زمان خواندن 3.5 دقیقه
هدف از هر تماس نباید فقط روی فروش تلفنی متمرکز باشد. اگر به دنبال فروش بیشتر هستید، روانشناسی فروش تلفنی را یاد بگیرید.
دیگر همۀ فعالان حوزۀ کسب‌وکار می‌دانند برای فروش تلفنی بیشتر، باید طرز فکر مردم را درک کنند. همین هم باعث شده خیلی از فروشندگان به دنبال اصول روانشناسی فروش تلفنی باشند. تجربه ثابت کرده با اجرای هر یک از نکاتی که در این مقاله مطرح می‌کنیم، می‌توانید معاملات بیشتری ببندید و سطح درآمد خود را چند برابر کنید.
نویسنده و سخنران انگیزشی، «برایان تریسی» جملۀ معروفی دارد که شاید شنیده باشید:
«با این ایده به هر مشتری نزدیک شوید که واقعاً به او کمک کنید. اگر بتوانید مشکلش را حل کنید که به هدف دلخواهش برسد، همه چیز عالی پیش می‌رود. هدف شما نباید صرفاً فروش محصول برندتان باشد.»
این جملۀ تریسی خیلی ساده و بدیهی است، اما امروزه به پایه و اساس تمام نکات روانشناسی فروش تلفنی تبدیل شده.
این جمله نه تنها به «اصول لذت و درد» (Pleasure And Pain Principles) می‌پردازد، بلکه ضرورت تعامل عاطفی با مخاطب را نیز در دل خود دارد. از آنجا که تمام رفتارهای انسانی بر اصول لذت و درد استوار است، به عنوان یک فروشنده باید این جملۀ تریسی را آویزۀ گوش خود کنید.
وقتی می‌خواهید به صورت تلفنی با مشتری صحبت کرده و او را متقاعد کنید که محصول‌تان را بخرد، ابزارهای رایج فروش حضوری را در اختیار ندارید. مثلا نمی‌توانید مشتری را ببینید تا از روی حالت چهره‌اش متوجه شوید که از محصول‌تان خوشش امده یا نه. تنها چیزی که در اختیار دارید، لحن صدا و کلماتی است که استفاده می‌کنید.
به کمک اصول روانشناسی فروش تلفنی، یک گام بزرگ در جهت موفقیت در فروش تلفنی برمی‌دارید. چرا؟ چون با استفاده از ترفندهای روانشناسی متوجه می‌شوید که از چه لحنی استفاده کنید، چه کلماتی به کار ببرید، کجا سکوت کنید و… تا مشتری را راضی کنید محصول شما را امتحان کند.
نکات روانشناسی فروش هم به مشتریان کمک می‌کنند نیاز اصلی‌شان در سفر خرید را بشناسند، هم باعث می‌شوند فروشندگان اعتماد لازم برای تبدیل سرنخ به مشتری را به دست بیاورند.
مدل ذهنی (Mental Model) یک مفهوم روان‌شناختی است که به تحلیل و توضیح طرز تفکر افراد می‌پردازد. مدل‌های ذهنی ابزاری برای درک نحوۀ تفکر افراد هستند. هرچه ابزارهای بیشتری داشته باشید، می‌توانید با افراد بیشتری ارتباط برقرار کنید. ارتباط با مشتریان بیشتر، مطمئناً به بستن معاملات بیشتری ختم خواهد شد.
از آنجا که یادگیری مدل ذهنی یک شبه امکان‌پذیر نیست، برای کسب نتایج فوری‌تر چند نکتۀ طلایی روانشناسی فروش تلفنی را جمع‌آوری کرده‌ایم تا کارتان زودتر راه بیفتد. این نکات بر اساس مدل‌های ذهنی انسان تالیف شده‌اند.
با حل مشکلات افراد، مشتری بیشتری به دست می‌آورید. قرار نیست فقط به فکر فروش محصولات خود باشید. اکثر مردم به طور طبیعی نسبت به فروشنده‌ها حالت تدافعی دارند. بنابراین با پرسیدن سوالات معنی‌دار، شنیدن دقیق پاسخ‌هایشان و سپس ارائه راه‌حل، ارتباط موثری با آنها برقرار کنید. طبیعتاً راه‌حلی که ارائه می‌کنید، باید از طریق محصولات یا خدمات شما اتفاق بیفتد.
