انواع مشتری در CRM را بشناسید
نرم افزار CRM چطور مشتریان را دسته بندی می‌کند؟

شناخت مشتری در راس امور هر کسب‌وکار مشتری محوری است. هر کسب‌وکاری می‌داند اگر مشتری‌هایش را خوب نشناسد، نمی‌تواند رضایت آنها را جلب کند و فروشش روز به روز کمتر می‌شود. اما شناخت انواع مشتری به این سادگی‌ها نیست. چون نمی‌توان یک نسخه را برای همه‌ی مشتری‌ها پیچید.
 

مهم‌ترین اقدام برای شناخت مشتریان، دسته‌بندی انواع مشتریان است. سپس بر اساس ویژگی‌های هر گروه می‌توانید تعامل موثری با آنها داشته باشید. امروزه که نرم‌افزار CRM به کمک تیم فروش آمده، به راحتی می‌توان انواع مشتری در CRM را طبقه‌بندی کرد.
اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری درباره نرم افزار CRM به دست آورید و بیشتر با آن آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را مطالعه کنید.
بیایید ببینیم نرم‌افزار CRM چگونه و بر چه اساسی انواع مشتریان را دسته‌بندی می‌کند.

منظور از دسته بندی مشتریان چیست؟

دسته‌بندی مشتریان در CRM، فرآیند تقسیم پایگاه داده مشتریان فعلی و بالقوه به گروه‌های کوچکتر است. معمولا است این گروه‌ها از افرادی تشکیل می‌شوند که مشخصات و ویژگی‌های مشابهی دارند، مثل علایق مشترک یا یک گروه سنی، که موجب می‌شوند احتمال خرید این گروه به یک شکل باشد.

مزایای شناسایی انواع مشتری‌ها

بازاریابی هدفمند

اگر انواع مشتری‌ها را مشخص و دسته‌بندی نکنید، نمی‌توانید اقدامات بازاریابی‌تان را برای مشتریان هدف تنظیم کنید.یعنی با دسته بندی مشتریان در سی آر ام، محتوایتان را با نیازهای آنها تطبیق می‌دهید.

تمرکز بر سودآورترین مشتری‌ها

در بخش‌بندی مشتری‌ها، مشتری‌های بالقوه‌ای را هدف قرار می‌دهید که به محصولتان علاقه دارند یا اینکه دوباره برای خرید به سراغتان می‌آیند. بعد به کمک پیام‌های شخصی آن را به تکرار خرید ترغیب می‌کنید. بررسی‌ها نشان می‌دهند که 80 درصد مصرف‌کنندگان بیشتر از برندهایی خرید می‌کنند که تجربیات شخصی ارائه می‌دهند (منبع).

بهبود خدمات مشتری

شناسایی انواع مختلف مشتری‌ها درک بهتری از آنها را در اختیارتان قرار می‌دهد. در نتیجه اقدامات بازاریابی خود را بر این اساس تنظیم می‌کنید. به عنوان مثال اگر مشتری‌هایتان مناسبت‌های مذهبی را جشن می‌گیرند، باید اقدامات خود را بر این اساس تغییر دهید.

بهبود ROI

مشخص کردن انواع مختلف مشتری‌ها نرخ ROI بالاتری را در کسب‌وکارتان به همراه دارد. بررسی‌ها نشان می‌دهند در کمپین‌های بازاریابی که بر اساس دسته‌بندی مشتری‌ها‌ انجام شود، نرخ تبدیل 200 درصد بالاتر است. (منبع)

فروش سایر محصولات و خدمات

فرض کنید فروشنده‌ی لوازم ورزشی هستید. اخیراً لباس ورزشی جدیدی را به فروش گذاشته‌اید. ممکن است مشتری‌هایی که قبلاً کفش ورزشی خریده‌اند به لباس ورزشی جدید هم علاقه داشته باشند. تشخیص انواع مختلف مشتری‌ها راهی آسان برای هدف قرار دادن افراد در خرید محصولات دیگر است.

