فروش تلفنی موفق | ۱۵ راهکار برای موفقیت در فروش تلفنی
چگونه فروش تلفنی موفق داشته باشیم؟ یادگیری و استفاده از روش های فروش تلفنی موفق به فروشنده‌های آینده کمک می‌کند تا در روند بازی فروش موفق‌تر بوده و همیشه پیروز شوند. در این مقاله با نکات فروش تلفنی موفق آشنا می‌شوید.
به روزرسانی شده در ۱۰ شهریور ۱۴۰۰
زمان مطالعه 7 دقیقه
یکی از سوالاتی که برای اکثر فروشندگان پیش می‌آید این است که چگونه در فروش تلفنی موفق باشیم؟ فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری است. اما صبر کنید! صرف خواستن، نمی‌توانید تلفن را بردارید، به هرکسی زنگ بزنید و از آنها بخواهید تا محصولات و خدمات شما را خریداری کنند. موفقیت در فروش تلفنی به مهارت‌های فروش تلفنی نیاز دارد. بازاریابی تلفنی موفق، تکنیک‌ها و نکات خاصی دارد. این نکات بازاریابی تلفنی بر پایه‌ی علم در حوزه فروش و بازاریابی ایجاد شده‌اند و عملکرد بهتر در فروش و بازاریابی تلفنی را به دنبال دارند.
تکنیک‌های علمی در فروش روی دو حوزه تمرکز دارند: فروشنده و خریدار
روش های فروش تلفنی موفق
فروشندگان ماهر به نکات زیر توجه می‌کنند و آنها را به کار می‌گیرند:
- روش‌شناسی فروش برای نظم دادن به فروش
- به‌کارگیری روانشناسی فروش به‌منظور آمادگی برای رویارویی با سخت‌ترین اعتراضات مشتری و رسیدن به وضعیت روانی و عاطفی مناسب
اما از آنجایی که فروش، عملی دوسویه است، طرف دیگر ماجرا را هم در نظر گرفته و پوشش می‌دهد. منظورمان مشتری بالقوه، سرنخ و یا مشتری است (که بسته به مراحل فرایند فروش نام‌گذاری می‌شود).
تکنیک های فروش تلفنی موفق
نکات گردآوری‌شده در این مقاله، حاصل سال‌ها تجربه‌ی تماس‌های تلفنی فروش هستند. و از آنجا که صنایع فروش امروزی بر مشتری متمرکز هستند، نکات ذکر شده در این مقاله هم نکات فروش تلفنی مشتری محور خواهند بود.
- مکالمه‌ی بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید
- پشت سر رقبا بدگویی نکنید
- از برچسب‌های مثبت و شگفت‌انگیز استفاده کنید
- دستور کار تماس فروش را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید
- هنگام صحبت کردن بایستید
- از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید
- گزینه‌ها را ساده کنید
- جایگاه‌یابی محصول را هوشمندانه انتخاب کنید
- احساسات مشتری را تحریک کنید
- ارزش محصول را واضح بیان کنید
- به مشتریان خود احساس قدرت و برتری بدهید
- هر سخن جایی و هر نکته زمانی دارد
- دوران تماس سرد به سر آمده، تماستان را گرم کنید
- مشاهده، ثبت و پیش‌بینی کنید
- فروش امری دو جانبه است. خودتان را فراموش نکنید
اصول فروش تلفنی موفق
۱. مکالمه‌ی بازاریابی تلفنی را پرانرژی و پر قدرت شروع کنید
همیشه بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید. نتایج تحقیقی که بر روش‌های افزایش انعام مستخدمین خدمات هتل صورت گرفت، نشان داد که تنها کافی است پیش‌خدمت‌ها مکالمه‌شان را با یک حرف مثبت شروع کنند. زمانی که مهمان‌های هتل در اتاق‌هایشان را باز می‌کردند، مستخدم‌ها با خوش‌رویی می‌گفتند: «صبح شما به خیر، چه هوای خوبی!»
