تصور کنید سیستمی وجود دارد که میتواند عملکردی مشابه تفکر انسان داشته باشد، حجم زیادی از دادهها را به سرعت بررسی کند و برای مسائل پیچیده پاسخهای دقیق ارائه دهد. آنچه زمانی بیشتر شبیه داستانهای علمی-تخیلی به نظر میرسید، امروز به واقعیت تبدیل شده است. این سیستمها که با عنوان سیستمهای دانش بنیان شناخته میشوند، در حال تغییر شیوه مدیریت اطلاعات هستند و با بهبود فرآیند تحلیل داده، نقش مهمی در حوزههای مختلف ایفا میکنند.
در این مقاله قصد داریم به تعریف سیستمهای دانش بنیان بپردازیم و مروری کلی بر کاربردها و مزایای آنها داشته باشیم. همچنین در مورد نحوه تاسیس شرکت CRM دانش بنیان و مراحل آن صحبت خواهیم کرد.
سیستمهای دانش بنیان
سیستمهای دانش بنیان بخشی مهم از دنیای هوش مصنوعی هستند که با هدف شبیه سازی هوش و استدلال انسانی طراحی شدهاند. این سیستمها از سه بخش اصلی تشکیل شدهاند:
پایگاه دانش (Knowledge Base)
این بخش کتابخانه مرکزی سیستم است که اطلاعات جمع آوری شده از منابع مختلف در آن ذخیره میشود. وظیفه اصلی پایگاه دانش چیست؟ این بخش اطلاعات لازم را در اختیار سیستم قرار میدهد تا بتواند تصمیمهای منطقی و آگاهانه بگیرد.
موتور استنتاج (Inference Engine)
موتور استنتاج مغز سیستم است. این موتور با استفاده از منطق و تحلیل دادههای پایگاه دانش، به استخراج نتایج جدید و حل مسائل میپردازد.
رابط کاربری (User Interface)
رابط کاربری پل ارتباطی میان سیستم و کاربران است که امکان پرسش و پاسخ را فراهم میکند.
مدلهای هوش مصنوعی، مانند ChatGPT و Bard، نمونههای بارز سیستمهای دانش بنیان هستند. این سیستمها با ترکیب پایگاه دانش و موتور استنتاج قوی، میتوانند اطلاعات مفیدی ارائه دهند. امروزه هوش مصنوعی دیگر فقط یک ابزار نیست؛ بلکه شریکی مهم در زندگی انسانها بوده که نحوه تعامل آنها با جهان را تغییر میدهد.
اهمیت سیستمهای دانش بنیان
سیستمهای مبتنی بر دانش با استفاده از دانش ذخیره شده در داده پایگاه خود، به حل مسائل مختلف میپردازند. این مسائل میتوانند شامل تشخیص مشکلات پزشکی، یا بررسی شرایط لازم برای دریافت خدمات مختلف باشند. موتور استنتاج به عنوان بخش تحلیلی سیستم با استفاده از قواعد منطقی، اطلاعات را بررسی کرده و فرآیند تصمیمگیری را انجام میدهد.
استفاده از سیستمهای دانش بنیان، دارای مزایای ذیل است:
- سهولت در ثبت و به روزرسانی دانش: متخصصان میتوانند دانش و قوانین مورد نظر را به سادگی ایجاد یا اصلاح کنند، بدون آنکه نیاز به تغییرات پیچیده در سیستم باشد.
- شفافیت در تصمیم گیری: سیستم میتواند توضیح دهد که چگونه و بر اساس چه منطقی به یک نتیجه یا تصمیم خاص رسیده است.
- قابلیت استفاده در حوزههای مختلف: جدا بودن دانش از فرآیند استدلال این امکان را فراهم میکند که سیستم در زمینههای مختلف به تحلیل دادهها و ارائه نتایج قابل اعتماد بپردازد.
کاربردهای سیستمهای دانش بنیان
سیستمهای مبتنی بر دانش، در حوزههای مختلف کاربرد دارند. این سیستمها با بهبود مستند سازی و پردازش هوشمند اطلاعات، به افزایش بهرهوری و ارتقای کیفیت کار کمک میکنند. مهمترین کاربردهای سیستمهای دانش بنیان عبارتند از:
تشخیص پزشکی
این سیستمها نقش مهمی در شناسایی بیماریها دارند. برای مثال، سیستم Mycin قادر بود عامل عفونتهای شدید را تشخیص داده و آنتی بیوتیک مناسب را، با در نظر گرفتن شرایط هر بیمار پیشنهاد کند.
بررسی شرایط دریافت خدمات
سیستمهای دانش بنیان با طرح پرسشهای مشخص، شرایط لازم برای دریافت خدمات را بررسی کرده و در صورت عدم احراز شرایط، فرآیند را متوقف میکنند. این روش نیاز به نیروی انسانی را کاهش میدهد.
