طراحی بوم ارزش پیشنهادی | بخش‌های مختلف بوم ارزش پیشنهادی کدام است؟

برای اینکه مطمئن شویم محصولات و خدماتمان بر اساس ارزش‌ها و نیازهای مشتری تولید می‌شوند، باید از بوم ارزش پیشنهادی استفاده کنیم. طراحی بوم ارزش پیشنهادی برای اولین بار توسط دکتر «الکساندر اوستروالدر» به عنوان چارچوبی برای اطمینان از تناسب بین محصول و بازار انجام شد و تا به امروز در شرکت‌های موفق جهان استفاده شده است.
 

بوم مدل ارزش پیشنهادی چیست؟

بوم ارزش پیشنهادی چهارچوبی است که اطمینان می‌دهد محصول یا خدمات حول ارزش‌ها و نیازهای مشتری قرار دارد.
مدل بوم ارزش پیشنهادی در ابتدا توسط دکتر الکساندر اوستروالدر، به عنوان چهارچوبی برای اطمینان از تناسب بین محصول و بازار مطرح شد. در واقع، ابزار دقیقی برای مدلسازی رابطه بخش‌های بوم مدل کسب‌وکار، تقسیم بندی مشتری و ارزش پیشنهادی است.
 

وقتی نیاز به بازبینی محصول یا خدمات ارائه شده است یا وقتی که محصول جدیدی ارائه می‌شود، می‌توان از بوم ارزش پیشنهادی استفاده کرد. بوم ارزش پیشنهادی از دو بخش مهم تشکیل شده است: پروفایل مشتری و ارزش پیشنهادی شرکت. در ادامه بیشتر در این باره توضیح می‌دهیم.

دو بخش اصلی بوم ارزش پیشنهادی

1) پروفایل مشتری (Customer Profile)

دستاوردها (Gains): مزایایی که مشتری نیاز دارد و انتظار دارد دریافت کند. دستاورد، مشتری را خوشحال می‌کند و احتمال انتقال ارزش پیشنهادی ما را افزایش می‌دهد.

دردها (Pains): تجربیات منفی، احساسات بد و خطراتی که مشتری طی اقداماتش تجربه می‌کند.

اقدامات مشتری: اقدامات عملکردی، اجتماعی و احساسی که مشتریان سعی در انجام آن‌ها دارند. منظور از اقدامات مشتری کارهایی است که افراد برای حل مشکلات و برآورده شدن نیازهایشان انجام می‌دهند. یعنی کارهایی که مشتری را از درد به دستاورد می‌رساند.

2) نقشه ارزش (Value Map)

پدیدآورندگان دستاورد: محصولات و خدمات چطور باعث خلق سود برای مشتریان می‌شوند؟ (چگونه به مشتری ارزش ارائه می‌دهند؟)

مسکن‌های درد: توصیفی از اینکه محصولات یا خدمات دقیقاً چگونه درد مشتری را کاهش می‌دهند.

محصولات و خدمات: محصولات و خدماتی که باعث ایجاد سود و تسکین درد می‌شوند و زیربنای ایجاد ارزش برای مشتری هستند.

ارتباط بین بوم ارزش پیشنهادی و پروفایل مشتری

پس از فهرست کردن موارد فوق، هر مورد را می‌توان از نقطه نظر ارزش پیشنهادی از «خوب» تا «ضروری» رتبه‌بندی کرد. به یاد داشته باشیم تناسب مطلوب وقتی به وجود می‌آید که محصولات و خدمات شرکت به عنوان بخشی از ارزش پیشنهادی به مهم‌ترین دردها و دستاوردهای پروفایل مشتری توجه کنند.

البته طراحی بوم ارزش پیشنهادی روی کاغذ، تازه مرحله اول است. در مرحله بعد لازم است آنچه برای مشتریان مهم است تأیید شود و بازخورد آن‌ در مورد ارزش پیشنهادی دریافت شود. سپس می‌توان از تحقیقات و داده‌های بازار برای مرور گذشته و اصلاح مداوم داده‌ها استفاده کرد.
 

