۱۵ نکته علمی برای فروش تلفنی موفق

همان طور که می‌دانید شما می‌توانید با کمک گرفتن از علم در حوزه‌ی فروش و بازاریابی عملکرد بهتری داشته باشید. استفاده از علم در فروش بر دو حوزه تمرکز دارد: فروشنده و خریدار.

فروشندگان ماهر مانند افراد برتر در هر رشته ای به نکات زیر توجه می‌کنند و آنها را به کار می‌گیرند:

• روش شناسی فروش برای نظم دادن.
• روانشناسی فروش فعالانه در جهت آماده سازی پیش از موعد برای رویارویی با سرسختانه‌ترین موانع‌ مشتری و رسیدن به وضعیت روانی و عاطفی مناسب.

اما از آنجایی که فروش عملی دوسویه است، فروشی که برپایه‌ی علم و دانش باشد می‌تواند بسته به مرحله‌ای از فرایند فروش که در حال پیش رفتن است، طرف دیگر را که همان مشتری است نیز درگیر کند و پوشش دهد.

نکات و استراتژی‌های مهم بازاریابی تلفنی موفق

در این مقاله بهترین نکات کلیدی و استراتژی‌های بازاریابی تلفنی موفق و جذب مشتری را، که نتیجه‌ی بیش از ده سال تجربه در زمینه‌ی فروش و بازاریابی است، به شما معرفی می‌کنیم. بنابراین هر چقدر این رشته به تدریج مشتری محور می‌شود، بیشتر استراتژی‌های ارائه شده نیز خریدار-محور خواهند شد.

1. مکالمه‌ی بازاریابی تلفنی را پر انرژی شروع کنید.

2. پشت سر رقبا بدگویی نکنید.

3. از ویژگی‌های مثبت و شگفت انگیز استفاده کنید.

4. موضوع مورد بحث را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.

5. هنگام صحبت کردن بایستید.

6. از تاکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.

7. گزینه‌ها را ساده کنید.

8. به روش هوشمندانه محصول را معرفی کنید.

9. احساسات مشتری را تحریک کنید.

10. ارزش محصولتان را به طور واضح بیان کنید.

11. به مشتریان خود احساس قدرت و برتری بدهید.

12. یادتان باشد که هر چیزی زمان محدودی دارد.

13. وقتی تنور داغ است نان را بچسبانید.

14. مشاهده، ثبت و پیش‌بینی کنید.

15. خودتان را ثابت کنید.

1. مکالمه‌ی بازاریابی تلفنی را پر انرژی شروع کنید.

شما باید همیشه بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید. طبق یک تحقیق درباره‌ی نحوه‌ی افزایش انعام مستخدمین خدمات هتل، مشخص شد که تنها کاری که باید انجام شود این است که پیش خدمت‌ها با بیان حرف و نکته‌ای مثبت مکالمه‌ی خود را با مهمان‌ها شروع کنند. زمانی که مهمان‌های هتل در اتاق‌هایشان را باز می‌کردند، مستخدم‌ها با خوشرویی می‌گفتند: ” صبح شما بخیر، چه هوای خوبی!”

اما این موضوع چطور به شما کمک می‌کند؟ هرگز با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیاد بازاریابی تلفنی یا جلسات حضوری را شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلا هوای خوب، برنامه‌ی جالب آخر هفته، یا پیروزی یک گروه خاص در یک بازی، فکر کنید. با این کار مکالمه‌ی فروش را بهتر پیش می‌برید.

2. پشت سر رقبا بدگویی نکنید.

بدترین اشتباه و گل به خودی‌ای که می‌توانید در بازاریابی تلفنی تجربه کنید بدگویی درباره‌ی رقباست. بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام “انتقال خودبه‌خودی ویژگی‌ها” تحقیقات نشان داده است که هربار درباره‌ی دیگری بدگویی کنید مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد.

اگر بگویید رقیبتان غیر قابل اطمینان است و کارایی بالایی ندارد، مشتری بالقوه بی اختیار و ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد، حتی زمانی که مطمئن باشد شما درباره‌ی طرف سومی صحبت می‌کنید. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، بگویید “نظری ندارم.”

3. از ویژگی‌های مثبت و شگفت انگیز استفاده کنید.

