قیف فروش یا قیف ارتباط با مشتری؟ کدام یک در فروش بیشتر، موثر است؟

مشتریان ستون فقرات یک کسب‌وکار هستند. آنها برای خرید از شما مسیری را طی می‌کنند که به آن سفر مشتری می‌گوییم. برای جذب هرچه بیشتر مشتریان در طول این سفر دو استراتژی قدرتمند وجود دارد. قیف فروش و قیف ارتباط با مشتری.

ابتدا ممکن است تصور کنید این دو یکی هستند؛ اما اینطور نیست. در حالی‌که قیف‌های فروش سنتی بدون توجه به نیازهای مشتری از روش‌های روانشناسی برای تحت فشار قرار دادن و جذب مردم به خرید استفاده می‌کنند، یک قیف ارتباط با مشتری، نیازهای واقعی مشتریان را منعکس می‌کند و هدف آن ایجاد روابط تجاری طولانی مدت است. کریس کرافت نیز که یک مدرس فروش با سابقه و مشهور است، اعتقاد دارد روش‌های فروش قدیمی موجب آزار مشتریان می‌شود و یک فروشنده باید از طریق شناخت نیازهای مشتری و ارتباط با او، محصول و خدمات خود را بفروشد. با کلیک بر روی لینک زیر می‌توانید ویدئوهای کریس کرافت در زمینه‌ی ارتباط با مشتری را مشاهده کنید.
 

قیف‌های ارتباط با مشتری طوری طراحی می‌شوند که مشتری تجربه‌ای بی نظیر در هر نقطه از مسیر خرید داشته باشد. در این حالت مشتریان به نوعی احساس شکل‌گیری یک رابطه عاطفی را تجربه می‌کنند. این رابطه‌ی عاطفی باعث می‌شود آنها شما را به دیگران توصیه کنند و این معرفی و بازاریابی دهان به دهان می‌تواند سهم بزرگی در افزایش فروش شما داشته باشد.
 

برای درک بهتر تفاوت‌های قیف فروش و قیف رابطه، بیایید نگاهی کوتاه به هرکدام بیاندازیم، تا ببینیم تاثیر کدام یک برای کسب‌وکار شما بیشتر است.

تعریف  قیف فروش

قیف فروش یا Sale funnel که اصطلاح قیف بازاریابی هم در مورد آن به کار می‌رود، نمایشی بصری از سفر مشتری از اولین تماسش به عنوان مشتری بالقوه تا زمانی است که خریدی انجام داده و به مشتری شما تبدیل می‌شود.
 

درحالی که هر سازمانی روش خاص خود را برای مدیریت فرآیند فروش و نقاط تماس مشتری دارد، به طور کلی می‌توان آنها را در 4 مرحله‌ی مشخص تعریف کرد.

آگاهی

لحظه‌ای که مشتری با کسب‌وکار شما آشنا می‌شود. این اتفاق می‌تواند در فضای مجازی و ازطریق محتوای تولید شده از سمت شما در شبکه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها باشد و یا از طریق تجربه و سفارش سایرین یا همان توصیه دهان به دهان.

علاقه

در این مرحله مشتریان به محصولات و خدمات شما علاقمند شده‌اند. ممکن است در این مرحله در حال ثبت‌نام در خبرنامه‌های شما و پرکردن وب فرم‌هایتان باشند .

تصمیم‌گیری

در این مرحله مشتری‌ای که به محصولات شما علاقمند شده، در حال تصمیم گیری برای انجام خرید است. در اینجا مشتری می‌خواهد بداند که آیا شما بهترین گزینه برای رفع نیازش هستید یا نه. در این مرحله مزایای رقابتی، تخفیف‌ها، تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش شما می‌تواند احتمال خرید مشتری را افزایش دهد.

اقدام به خرید

خرید نتیجه‌ی طبیعی سه مرحله‌ی قبلی است. در حال حاضر، مشتریان جدید با کسب‌وکارتان آشنا شده‌اند. آنها می‌دانند که چگونه می‌توانید مشکل آنها را حل کنید. گزینه‌های دیگر را بررسی کرده و در نهایت تصمیم گرفته‌اند که شما بهترین انتخاب برای آنها هستید.