اما این موضوع چطور به شما کمک می‌کند؟ باید بدانید که در مذاکره‌ی تلفنی از چه جملاتی استفاده کنید. شروع تماس‌های فروش تلفنی، بسیار مهم هستند. هرگز بازاریابی تلفنی یا جلسات حضوری را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیاد شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلاً هوای خوب، برنامه‌ی جالب آخر هفته، یا پیروزی تیم موردعلاقه‌تان فکر کنید. با این کار مکالمه‌ی فروش را بهتر شروع می‌کنید.
۲. پشت سر رقبا بدگویی نکنید
بدترین اشتباهی که می‌توانید در بازاریابی تلفنی انجام دهید، بدگویی از رقبا است. بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام «انتقال خودبه‌خودی ویژگی‌ها»، هر بار که درباره‌ی دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد.
اگر بگویید رقبایتان غیرقابل اطمینان هستند و کیفیت کار پایینی را ارائه می‌دهند، مشتری بالقوه بی‌اختیار و ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد؛ حتی زمانی که مطمئن باشد شما درباره‌ی طرف سومی صحبت می‌کنید. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، سکوت کنید و یا بگویید: «نظری ندارم».
۳. از ویژگی‌های مثبت و شگفت‌انگیز استفاده کنید
نسبت دادن برچسب یا ویژگی‌های مثبت (مانند باهوش یا خوب بودن) به افراد انگیزه می‌دهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. در مطالعه‌ای در خصوص جمع‌آوری کمک‌های مالی، به اهداکنندگان معمولی گفته شد که آنها جز کسانی هستند که بالاترین مبالغ را اهدا کرده‌اند.
می‌توانید حدس بزنید چه اتفاقی افتاد؟ آنها بیشتر از حد معمول کمک کردند. چرا؟ چون ما تلاش میکنیم ویژگی‌های مثبتی که به ما نسبت می‌دهند را اثبات کنیم.
بنابراین در حین مذاکره‌ی تلفنی، ویژگی‌های خوب و مثبتی را به آنها نسبت دهید. از ویژگی‌های معقول و واقعی استفاده کنید و هرگز حرفی نزنید که مشتری تصور کند شما قصد فریب و چرب‌زبانی دارید.
مثلاً می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید» یا «همکاری با شما مایه‌ی افتخار ماست». مشتری‌ها هم با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی، دوست دارند که یکی از بهترین مشتری‌های شما باشد یا بیشتر تلاش می‌کنند تا شریک تجاری رضایت‌بخش‌تری باشد.
۴. موضوع مورد بحث را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید
دستور کار واضح و مشخصی برای بازاریابی تلفنی داشته باشید و نظر مشتری را هم درباره‌ی آن جویا شوید. این‌گونه، مکالمه فروش تلفنی موفقی خواهید داشت و به خواسته‌‌ی خود می‌رسید. به علاوه چون نظر مشتری را جویا شده‌اید، مشتری تصور می‌کند خودش کنترل مکالمه را بر عهده دارد.
از تکنیک‌های فروش تلفنی استفاده کنید. مثلاً بگویید: «خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم درباره‌ی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ می‌دهم. نظرتان چیست؟»
۵. هنگام صحبت کردن بایستید
کاری کنید که شور و اشتیاقتان نسبت به محصول یا خدمات، در تماس فروش هم مشخص باشد. این‌گونه همان حس را به مشتری هم منتقل می‌کنید. برای رسیدن به این هدف – به جای آنکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس قایم شوید – در دفتر اصلی بایستید.
همان‌طور که دنیل موریل – مدیرعامل سابق Mattermark – می‌گوید:
«سرتان را بالا بگیرید و بلند حرف بزنید. من شخصاً دوست دارم حین انجام بازاریابی تلفنی راه بروم»
۶. از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید
یکی از ابزارهای مؤثر در برقراری ارتباط، تأکید بر کلمات و عبارات خاص است. این‌گونه پیامتان را بهتر به مخاطب انتقال می‌دهید. بر تأکیدهای کلامی تمرکز کنید؛ مخصوصاً در پیام‌های صوتی. جان مارکوس – مدیرعامل سابق Bedrock Data – این کار را «آراستن مکالمه» می‌نامد.
