زمان خواندن 5.5 دقیقه
نحوه برقراری ارتباط با مشتریان با وجود ابزارهای مختلف تغییر کرده است. برای توجه مشتریان باید روش‌های مختلف ارتباطی را خوب بشناسید. به همین خاطر ما این مقاله را تدوین کردیم تا ابزارهای مختلف ارتباطی را با هم بررسی کنیم.
بیایید با هم رو راست باشیم. وقتی صحبت از برقراری ارتباط با مشتری می‌شود یک نکته را باید قبول کنیم که برای مشتری فرقی نمی‌کند از چه کانال ارتباطی استفاده می‌کنید، چون در هر صورت به این ارتباط نیاز دارد تا به محصول یا خدمات مورد نظرش برسد.
پس چطوری باید به بهترین شکل از مشتری حمایت کرده و مشکلش را حل کنید؟
پاسخ ساده است: باید از کانالهای ارتباطی مناسب استفاده کنید تا به نیازهای مشتری پاسخ دهید.
در این مقاله، توضیح می‌دهیم که چطور کانال ارتباطی مناسب با مشتری را پیدا کنید.
ابزارهای برقراری ارتباط با مشتریان نوعی نرم‌افزار هستند که مختص سازماندهی و ردیابی پیام‌ها می‌باشند. این پلتفرم‌ها به شرکتها اجازه می‌دهند به صورت چابک‌تر و ساختاریافته به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند.
به کمک این ابزارها، تیم شما می‌تواند به راحتی مکالمات قبلی را ببیند و متوجه مشکل آن مشتری بشود. به این ترتیب، کارکنان می توانند به طور موثرتری به مشتریان پاسخ بدهند.
از آن تعداد کانال ارتباط با مشتری استفاده کنید که بتوانید آنها را به خوبی مدیریت کنید. با این کار به مشتری اطمینان می‌دهید که راحت و هر وقت که نیاز داشت، می تواند با شما تماس بگیرد.
اما اگر از چند کانال ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، مزایای زیادی برای شرکت‌تان دارد. اول اینکه، با استفاده از کانالهای ارتباطی متفاوت، متوجه می‌شوید که مشتریان چطور با شرکت‌تان ارتباط برقرار می‌کنند. همچنین، اگر چند کانال ارتباط با مشتری داشته باشید، فشار روی مرکز تماس شرکت‌تان کم می‌شود.
این یعنی می‌توانید زمان انتظار مرکز تماس را کاهش دهید و رضایت مشتری را بالا ببرید، که دو هدف مهم خدمات مشتری است.
در ادامه، چند تا از کانال های ارتباطی مهم و مزایای هرکدام را معرفی می‌کنیم. برای راحتی، این کانال‌ها را دسته‌بندی کرده‌ایم: چت، نوشتاری، صوتی، و رو در رو.
کانالهای چت، روش ارتباطی خوبی هستند. این کانالهای ارتباطی، خدمات مشتری سریع و شخصی‌سازی شده‌ای ارائه می‌دهند.
چهار نمونه از کانالهای ارتباطی چت عبارتند از:
چت زنده با نیروی انسانی، یک کانال معروف ارتباط با مشتری است.
مخصوصا گروه سنی 34-18 سال از این کانال ارتباطی استقبال خوبی می‌کنند. علتش هم این است:
در برخی شرایط، چت زنده به صورت یک کانال ارتباطی 24 ساعته است. این یعنی مشتری هر وقت بخواهد و از هر جایی که باشد، به راحتی راهنمایی موردنیازش را می‌گیرد.
محبوبیت چت‌بات‌ها بین کسب‌وکارها روز به روز بیشتر می‌شود. مزایای این کانال ارتباط با مشتری عبارت است از:
نقطه‌ضعف اصلی چت‌بات‌ها به عنوان کانال ارتباط با مشتری، زمانی است که پیام‌ها یا درخواست‌های غیرعادی دریافت می‌کنند.
شاید در پاسخ به سوالات اساسی، متخصص باشند، اما از عهده پاسخگویی به مسائل پیچیده برنمی‌آیند.
وقتی مشتری شکایت یا مشکل خاصی دارد، این روش اصلا خوب نیست. در نتیجه، بهترین راه استفاده از چت‌بات‌ها، این است که در کنار چت زنده با نیروی انسانی، از آنها استفاده کنید.