نسبت دادن برچسب یا ویژگی مثبت (مانند باهوش یا انسان خوبی بودن) به افراد انگیزه می‌دهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. در مطالعه‌ای درباره‌ی جمع آوری کمک‌های مالی، محققین به اهدا کنندگان معمولی گفتند واقعا شما جز بهترین‌ها هستید.

آیا می‌توانید حدس بزنید بعد از این حرف چه اتفاقی افتاد؟ آنها بیشتر از حد معمول کمک کردند. چرا؟ چون ما تلاش می‌کنیم ویژگی‌های مثبتی که مردم به ما می‌دهند را عملی و ثابت کنیم. بنابراین وقتی با ارباب رجوع یا مشتری بالقوه در تعامل هستید، ویژگی‌های خوب و مثبت به آنها نسبت دهید. مطمئن شوید این ویژگی‌ها معقول و واقعی باشند. هرگز حرفی نزنید که مشتری تصور کند شما قصد فریب و چرب زبانی دارید.

مثلاً می‌توانید بگویید: “شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید” یا “همکاری با شما مایه ی افتخار ماست“. مشتری با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی دوست دارد یکی از بهترین مشتری‌های شما باشد یا بیشتر تلاش می‌کند تا شریک تجاری رضایت بخش‌تری باشد و در نتیجه جذب مشتری با موفقیت انجام می‌شود. 

نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

4. موضوع مورد بحث را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.

در حین بازاریابی تلفنی شما باید موضوع مورد بحث واضحی داشته باشید و نظر مشتری را هم درباره‌ی آن جویا شوید. در این صورت، مکالمه درست پیش رفته و می‌توانید به خواسته‌‌ی خود برسید، در حالی که مشتری تصور می‌کند خودش کنترل مکالمه را برعهده دارد.

مثلاً ممکن است بگویید: “خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم درباره‌ی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ می‌دهم. نظرتان چیست؟”

5. هنگام صحبت کردن بایستید.

اجازه دهید شور و اشتیاق‌تان نسبت به محصول یا خدمات در مکالمه‌ی تلفنی مشخص باشد و مشتری آن را حس کند. برای رسیدن به این هدف باید بایستید و در اتاق کار اصلی این کار را انجام دهید، نه اینکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس پنهان شوید.

همانطور که مدیرعامل سابق Mattermark دنیل موریل می‌گوید:

“با صدای بلند و مغرورانه صحبت کنید! من شخصاً دوست دارم حین انجام بازاریابی تلفنی راه بروم.”

 

6. از تاکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.

تاکید بر کلمات و عبارات خاص یکی از ابزارهای موثر در برقراری ارتباط است که پیام شما را بهتر به مخاطب انتقال می‌دهد. بر تاکیدهای کلامی به خصوص در پیام‌های صوتی تمرکز کنید. مدیرعامل سابق Bedrock Data جان مارکوس این کار را “آراستن” مکالمه توصیف می‌کند.

با تاکید بر کلمات صحیح، مشتاق‌تر و آگاه‌تر به نظر رسیده و در نتیجه طرف مقابل و مشتریان را بهتر قانع می‌کنید.

7. گزینه‌ها را ساده کنید.

گزینه‌های بیش از حد خریدار را گیج می‌کند و در نتیجه انتخاب، مقایسه و تصمیم گیری قطعی درباره‌ی خرید سخت می‌شود. اطلاعات بیش از حد اغلب نتیجه نمی‌دهد. بنابراین، زمانی که می‌خواهید محصول را توصیف کنید، تعداد گزینه‌ها و ویژگی‌هایی که می‌خواهید بر آنها تمرکز کنید را کاهش دهید. در این صورت مشتری هم زودتر تصمیم گیری کرده و هم مطمئن می‌شود که همه چیز را درست فهمیده است. تنها زمانی که کاهش گزینه‌ها احتمال پاسخ رد مشتری را ایجاد می‌کند می‌توانید بر همه‌ی گزینه‌ها تاکید کنید. 

8. به روش هوشمندانه ای محصول را معرفی کنید.

آنچه که میان معامله ی موفق و از دست دادن فرصت تفاوت ایجاد می‌کند شیوه ی معرفی محصول است. تحقیق پیشگامی در زمینه ی اقتصادی رفتاری این موضوع را تایید کرده است. مثلاً ۱۰ دلار صرفه جویی و پس انداز در خریدهای مختلف تأثیر متفاوتی دارد (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت)، حتی زمانی که مبلغ به دست آمده یکسان باشد. در بسیاری از موارد، معرفی خوب محصول است که باعث می‌شود یک برند برای مشتری جذاب‌تر باشد.