نحوه ی صحبت با مشتری پشت تلفن، بسیار مهم است. با تأکید بر کلمات صحیح، مشتاق‌تر و آگاه‌تر به نظر رسیده و مشتریان را بهتر قانع می‌کنید.
۷. گزینه‌ها را ساده کنید
ارائهی گزینههای بیش‌ازحد، خریدار را گیج می‌کند. و در نتیجه انتخاب، مقایسه و تصمیم‌گیری خرید سخت می‌شود. ارائهی اطلاعات بیش‌ازحد اغلب نتیجه خوبی نخواهد داشت. بنابراین، تعداد گزینه‌ها و قابلیت‌ها را در فرایند توصیف محصول کاهش دهید. این‌گونه هم مشتری زودتر تصمیم می‌گیرد و هم مطمئن می‌شود که همه‌چیز را درست فهمیده است. تنها زمانی همه‌ی گزینه‌ها را ارائه بدهید که کاهش گزینه‌ها، احتمال پاسخ رد مشتری را بالا می‌برد.
کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید
کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.
۸. محصول را هوشمندانه معرفی کنید
شیوه‌ی معرفی محصول، موفقیت یا شکست معامله را مشخص می‌کند. تحقیقات پیشگام در زمینه‌ی اقتصادی رفتاری این موضوع را تایید می‌کنند. به عنوان مثال، صرفه‌جویی و پس‌انداز ۱۰ دلار در خریدهای مختلف (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت) تأثیر متفاوتی دارد. در بسیاری از موارد، جایگاه‌یابی مناسب محصول حتی از قیمت‌گذاری مناسب هم مهم‌تر است و جذابیت یک برند را به دنبال دارد.
معرفی محصول به عنوان یک راه‌حل (نه یک وسیله یا خدمت)، مورد دیگری است که احتمال موفقیت معامله را افزایش می‌دهد. اگر به جای فروش محصول، بر حل مشکلات تمرکز کنید، راحت‌تر به هدف موردنظر می‌رسید.
۹. احساسات مشتری را تحریک کنید
یکی از اصلی‌ترین یافته‌های اقتصاد رفتاری، این است که مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید می‌گیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط به دلیل محرکه‌های احساسی و شخصی دست به خرید می‌زنند.
نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و سایر عوامل ناملموس، به اندازه‌ی قابلیت‌های محصول در جذب مشتری نقش دارند.
در حین فرآیند جذب مشتری بالقوه روی احساسات آنها دست بگذارید تا برای خرید محصول تصمیم‌گیری ترغیب شوند. با روایتی مرتبط و تأثیرگذار ارزش محصولتان را نشان دهید. در برخی موارد هم می‌توانید از محرکه‌ی دوگانه‌ی لذت-درد استفاده کنید. بسته به شرایط می‌توانید تمایل مردم به درد یا لذت طلبی را به عنوان اهرمی برای فروش محصول و خدماتتان به کار ببرید.
کتاب راهنمای جامع مذاکره تلفنی را بخوانید
این کتاب رایگان ۵ راز مهم را به شما آموزش می‌دهد که فروشندگان حرفه‌ای در مذاکرات تلفنی از آنها استفاده می‌کنند تا مشتریان خود را به سادگی متقاعد نمایند.
درنهایت باید بگوییم همان‌طور که شبکه‌های اجتماعی هم توصیه می‌کنند از اعتماد شخصی هم در فروش بهره ببرید، گرچه احتمال اشتباه هم وجود دارد. اگر محصولی توسط خانواده، دوستان یا اینفلوئنسرهای مورد اعتماد توصیه شود، تمایل مردم برای خرید آن افزایش می‌یابد. می‌توانید از طریق معرف‌ها، توصیه‌ها و بازاریابی اینفلوئنسری فروش خود را افزایش دهید.
