ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار

وقتی بچه بودم، یک مغازه‌ی خواروبارفروشی نزدیک خانه‌مان بود که تقریبا همه چیز داشت، الا یک فروشنده‌ی خوش اخلاق. هر چه از بداخلاقی و بدعنقی‌ آقا رحیم بگویم، کم گفته‌ام. هر وقت مادرم می‌گفت به مغازه آقا رحیم برو و چیزی بخر، حس خیلی بدی داشتم. یک ساعت باید منتظر می‌ماندم تا جوابم را بدهد؛ آن هم با چه اخم‌وتخمی و منتی؛ به زور حرف می‌زد (چه برسد به ارتباط با مشتری). بعدها مغازه دیگری باز شد که البته جنسش خیلی کامل نبود، اما خدا خیرش بدهد آدم خوش اخلاقی بود. جوابت را با خوش‌رویی می‌داد، احوال پدرم را می‌پرسید. حاضر بودم صد بار به مغازه آقای میرزاد بروم، اما یک بار به مغازه آقا رحیم نروم. سرتان را به درد نیاورم. رفته رفته که مغازه‌های بیشتری باز شد و فروشنده‌ها مدرن‌تر و به قولی مشتری‌مدارتر شدند، آقا رحیم روز به روز کسب‌وکارش کسادتر می‌شد تا اینکه مجبور شد کلا مغازه‌اش را جمع کند. این همان ارتباط با مشتری در بوم کسب‌وکار شما است.

هر صاحب کسب‌وکاری دوست دارد، روز به روز مشتری‌هایش بیشتر شود و فروشش بالاتر برود. حتما شما هم دوست ندارید مثل آقا رحیم باشید و در کارتان شکست بخورید. پس باید مشتری را در اولویت قرار دهید و ارتباط خوبی با او برقرار کنید.

فرقی نمی‌کند شما چه یک خواروبار فروشی داشته باشید چه یک شرکت نرم افزاری؛ در دنیای پررقابت امروزی، مشتری حرف اول را می‌زند. همه‌ی کسب‌وکارها می‌دانند که برای رسیدن به موفقیت، باید ارتباط خوبی با مشتریان‌شان داشته باشند. اگر بدانید چطور ارتباط درستی با مشتری برقرار کنید، راحت‌تر می‌توانید او را متقاعد کنید از محصول یا خدمات‌تان بخرد. به عبارتی، اگر ارتباط خوبی با مشتری نداشته باشید، او را از دست می‌دهید و در کسب‌وکارتان شکست می‌خورید.

بیایید ببینیم ارتباط با مشتری در مدل کسب‌وکار چگونه است و چطور می‌توانید ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید تا روز به روز بهتر بدرخشید.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری نقش مهمی را در موفقیت مدل کسب‌وکار ایفا می‌کند، چون مستقیما بر میزان رضایت مشتری، وفاداری او و سودآوری بلندمدت کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد. در دنیای دیجیتال کسب‌وکارهای امروزی، استراتژی مدل کسب‌وکار، یک نقشه راه مشخص برای رسیدن به موفقیت است.
 

از این‌رو، با شناسایی مشتریان خاص، متوجه می‌شوید دقیقا چه کار باید بکنید و چه خدماتی باید به آنها ارائه دهید و اصلا چطور می‌توانید به آنها کمک کنید تا زندگی راحت‌تری داشته باشند.
برای اینکه تمام این اطلاعات را به دست آورید، باید ارتباط خوب و قوی با مشتریان خود داشته باشید تا متوجه نیازها و مشکلات‌شان بشوید و برای حل آنها راهکار ارائه دهید.

انگیزه‌های ارتباط با مشتری

برای اینکه بتوانید ارتباط با مشتری در بوم کسب‌وکارتان را تحلیل کنید باید ابتدا مشخص کنید چرا می‌خواهید با مشتری ارتباط داشته باشید. کسب‌وکارها برای اهداف مختلفی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. مهمترین انگیزه‌های آنها عبارتند از:

جذب مشتری

منظور از جذب مشتری، به دست آوردن مشتریان جدید و متقاعد کردن آنها برای خرید محصول یا خدمات‌تان است. شرکتها از استراتژی‌های مختلفی برای جذب مشتری در مدل کسب‌وکارشان استفاده می‌کنند. مانند:

• بازاریابی شبکه‌های اجتماعی: امروزه شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در بازاریابی دارند. از آنجایی که مشتریان وقت زیادی را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند، پس کسب‌وکارها هم باید فعالیتشان در این شبکه‌ها را افزایش دهند تا بتوانند مشتریان جدیدی جذب کنند.
• بازاریابی محتوا: این روش به این صورت است که با توجه به کیفیت محتوای سایت، رتبه آن وب‌سایت‌ در موتور جستجو بالا می‌رود. به این ترتیب، وقتی مشتری سوالش را در موتور جستجو تایپ می‌کند، اگر رتبه سایت شما بالا باشد، مسلما اول سایت شما را باز می‌کند و با محصولات یا خدمات‌تان آشنا می‌شود. اگر مشتری پاسخ سوالش را در سایت‌تان پیدا کند، خوشحال می‌شود و احتمال اینکه جذب کسب‌وکارتان شود، خیلی زیاد است.
• بازاریابی از طریق ایمیل: در این روش، مشتری در سایت‌تان ثبت نام کرده و اطلاعاتش، از جمله آدرس ایمیلش را ثبت می‌کند که در آینده می‌توانید از طریق ایمیل با او در تماس باشید. با ارسال ایمیل‌های مناسب، محصول یا خدمات‌تان را به مشتری معرفی کنید، تا او را جذب نمایید.

حفظ مشتری

حفظ مشتری عبارت است از یک رابطه طولانی بین مشتری و کسب‌وکارتان. استراتژی‌های زیر، کمک می‌کنند تا بهتر بتوانید مشتریان‌تان را حفظ کرده و به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

• شخصی سازی: با ارائه خدمات شخصی به مشتری، وفاداری او به کسب‌وکارتان را افزایش دهید. به این ترتیب، مشتری احساس خاص بودن می‌کند و بیشتر مایل خواهد بود ارتباط بیشتر و طولانی‌تری با کسب‌وکارتان برقرار کند.
• ارائه مزایای بیشتر: با ارائه یک سری مزایا به برخی مشتریان، آنها را تحت تاثیر قرار ‌دهید. مثلا با ارائه تخفیف و هدیه به مشتری، او را تشویق ‌کنید تا دوباره هم برگردد و چیزهای بیشتری بخرد.
• بهبود کیفیت: خیلی از مشتری‌ها، کیفیت را به کمیت ترجیح می‌دهند. با حفظ کیفیت محصولات و خدمات‌تان و حتی بهبود آنها، مشتریان‌تان را بهتر حفظ کنید.
• فراخوانی شخصیت: مشتری دوست دارد از محصول و خدماتی استفاده کند که موقعیت اجتماعی او را بهتر نشان دهد. به همین خاطر، خیلی از مشتریان دوست دارند از محصولات لوکس اپل استفاده کنند. برای موفقیت در این کار، نیازهای مشتریان را کشف کنید و براساس نیازهای خاص هر کدام، به آنها محصول یا خدمات ارائه دهید.
• کانال ارتباطی: هر مشتری، سلیقه خاص خودش را دارد. کانال ارتباطی موردنظر مشتری را بشناسید و با استفاده از آن کانال، بیشتر و بهتر جلوی چشم مشتری باشید.
• رفع مشکل مشتری: مشکل مشتری را پیدا کنید و با رفع آن، رضایت مشتری را جلب نمایید. به این ترتیب، نه تنها مشتری مایل خواهد بود همچنان ارتباطش را با کسب‌وکارتان حفظ کند، بلکه به احتمال زیاد، آن را به سایر دوستان و آشنایانی که مشکلی همانند مشکل او دارند، هم معرفی خواهد کرد.

افزایش فروش

هدف از افزایش فروش، در مدل‌های کسب‌وکار متقاعد کردن مشتری به خرید محصولات و خدمات بیشتر است. مثلا وقتی برای خرید موبایل می‌روید، فروشنده سعی می‌کند در کنار موبایل، قاب آن، گلس، و … را هم به شما بفروشد.

انواع ارتباط با مشتری

می‌رسیم به نحوه ارتباط با مشتریان؛ برای اینکه ارتباط با مشتری را در بوم کسب‌وکارتان تحلیل کنید باید بدانید چطور با مشتری ارتباط برقرار کنید. انواع مختلف ارتباط با مشتری وجود دارد، در ادامه به چند مورد مهم اشاره می‌کنیم:

دستیار شخصی

این نوع رابطه بر مبنای تعامل انسانی است. در اینجا، مشتری مستقیما با یک نماینده در ارتباط است تا فرایند خرید تکمیل شود. این ارتباط ممکن است از طریق ایمیل، هنگام خرید آنلاین از سایت، تماس تلفنی یا حتی به صورت حضوری انجام شود.