حقیقت این است که هیچ‌کس قلباً دوست ندارد دست توی جیبش کند و پولش را در ازای محصولی تقدیم فروشنده کند.
خب، پس چه اتفاقی در فرایند فروش می‌افتد؟!
مردم از نظر روانشناسی دوست دارند این حس را داشته باشند که خودشان محصول را کشف کرده‌اند و به تنهایی به این نتیجه رسیده‌اند که آن محصول ارزش هزینه‌هایشان را دارد. یکی از مهم‌ترین نکات روانشناسی فروش تلفنی این است که به عنوان یک فروشنده، بگذارید مشتری فکر کند همه‌کاره است.
به جای اینکه مستقیماً و مثل یک حکم قاطع به آنها بگویید: «پیشنهاد من مشکلت را حل می‌کند» باید از آنها بپرسید: «آیا این پیشنهاد می‌تواند مشکلت را حل کند یا خیر؟»
همین جابجایی سادۀ کلمات باعث ایجاد واکنش متفاوتی در مغز انسان می‌شود. پاسخی که از مشتری دریافت می‌کنید، به احتمال بیشتری به بسته شدن معامله منجر خواهد شد.
علم روانشناسی ثابت کرده همۀ رفتارهای انسان بر اساس «میل به لذت» یا «اجتناب از درد» انجام می‌شود. بنابراین جلب توجه مشتری به هر یک از این خواسته‌ها، به جلب علاقۀ او نسبت به محصول منجر می‌شود. با این حال، مطالعات نشان داده‌اند افراد بیشتر از اینکه دنبال لذت باشند، از درد دوری می‌کنند.
بنابراین اگر مشتری در مورد چیزی که می‌خواهد به شما می‌گوید، سعی کنید مسیر گفتگو را به سمت چیزی که منطقاً نمی‌خواهد جهت‌دهی کنید. یعنی یک هیولا بسازید که مشتری دوست ندارد به سمت آن برود! بعد باید نشان دهید پیشنهادتان چطور می‌تواند به او کمک کند از آن هیولا دوری کند.
در هر صورت، با توجه به اینکه تمام تصمیم‌گیری‌ها به این دو اصل بالا محدود می‌شوند، هر استراتژی دیگری که طراحی می‌کنید، باید توجه به اصول لذت و درد را در خود داشته باشد.
پرسیدن سوال و برانگیختن حس کنجکاوی مشتری در میان نکات روانشناسی فروش تلفنی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. به صورت حضوری مشتری می‌تواند ببیند چه چیزی ارائه می‌دهید؛ اما پشت تلفن باید تصور کند.
پس باید برایش تصویری بکشید که در عین معرفی محصول، فضای زیادی برای کنجکاوی و سؤال باقی بگذارد. مخاطب را وادار کنید از پیشنهادتان هیجان‌زده شود. مردم شیفتۀ چیزهایی هستند که به طور کامل درک نمی‌کنند و این خصلت می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد.
داستان‌سرایی یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ایجاد علاقه به پیشنهاد فروش است. فرقی نمی‌کند در حال فروش بیمۀ عمر یا اشتراک مجله باشید؛ داستان‌سرایی به فروشندگان کمک می‌کند تجربیاتی که مخاطب تاکنون نداشته را برایش شبیه‌سازی کنند.
مردم به سینما، تئاتر و حتی کتاب‌فروشی‌ها می‌روند تا داستان ببینند و بخوانند. داستانی که چیزی در مورد تجربیات انسانی به آنها بگوید.
پس خیلی خوب می‌شود اگر به عنوان فروشنده پیشنهادتان را در همین قالب پیاده‌سازی کنید. داستان می‌تواند یک جزء انسانی و دراماتیک به پیشنهاد فروش اضافه کند. این استراتژی به صورت ناخوداگاه منجر به افزایش علاقه در مشتری شده و احتمال بستن معامله را تا حدود زیادی افزایش می‌دهد.