در قیف‌های فروش پیشرفته‌تر، ممکن است مراحل دیگری را هم ببینید اما به طورکلی یک قیف فروش در این چهار مرحله خلاصه می‌شود.

چرا باید از قیف فروش استفاده کنید؟

با یک قیف فروش خوش ساخت می‌توانید یک استراتژی قدرتمند ایجاد کنید که مشتریان جدیدی را به خود جلب کند. البته برای بهبود شانس جذب و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی باید چند نکته را در خاطر داشته باشید.

بیشتر مشتریان باید 3 تا 5 بار ادعاهای شما را بشنوند تا آنها را باور کنند.

کسب‌وکارهایی که عملیات خرید را آسان می‌کنند 62% بیشتر احتمال دارد که به یک فروش موفق و با کیفیت دست یابند. (منبع)

95٪ از مشتریان شرکتی را انتخاب می‌کنند که محتوای کافی در اختیار آنها قرار دهد تا در هر مرحله از فرآیند خرید به آنها کمک کند. (منبع)

با این حال، قیف فروش تنها استراتژی موجود نیست که به شما کمک می‌کند فروش خود را افزایش دهید. درست است که استراتژی قیف فروش بسیار کارآمد است اما اگر می‌خواهید روابط طولانی مدت، خریدهای مکرر و مشتریان وفادار داشته باشید، به یک قیف ارتباط با مشتری نیاز دارید.

اما منظور از قیف ارتباط با مشتری چیست؟

منظور از قیف ارتباط با مشتری طی کردن فرآیندی است که به ایجاد یک ارتباط طولانی مدت با مشتریان منجر می‌شود. اگر مراحل قیف ارتباط با مشتری به درستی شکل بگیرد و به ارتباط موثر با مشتری منجر شود می‌تواند به وفاداری مشتریان و فروش مجدد کسب‌وکارها کمک بسیاری کند.

در تصویر زیر مروری کلی از یک قیف ارتباط با مشتری را مشاهده می‌کنید.

یک قیف ارتباط با مشتری چهار مرحله دارد .

1.ساختن ارتباط

در دنیای امروز، روابط مشتری با استفاده از انواع فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌های دیجیتال ایجاد می‌شود. شرکت‌ها ملزم به اتخاذ روش‌های جدید و سازگارکردن شیوه‌های تجاری خود به منظور برآورده‌کردن انتظارات مشتریان هستند.

طبق مطالعات انجام شده مشتریان انتظار دارند: (منبع)

1-کسب‌وکارها بیشتر از هر زمان دیگری محصولات و یا خدمات جدید ارائه دهند.

2-تعاملی مرتبط و متناسب با تعاملات گذشته داشته باشند.

3-تجربه‌ای بدون وقفه در مسیر خرید خود داشته باشند.

شرکت‌هایی که فروش بالایی دارند از یک فرآیند فروش هدایت شده و رسمی استفاده می‌کنند. این همانند سفر مشتری است، با این تفاوت که یک نقشه راه گام به گام ارائه می‌دهد که فروشندگان شما را به این سمت راهنمایی می‌کند که :

1-متوجه شوند مشتریان شما کجا هستند ؛

2-چه زمانی مناسب است که به مرحله‌ی بعدی بروند ؛

3-و اگر با مخالفت مشتریان روبرو شوند چگونه می‌توان مسیر آنها را تنظیم کرد.

نکته اصلی این روش، تمرکز بر روی روش خرید مشتریان به جای روشی است که شما برای فروش خود در نظر دارید. چنین روشی 100% خریدار محور است.

در اینجا لازم به ذکر است که اگرچه ویژگی‌ها و مزایای شرکت شما مهم است، اما برای جلب هر مشتری‌‌ای کافی نیست.

