زمان خواندن 3.5 دقیقه
چرا مشتری به ما نه می‌گوید؟ فهرست کامل دلایل نه گفتن مشتری + روش‌های مقابله با آنها را در این مقاله بخوانید.
رایج‌ترین دلایلی که مشتریانتان نه می‌گویند، کدامند؟ وقتی مشتری نه می‌گوید چکار کنیم؟ با چه روش‌هایی می‌توانیم از «نه» گفتن آنها جلوگیری کنیم؟
معمولا زمانی که یک محصول (خدمات) برای فروش در بازار هدف عرضه می‌شود، موانع، اعتراضات و مخالفت‌هایی را در مسیر خود تجربه می‌کند. فروشندگان موفق، دلایل این مخالفت‌ها را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسبی را برای برطرف کردن آنها ارائه می‌دهند.
درک دلایل احتمالی مشتریان برای «نه» گفتن در طول فرآیند فروش و اتخاذ روش‌های مناسب برای مقابله با آنها، باعث افزایش فروش و رشد کسب‌وکارها می‌شود. بنابراین در ادامه قصد داریم، لیستی از رایج‌ترین دلایلی را که باعث می‌شوند مشتریان در طول تماس فروش «نه» بگویند، بررسی کرده و بهترین راه‌حل‌ها را برای غلبه بر آنها ارائه دهیم.
از مخالفت‌های رایج مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد. برای هر مورد هم نمونه جمله‌ای که ممکن است بشنوید را آورده‌ایم:
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک مسئله مالی مطرح است: مثل «خیلی گران است» یا «پول کافی ندارم.»
اینکه چرا از مشتری نه می‌شنویم احتمالا در زمان درستی با مشتری ارتباط نگرفته‌ایم؛ مثل «در حال حاضر شرایط خرید ندارم»
مثل «نمی‌دانم محصول شما به اندازه کافی خوب هست یا نه.»
مثل «به این محصول/خدمات نیازی ندارم.»
حواستان به رقیب باشد. «می‌خواهم از جای دیگری خرید کنم.»
باز هم پای رقیب در میان است. «من همیشه از محصولات شرکت … می‌خرم.»
«از آنچه در حال حاضر دارم راضی هستم»
«در حال حاضر زمان کافی برای استفاده از محصول/ خدمات شما را ندارم.»
«اجازه دهید در مورد آن فکر کنم و مجدداً برگردم.»
«قبلا از شما خرید کرده‌ام و تجربه‌ی خوشایندی ندارم.»
«مطمئن نیستم که بتوانم به شما اعتماد کنم.»
«نمی‌توانم برای دریافت محصول چند روز صبر کنم.»
«به محصول/خدمات باکیفیت‌تر از آنچه شما ارائه می‌دهید، نیاز دارم.»
«تغییر کاربری مستلزم صرف هزینه و پول زیادی است.»
«نمی‌توانم به فروشنده فعلی بگویم که قصد ترک او را دارم.»
وقتی مشتری نه می‌گوید احتمالا یک دلیل پنهان دارد: «تغییر را دوست ندارم برای همین می‌گویم نه.»
«قبل از خرید، باید از جاهای دیگر نیز قیمت بگیرم تا مطمئن شوم که نمی‌توانم این محصول را با قیمت مناسب‌تری خریداری کنم.»
در فروش B2B معمولا این مشکل پیش می‌آید که شخصی که با او مذاکره می‌کنید، اختیار خرید محصول را ندارد و باید از مافوقش اجازه بگیرد. برای همین باید تصمیم‌گیرنده اصلی را بشناسیم و با او صحبت کنیم.
وقتی مشتری ارزش واقعی محصول یا خدمات را درک نمی‌کند، تمایلی به خریدش ندارد.
مشتری‌ها خواستار یک خدمات مشتری خوب هستند؛ یعنی پاسخگویی سریع، حل موثر مشکل و رفتار دوستانه و کمک کننده.
اینها رایج‌ترین دلایل «نه» گفتن مشتریان هستند؛ اما وقتی مشتری نه می‌گوید باید چه کار کنیم؟
اگر دلایل خرید نکردن مشتری و این مخالفت‌ها را به خوبی درک کنید، می‌توانید استراتژی‌های مناسبی را برای غلبه بر آنها و قطعی کردن معاملات بیشتر طرح‌ریزی کنید. در ادامه چهار مورد از این استراتژی‌ها را با هم بررسی خواهیم کرد:
باز همان سوال تکراری، وقتی مشتری نه می گوید چکار کنیم؟! شناسایی مخالفت‌ها، اولین قدم برای مقابله با آن‌هاست؛ بنابراین:
دومین قدم، استفاده از مخالفت‌های مشتریان به نفع خودتان است. به عبارتی دیگر، مخالفت‌ها را به فرصت تبدیل کرده و از آنها برای نزدیک شدن به مشتریان استفاده کنید.