بهینه‌سازی قیمت‌گذاری

مشخص کردن انواع مختلف از مشتری‌ها کمک می‌کند تا مشتری‌های ایده‌ال خود را بهتر درک کنید. در نتیجه محصولاتتان را هم بر این اساس قیمت‌گذاری می‌کنید.

مشتریان بر اساس چه ویژگی‌هایی در CRM طبقه‌بندی می‌شوند؟

باید طبقه‌بندی مشتریان در CRM را با توجه به حوزه فعالیت کسب‌وکارتان انجام دهید؛ اما طبقه‌بندی‌هایی که در ادامه آورده شده اند بسیار متداول هستند و احتمالا باید در کسب‌وکارتان از تعدادی از آن‌ها بهره بگیرید.

1- ویژگی‌های جمعیتی

حوزه‌های جمعیت ‌شناختی سنگ‌بنای اصلی دسته بندی مشتریان در CRM است. جمعیت شناختی ویژگی‌های مشترک مشتریان ازجمله: سن، جنسیت، وضعیت تأهل، اعتقادات مذهبی و درآمد را شامل می‌شود.

2-ویژگی‌های جغرافیایی

این مورد برای کسب‌وکارهایی که فعالیتشان مکان‌محور و آدرس‌محور است اهمیت بسیار بالایی دارد. مشاغل کوچک و متوسط هم باید به این مورد برای دسته بندی انواع مشتری در CRM توجه کنند. چرا که کمک می‌کند بازاریابان تنها روی مخاطبان هدف تمرکز کنند.

3-ویژگی‌های رفتاری

رفتار مشتریان (مخصوصا در مدل خرید کردن) بسیار مهم است. برخی مواقع اشخاصی با سطح درآمد پایین بی‌پروا خرید می‌کنند و در مقابل افرادی با درآمد بالا نهایت خساست را در تصمیم‌گیری خرج می‌کنند. طبقه‌بندی انواع مشتریان در CRM بر اساس عادات، سبک زندگی و عادات خرید بسیار متداول است. مثلا گروه‌های سنی مختلف به شکل‌های مختلفی پول خرج می‌کنند. به همین علت کسب‌وکارها باید دقیقاً بدانند که چه کسی محصولشان را می‌خرد.

4-ویژگی‌های روان‌شناختی

این نوع تقسیم‌بندی روی شخصیت مصرف‌کنندگان ازجمله نظرات و علایق آن‌ها تمرکز دارد.

5-ویژگی‌های سفر مشتری

مسیری که مشتری برای خرید یک کالا طی می‌کند را سفر مشتری می‌گویند. به عنوان مثال ممکن است مشتری در جستجوی سرویسی خاص باشد و سفرش از این نقطه شروع ‌شود. در مسیر این سفر، کسب‌وکارهای مختلف را بررسی می‌کند و درنهایت، بهترین مورد را انتخاب و خرید را نهایی می‌کند.

انواع مشتری در CRM

معمولا در CRM انواع مشتری به شکل زیر طبقه‌بندی می‌شوند:

مشتریان جدید

این افراد و یا شرکت‌ها فرصتی ویژه برای یک کسب‌وکار هستند. معمولا مشتریان جدید برای استفاده از محصولتان نیاز به آموزش و پشتیبانی دارند. و اگر از اولین تجربه‌شان رضایت داشته باشند، فرصتی عالی برای ایجاد وفاداری و تکرار خرید هستند. همچنین این افراد مورد مناسبی برای تبلیغات دهان‌به‌دهان برای جلب مشتریان بالقوه هستند.

مشتری‌های آنی

این نوع مشتری‌ها لیست خرید خاصی ندارند. وقتی محصولی نظرشان را جلب کند، بدون برنامه‌ریزی قبلی آن را خریداری می‌کنند. بر اساس اطلاعات این نوع مشتری ها در CRM، آن‌ها به طور معمول به توصیه‌های مربوط به محصولات مختلف توجه می‌کنند.