2-پرورش ارتباط

در این مرحله با هدف ارائه‌ی تجربه‌ی مثبت برای مشتری، روش‌های تعامل طولانی مدت با مشتری در پیش گرفته می‌شود. شاید شما فکر کنید که مشتری‌ها می‌آیند و می‌روند و این چرخه‌ی یک تجارت است اما باید بدانید مشتریانی که می‌مانند بسیار سود آور‌تر هستند. آمارها نشان می‌دهد:

هزینه‌ی ایجاد یک مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است. (منبع)

رشد 5% در حفظ مشتریان می‌تواند سود را بین 25تا 95% افزایش دهد. (منبع)

احتمال فروش به مشتری موجود 60-70٪ است، در حالی‌که  احتمال فروش به مشتری جدید 5-20٪ است. (منبع)

همانطور که مشتریان به سمت خطوط فروش شما سرازیر می‌شوند، داشتن یک استراتژی پرورش موثر، می‌تواند روابط را تقویت کند. روابط پرورشی باید در خدمت مبادلات سودمند متقابل باشد (به معنای دادن چیزی برای افزودن ارزش، مهارت‌ها یا افزایش فرصت‌ها) بدون هیچ گونه قصد فروش. تولید و ارائه‌ی محتوای آموزشی در این مرحله بسیار سودمند است.

راه دیگر  پرورش روابط از طریق ایمیل مارکتینگ است. اگرچه روش‌های ارتباطی به طور مداوم در حال پیشرفت هستند، بازاریابی از طریق ایمیل همچنان یک کانال موثر برای پرورش مشتریان بالقوه و ایجاد فروش است.

80٪ از متخصصان تجارت معتقدند که بازاریابی از طریق ایمیل باعث افزایش مشتری می‌شود. (منبع)

59٪ از مشتریان می‌گویند ایمیل‌های بازاریابی بر تصمیمات خرید آنها تأثیر می‌گذارد. (منبع)
 

3-تجربه‌ ارتباط

مشتریان به دنبال تجربیاتی هستند که باعث می‌شود آنها با کسب‌وکارهایی که درجلب رضایت آنها برای خرید موفق بوده‌اند، ارتباط برقرار کنند. در این مرحله شخصی‌سازی می‌تواند مشتریان را طولانی‌تر در سفر مشتری نگه دارد و از رفتن آنها به سمت رقبا جلوگیری کند.

44٪ از مصرف کنندگان می‌گویند پس از یک تجربه‌ی خرید شخصی‌سازی شده، مجدد خرید می‌کنند. (منبع)

63% از کاربران تلفن‌های هوشمند بیشتر از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که توصیه‌های مربوط به محصولات را براساس علایق آنها ارائه می‌دهند. (منبع)

طبق مطالعات اخیر مشتریان می‌خواهند به شرکت‌ها وفادار بمانند. با این وجود، سرویس‌دهی ضعیف و تجربه‌های آزاردهنده، دو عاملی است که مشتری را مجبور می‌کند به گزینه‌ی دیگری روی آورد.

به همین دلیل ایجاد یک تجربه‌‌ی مثبت در هر نقطه‌ی تماس برای تشویق مشتریان به ادامه‌ی کار با شما اهمیت بسیار دارد.

برای ایجاد تجربه مشتری‌ای که به وفاداری منجر شود چه کارهایی می‌توان انجام داد؟

1-مشخصات مشتری خود را با سفر مشتری او هماهنگ کنید.

2-فرآیندها را به روز کنید تا به مشتریان واجد شرایط‌تر خدمات دهید.

3-مراحل و نقاط عطفی را ارائه دهید که تیم‌های شما را در زمینه‌ی تعامل با مشتریان راهنمایی کند.

4-تجارب را در طی مراحل حساس خط تولید فروش خود شناسایی کرده و بهبود بخشید.

داشتن CRM همچنین با ارائه‌ی تجزیه و تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا تیم فروش خود را به سمت ایجاد تجربه مشتری ای هماهنگ با کسب و کار خود هدایت کنید.