یکی از اصول روانشناسی فروش تلفنی، این است که متوجه شوید منظور مشتری از حرفی که می‌زند چیست. یا حتی خودتان از کلماتی استفاده نکنید که برای مشتری سوءتفاهم پیش بیاید. اگر شناخت کافی از مخاطب خود داشته باشید، کمتر در این زمینه به مشکل می‌خورید.
اگر فرآیند خرید طولانی باشد، به احتمال زیاد مشتری منصرف می‌شود و رها می‌کند. پس فرآیند آسان و کوتاهی را برای فروش در نظر بگیرید تا مشتری ترغیب به خرید شود. مثلا به تحویل فوری یا سادگی روش پرداخت اشاره کنید. برای مشتری توضیح دهید که مرحله بعد چیست و باید چه کار کند. سعی کنید راه‌گشا باشید نه اینکه مانع سر راه مشتری بگذارید.
همان‌طور که می‌دانید اکثر مشتریان بر اساس احساسات تصمیم می‌گیرند، نه از روی منطق. پس در فروش تلفنی هم این موضوع را در نظر بگیرید و به مشتری نشان دهید که مشکلش را درک می‌کنید. طوری رفتار کنید که مشتری احساس ارزشمند بودن بکند و نتیجه شگفت‌انگیزش را در فروش‌تان ببینید.
یکی از اشتباهات بزرگ فروشندگان در فروش تلفنی این است که حرفهای خوبی درباره رقبایشان نمی‌زنند و فکر می‌کنند با تحقیر آنها خودشان را بالا می‌برند. اما طبق اصول روانشناسی، هروقت درباره چیزی بدگویی کنید، مخاطب‌تان آن صفات را به خود شما نسبت می‌دهد.
پس دقت کنید به هیچ وجه از رقبایتان بد نگویید. بهترین کار این است که صحبتی درباره‌شان نکنید.
شاید باور نکنید که افراد به ندرت براساس عقل و منطق خرید می‌کنند؛ آنها بیشتر بر اساس حسی که دارند، تصمیم به خرید می‌گیرند.
سعی کنید حس مثبتی در مشتریان ایجاد کرده و اعتمادشان را جلب کنید. در این صورت، مطمطئن باشید مشتری از شما خرید می‌کند.
از آنجایی که تصمیمات خرید تصمیماتی عاطفی هستند، معمولاً سفر خریدار تحت سلطۀ عوامل ناخودآگاه است. برای اینکه استراتژی فروش تلفنی شما به درستی عمل کند، باید ترفندهای روانی و ارتباطی که در این مقاله بررسی کردیم را به کار گیرید. تجربه ثابت کرده این 10 نکتۀ روانشناسی فروش تلفنی در شرکت‌های زیادی منجر به فروش بیشتر و بهبود عملکرد فروشندگان هنگام برقراری تماس تلفنی شده است.
مهم‌ترین نکته در روانشناسی فروش تلفنی چیست؟
اغلب مردم به صورت طبیعی نسبت به فروشنده‌ها حالت تدافعی دارند. بنابراین باید به جای فروش محصول، راه‌حل‌هایی ارائه دهید که از طریق محصولات یا خدمات شما اتفاق بیفتند. استراتژی فروش تلفنی به دنبال همدلی با مشتری است. بنابراین به آنها احساس مهم بودن بدهید و تمرکز گفتگو را به سمت آنها معطوف کنید.
داستان‌سرایی چطور باعث برانگیختن علاقه در مشتری می‌شود؟
داستان می‌تواند پیشنهاد فروش را به یک تجربۀ انسانی تبدیل کند. اگر فروشنده بتواند راه‌حلی که ارائه می‌دهد را در قالب تجربیاتی انسانی شبیه‌سازی کند، به صورت ناخوداگاه منجر به افزایش علاقه در مشتری شده و احتمال بستن معامله را تا حدود زیادی افزایش می‌دهد.
