زمان خواندن 4.5 دقیقه
ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب‌وکار یکی از بخش‌های اصلی است که موفقیت مدل کسب‌وکاری شما را تضمین می‌کند. برای اینکه بتوانید رابطه طولانی مدت با مشتری‌هایتان را حفظ کنید باید روی مدل کسب‌وکاریتان این بخش را به درستی طراح و کنترل نمایید.
در بازار رقابتی امروز، خیلی مهم است که کسب‌وکارها درک کامل و درستی از روابط مشتریان داشته باشند. این مساله برای تدوین استراتژی‌های موثر و مدل کسب‌وکار مناسب است و منجر به، حفظ مشتری، افزایش وفاداری او و در نهایت، رشد و سودآوری کسب‌وکار می‌شود. یک ابزار مناسب که می‌تواند در این زمینه به کسب‌وکارها کمک کند، ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب‌وکار است.
در این مقاله توضیح می‌دهیم ارتباط مشتری چیست و چه مزایایی برای سازمان‌ها دارد.
ارتباط با مشتری نقش مهمی را در موفقیت مدل کسب‌وکار ایفا می‌کند، چون مستقیما بر میزان رضایت مشتری، وفاداری او و سودآوری بلندمدت کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد. در دنیای دیجیتال کسب‌وکارهای امروزی، استراتژی مدل کسب‌وکار، یک نقشه راه مشخص برای رسیدن به موفقیت است.
از این‌رو، با شناسایی مشتریان خاص، متوجه می‌شوید دقیقا چه کار باید بکنید و چه خدماتی باید به آنها ارائه دهید و اصلا چطور می‌توانید به آنها کمک کنید تا زندگی راحت‌تری داشته باشند.
برای اینکه تمام این اطلاعات را به دست آورید، باید ارتباط خوب و قوی با مشتریان خود داشته باشید تا متوجه نیازها و مشکلات‌شان بشوید و برای حل آنها راهکار ارائه دهید.
مهمترین عامل ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارها، اعتمادسازی است. اعتماد، مبنای هرگونه ارتباط بلندمدت با مشتری است. یک ارتباط درست با مشتری، باید یک سری اجزای کلیدی داشته باشد تا به کسب‌وکارها کمک کند روابط موثری با مشتریان داشته و آنها را حفظ کنند.
اعتماد، نقطه عطف ارتباط با مشتری است. کسب‌وکارها باید همواره به تعهدات‌شان پایبند باشند تا اعتماد مشتریان را جلب کنند.
ارتباط موثر، برای جلوگیری از سوءتفاهمات و اطمینان از اینکه مشتری در تمام مراحل تعامل با برند احساس خوبی دارد، بسیار ضروری است. ارتباط شفاف، منسجم و به موقع، تردیدها را از بین برده و مشتری را به خرید نزدیکتر می‌کند.
شخصی‌سازی، ابزار قدرتمندی برای عمیق‌کردن ارتباط با مشتری است، چون به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. به جای استفاده از یک رویکرد یکسان، پیام‌ها و ارتباطات‌تان با مشتریان را بر اساس ترجیحات، رفتار و نیازهای آنها پیش ببرید.
پاسخگو بودن به درخواست‌های مشتری و نیازهای او، برای حفظ رضایت مشتری ضروری است. چرا که امروزه مشتریان به توجه سریع شما نیاز دارند.
انسجام در تمام نقاط تماس، جنبه اساسی ارتباط موثر با مشتریان است. مشتریان باید تجربه یکسانی در تمام تعاملات خود داشته باشند و فرقی نکند که با کدام بخش در ارتباط هستند.
همدلی یعنی درک احساسات مشتری، مخصوصا وقتی که به مشکل خورده است. کسب‌وکارهایی که با مشتریان خود همدلی می‌کنند، نشان می‌دهند که به مشتریان خود توجه ویژه‌ای دارند و برایشان ارزش قائلند. در نتیجه، مشتری تمایل بیشتری به خرید از چنین کسب‌وکاری دارد.
دسترسی به راحتی ارتباط مشتری با کسب‌وکار اشاره دارد. مهم است که مشتری‌ها بتوانند پشتیبانی دریافت کنند، راحت خرید کنند یا اطلاعات بگیرند، بدون اینکه زحمتی بکشند.
برای اینکه بتوانید ارتباط با مشتری در بوم کسب‌وکارتان را تحلیل کنید باید ابتدا مشخص کنید چرا می‌خواهید با مشتری ارتباط داشته باشید. کسب‌وکارها برای اهداف مختلفی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. مهمترین انگیزه‌های آنها عبارتند از:
منظور از جذب مشتری، به دست آوردن مشتریان جدید و متقاعد کردن آنها برای خرید محصول یا خدمات‌تان است. شرکتها از استراتژی‌های مختلفی برای جذب مشتری در مدل کسب‌وکارشان استفاده می‌کنند. مانند:
حفظ مشتری عبارت است از یک رابطه طولانی بین مشتری و کسب‌وکارتان. استراتژی‌های زیر، کمک می‌کنند تا بهتر بتوانید مشتریان‌تان را حفظ کرده و به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
هدف از افزایش فروش، در مدل‌های کسب‌وکار متقاعد کردن مشتری به خرید محصولات و خدمات بیشتر است. مثلا وقتی برای خرید موبایل می‌روید، فروشنده سعی می‌کند در کنار موبایل، قاب آن، گلس، و … را هم به شما بفروشد.