4- عملکرد ارتباط

شما در این مرحله باید مدام عملکرد ارتباطی خود با مشتریانتان را مورد سنجش قرار دهید. این بررسی می‌تواند به موفقیت شما در ایجاد ارتباطات و شناخت نقاط ضعفتان کمک کند. در سیستم قیف فروش برای سنجش عملکرد از نرخ بازگشت سرمایه یا ROI  استفاده می‌کنند. در قیف ارتباط با مشتری می‌توان شاخص ROR یعنی  بازگشت به رابطه را مورد بررسی قرار داد.

RORمخفف Return on Relationship و به معنای بازگشت به رابطه، در واقع ارزشی است که یک شخص یا یک برند به خاطر برقراری ارتباط به دست می‌آورد. در حالی‌که ROI  یا نرخ بازگشت سرمایه از جنس پول است. ROR ارزشی است (ارزشی واقعی و دریافت شده) که در طول زمان از طریق وفاداری و توصیه‌های به دست آمده.

چرا باید از یک قیف ارتباط با مشتری استفاده کنید؟

قیف ارتباط با مشتری بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان متمرکز است و برای جلب انتظارات مشتری کارآیی بهتری دارد. حتما می‌پرسید چگونه؟

در این نوع استراتژی شما به جای تمرکز روی فروش، نیازهای مشتری را در درجه اول قرار می‌دهید.

از آنجا که کسب‌وکار، شبکه‌ای از روابط است، سرمایه گذاری در استراتژی‌هایی منطقی است که:

1. روابطی مبتنی بر سفر بدون وقفه مشتریان ایجاد کند.
2. روابط را در طول مراحل حساس و نقاط تماس مشتریان پرورش دهد.
3. تجاربی را که منجر به روابط طولانی مدت و وفاداری مشتری می‌شود، ارائه دهد.
4. برنامه‌هایی مبتنی بر رابطه را برای ارزیابی عملکرد و تقویت تلاش‌های آینده دنبال کند.

ایجاد رابطه‌ی موثر، کلیدی برای هر کسب و کار است و برای ایجاد این ارتباط پیش از هرچیز نیاز است که شما با توجه به نحوه‌ی ارتباط با مشتریانتان یک فرآیند فروش طراحی کنید. آمارها نشان می‌دهد  عملکرد شرکت‌هایی که مراحل فروش خود را به درستی تنظیم می‌کنند و بر اجرای دقیق آن نظارت دارند تا 70% بیشتر از سایر کسب‌وکارهاست. (منبع)

کاریز دیدار چگونه به شما در ایجاد قیف فروش یا قیف ارتباط با مشتری کمک می‌کند؟

چه یک قیف فروش مدنظرتان باشد و چه یک قیف ارتباط با مشتری، با استفاده از امکانات نرم‌افزار CRM دیدار می‌توانید استراتژی فروش خود را عملی کنید. کاریز دیدار به شما این امکان را می‌دهد تا با توجه به کسب و کار خود و نحوه‌ی ارتباط با مشتریانتان یک فرآیند فروش موثر طراحی کنید. این شخصی‌سازی در طراحی کاریز به شما کمک می‌کند که مراحل پیگیری مخصوص به خود را ایجاد کرده و بر نحوه‌ی تعامل و ارتباط با مشتریان در هر مرحله نظارت داشته باشید. به یاد داشته باشید که این مراحل و طول سفر مشتریان شما باید هماهنگ با نیازهای مشتریانتان باشد.

کلام آخر

در نهایت به یاد داشته باشید که مردم نمی‌خواهند شما چیزی به آنها بفروشید در عوض آنها می‌خواهند در برابر مزایای متقابل رابطه‌ای برقرار کنند که به طور مداوم نگرانی‌ها و نیازهایشان را برطرف کند. با این تعاریف شما فکر می‌کنید کدام قیف برای شما مناسب‌تر است؟ انتخاب با شماست، اما اگر به دنبال راهکارهایی برای بهبود ارتباط و تجربه مشتریانتان و رشد کسب‌وکار خود هستید، نرم‌افزار CRM دیدار را فراموش نکنید.

×