مورد دیگری که احتمال موفقیت معامله را افزایش می‌دهد این است که محصول را به عنوان نوعی راه حل معرفی کنید نه فقط یک وسیله یا خدمات. در نهایت با حل مشکلات به هدف مورد نظر رسیده‌اید و عملکرد بهتری داشته اید نه فقط با فروش محصول.

9. احساسات مشتری را تحریک کنید.

یکی از یافته های اصلی اقتصاد رفتاری این است که مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید می‌گیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط بر اساس محرکه‌های احساسی و شخصی، که گاهی عوامل غیرمنطقی هستند، دست به خرید می‌زنند.

نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و فواید ناملموس دیگر، به اندازه ی ویژگی‌های فنی محصول در جذب مشتری نقش دارند.

در حین فرآیند جذب مشتری بالقوه روی احساسات آنها دست بگذارید تا برای خرید محصول تصمیم گیری کنند. با روایتی مرتبط و تاثیرگذار ارزش محصول‌تان را نشان دهید. در برخی موارد هم می‌توانید از محرکه‌ی دوگانه‌ی لذت-درد استفاده کنید. بسته به شرایط می‌توانید تمایل مردم به درد یا لذت طلبی را به عنوان اهرمی برای فروش محصول و خدمات تان به کار ببرید.

در نهایت باید بگوییم همانطور که شبکه‌های اجتماعی هم توصیه می‌کنند می‌توانید در فروش از اعتماد شخصی هم بهره ببرید، گرچه احتمال اشتباه وجود دارد. اگر محصولی توسط خانواده، دوستان یا اینفلوئنسرهای مورداعتماد توصیه شود، تمایل مردم برای خرید آن افزایش می‌یابد. شما به عنوان فروشنده می‌توانید از طریق معرف‌ها، توصیه‌ها و بازاریابی اینفلوئنسرها فروش خود را افزایش دهید.

10. ارزش محصول‌تان را به طور واضح بیان کنید.

مزیت‌های ذهنی و سلیقه ای (وابسته به عواطف) و واقعی و عینی (وابسته به حقیقت) محصول و خدمات تان را نشان دهید تا تصمیم گیری برای مشتری آسان‌تر شود. با داستان گویی و تکنیک ارائه دادن نشان دهید محصول شما از سایر محصولات بازار متمایز است.

در صورت امکان نرخ بازگشت سرمایه یا فرمولی ارائه دهید تا در صورت موثر نبودن محرکه‌های احساسی در تصمیم‌گیری قطعی مزیت‌های محصول‌تان را نشان دهد. در هر صورت باید نشان دهید آنچه که مشتری به دست می‌آورد به هزینه‌اش می‌ارزد.

11. به مشتریان خود احساس قدرت و برتری بدهید.

مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آنها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمره‌شان را حل کند، خوشحال می‌شوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب خورده یا تحت فشار قرار بگیرند نفرت دارند.

از آنجایی که کسب و کارها به سمت الگو و طرح اشتراک محور پیش می‌روند، برندها تمایل دارند با مشتریان خود ارتباط بلندمدت داشته باشند. اگر مردم حس کنند آنها را اجبار کرده یا به زور به سمت خرید سوق می‌دهید، نه تنها مشتری بلکه جریان درآمد را از دست می‌دهید. پس باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا خریدی انجام دهد که از آن پشیمان نشود.

برای رسیدن به این هدف باید به مشتری کمک کنید تا به راه حل مورد نیازش دست یابد. به آنها بازخورد داده و اجازه دهید در فرایند حل مسئله کنترل داشته باشند. اما همیشه مکالمه را حول محور ارزش محصول‌تان پیش ببرید.

12. یادتان باشد که هر چیزی زمان محدودی دارد.

در فروش هم مانند زندگی زمان اهمیت زیادی دارد. بسته به صنعت مورد نظر و چشم اندازی که می‌خواهید به آن دست یابید، باید برای برقراری تماس، ارائه‌ی محصول، ارسال ایمیل، زمانبندی جلسات و قرارداد بستن، برنامه ریزی مناسبی داشته باشید.