۱۰. ارزش محصولتان را به طور واضح بیان کنید
مزایای ذهنی و سلیقه‌ای (وابسته به عواطف) و واقعی و عینی (وابسته به حقیقت) محصول و خدماتتان را نشان دهید تا تصمیم‌گیری برای مشتری آسان‌تر شود. با داستان‌گویی و تکنیک ارائه دادن، محصولتان را از سایر محصولات بازار متمایز کنید.
در صورت امکان، محاسبه‌گر نرخ بازگشت سرمایه یا فرمولی را به مشتری ارائه دهید تا در صورت مؤثر نبودن محرکه‌های احساسی در تصمیم‌گیری قطعی، مزیت‌های محصولتان را نشان دهد. در هر صورت باید نشان دهید آنچه که مشتری به دست می‌آورد به قیمتش می‌ارزد.
۱۱. به مشتریان خود احساس قدرت و برتری بدهید
مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آنها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمره‌شان را حل کند، خوشحال می‌شوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب بخورند یا تحت‌فشار قرار بگیرند، نفرت دارند.
از آنجایی که کسب‌وکارها به سمت الگو و طرح‌های اشتراک-محور پیش می‌روند، برندها تمایل دارند با مشتریان خود ارتباط بلندمدت داشته باشند. اگر مردم حس کنند آنها را مجبور کرده یا به زور به سمت خرید سوق می‌دهید، هم مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید و هم جریان‌های درآمدی‌تان را. پس باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا از خریدش پشیمان نشود.
برای رسیدن به این هدف باید به مشتری کمک کنید تا به راه‌حل موردنیازش دست یابد. به آنها بازخورد داده و اجازه دهید در فرایند حل مسئله، کنترل داشته باشند. اما همیشه مکالمه را حول محور ارزش محصولتان پیش ببرید.
۱۲. یادتان باشد که برای هر چیزی زمان خاصی وجود دارد
زمان‌بندی در فروش هم مانند زندگی اهمیت زیادی دارد. بسته به صنعت موردنظر و چشم‌اندازی که می‌خواهید به آن دست یابید، باید برای برقراری تماس، ارائهی محصول، ارسال ایمیل، زمان‌بندی جلسات و قرارداد بستن، برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشید. تحقیقات مختلفی وجود دارد که نشان می‌دهد چه ساعات خاصی در روز برای رسیدن به نتیجه موردنظر بهتر است. بنابراین ساعت مناسب را انتخاب کرده و بر اساس آن برنامه‌ریزی کنید.
۱۳. دوران تماس سرد به سر آمده. تماس‌هایتان را گرم کنید.
تماس سرد دیگر جایی در فروش و بازاریابی ندارد. با وجود نرم‌افزارهای هوشمند کسب‌وکار، شبکه‌های اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، عاقلانه نیست که بدون شناخت مشتری و نیازهایش، به یک مشتری بالقوه نزدیک شوید.
برای هر تماس برنامه‌ریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید. برای شناخت شرکت‌ها از ابزارهای هوشمند کسب‌وکار، دیتابیس‌های مرتبط و موتورهای جستجوگر و فرصت‌های دیگر استفاده کنید. از شبکه‌های اجتماعی برای شناخت نقاط درد مشتری و سایر فرصت‌های موجود استفاده کنید.
در کنفرانس‌ها شرکت کرده و ارزش‌ها، رهبرها و برندهایی که با آنها ارتباط دارند را بشناسید. هر چه درباره‌یک مشتری بالقوه بیشتر بدانید به آنها نشان می‌دهید که مهم هستند، شما وظایف خود را انجام داده‌اید و به موفقیتشان اهمیت می‌دهید.
۱۴. مشاهده، ثبت و پیش‌بینی کنید.
رویکردها علمی شامل فرایندهای مشاهده‌گری، ثبت یافته‌ها و پیش‌بینی بر اساس مشاهدات می‌باشند. فروش هم به همین صورت است.
بهتر است کمتر حرف بزنید و به صحبت‌های مشتری بالقوه گوش دهید. وقتی او درباره‌ی موقعیتش صحبت می‌کند، در جای درستی قرار گرفته‌اید. اجازه دهید به حرفشان ادامه دهند. رفتارشان را مشاهده کنید. بر اساس گفته‌هایشان نیازشان را درک کنید و راه‌حلی طراحی کرده و ارائه دهید که بتواند مشکلات آنها را حل کند.