مخالفت‌ها به شما کمک می‌کنند تا اشتباهات خود را شناسایی کرده و آنها را اصلاح کنید؛ بنابراین می‌توانید:
انجام این کار علاوه بر اینکه به بهبود خدمات رسانی شما کمک می‌کند، باعث افزایش فروشتان نیز می‌شود. نحوه برخورد با مشتری هم در این مرحله تاثیر بسیار زیادی دارد.
همان‌طور که اشاره کردیم، جلوگیری از وقوع مخالفت‌ها، آخرین روش برای مقابله با آن‌هاست؛ بنابراین مخالفت‌های احتمالی مشتری را پیش‌بینی کرده و راه‌حل مناسبی برای آنها پیدا کنید. اینجا هم نحوه برخورد با مشتری در جلوگیری از ایجاد مخالفت تاثیر زیادی دارد.
برای اینکه از نه گفتن مشتری پیشگیری کنید باید به آنها کمک کنید که ارزش محصول یا خدمتتان را درک کند. فرآیند خرید تا حد زیادی احساسی است، بنابراین پرسیدن سؤالات مناسب برای کمک به کشف ارتباط عاطفی مشتری با نیاز آنها، به ایجاد ارزش کمک می‌کند و گاهی اوقات باعث می‌شود ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد کند.
البته ارزش فقط مربوط به زمان حال است و در هر نقطه از زمان می‌تواند تغییر کند، حتی اگر محصول یا خدمات تغییر نکند. چون نیازهای مشتری طی زمان تغییر می‌کند، نمی‌توانیم با اطمینان بگوییم که ارزش‌های آنها ثابت بماند.
برای موفقیت در تجارت، ارزش چیزی که می‌فروشید را مشخص کنید. سوالات درست بپرسید تا نیاز مشتری خود را آشکار کنید. روی کمک به مشتری خود برای دستیابی به راه حلی برای نیازشان تمرکز کنید و مشتریان بیشتری خواهید داشت که می‌گویند بله!
وجود مخالفت‌ها، بخشی اجتناب‌ناپذیر از جنبه‌های کاری تمام مشاغل محسوب شده و اغلب تیم فروش را درگیر می‌کند. هرچند کلمه «مخالفت» در وهله اول منفی به نظر می‌رسد، اما فروشندگان با شناسایی دلایل آنها و به‌کارگیری استراتژی‌های مناسب می‌توانند آنها را به فرصت فروش تبدیل کرده و شاهد رشد چشمگیر درآمد خود باشند؛ بنابراین از مخالفت‌ها نترسید و از آنها استقبال کنید. بعد از آنکه دلایل مخالفت‌ها را شناختید، از استراتژی‌های مناسب برای برخورد با نه گفتن‌های مشتری اجرا کنید. شما وقتی مشتری نه می‌گوید چکار می‌کنید؟
وقتی مشتری بالقوه نه می گوید، چگونه پاسخ دهیم؟
سوالات بعدی خوب بپرسید. هرگز بدون پرسیدن مودبانه یک یا دو سوال، یک مشتری بالقوه را رها نکنید. اگر یک «نه» دریافت کردید، به گونه‌ای عقب نشینی کنید که نشان دهد شما واقعا مصر هستید. در پیام خود تجدید نظر کنید.
چند تا نه برای گرفتن یک بله در فروش باید بشنویم؟
92 درصد از فروشندگان پس از چهار «نه» تسلیم می شوند، اما 80 درصد مشتریان بالقوه، بعد از چهار بار «نه» پاسخ «بله» می‌دهند.
نکات جالبی رو گفته بودید. من وقتی از مشتری نه می شنوم سعی می کنم دلیلش رو بپرسم و معمولا اونها یکی از دلایلی که شما گفتید رو میارن مثل الان وقتش نیست. پول ندارم یا اینها. استراتژی ها تون جالب بود.
سلام. بسیار سپاسگزاریم که تجربه تون رو با ما در میان گذاشتید. موفق باشید.