نرم افزار بازاریابی تلفنی چیست؟
ویژگی‌های یک سیستم مناسب برای بازاریابی تلفنی

هر چند بازاریابی تلفنی یکی از قدیم‌ترین روش‌های جذب مشتری و تولید سرنخ است، اما هنوز هم برای بسیاری از صنایع کاربرد دارد. به همین خاطر می‌گوییم در مسیر بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد، استفاده از نرم افزار بازاریابی تلفنی یا همان Call Center اجتناب‌ناپذیر است.
 

ابزاری که برای بهبود تجربۀ تماس تلفنی ضروری است و شرکت‌ها بدون استفاده از آن نمی‌توانند به اهداف خود در کمپین‌های بازاریابی تلفنی برسند…

منظور از نرم افزار بازاریابی تلفنی چیست؟

نرم افزار بازاریابی تلفنی (Telemarketing Software) ابزاری‌ست که به کمک آن می‌توانید در مدت زمان کوتاهی با تعداد زیادی از افراد تماس بگیرید. بدیهی است که با این قابلیت، کمپین بازاریابی تلفنی شما تا حد زیادی کارآمدتر اجرا خواهد شد.

این‌ نوع برنامه بازاریابی تلفنی با ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند پیگیری و ردیابی تماس، اطلاعات کلیدی زیادی به شما ارائه می‌دهد. اطلاعاتی که در بهبود کمپین‌های بعدی کمک زیادی به شما خواهد کرد.

کدام نرم افزار بازاریابی تلفنی را انتخاب کنیم؟

تیم‌هایی که در کمپین بازاریابی خود با طوفانی از تماس‌های تلفنی مواجه‌اند، حتماً به یک برنامه بازاریابی تلفنی نیاز دارند. اما هر برنامه و نرم‌افزاری لیاقت انتخاب شدن را ندارد!

با این حال سوال اینجاست که یک نرم افزار بازاریابی تلفنی مناسب چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

1) شماره‌گیر خودکار

ویژگی شماره‌گیر خودکار (Auto Dialer) روند برقراری تماس‌های خروجی را سریع‌تر می‌کند. این‌طوری فروشندگانتان به جای اینکه زمان زیادی را صرف وارد کردن شماره تلفن کنند، روی صحبت با مشتریان احتمالی تمرکز می‌کنند.

2) بارگیری یا دانلود شماره تلفن

با قابلیت بارگیری یا دانلود شماره تلفن، می‌توانید لیست مخاطبین موردنظر خود را وارد نرم افزار کرده و سرعت برقراری تماس‌ها را بیشتر و بیشتر کنید.

3) مدل‌های شماره‌گیری قابل تنظیم (Adjustable Dial Modes)

خیلی مهم است که در زمان محدودی که دارید، به سرعت از تماس‌های بدون پاسخ و مخاطبین مشغول صرف‌نظر کنید و به نفر بعدی در لیست مخاطبین بروید.

4) پیام‌های صوتی

در این حالت مخاطبینِ مشغول و به طور کلی گزینه‌هایی که در برابر پاسخ‌گویی به تماس‌هایتان مقاومت به خرج می‌دهند، پیام‌های صوتی خاصی دریافت می‌کنند تا پیام برندتان را بگیرند و در صورت نیاز با شما تماس برقرار کنند.

5) تلفن گویا

تلفن گویا یک سیستم پاسخ صوتی جالب در برنامه بازاریابی تلفنی است که به شکل تعاملی تماس‌های ورودی را به مسیر درست هدایت می‌کند.

چطور نرم افزار بازاریابی تلفنی را پیاده‌سازی کنیم؟

طبیعتاً فرآیند پیاده‌سازی نرم‌افزار با توجه به شرکت ارائه‌دهندۀ آن متفاوت است. همچنین شرکت میزبان و کاربردی که به دنبال آن است نیز در این فرایند موثر هستند.

فرض می‌کنیم شرکت شما به سرنخ‌های بیشتری نیاز دارد. برای حل این مشکل تصمیم گرفته‌اید یک تیم بازاریابی تلفنی استخدام کرده و با اجرای برنامه بازاریابی تلفنی سرنخ‌های بیشتری دریافت کنید.

قدم اول) به کل فرآیند فروش فکر کنید.

