زمان خواندن 3 دقیقه
همه فروشنده‌ها تجربه نه شنیدن را داشته‌اند. حتی ممکن است روزی ۱۰ بار نه بشنوید. می‌دانید چطور «نه» را به «بله» تبدیل کنید و امیدتان را از دست ندهید؟
تقریباً همه فروشنده‌ها هرروز جواب رد می‌شنوند. شما چطور با این اتفاق برخورد می‌کنید؟ احتمالاً این جواب‌های رد شما را هم مانند خیلی‌های دیگر، مضطرب و نگران می‌کند! اما با چند تکنیک ساده به شما یاد می‌دهیم که چگونه می‌شود جواب نه را به بله و تهدیدها را به فرصت تبدیل کرد.
اگر قرار بود که در فروش همه به شما جواب مثبت بدهند که دنیا گلستان می‌شد! باید بپذیرید که نه شنیدن هم بخشی از فروش است.
تیمو رین مدیر اجرایی نرم‌افزار CRM پایپ درایو می‌گوید: «باید از هر ۱۰ نفری که سراغشان می‌روید، به ۷ نفر بفروشید. اگر نرخ تبدیل شما (نسبت تعدادی که می‌فروشید به تعدادی که با آنها ارتباط می‌گیرند) کمتر از این باشد، یعنی هنوز به یک فروشنده حرفه‌ای و ایده‌آل تبدیل نشده‌اید.» پس:
اول بپذیرید که نه جزئی از فروش است
دوم اطمینان حاصل کنید که سراغ آدم‌های درستی برای فروش می‌روید! شاید مثل فردی هستید که می‌خواهد مرغ‌هایش را به کسی بفروشد که 100 تا مرغ روی دستش مانده.
سوم آیا این آدم‌ها را به‌درستی پیگیری می‌کنید؟ نیازشان را درست تشخیص داده‌اید؟ و به شیوه درستی محصولتان را به آنها ارائه می‌کنید؟
فرض کنید درآمد ماه گذشته 3 میلیون تومان درآمد از فروش داشته‌اید و در همان ماه 100 بار نه شنیده‌اید. این یعنی هر جواب رد، 30 هزار تومان برایتان درآمد ایجاد کرده است. پس هرچقدر بیشتر نه بشنوید، درآمدتان بیشتر خواهد شد. خوب پس وقتی مشتری احتمالی به شما نه می‌گوید و گوشی را قطع می‌کند، لبخند بزنید و یاد این موضوع بیفتید.
فروش شما در یک کارخانه (کاریز فروش) اتفاق می‌افتد؛ یعنی پتانسیل‌های فروش به‌عنوان مواد اولیه وارد این کارخانه شده و از طرف دیگر مشتری خارج می‌شود؛ هر نه یعنی اینکه یکی از این مواد اولیه در یکی از مراحل کارخانه شما، شکست خورده و خارج می‌شود.
نکته مثبت کجاست؟ شما می‌توانید کارخانه فروش خود را عیب‌یابی کرده و آن را بهبود ببخشید. فرض کنید شما ۴ مرحله برای فروش خود در نظر گرفته‌اید:
بعد با استفاده از گزارش‌های CRM ببینید که بیشترین نه را در کدام مرحله می‌شنوید. مثلاً اگر بیشتر در مرحله جلسه این اتفاق می‌افتد، یعنی اینکه شما باید اصول مذاکره فروش را یاد بگیرید و توانمندتر ظاهر شوید. این «نه» شنیدن‌ها، ایراد کارخانه فروش شما را مشخص می‌کنند و راهنمایی‌تان می‌کند تا آنها را حل کنید.
اگر مواد اولیه کارخانه شما (افرادی که به سراغشان می‌روید یا آنها به سراغ شما می‌آیند) خوب نباشد، تولید (مشتری) هم خوب نخواهد شد. پس سراغ آدم‌های مناسب بروید و در جاهای مناسب تبلیغ کنید تا نه‌های کمتری بشنوید. گزارش های نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند که بدانید آدم‌های درست از کجا سراغ شما می‌آیند.
به مشتری راه حل ارائه کنید. همیشه درباره منفعتی که برای مشتری ایجاد می‌کنید صحبت کنید نه پولی که از مشتری می‌خواهید بگیرید. قرار است برای مشتری ارزش ایجاد کنید؛ یعنی اگر قبلاً مشتری x تومان سود می‌کرد، پس از محصول شما x+y تومان سود می‌کند! شما جای این مشتری باشید جوابتان چیست؟ می تونید به چنین پیشنهادی نه بگویید؟
مثلاً اگر می‌خواهید یک دستگاه UPS به مشتری بفروشید، به او توضیح دهید که هر ساعت قطعی برق چقدر برایش ضرر دارد و استفاده از این دستگاه چقدر سودش را بیشتر می‌کند.