سوالات فروش مناسب بپرسید و به دنبال پاسخ مرتبط باشید. به مشتریان خود خوب گوش دهید. فروش موفق همین است.
۱۵. خودتان را هم در نظر داشته باشید
در آخرین استراتژی فروش تلفنی موفق، به سوی دیگر فروش می‌پردازیم. فروش مسیری دو طرفه است. حتی اگر حواستان به مشتری باشد اما از مهارت‌ها و توانایی فروش خود بهره نبرید به جایی نمی‌رسید. مشتری‌ها به افرادی اعتماد می‌کنند که در حرفه‌ی خود متخصص هستند. پس باید در کار خود بهترین باشید تا مشتری بداند راه‌حل شما بهترین است و اگر به سراغ فروشنده دیگری برود ضرر می‌کند.
به چیزهای بزرگ فکر کنید و هدف‌های بزرگ انتخاب کنید تا خود و تیمتان را به چالش بکشید. اقتصاددان‌های رفتاری پیشنهاد می‌دهند که اهداف خود را بر اساس میزان سختی به هدف‌های کوچک‌تر تقسیم کنید. اگر ابتدا هدف‌های آسان‌تر را انجام دهید به زنجیره‌ای از موفقیت‌ها دست می‌یابید که فرصت، اعتمادبه‌نفس و انگیزه‌ی لازم برای به چالش کشیدن اهداف بزرگ‌تر را در اختیارتان قرار می‌دهند.
نتیجه‌گیری
امروزه فروش تلفنی موفق به مقوله‌ای علم محور تبدیل شده است. هوش کسب‌وکار، تحلیل داده‌ها، اصلاح رفتاری و شاخص های ارزیابی عملکرد فروش از عناصر فروش سیستماتیک هستند. از سوی دیگر، علوم اعصاب، روانشناسی مشتری و اقتصاد رفتاری، بر خریدار تمرکز می‌کنند.
بنابراین علم در بهبود عملکرد فروش نقش مهمی دارد. با پیشرفت یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی، تأثیر علم بر دنیای فروش عمیق‌تر می‌شود.
موفقیت در فروش تلفنی به مهارت‌های فروش تلفنی نیاز دارد. شروع مکالمات فروش تلفنی، انتخاب جملات، لحن صحبت و حتی شیوه ی معرفی محصول در تماس فروش، همگی جزء روش‌های فروش تلفنی موفقت بوده و بر میزان فروشتان تاثیرگذار هستند. با به‌کارگیری نکات فروش تلفنی موفق این مقاله – که بر پایه‌ی علم در حوزه فروش و بازاریابی ایجاد شده‌اند – نرخ تبدیل بالاتری را تجربه خواهید کرد و به موفقیت می‌رسید.
سوالات متداول فروش تلفنی موفق
چگونه در فروش تلفنی موفق شوم؟
توصیه میکنیم برای فروش موفق:
– از قبل برای تماس تلفنی آماده شوید و در مورد مشتری تحقیق کنید.
– لحن و کلمات خود را به دقت انتخاب کنید و پر انرژی حرف بزنید.
– روی پرزنت تلفنی محصول کار کنید و از ارائهی گزینههای فروش زیاد و پیچیده خودداری کنید.
برای موفقیت در فروش تلفنی، از چه کارهایی پرهیز کنیم؟
– با شک و تردید حرف نزنید. قطعیت جملات خود را بالا ببرید.
– عجله نکنید، تند حرف نزنید و در همان ابتدا برای بستن قرارداد اصرار نکنید.
– چاپلوسی نکنید و از زیاده گویی در خصوص مزایای محصولات و موفقیت های شرکتتان اجتناب کنید.
– حاشیه نروید و از هدف اصلی (فروش) دور نشوید.
– از رقبا بدگویی نکنید و اگر با مخاطب عادی صحبت می کنید، از واژگان تخصصی و پیچیده استفاده نکنید.