اپلیکیشن‌های پیام‌رسان مثل فیسبوک مسنجر یا واتساپ، همیشه جزء کانالهای ارتباطی پرطرفدار بوده‌‌اند؛ چون سریع، راحت و مقرون‌به‌صرفه هستند. امروزه، به لطف چت زنده، کسب‌وکارها از این مزایا هم بهره‌مند هستند.
به این ترتیب، خیلی راحت در شبکه‌های اجتماعی با مشتریان‌تان صحبت کنید. پیام‌رسان‌های شبکه‌های اجتماعی، یکی از بهترین کانال‌ها برای تحلیل این موضوع هستند که آیا پیام‌هایتان توسط طرف مقابل دریافت و خوانده شده است یا نه. این اپلیکیشن‌ها در زمینه‌ی پخش اطلاعات هم خیلی قدرتمند هستند.
در مورد واتساپ هم همینطور است. پایگاه بزرگی از کابران فعال دارد، که حدود 2/1 میلیون نفر هستند. پیام‌هایی که در این کانال ارسال می‌شوند، بیشتر از ایمیل‌ها چک می‌شوند.
ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی یکی از کانالهای ارتباطی اصلی هستند که می‌توانید برندهای جدید را آنجا پیدا کرده و با مخاطبان جوانتر ارتباط برقرار کنید.
برخلاف پیام‌رسان‌های مستقیم که اشاره کردیم، شبکه‌های اجتماعی، یکی از کانالهای شناخته‌شده ارتباط با مشتری هستند. این کانال ارتباط با مشتری، چنان تاثیرگذار است که حتی ابزار بازاریابی هم محسوب می‌شود.
شرکتها اغلب از این کانال ارتباطی نهایت استفاده را می‌برند. مثلا خیلی از شرکتها در توئیتر برندشان را معرفی می‌کنند.
کانالهای نوشتاری ارتباط با مشتری شامل ایمیل، پست، و وب‌فرم‌ها می‌شوند. کانالهای ارتباطی قدیمی‌تری هم هستند که مشتریان از آنها استفاده می‌کنند تا با شرکتها تماس بگیرند.
البته این کانالهای ارتباط با مشتری، همیشه بهترین گزینه نیستند.
ایمیل یک ابزار همه‌کاره ارتباط در وب‌سایت است که برای انجام مکاتبات شخصی و پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود. ایمیل یکی از بهترین گزینه‌ها برای برقراری ارتباط رسمی با مشتری است؛ البته زمانی که به پاسخ فوری نیاز نباشد. البته از ایمیل برای انتشار اخبار و اطلاعات شرکت هم استفاده کنید.
یکی از اشکالات مهم ایمیل، این است که خیلی طول می‌کشد تا مشتری پاسخش را دریافت کند. در حقیقت، گفته می‌شود که متوسط زمان پاسخ به ایمیل مشتری، 12 ساعت و 10 دقیقه است (منبع).
ایمیل یک سری کاربردهای دیگر هم دارد که آن را یک کانال ارتباطی با ارزش می‌کند؛ مثلا آدرس ایمیل، یکی از بهترین شناسه‌های مشتری است، مخصوصا وقتی که از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنید.
بنابراین، حتی اگر از ایمیل به عنوان کانال ارتباط با مشتری هم استفاده نمی‌کنید، باز هم ارزشش را دارد که آدرس ایمیل مشتریان را جمع کنید تا آنها را بشناسید و راحت‌تر با آنها تماس بگیرید.
امروزه که خیلی از شرکتها مایل به استفاده از ابزارهای ارتباطی غیر‌کاغذی هستند، پست دیگر یک کانال ارتباط با مشتری به شمار نمی‌رود. این روزها از پست بیشتر برای موارد زیر استفاده می‌شود:
با این وجود، پست یک مزیت بزرگ بر سایر کانالهای ارتباط با مشتری دارد: یکی از شخصی‌ترین راههای ارتباط با مشتری است، مخصوصا اگر نامه با دست‌خط خود شخص نوشته شده باشد.
اما پست یکی از گران‌ترین و وقت‌گیرترین کانالهای ارتباط با مشتری است.
وب‌فرم‌ها مانند ایمیل هستند، اما یک اختلاف بزرگ با آنها دارند. با این کانال ارتباط با مشتری، لازم نیست که مشتری از وب‌سایت بیرون برود تا با شما تماس بگیرد. علاوه بر این وب‌فرم‌ها، روش خوبی برای گرفتن داده‌های مشتری است، چون مشتری برای ارسال فرم باید چند فیلد را پر کند. یک مزیت مهم دیگر این کانال ارتباط با مشتری، این است که وب‌فرم‌ها می‌توانند تایید رسید بدهند. اما مهمترین مزیت وب‌فرم‌ها این است که لازم نیست آدرس ایمیل شرکت‌تان را روی وب‌سایت بگذارید.