دسته بندی دادهها
این سیستمها میتوانند دادههای مختلف را تحلیل کرده و آنها را در گروههای مناسب دسته بندی کنند. این امر به ساماندهی و درک بهتر اطلاعات کمک میکند.
حل مسئله به صورت گروهی
سیستمهای دانش بنیان بستری برای همکاری متخصصان فراهم میکنند تا با تبادل دانش راه حلهای مناسب برای مسائل پیچیده ارائه دهند.
قابلیتهای جستجوی پیشرفته
با درک هدف کاربر، این سیستمها نتایج دقیقتر و مرتبطتری ارائه داده و فرآیند دسترسی به اطلاعات را سادهتر میکنند.
مدیریت دانش سازمانی
سیستمهای مبتنی بر دانش با ثبت و نگهداری اطلاعات سازمانی، به بهبود عملکرد شرکتها کمک میکنند.
آینده سیستمهای دانش بنیان در کسبوکار
سیستمهای دانش بنیان در آینده نقش مهمی، در محیطهای کسبوکار ایفا خواهند کرد. این سیستمها میتوانند به عنوان ابزاری هوشمند و کارآمد، فرآیندهای کاری را بهبود بخشیده و به تصمیم گیریهای دقیقتر کمک کنند. برای مثال در حوزههای زیر میتوانیم منتظر یک تحول اساسی باشیم:
بازاریابی
سیستمهای دانش بنیان با تحلیل دادههای مشتریان، اطلاعات مفیدی برای تیمهای بازاریابی فراهم میکنند. در آینده این سیستمها قادر خواهند بود، رفتار و ترجیحات مشتریان را دقیقتر تحلیل کرده و روندهای جدید بازار را پیش بینی کنند. همچنین میتوانند پیشنهادهایی درباره زمان مناسب اجرای کمپینها، بسترهای تبلیغاتی مؤثر و شیوه ارتباط با مخاطبان ارائه دهند. این امر موجب افزایش اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی خواهد شد.
فروش
در حوزه فروش سیستمهای دانش بنیان با تحلیل دادههای قبلی، شرایط بازار و نیازهای مشتریان به طراحی راهبردهای فروش کمک میکنند. این سیستمها میتوانند زمان مناسب تماس با مشتری، روش ارتباطی مؤثر و فرصتهای فروش مناسب را پیشنهاد دهند و در نتیجه عملکرد تیم فروش را بهبود بخشند. دقیقا همان کاری که نرم افزار CRM دیدار انجام میدهد. در عین حفظ سهولت استفاده، مزایای زیادی را در اختیار کاربران نهایی قرار میدهد. اگر اطلاعات زیادی در این مورد ندارید، حتما یکبار مقاله «CRM چیست» را بخوانید و دوباره برگردید سر همین موضوع.
خدمات مشتریان
در آینده سیستمهای دانش بنیان علاوه بر پاسخ دادن به پرسشهای مشتریان، شرایط و نیازهای آنها را نیز بهتر درک خواهند کرد. توانایی مدیریت گفتگوهای چند مرحلهای و ارائه پاسخهای دقیقتر، سبب افزایش رضایت و اعتماد مشتریان میشود.همین الان هم چتباتهایی از پایگاه دانش استفاده میکنند تا خدمات پشتیبانی آنلاین ارائه بدهند، بخشی از بار سیستمهای دانش بنیان را به دوش میکشند.
تجربه کاربری
این سیستمها با بررسی رفتار کاربران، به بهبود طراحی و کارایی محصولات دیجیتال کمک میکنند. نتیجه این تحلیلها ایجاد محیطی سادهتر و کاربر پسندتر، برای مشتریان خواهد بود.
در مجموع گسترش استفاده از سیستمهای دانش بنیان، سبب بهبود عملکرد کسبوکارها خواهد شد.
نقش انسان در سیستمهای دانش بنیان
در کنار تمام قابلیتهای سیستمهای دانش بنیان، نباید مهمترین عامل موفقیت آنها یعنی «انسان»، نادیده گرفته شود. این سیستمها برای جایگزینی انسان طراحی نشدهاند، بلکه با هدف تقویت توانمندیهای انسانی به کار گرفته میشوند. پایگاه دانش این سیستمها بر اساس تخصص انسان شکل میگیرد و استفاده مؤثر از نتایج آنها نیز، به قضاوت کاربران وابسته است. همچنین تعامل و بازخورد کاربران، به بهبود و تکامل این سیستمها کمک میکند.
علاوه بر این طراحی و استفاده از این سیستمها باید به صورت مسئولانه و اخلاقی انجام شود و پیامدهای احتمالی آنها به دقت مورد توجه قرار گیرد. این مسئولیت بر عهده انسانهاست.