می‌رسیم به نحوه ارتباط با مشتریان؛ برای اینکه ارتباط با مشتری را در بوم کسب‌وکارتان تحلیل کنید باید بدانید چطور با مشتری ارتباط برقرار کنید. انواع مختلف ارتباط با مشتری وجود دارد، در ادامه به چند مورد مهم اشاره می‌کنیم:
این نوع رابطه بر مبنای تعامل انسانی است. در اینجا، مشتری مستقیما با یک نماینده در ارتباط است تا فرایند خرید تکمیل شود. این ارتباط ممکن است از طریق ایمیل، هنگام خرید آنلاین از سایت، تماس تلفنی یا حتی به صورت حضوری انجام شود.
این ارتباط، زمانی برقرار می‌شود که به مشتری، کمک شخصی اختصاصی ارائه می‌دهید. در واقع، نوعی خدمات خاص برای مشتریان ویژه است. در این حالت، یک نفر اختصاصا کارش رسیدگی به امور مربوط به یک مشتری خاص است. ارتباط در مدل کسب‌وکار به کمک دستیار شخصی اختصاصی به این ترتیب تعریف می‌شود که معمولا این نوع ارتباط، در روابط کاری بلند مدت شکل می‌گیرد. مثلا وقتی که مدیر کسب‌وکار مستقیما با یک مشتری خاص که سودآوری بیشتری برای کسب‌وکار دارد، ارتباط شخصی برقرار می‌کند.
رستوران‌های سلف سرویس مثال آشنای این نوع ارتباطات با مشتریان در بوم کسب و کار هستند. در این روش، هیچ ارتباط مستقیمی بین مشتری و کسب‌وکار وجود ندارد. در این حالت، کسب‌وکار فقط ابزار موردنیاز مشتری را در اختیارش می‌گذارد و این خود مشتری است که نیازش را برآورده می‌کند. یک مثال دیگر، دستگاههای خودپرداز است که بانکها در اختیار مشتریان می‌گذارند تا خیلی از کارها را خودشان انجام دهند. این روش برای کاهش هزینه‌ها بسیار مناسب است.
این مدل ارتباط، در واقع نوعی خدمات سلف سرویس است، با پیچیدگی بیشتر است. در این نوع ارتباط، از دستگاههای خودکار و اتوماتیک یا هوش مصنوعی کمک گرفته می‌شود. در این حالت هم ارتباط مستقیمی بین مشتری و فروشنده وجود ندارد. در این مدل، چارچوب تعامل با مشتری در بوم مدل کسب و کار شخصی‌سازی می‌شود و منطبق با نیازها و سلیقه مشتری است. برای مثال، یک فروشگاه آنلاین مقالات علمی را در نظر بگیرید که بر اساس نیازتان، مقالاتی را به شما پیشنهاد می‌دهد.
این نوع ارتباط، در حقیقت سنت‌شکنی می‌کند و اجازه می‌دهد مشتری جای فروشنده بنشیند و در فروش محصول یا خدمات سهیم باشد. باید سعی کنید از این موضوع به نفع خودتان استفاده کنید. امروزه بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین از این روش استفاده می‌کنند. حتما دیده‌اید که در خیلی از سایتها یک بخش برای نظرات و پیشنهادات مشتریان در نظر گرفته شده است. نظرات مشتریان را بررسی کنید و از آنها برای پیشبرد اهداف کسب‌وکارتان استفاده نمایید. YouTube یک مثال خوب از این نوع ارتباط است، چراکه محتوای آن کاملا به کاربران بستگی دارد.
در این حالت، شرکتها به مشتریان اجازه می‌دهند با هم در تعامل باشند و نظراتشان را درباره محصول یا خدمات با هم به اشتراک بگذارند و حتی محصولی را به هم پیشنهاد بدهند. برای این منظور، یک گروه (نه کانال) در تلگرام یا واتساپ تشکیل دهید تا هم محصولات و خدمات‌تان را معرفی کنید و هم مشتریان بتوانند با هم ارتباط برقرار کرده و مشکلات یکدیگر را حل کنند. به این ترتیب، در هزینه‌های خدمات مشتریان‌تان صرفه‌جویی می‌کنید، و با مشکلات مشتریان هم بهتر آشنا می‌شوید.
برقراری ارتباط موثر با مشتری، یکی از عناصر اصلی بوم مدل هر کسب‌وکار است، که موفقیت یا شکست آن کسب‌وکار را رقم می‌زند. مثالی که در ابتدای مقاله بیان کردم، به خوبی اهمیت این موضوع را نشان می‌دهد. چیزی که حتما همه‌ی شما چه به عنوان مشتری یا مدیر کسب‌وکار آن را لمس کرده‌اید. با رعایت نکاتی که اشاره شد، و در اولویت قرار دادن مشتری در تمام مراحل کسب‌وکارتان، روز به روز موفق‌تر شده و رقبایتان را کنار می‌زنید.
چند نوع ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار وجود دارد؟
شش نوع ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار دسته بندی شده است که ساده‌ترین آن به کمک دستیار شخصی است. این نوع ارتباط مبتنی بر تعامل انسانی است. مشتریان می توانند در طول فرآیند فروش و پس از اتمام فروش مستقیماً با نمایندگان شرکت در ارتباط باشند.
چطور ارتباط با مشتری را حفظ کنیم؟
برای اینکه بتوانید ارتباط با مشتری در مدل کسب‌وکارتان را به درستی حفظ کنید باید انگیزه‌تان از ارتباط با مشتری را بشناسید. بعد از آن می‌توانید تلاش‌هایتان برای ایجاد و حفظ ارتباط را سازماندهی کنید.