با تخمین پارامترهایی مثل نرخ تماس و سرنخ‌های ورودی می‌توانید احتمال موفقیت خود را در دستیابی به مشتریان بالقوه تخمین بزنید. فراموش نکنید در مورد تعداد تماس‌های ورودی و خروجی شرکتتان در گذشته اطلاعات دقیقی جمع‌آوری کنید. این‌طوری اشتباهاتتان در بازاریابی تلفنی به حداقل خواهد رسید.

قدم دوم) شرکت خود را در زمینۀ بازاریابی تلفنی با رقبا مقایسه کنید.

تحلیل رقبا، خصوصاً رقبای قدرتمند، اطلاعات باارزشی درمورد اصول و قواعد بازاریابی تلفنی به شما می‌دهد. مثلاً اگر فهمیدید میانگین مدت‌زمان تماس با مشتری در حوزۀ صنعتی شما 4 دقیقه است، به این معنی است که کارمندانتان باید بتوانند 10 تا 15 مکالمه در ساعت داشته باشند.

قدم سوم) به دنبال ابزارهای قوی باشید.

فهرستی از نرم افزارهای بازاریابی تلفنی تهیه کنید. ببینید هرکدام از گزینه‌هایی که در بازار موجودند چه نقاط قوت و ضعفی دارند. تجربه نشان داده در حال حاضر پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بهترین و کارآمدترین گزینه برای اجرای برنامه بازاریابی تلفنی است.

قدم چهارم) با تیم بازاریابی تلفنی خود یک پروژۀ آزمایشی اجرا کنید.

بعد از اینکه بهترین نرم افزار بازاریابی تلفنی را انتخاب کردید، از نسخه آزمایشی آن استفاده کنید. سعی کنید گردش کار فروش روزانۀ خود را به شکل دقیق در این پلتفرم اجرا کنید.

مثلاً اگر انتظار دارید کارمندانتان 100 تماس در روز داشته باشند، نرم افزار باید این کار را آسان‌تر و بهینه‌تر کند. اگر سیستم انتخاب شده نسبت به حجم تماس‌های شما کارآیی موردنظر را نداشته باشد، بهتر است نرم افزار دیگری را انتخاب کنید.

قدم پنجم) همواره به فکر به روزرسانی نرم افزار باشید.

نرم افزارهای بازاریابی تلفنی هم مثل دیگر ابزارهای دیجیتال آپدیت می‌شوند. بنابراین پس از خرید نرم افزار، همواره نسبت به آپدیت‌ها یا خدمات پس از فروش آن اطلاع حاصل کنید. همچنین سعی کنید با کسب آموزش‌های مناسب، بهترین کارآیی ممکن را از نرم افزار بگیرید.

چگونه بهترین نرم‌افزار بازاریابی تلفنی را برای کسب‌وکارمان انتخاب کنیم؟

وقتی نوبت به انتخاب نرم‌افزار مناسب برای کسب‌وکارتان می‌رسد، باید عوامل متعددی را در نظر بگیرید. یکی از مهم‌ترین نکات، این است که این ابزار چطور به شما کمک می‌کند تا هر چه سریعتر و آسانتر، مشتریان بیشتری جذب کنید. این ابزارهای مدیریت از طریق ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و شبکه‌های اجتماعی می‌توانند برای کسب‌وکارتان یک مزیت رقابتی ایجاد کنند.
 

در هنگام انتخاب نرم‌افزار بازاریابی تلفنی برای کسب‌وکارتان، به ویژگی‌های کلیدی مثل هزینه، اتوماسیون، قابلیت ادغام با سیستم‌های خدمات مشتری و مقیاس‌پذیری توجه ویژه‌ای داشته باشید.
 

هزینه خیلی مهم است، دقت کنید با توجه به بودجه‌تان نرم‌افزار مناسب را انتخاب کنید. قابلیت‌های اتوماسیون مثل شماره‌گیر خودکار، در وقت‌تان صرفه‌جویی می‌کنند. قابلیت ادغام با پلتفرم‌های دیگر مثل شبکه‌های اجتماعی هم می‌تواند کارها را برایتان آسانتر کند و از تداخل سیستم‌ها جلوگیری نماید.
 

و در آخر، مقیاس‌‌پذیری را هم باید مدنظر قرار دهید. مثلا اگر یک نرم‌افزار خدمات کاملش را در ازای هزینه بیشتر ارائه می‌دهد یا مثلا در هر ماه محدودیتی برای زمان تماس دارد، می‌توانید گزینه‌های دیگر را هم بررسی کنید. در نهایت اینکه انتخاب بهترین نرم‌افزار بازاریابی تلفنی زمانی می‌تواند تفاوت ایجاد کند که کسب‌وکارتان را به سطح جدیدی از موفقیت برساند و مشتریان بیشتری را درگیر کند.