باید ارزش‌هایی که محصولتان ایجاد می‌کند را پیدا کنید و در مورد آنها با مشتریانتان صحبت کنید.
۸۰ درصد فروش‌ها برای موفق شدن حداقل به ۵ پیگیری نیاز دارند! پس شما اگر ۴ بار هم نه بشنوید ممکن از بار پنجم بله بشنوید. نظم و دقت شما و پیگیر بودن شما به مشتری حس خوبی را منتقل می‌کند. ابزاری مثل CRM به شما کمک می‌کند که مثل یک ساعت سوئیسی پیگیری‌ها خود را ارتقا بدهید.
کلید تبدیل جواب «نه» به «بله» این است که از بحث و مشاجره خودداری کنید. در عوض، سعی کنید خودتان را در همان طرف مشتری نشان دهید. از تاثیر کلماتی که استفاده می‌کنید غافل نشوید.
یکی از این کلمات تاثیرگذار، «و» است. در صحبت‌هایتان از «اما» استفاده نکنید، اینطوری خودتان را مقابل مشتری قرار می‌دهید. با استفاده از «و» همان حرف را بزنید بدون اینکه مشتری حالت دفاعی به خودش بگیرد. «اما» حس مخالفت ایجاد می‌کند، اما «و» حس همکاری.
از مخالفت‌های رایج مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد. برای هر مورد هم نمونه جمله‌ای که ممکن است بشنوید را آورده‌ایم:
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک مسئله مالی مطرح است: مثل «خیلی گران است» یا «پول کافی ندارم.»
اینکه چرا از مشتری نه می‌شنویم احتمالا در زمان درستی با مشتری ارتباط نگرفته‌ایم؛ مثل «در حال حاضر شرایط خرید ندارم»
مثل «نمی‌دانم محصول شما به اندازه کافی خوب هست یا نه.»
مثل «به این محصول/خدمات نیازی ندارم.»
حواستان به رقیب باشد. «می‌خواهم از جای دیگری خرید کنم.»
باز هم پای رقیب در میان است. «من همیشه از محصولات شرکت … می‌خرم.»
«از آنچه در حال حاضر دارم راضی هستم»
«در حال حاضر زمان کافی برای استفاده از محصول/ خدمات شما را ندارم.»
«اجازه دهید در مورد آن فکر کنم و مجدداً برگردم.»
«قبلا از شما خرید کرده‌ام و تجربه‌ی خوشایندی ندارم.»
«مطمئن نیستم که بتوانم به شما اعتماد کنم.»
«نمی‌توانم برای دریافت محصول چند روز صبر کنم.»
«به محصول/خدمات باکیفیت‌تر از آنچه شما ارائه می‌دهید، نیاز دارم.»
«تغییر کاربری مستلزم صرف هزینه و پول زیادی است.»
«نمی‌توانم به فروشنده فعلی بگویم که قصد ترک او را دارم.»
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک دلیل پنهان دارد: «تغییر را دوست ندارم برای همین می‌گویم نه.»
«قبل از خرید، باید از جاهای دیگر نیز قیمت بگیرم تا مطمئن شوم که نمی‌توانم این محصول را با قیمت مناسب‌تری خریداری کنم.»
در فروش B2B معمولا این مشکل پیش می‌آید که شخصی که با او مذاکره می‌کنید، اختیار خرید محصول را ندارد و باید از مافوقش اجازه بگیرد. برای همین باید تصمیم‌گیرنده اصلی را بشناسیم و با او صحبت کنیم.
وقتی مشتری ارزش واقعی محصول یا خدمات را درک نمی‌کند، تمایلی به خریدش ندارد.
مشتری‌ها خواستار یک خدمات مشتری خوب هستند؛ یعنی پاسخگویی سریع، حل موثر مشکل و رفتار دوستانه و کمک کننده.
چطور شنیدن نه در فروش را به بله تبدیل کنیم؟
همانطور که توضیح دادیم، نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است. نه شنیدن از مشتری ایراد مذاکره را مشخص می‌کند؛ اصول مذاکره را یاد بگیرید. از ابزار مناسب استفاده کنید و …
چرا مردم در فروش نه می گویند؟
از مردم پول بخواهید پاسخ آنها نه است! به آنها منفعت هدیه کنید، پاسخشان قطعاً یک بله بزرگ است.