مشتری‌های عصبانی

این مشتریان معمولا از محصول شما ناراضی هستند؛ این را هیچوقت فراموش نکنید که رفتار عصبی با مشتری عصبی فقط اوضاع را بدتر و جو را متشنج‌تر می‌کند. با این نوع افراد باید واضح و آرام صحبت کنید. به آن‌ها توضیح دهید که برای حل مشکلشان چه راهی وجود دارد. حتماً بازخوردهای مشتری‌های عصبانی را جمع‌آوری کنید تا تجربه مشتری را برای افراد دیگر بهبود ببخشید. این مشتریان می‌توانند مهم‌ترین سرمایه سازمان شما برای پیدا کردن ایرادهای محصولتان باشند.

مشتری‌های مُصِر

در میان انواع مشتری در CRM باید در برخورد با این مشتری‌ها باید توجه ویژه‌ای داشته باشید. پیگیری در خون این مشتریان وجود دارد. این خریداران قبل از نهایی کردن فروش تحقیق می‌کنند. در هنگام برخورد با این نوع افراد باید با ارائه مدرک نشان دهید که راه‌حلی موثر برایشان دارید. اگر احساس کنند به اندازه کافی به آن‌ها توجه نکرده‌اید به راحتی به مشتری‌های عصبانی تبدیل می‌شوند.

مشتری‌های تکراری

مشتری‌هایی که بیش از دو بار خرید کرده‌اند. اگر این مشتری‌ها به خوبی مورد پیگیری قرار بگیرند و از محصولات و خدمات راضی باشند به احتمال زیاد به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌شوند.

مشتری‌های وفادار

چیزی از قانون 80/20 می‌دانید؟ مشتریان وفادار تنها حدود 20 درصد از مشتریان یک شرکت را تشکیل می‌دهند، اما حدود 80% از درآمد فروش مربوط به آن‌ها است. مشتری‌های وفادار علاوه بر اینکه به محصولات شرکت علاقه دارند، احتمالاً آن را به افراد دیگر هم توصیه می‌کنند. به همین دلیل در نظر گرفتن نظرات و بازخوردهای آن‌ها در فرآیند تصمیم‌گیری شرکت اهمیت زیادی دارد.

مشتری‌های سرگردان

حتما مشتریانی را دیده‌اید که همیشه قیمت محصول و ویژگی‌هایش را می‌پرسند و در انتها هم خرید نمی‌کنند. این افراد بیشترین حجم ترافیک شرکت را به خود اختصاص می‌دهند، در حالی که کمترین درصد درآمد فروش مربوط به آن‌ها است. آن‌ها هیچ نیاز یا تمایل خاصی ندارند. هرچند کمترین میزان درآمد فروش مربوط به این بخش است اما ارائه اطلاعات دقیق باعث تحریک آن‌ها و در نهایت خرید می‌شود.

مشتری‌های نیاز محور

این مشتریان با توجه به نیاز مشخصی تصمیم به خرید محصول شما یا مشابه آن می‌گیرند. آن‌ها به سرعت وارد فروشگاه می‌شوند. محصول مورد نیاز را خریداری کرده و خارج می‌شوند. پس ممکن است این نوع مشتری‌ها به راحتی جذب رقبایتان می‌شوند. به همین علت باید با آن‌ها تعاملات شخصی ایجاد کنید تا این نوع مشتری‌ها به مشتری‌های وفادار تبدیل ‌شوند.

