پشتیبانی زمان بیشتری برای تمرکز روی مسائل مهمتر دارد.
با استفاده از مسیریابی هوشمند تماس، سیستمها به هم متصل شده و دادهها بهصورت لحظهای مدیریت میشوند. کارشناسان بر اساس مهارتهای خود هدایت شده و تجربه تماس برای مشتریها بسیار ساده و آسان خواهد بود. با پایش مستمر شاخصهای عملکرد و بهبود الگوریتمها، مرکز تماس همیشه با نیاز مشتری و تغییرات کسبوکار همگام میماند. در نتیجه رضایت مشتریان به شکل ملموسی افزایش پیدا خواهد کرد.
سوالات متداول
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند فناوریای است که تماسها را بر اساس نیاز مشتری و در دسترس بودن کارشناسان، به بهترین شکل هدایت میکند.
اپراتور هوشمند مرکز تماس چه کاری انجام میدهد؟
اپراتور هوشمند مرکز تماس، تماسها را مستقیم به کارشناس مناسب وصل میکند و از ارجاعهای اضافی و تکرار توضیح مشکل جلوگیری میکند.
راه اندازی مرکز تماس هوشمند چه مزایایی دارد؟
از مزایای راه اندازی مرکز تماس هوشمند، اتصال سریع مشتری به کارشناس مناسب، عدم نیاز به ارجاعهای متعدد، تجربه تماس سریع و ساده و یکسان سازی ارتباط با مشتری است.