اگر ایمیل اسپم، زیاد دریافت می‌کنید یا نمی‌خواهید هر کسی آدرس ایمیل‌تان را داشته باشد، وب‌فرم‌ها گزینه‌ی خوبی هستند.
کانالهای صوتی ارتباط با مشتری، مثل تلفن زدن و وب‌کال‌ها، برای رسیدگی به درخواست‌های فوری، عالی هستند.
به همین خاطر، اکثر شرکتها به نوعی با مشتریان‌شان تماس صوتی می‌گیرند.
تلفن زدن یکی از راحت‌ترین کانالهای ارتباط با مشتری است که خودش را به همه ثابت کرده. گذشته از این، اکثر مشتری‌ها با این نوع کانال ارتباطی آشنایی دارند. تماس تلفنی، معروف‌ترین کانال ارتباط با مشتری برای نسل قدیمی‌تر است.
عیبی که تماس تلفنی دارد، این است که مشتری‌ها اغلب مجبورند مدت زمان زیادی در صف انتظار بمانند تا بتوانند با اپراتور صحبت کنند.
وب‌کال راه خوبی برای ارائه مشاوره تلفنی به مشتریان است؛ بدون اینکه لازم باشد از سایت بیرون بروند. مشتری با کلیک روی دگمه تماس در وب‌سایت‌تان می‌تواند با شما ارتباط صوتی برقرار کند. در حقیقت، وب‌کال‌ها نوعی چت زنده هستند که به صورت ارتباط صوتی با مشتری ارتباط برقرار می‌شود.
یک مزیت مهم دیگر وب‌کال، این است که شرکتها پشتیبانی رایگان به مشتریان‌شان ارائه می‌دهند، بدون اینکه مهم باشد کجا هستند.
تماس با وب‌کال، هیچ هزینه تلفنی برای مشتری ندارد و کار با آن خیلی راحت است.
فرقی نمی کند که از وب‌کال استفاده می‌کنید یا تماس تلفنی، اگر امکان تماس برگشتی از طریق وب را فراهم کنید، مزایای زیادی دارد. از جمله:
تماس برگشتی به عنوان یک کانال ارتباط با مشتری، فرقی با تماس تلفنی ندارد. هم در تماس تلفنی و هم تماس برگشتی، مشتری و اپراتور تلفنی با هم صحبت می‌کنند. با این حال، در تماس برگشتی، مشتری از شرکت درخواست می‌کند تا در زمان مناسب با او تماس بگیرد.
یک مزیت این کانال ارتباط با مشتری این است که مشتری و شرکت هر دو در برقراری ارتباط راحت‌تر هستند.
ارتباط رو در رو، بهترین راه ارائه خدمات شخصی به مشتری است. تا همین اواخر، خیلی از شرکتها، خدمات‌رسانی آنلاین به مشتری برایشان خیلی سخت بود و ترجیح می‌دادند به صورت حضوری و رو در رو با مشتری ارتباط برقرار کنند.
اما الان همه چیز تغییر کرده است و هم مشتریان و هم شرکتها ترجیح می‌دهند از کانالهای مختلف ارتباط با مشتری، با هم تماس بگیرند.
اخیرا، استفاده از ویدئو چت برای خدمات‌رسانی به مشتری، افزایش یافته است. مشتری‌ها این کانال ارتباطی را خیلی دوست دارند چون می‌توانند ارتباط خوب و آسانی برقرار کنند. وقتی مشتری می‌خواهد فروشنده توجه بیشتری به او بکند و وقت بیشتری برایش بگذارد، ویدئو چت گزینه خیلی خوبی است.
در ویدئو چت لازم نیست که مشتری و اپراتور وقت زیادی صرف چت کردن بکنند، فقط به فکر حل مشکل مشتری هستند. چون در ویدئو چت دو طرف همدیگر را می‌بینند، پس ارتباط بهتری با هم برقرار می‌کنند.
بعضی وقتها، اصالت بهترین چیز است: هیچ چیز بهتر از صحبت کردن شخصی و رو در رو با مشتری نیست. اگر مشتری در محل کسب‌وکارتان احساس راحتی و رضایت‌بخشی داشته باشد، تاثیر زیادی در موفقیت‌تان دارد.