کاربرد نرم‌افزار CRM در دسته‌بندی انواع مشتری

در نرم‌افزار CRM با استفاده از ویژگی‌های زیر اقدام به طبقه‌بندی مشتریان می‌کنند:
 

1. طبقه بندی انواع مشتری در CRM بر اساس رفتار سرنخ

به کمک قابلیت امتیازدهی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری‌هایی را که سودآور نیستند حذف می‌کنید. این قابلیت یک تعریف مشترک از معیارهای امتیازدهی به تیم‌های فروش و بازاریابی ارائه می‌دهد. بنابراینهمکاری میان این تیم‌ها را تقویت کند. برخی از معیارهایی که برای شناسایی انگیزه خرید سرنخ‌ها اهمیت دارند:

• اندازه شرکت
• سرمایه شرکت
• صنعت
• نوع محصول یا خدمات مورد انتظار
• تعداد فرم‌های پر شده
• تعداد محتوای دانلود شده
• تعداد ایمیل‌های خوانده شده
• تعداد کلیک بر روی لینک‌ها
• مدت زمان گذشته از آخرین تماس
• روش آشنایی سرنخ (اینترنت، نمایشگاه، توصیه دوستان و…)
• کانال مورد استفاده برای برقراری اولین تماس (تلفن، فرم وب‌سایت، تبلیغات آنلاین و…)
• آیا درخواست خاصی وجود دارد؟
• آیا فیلد یا فرم خاصی پر شده است؟

شناسایی انواع مشتری ها در CRM با استفاده از معیارهای امتیازی است. فرض کنید که مشتری‌های هدف ایده‌ال، شرکت‌های فعال در صنعت کشاورزی و مواد غذایی با 50 کارمند باشند. در این صورت می‌توانید 10 امتیاز به شرکت‌های دارای بیش از 50 کارمند بدهید. به شرکت‌هایی که دارای همان تعداد کارمند مورد هدف‌گذاری باشند، 10 امتیاز دیگر هم بدهید.
 

سیستم امتیازدهی برای تقسیم‌بندی انوای مشتری‌ها در سی آر ام این امکان را می‌دهد که خریدهای ثانویه، سرنخ‌ها و پیگیری‌های مشتری‌ها را اولیوت‌بندی کنید. موفقیت سیستم امتیازدهی و دستیابی به نتایج مورد نظرتان، هم به مدل انتخابی برای بخش‌بندی مشتری‌ها بستگی دارد و هم به داده‌های مشتری‌ها در CRM. هر چه داده‌های بیشتری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باشد، شانس بیشتری برای امتیازدهی بر اساس ارزش واقعی و به‌روز شده‌ی مشتری‌ها دارید.

2. دسته بندی انواع مشتری در CRM طبق مرحله کاریز فروش

در نرم‌افزار CRM مشریان را می‌توان بر اساس مرحله‌ای که در فرایند فروش قرار دارند دسته‌بندی کرد. به فرایند فروش اصطلاحا کاریز فروش گفته می‌شود. این دسته‌بندی بسیار کمک می‌کند که بدانید در هر مرحله چند مشتری قرار دارد و نرخ تبدیل هر مرحله به به مرحله بعد خود چند است. سپس در انتها با استفاده از گزارشات مختلف نقایص و ایرادهای فروشنده‌ها را استخراج کنید و آن‌ را بهبود دهید.

3. طبقه‌بندی مشتری‌ها در CRM بر اساس اولویت‌های محصول

اگر چندین نوع محصول ارائه می‌دهید لازم است که مشتری‌ها را از نظر نوع محصول انتخابی مشخص کنید. از این نوع تقسیم‌بندی برای افزایش فروش یا فروش متقابل محصولات مرتبط استفاده کنید.
 

4. بخش‌بندی انواع مشتری ها در CRM طبق رضایت مشتری‌ها

بخش‌بندی انواع مشتری‌ در CRM بر اساس میزان رضایتشان هم قابل انجام است. به کمک فرم‌های نظرسنجی میزان رضایت مشتری‌ها ثبت می‌شود. این امتیاز درست مانند امتیازات سرنخ به پارامتر مهمی برای اقدامات بعدی تبدیل می‌شود.
 