نرم افزار CRM بهترین گزینه برای بازاریابی تلفنی

خیلی وقت‌ها رشد و توسعۀ کسب‌وکار باعث می‌شود شرکت‌ها نیاز به کارمندان بیشتری برای مرکز تماس داشته باشند. اما در مقابل، افزایش تعداد نیروی انسانی در همۀ شرکت‌ها ایده‌آل نیست.

با این وجود اگر قرار باشد تعداد افراد کمی وظیفۀ سروکله زدن با داده ها و مخاطبین انبوه روزانه را داشته باشند، بازدۀ کاری مرکز تماس کمتر می‌شود.

اینجاست که پایگاه داده یا دیتابیس نرم افزار CRM به کمک شما می‌آید.

مرکز تماس CRM پلتفرمی است که فروشندگان از آن برای ساده‌سازی فرآیند ارتباطی خود و بهبود بهره‌وری تماس‌ها استفاده می‌کنند. این سیستم این قابلیت را دارد که تمام تماس‌های سرد ورودی و خروجی مشتریان بالقوه و فعلی را مدیریت می‌کند.

مزایا و کاربردهای نرم افزار CRM در بازاریابی تلفنی

به طور کلی می‌توان گفت CRM بستری برای خودکارسازی فرآیند تماس و ادغام تمام اطلاعات مهم در یک مکان است. وقتی برای ذخیرۀ تمام داده‌های مربوط به تماس تلفنی یک پلتفرم واحد داشته باشید، سردرگم نمی‌شوید و از هرگونه اشتباهی به دور خواهید بود. اما این همۀ مزایای CRM در بازاریابی تلفنی نیست…

1) همیشه در کنار مشتریان

زمانی که تصمیم به اجرای کمپین بازاریابی تلفنی می‌گیرید، یکی از وظایف اصلی این است که همیشه در دسترس مشتریان باشید. این روزها اکثر مراکز تماس 7 روز هفته و 24 ساعته کار می‌کنند.

وقتی از CRM استفاده ‌کنید، تمام تماس‌ها به طور خودکار به نمایندگی‌های فروش ارجاع داده می‌شوند تا مشتری نیازی به انتظار نداشته باشد. با توزیع خودکار تماس‌ها، حجم کار به طور مساوی بین تیم‌ها در شیفت‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌شود.

2) حفظ دائمی ارتباط با اعضای تیم

تجربه ثابت کرده که موقع برقراری ارتباط با مشتریان ممکن است نیاز به انتقال داده‌های مهم باشد. طبیعتاً این احتمال وجود دارد که یکی از اعضای تیم پاسخ سوالی را نداند و برای حل مشکل مشتری به اطلاعات خاصی نیاز داشته باشد. در چنین شرایطی نمی‌توان در کانال‌های مختلف به جستجوی اطلاعات پرداخت و وقت مشتری را تلف کرد.

CRM به عنوان یک برنامه بازاریابی تلفنی کمک می‌کند مدام با اعضای تیم خود در ارتباط باشید و در صورت نیاز فایل‌های ضروری را در یک مکان به اشتراک بگذارید.

3) ارزیابی عملکرد کارکنان

با قابلیت‌هایی مثل ردیابی فعالیت (Activity Tracking) و گوش دادن به تماس‌های ضبط شده، همۀ تماس‌های دریافتی قابل مدیریت هستند و ارزیابی عملکرد فروشندگان به سادگی هرچه تمام‌تر امکان‌پذیر خواهد بود.

فراموش نکنید که برای ارزیابی گردش کار، هنوز تجزیه و تحلیل گزارش‌های فروش و خیلی امکانات دیگر برایتان وجود دارد. به کمک این ویژگی‌ها به راحتی درک خواهید کرد تیم شما چطور عمل می‌کند و تلاش‌های آن‌ها تا چه حد موثر بوده است.

4) استخراج اطلاعات مهم برای آموزش کارکنان

یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های آموزشی که اجرای آن برای کارکنان مرکز تماس ضروری است، شنیدن تماس‌های ضبط شدۀ قبلی و بررسی سوابق چت است.