دستیار شخصی اختصاصی

این ارتباط، زمانی برقرار می‌شود که به مشتری، کمک شخصی اختصاصی ارائه می‌دهید. در واقع، نوعی خدمات خاص برای مشتریان ویژه است. در این حالت، یک نفر اختصاصا کارش رسیدگی به امور مربوط به یک مشتری خاص است. ارتباط در مدل کسب‌وکار به کمک دستیار شخصی اختصاصی به این ترتیب تعریف می‌شود که معمولا این نوع ارتباط، در روابط کاری بلند مدت شکل می‌گیرد. مثلا وقتی که مدیر کسب‌وکار مستقیما با یک مشتری خاص که سودآوری بیشتری برای کسب‌وکار دارد، ارتباط شخصی برقرار می‌کند.
 

سلف سرویس

رستوران‌های سلف سرویس مثال آشنای این نوع ارتباطات با مشتریان در بوم کسب و کار هستند. در این روش، هیچ ارتباط مستقیمی بین مشتری و کسب‌وکار وجود ندارد. در این حالت، کسب‌وکار فقط ابزار موردنیاز مشتری را در اختیارش می‌گذارد و این خود مشتری است که نیازش را برآورده می‌کند. یک مثال دیگر، دستگاههای خودپرداز است که بانکها در اختیار مشتریان می‌گذارند تا خیلی از کارها را خودشان انجام دهند. این روش برای کاهش هزینه‌ها بسیار مناسب است.

خدمات خودکار

این مدل ارتباط، در واقع نوعی خدمات سلف سرویس است، با پیچیدگی بیشتر است. در این نوع ارتباط، از دستگاههای خودکار و اتوماتیک یا هوش مصنوعی کمک گرفته می‌شود. در این حالت هم ارتباط مستقیمی بین مشتری و فروشنده وجود ندارد. در این مدل، چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار شخصی‌سازی می‌شود و منطبق با نیازها و سلیقه مشتری است. برای مثال، یک فروشگاه آنلاین مقالات علمی را در نظر بگیرید که بر اساس نیازتان، مقالاتی را به شما پیشنهاد می‌دهد.

هم آفرینی

این نوع ارتباط، در حقیقت سنت‌شکنی می‌کند و اجازه می‌دهد مشتری جای فروشنده بنشیند و در فروش محصول یا خدمات سهیم باشد. باید سعی کنید از این موضوع به نفع خودتان استفاده کنید. امروزه بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین از این روش استفاده می‌کنند. حتما دیده‌اید که در خیلی از سایتها یک بخش برای نظرات و پیشنهادات مشتریان در نظر گرفته شده است. نظرات مشتریان را بررسی کنید و از آنها برای پیشبرد اهداف کسب‌وکارتان استفاده نمایید. YouTube یک مثال خوب از این نوع ارتباط است، چراکه محتوای آن کاملا به کاربران بستگی دارد.

جوامع

در این حالت، شرکتها به مشتریان اجازه می‌دهند با هم در تعامل باشند و نظراتشان را درباره محصول یا خدمات با هم به اشتراک بگذارند و حتی محصولی را به هم پیشنهاد بدهند. برای این منظور، یک گروه (نه کانال) در تلگرام یا واتساپ تشکیل دهید تا هم محصولات و خدمات‌تان را معرفی کنید و هم مشتریان بتوانند با هم ارتباط برقرار کرده و مشکلات یکدیگر را حل کنند. به این ترتیب، در هزینه‌های خدمات مشتریان‌تان صرفه‌جویی می‌کنید، و با مشکلات مشتریان هم بهتر آشنا می‌شوید.
 

نتیجه‌گیری

برقراری ارتباط موثر با مشتری، یکی از عناصر اصلی بوم مدل هر کسب‌وکار است، که موفقیت یا شکست آن کسب‌وکار را رقم می‌زند. مثالی که در ابتدای مقاله بیان کردم، به خوبی اهمیت این موضوع را نشان می‌دهد. چیزی که حتما همه‌ی شما چه به عنوان مشتری یا مدیر کسب‌وکار آن را لمس کرده‌اید. با رعایت نکاتی که اشاره شد، و در اولویت قرار دادن مشتری در تمام مراحل کسب‌وکارتان، روز به روز موفق‌تر شده و رقبایتان را کنار می‌زنید.
 

×