چطور یک شرکت CRM دانش بنیان راه بیندازیم؟
یک راهکار فوق العاده موثر برای افزایش فروش، استفاده از نرم افزار CRM دانش بنیان است. همانطور که در بخش آینده سیستمهای دانش بنیان هم توضیح دادیم، باعث بهبود عملکرد تیم فروش میشود. حالا چه کار کنیم؟
گام اول: تقویت رهبری حمایتی
مدیران دارای رویکرد رهبری حمایتی میتوانند نوآوری و خلق ایدههای جدید را در سازمان افزایش دهند. آنها با شفاف سازی نقش خود و کارکنان و ایجاد اعتماد، محیطی را فراهم میکنند که یادگیری و انتقال دانش به راحتی انجام شود.
این مدیران همچنین به جمع آوری صحیح اطلاعات کمک میکنند. برای مثال بررسی اطلاعات رقبا، مقایسه بازده سرمایه گذاری و دیگر دادههای مهم و سپس انتقال این اطلاعات به کارکنان، باعث تقویت دانش سازمانی میشود.
همچنین رهبری حمایتی به کشف راه حلهای نوآورانه، برای مشکلات سازمانی نیز کمک میکند. بنابراین توسعه رهبری حمایتی در شرکتها، یکی از پایههای اصلی ایجاد شرکت CRM دانش بنیان است.
گام دوم: بازسازی ساختار سازمانی
مدیران میتوانند با بازنگری در ساختار سازمانی، محیطی مناسب برای اشتراک دانش و ایجاد ایدههای نو در بین واحدها و بخشهای مختلف ایجاد کنند. این ساختار سازمانی به ایجاد فرهنگ نوآوری کمک کرده و امکان تبادل ایدهها را افزایش میدهد.
یکی از نکات مهم در این زمینه، توجه به ساختار سازمان است. تحقیقات نشان میدهد که ساختارهای سلسله مراتبی، ارتباطات بین کارکنان و مدیران را محدود میکنند و روند اشتراک اطلاعات را کند میسازند. در مقابل ساختارهای غیر متمرکز باعث بهبود تعاملات داخلی، ایجاد فرصت برای نوآوری و تسهیل انتقال دانش میشوند.
در ساختار غیر متمرکز، تصمیم گیریها به سطوح پایینتر منتقل شده و کارکنان تشویق میشوند تا ایدههای جدید ارائه دهند. این شیوه به مدیران کمک میکند تا بهترین فرصتها برای سرمایه گذاری را، شناسایی کنند.
مدیریت دانش به نوبه خود، عملکرد سازمان را بهبود میبخشد؛ در نتیجه سبب افزایش فروش، رضایت مشتری، ایجاد فرصتهای یادگیری، نوآوری و افزایش کیفیت محصولات و خدمات میشود. بنابراین اگر ساختار سازمانی بر پایه دانش بنا نشود، مدیران نمیتوانند به طور مؤثر سازمان را مدیریت کنند. در نتیجه سازمان ممکن است از رقبای خود عقب بماند و یا ناکارآمد شود.
نتیجهگیری
این مقاله به معرفی سیستمهای مبتنی بر دانش و گامهای موثر در ایجاد شرکت CRM دانش بنیان و نحوه مدیریت آنها، میپردازد. سرپرستان با اتخاذ رهبری حمایتی میتوانند ساختار سازمانی را به گونهای تغییر دهند که مدیریت به شکل موثرتری انجام شود. رهبری حمایتی به مدیران این امکان را میدهد که آزادی بیشتری به کارکنان بدهند؛ تا بتوانند ایدهها و راه حلهای نوآورانه ارائه دهند. این رویکرد نه تنها به حل مسائل سازمانی کمک میکند، بلکه شکافهای بین موفقیت و شکست را کاهش داده و فرآیند تصمیم گیری را بهبود میبخشد. در نتیجه سازمانها میتوانند به راه حلهای خلاقانهتر و مؤثرتر، برای مسائل خود دست یابند.
سوالات متداول
سیستم دانش بنیان چیست؟
سیستم دانش بنیان نوعی سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی است که با شبیهسازی استدلال انسانی و تحلیل دادهها، به حل مسائل و تصمیمگیری کمک میکند.
اجزای اصلی سیستمهای دانش بنیان کداماند؟
این سیستمها از سه بخش پایگاه دانش، موتور استنتاج و رابط کاربری تشکیل شدهاند.
سیستمهای دانش بنیان چگونه عمل میکنند؟
با استفاده از دانش ذخیرهشده در پایگاه داده و قواعد منطقی، اطلاعات را تحلیل کرده و نتایج یا تصمیمهای جدید ارائه میدهند.