با قابلیت ضبط تماس در CRM جلسات آموزشیِ پربارتر و موثرتری خواهید داشت. با مراجعه به تعاملاتی که قبلاً با افراد مختلف داشته‌اید،  به یک فرآیند استاندارد و کارآمد خواهید رسید که واقعاً روی مشتریان اثرگذار است.

5) خلق تجربه‌ای عالی برای مشتری

هدف اصلی از احداث مراکز تماس در شرکت‌ها، بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد است. سیستم CRM با قابلیت‌هایی که دارد، ابزاری ضروری برای بهبود تجربۀ تماس تلفنی محسوب می‌شود. مثلاً قابلیت سفر اتوماتیک مشتری در فرایند تماس، نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه یک تجربۀ استثنایی برای مشتری خلق می‌کند.

ویژگی های ضروری CRM به عنوان برنامه بازاریابی تلفنی

حالا که تصمیم گرفته‌اید از CRM برای بازاریابی تلفنی استفاده کنید، بد نیست نگاهی به قابلیت‌های ضروری CRM به عنوان نرم افزار بازاریابی تلفنی بیندازیم:

• تماس‌ها به طور متمرکز از یک مرکز برقرار شوند و نیازی نباشد کارمندان به پلتفرم دیگری سوئیچ کنند.
• تمام مراحل بازاریابی تلفنی قابلیت خودکارسازی داشته باشند.
• علاوه بر تماس تلفنی، قابلیت چت نیز برای مدیریت ارتباطات با مشتریان لحاظ شده باشد.
• قابلیت تماس تلفنی خودکار با فهرست‌های مختلف سرنخ با فواصل زمانی مشخص وجود داشته باشد.
• همۀ اعضای تیم به یک صندوق اطلاعات یا دیتابیس مشترک دسترسی داشته باشند تا در صورت نیاز اطلاعات مهم به اشتراک گذاشته شوند.
• امکان ادغام CRM با پلتفرم‌های ارتباطی مختلف وجود داشته باشد.
• با نیازهای سازمانی و بودجۀ شما سازگار باشد.

چالش‌های استفاده از نرم افزار بازاریابی تلفنی

درست است که بکارگیری نرم افزار بازاریابی تلفنی به طور کلی باعث بهبود کسب و کارتان می‌شود اما هیچ نرم‌افزاری بدون خطا و محدودیت نیست. در ادامه نگاهی به چالش‌های استفاده از برنامه بازاریابی تلفنی می‌اندازیم.
 

1- نیاز به آموزش نرم افزار

معمولاً استفاده از نرم افزار بازاریابی تلفنی آسان است. اما برای کسب بهترین نتایج، همیشه آموزش‌هایی لازم است. پیاده‌سازی استراتژی بازاریابی تلفنی نیاز به یک سری آموزش‌های مدیریتی دارد که بدون آن‌ها تیم فروشتان به بیراهه خواهد رفت.
 

2- امکان اختلال در پشتیبانی مشتری

اگر سیستم بازاریابی تلفنی شما از کار بیفتد یا نیاز به تعمیر داشته باشد، کار تیم تماس‌تان متوقف خواهد شد.
 

3- محدودیت در اجرای دیگر انواع بازاریابی

اگر سیستمی را به کار بگیرید که صرفاً برای بازاریابی تلفنی ساخته شده، دیگر خبری از الگوهای ایمیل و قابلیت‌های کامل بازاریابی ایمیلی نخواهد بود. البته این چالش می‌تواند با استفاده از یک پلتفرم همه کاره مانند نرم افزار CRM برطرف شود.

جمع‌بندی

نقطۀ قوت اصلی نرم افزار بازاریابی تلفنی افزایش تعداد تماس‌ها در مدت‌زمان کمتر است. این‌طوری می‌توانید کمپین‌های بازاریابی تلفنی را با کارمندانی کمتر و تاثیر بیشتر اجرا کنید. نرم افزار CRM به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، در این زمینه مزایای زیادی از خود نشان داده است. ویژگی‌هایی مانند گزارش‌گیری و ضبط تماس‌های ورودی و خروجی و همچنین خودکارسازی فرایند تماس باعث شده شرکت‌های زیادی به فکر خرید CRM به عنوان یک برنامه بازاریابی تلفنی باشند.

×

کتاب کاربردی راهنمای مذاکره تلفنی

دانلود رایگان