این کانال ارتباط با مشتری، یک کانال کاملا شخصی و انحصاری است. اما این نوع ارتباط همیشه هم بهترین راه رسیدگی به درخواست‌های مشتری نیست. شاید هم برای بعضی از مشتری‌ها اصلا راحت نباشد و مشتری نتواند اینهمه راه بیاید تا به فروشگاه برسد و بعد هم از آن محصول خوشش نیاید.
یادتان باشد تا حد امکان سعی کنید از کانالهای ارتباط با مشتری راحت و در دسترس با مشتری تماس بگیرید؛ چون برای هر دو طرف بهتر و موثرتر است.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب وکارها اجازه می‌دهد تا تمام ارتباطات با مشتریان را مدیریت و ردیابی کنند. نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌کند و تمام کارکنان هر وقت که بخواهند به آنها دسترسی خواهند داشت.
نرم‌افزارهای CRM مختلفی در بازار موجود است که خیلی از آنها نرم‌افزارهای خارجی هستند. این نرم‌افزارها در عین حال که کارایی خوبی دارند، اما برای کاربران ایرانی بهترین گزینه نیستند، چون معمولا قیمت آنها به دلار است و از زبان فارسی هم پشتیبانی نمی‌کنند.
پیشنهاد ما به شما نرم‌افزار CRM دیدار است که ضمن ارائه امکانات بهترین CRMهای دنیا، به زبان فارسی است و استفاده از آن بسیار ساده است. نرم افزار CRM دیدار تنها نرم‌افزار CRM ابری در ایران است که کمک زیادی به راحتی کار و موفقیت کسب‌وکارتان می‌کند. علاوه بر تمام اینها می‌توانید دموی این نرم‌افزار را به مدت 15 روز به صورت کاملا رایگان استفاده کنید و اگر خوش‌تان آمد، بعد خریداری نمایید.
در هر صنعتی که مشغول هستید، چشم انداز ارتباط با مشتری، استفاده از یک کانال ارتباطی جامع و همه‌کاره است. منظور از این نوع کانال ارتباط با مشتری، استفاده از کانالهای ارتباطی مختلف برای برقراری ارتباط یکپارچه و بهتر با مشتری است.
البته منظور این نیست که از تمام کانال‌هایی که معرفی کردیم، با هم استفاده کنید! بلکه منظور این است که بسته به نیاز مشتری‌تان، از یک یا چند کانال ارتباطی مناسب استفاده کنید و اینطور نباشد که فقط متکی به یک کانال ارتباط با مشتری باشید.
به این ترتیب، از آن کانالی استفاده می‌کنید که مشتری راحت‌تر است و تجربه مشتری بهتری را برایش رقم می‌زنید.
برای رسیدن به اهداف و پاسخگویی به انتظارات، باید یک استراتژی داشته باشید تا بهترین نرم افزار را انتخاب کنید که بتواند از تمام مشتریان پشتیبانی کند.
یک روش ارتباط با مشتری، نحوه انتقال پیام در کانالهای مختلف را مشخص می‌کند. باید راههای مشخصی برای مدیریت کانالهای مختلف، از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی و پشتیبانی تلفنی داشته باشید. همچنین مهم است که سبک یکسان و منسجمی برای ارسال پیام داشته باشید که از تصویر برندتان پشتیبانی کند، در غیر اینصورت، ممکن است مشتریان گیج شوند و تاثیر منفی بر کسب‌وکارتان داشته باشد.
ابزار و روشی که برای برقراری ارتباط با مشتری انتخاب می‌کنید باید ارزشی را برایتان به همراه داشته باشد تا برای آن سرمایه‌گذاری کنید. از جمله ارزش‌های اصلی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
انواع ابزارهای برقراری ارتباط با مشتری کدام‌اند؟
ما اینجا چند تا از کانال های ارتباطی مهم و مزایای هرکدام را توصیف کردیم که به چهار دسته تقسیم شده است: ابزارهای چت، نوشتاری، صوتی و رو در رو.
پرکاربردترین وسیله ارتباطی کدام است؟
ایمیل یکی از محبوب ترین اشکال ارتباط الکترونیکی با مشتریان است. این امکان را به کاربر می‌دهد تا فایل‌ها و پیام‌ها را از طریق اینترنت ارسال و دریافت کند و می تواند در دستگاه های مختلف مورد استفاده قرار گیرد.