5. گروه‌بندی مشتریان در CRM طبق ارزش طول عمر مشتری

با تعیین ارزش طول عمر هر نوع مشتری‌ در CRM ارزشمندترین مشتری‌هایتان مشخص می‌شوند. ارزشمندترین مشتریان آن‌هایی هستند که بیشترین معاملات موفق و فروش را داشته اند.
 

ساده‌ترین نرم افزار CRM که بیشترین کمک را به فرایند دسته‌بندی مشتریان می‌کند، CRM دیدار است. این نرم افزار با دارا بودن قابلیت طراحی کاریز فروش توسط شما و یادگیری نرم افزار زیر 9 دقیقه بسیار کمک‌کننده است. برای 15 روز استفاده رایگان از این نرم افزار روی لینک زیر ببزنید.
 

چالش‌های دسته‌بندی مشتریان در CRM

• موانع: جمع‌آوری داده‌های کافی و دقیق و همچنین شناسایی معیارهای معنادار برای دسته‌بندی مشتریان، می‌تواند چالش برانگیز باشد.
• مقاومت داخلی: مقاومت افراد داخل سازمان هم می‌تواند چالشی بر سر راه دسته بندی مشتریان باشد، چون ممکن است برخی از مدیران متوجه مزیت و اهمیت دسته‌بندی مشتریان در CRM نباشند.
• پیچیدگی: در مواردی که کسب‌وکارها بخش‌های متنوع زیادی دارند، دسته‌بندی مشتریان می‌تواند کار پیچیده‌ای باشد و به سرمایه‌گذاری قابل توجه زمان و بودجه نیاز داشته باشد.

مثال‌های بخش‌بندی مشتریان در دنیای واقعی

دسته بندی مشتریان، ابزار قدرتمندی برای CRM است و خیلی از شرکت‌ها با استفاده از آن به موفقیت رسیده‌اند. بیایید دو مثال واقعی از شرکت‌هایی را بررسی کنیم که از بخش‌بندی مشتریان در CRM استفاده کرده‌اند:
 

آمازون

شرکت آمازون به خوبی از دسته‌بندی مشتریان برای ایجاد تجربه خرید شخصی برای میلیون‌ها مشتری استفاده می‌کند. آمازون با تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان می‌تواند مشتریان را براساس سابقه خرید، رفتار جستجو و فاکتورهای دیگر دسته بندی‌ کند. همچنین از این اطلاعات برای ارائه پیشنهاد، ارسال کمپین‌های بازاریابی شخصی و ارائه تخفیف و تبلیغات استفاده می‌کند.
 

کوکاکولا

کوکاکولا از دسته‌بندی مشتریان برای هدف‌ قراردادن گروه‌های مختلف مشتریان با کمپین‌های بازاریابی و محصولات مختلف استفاده می‌کند. مثلا این شرکت، کمپین‌های مختلفی را برای جمعیت اصلی خودش، یعنی نوجوانان و جوانان، ایجاد کرده است. کوکاکولا با استفاده از دسته بندی مشتریان می‌تواند رویکرد خاصی برای هر بخش مشتری ایجاد کرده و کمپین‌های بازاریابی هدفمند و موثرتری را راه‌اندازی کند.

نتیجه‌گیری

شناسایی انواع مشتری در CRM بهترین راه برای بهبود تجربه مشتری است. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی پیشرفته داده‌های مشتری‌ها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. در نتیجه اثربخشی اقدامات بازاریابی بهبود پیدا می‌کند و فروش هم افزایش می‌یابد. طی این مقاله انواع مشتری از نظر CRM را با هم بررسی کردیم. شما مشتری‌هایتان را در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چطور طبقه‌بندی می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان از آن استفاده کنند.
 

منابع:

• نقش دسته بندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری
• دسته بندی مشتریان در CRM چیست؟

×