تحقیقات مختلفی وجود دارد که نشان می‌دهد چه ساعات خاصی در روز برای رسیدن به نتیجه مورد نظر از مشتری بهتر است. بنابراین ساعت مناسب را انتخاب کرده و بر اساس آن برنامه ریزی کنید.

13. وقتی تنور داغ است نان را بچسبانید.

در حقیقت باید گفت در زمینه‌ی فروش و بازاریابی تماس سرد دیگر جایی ندارد. با وجود نرم افزارهای هوشمند کسب و کار، شبکه‌های اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، نزدیک شدن به یک مشتری بالقوه بدون شناخت او و نیازهایش کاری عاقلانه نیست.

برای هر تماس برنامه ریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید. برای شناخت شرکت‌ها از ابزارهای هوشمند کسب و کار، دیتابیس‌های مرتبط و موتورهای جستجوگر و فرصت‌های دیگر استفاده کنید.

در کنفرانس‌ها شرکت کرده و ارزش‌ها، رهبرها و برندهایی که با آنها ارتباط دارند را بشناسید. هر چه درباره یک مشتری بالقوه بیشتر بدانید به آنها نشان می‌دهید که مهم هستند، شما وظایف خود را انجام داده‌اید و به موفقیتشان اهمیت می‌دهید.

14. مشاهده، ثبت و پیشبینی کنید.

برای داشتن رویکردی علمی باید در حوزه ی مورد نظر مشاهده ی کافی داشته باشید، یافته‌ها را ثبت کنید و بر اساس مشاهدات پیش‌بینی کنید. فروش هم به همین صورت است.

بهتر است خودتان کمتر حرف زده و به صحبت‌های مشتری بالقوه گوش دهید. وقتی او درباره ی موقعیتش صحبت می‌کند، در حقیقت این شما هستید که قدم اول را برداشته‌اید. اجازه دهید به حرفشان ادامه دهند. رفتارشان را مشاهده کنید. بر اساس گفته‌هایشان نیازشان را درک کنید و راه حلی طراحی کرده و ارائه دهید که بتواند مشکلات آنها را حل کند.

سوالات مناسب بپرسید و به دنبال پاسخ مرتبط باشید. به مشتریان خود خوب گوش دهید. فروش موفق همین است.

15. خودتان را ثابت کنید.

فروش مسیری دو طرفه است. حتی اگر حواستان به مشتری باشد اما از مهارت‌ها و توانایی فروش خود بهره نبرید به جایی نمی‌رسید. مشتری‌ها به افرادی اعتماد می‌کنند که در حرفه‌ی خود متخصص هستند. پس باید در کار خود بهترین باشید تا مشتری بداند راه حل شما بهترین است و اگر به سراغ فروشنده‌ی دیگری برود ضرر می‌کند.

پس به چیزهای بزرگ فکر کنید و هدف‌های بزرگ انتخاب کنید تا خود و تیمتان را به چالش بکشید. آنطور که اقتصاد دان‌های رفتاری پیشنهاد می‌دهند، اهداف خود را طوری به هدف‌های کوچک‌تر تقسیم کنید که بر اساس میزان سختی طبقه بندیشوند. اگر ابتدا هدف‌های آسان‌تر را انجام دهید به زنجیره‌ای از موفقیت‌ها دست می‌یابید که فرصت، اعتماد به نفس و انگیزه‌ی لازم برای به چالش کشیدن اهداف بزرگ‌تر را در اختیارتان قرار می‌دهند.

فروش یک علم است.

مسئله ی فروش که تا مدت‌ها هنر ترغیب در نظر گرفته می‌شد حالا حرفه‌ای علم محور است. هوش کسب و کار، تحلیل داده‌ها، اصلاح رفتاری و شاخص‌های کلیدی عملکرد از عناصری هستند که فروش را سیستماتیک می‌کنند. از سوی دیگر، علوم اعصاب، روانشناسی مشتری و اقتصاد رفتاری نشان می‌دهند که فروشنده موفق باید چطور به خریدار نزدیک شود. بنابراین علم در بهبود عملکرد فروش نقش مهمی دارد. با پیشرفت یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی، تأثیر علم بر دنیای فروش عمیق‌تر می‌شود.