طراحی بوم ارزش پیشنهادی و شناسایی فرصت‌های جدید

در مسیر طراحی بوم ارزش پیشنهادی می‌توان سطح مزیت رقابتی شرکت در هر زمینه را بررسی کرد. با این کار مطمئن می‌شویم ارزش پیشنهادی ما منحصر به فرد و به اندازه کافی متمایز است. برای ترسیم هر جنبه از ارزش پیشنهادی با توجه به مشتری و مزیت رقابتی شرکت، می‌توان از یک ماتریس یا چارچوب استفاده کرد.
 

طراحی این چارچوب باعث می‌شود پیام‌های اصلی و فرصت‌های بهبود خودشان را نشان دهند. پیام‌های اصلی همان پیام‌هایی هستند که ارتباط عمیقی با برند دارند و باید در محتواهای بازاریابی برجسته شوند. از بین فرصت‌های بهبود هم می‌توان «اولویت‌های اصلاح محصول» یا «آموزش بازار در مورد پیشنهاد شرکت» را مثال زد.

ساختار بوم ارزش پیشنهادی

وقتی یک نگاه سطحی به تصویر فوق می‌اندازیم، شاید فکر کنیم با یک ساختار ساده طرفیم. اما همین ساختار ساده، تمام مطالبی را که تا اینجا مطرح کردیم در بر می‌گیرد. در ادامه این بخش‌ها را به تفصیل بررسی می‌کنیم.

1) پروفایل مشتری

اینجا همان جایی است که باید شروع کنیم. همان‌طور که می‌بینیم، این دایره به سه بخش تقسیم می‌شود: اقدامات مشتری، دردها و دستاوردها. این سه‌گانه به ما کمک می‌کند تا موقع تعریف وظایف، چالش‌ها و خواسته‌های نهایی کاربر، بتوانیم از دیدگاه او فکر کنیم.

اقدامات مشتری

منظور از اقدامات مشتری، تمام وظایفی است که مشتریان سعی در انجام آن‌ها دارند. این اقدامات، هر کاری که مشتری در تلاش است انجام دهد را شامل می‌شود. یعنی می‌توانند اجتماعی، عاطفی و کاربردی باشند.

اقدامات اجتماعی با انگیزۀ وظایف اجتماعی، خوش‌بینی‌ها، ترس‌ها و یا آرزوهای ما انجام می‌شوند. مثلاً یکی از این اقدامات می‌تواند رانندگی از نقطه A به نقطه B باشد. از طرفی اقدامات عاطفی از ترجیحات، ناامنی‌ها، دوست‌داشتن‌ها و دوست‌نداشتن‌های ما ناشی می‌شوند.

اگرچه طراحی بوم ارزش پیشنهادی در این بخش ممکن است کمی پیچیده به نظر برسد، اما خوشبختانه چند سؤال وجود دارد که به ما کمک می‌کند اقدامات مشتری را تعریف کنیم:

• مشتری سعی دارد چه کارهایی انجام دهد؟ (مثلاً حل یک مسئله خاص یا…)
• مشتری از نظر اجتماعی چه اهدافی دارد؟
• اهداف عاطفی مشتری چیست؟
• چه اقداماتی باعث می‌شود او احساس رضایت کند؟
• مشتری دوست دارد در جامعه چطور به نظر برسد؟ برای رسیدن به این هدف چه کارهایی می‌تواند انجام دهد؟
• مشتری دوست دارد چه احساسی داشته باشد؟ برای به دست آوردن این احساس چه کاری باید انجام دهد؟

دردها

تمام عواملی که مشتری را از انجام یک کار یا رفع نیازهایش باز می‌دارد، درد یا Pain نامیده می‌شود. در واقع دردها موانعی هستند که مشتری باید با آن‌ها دست و پنجه نرم کند تا به هدفش برسد. البته پیامدهای منفی که مشتریان ترجیح می‌دهند از آن‌ها اجتناب کنند نیز جزو دردها به شمار می‌روند.

می‌توانیم دردها را به دو دسته شدید و خفیف دسته‌بندی کنیم. این کار به اولویت‌بندی اقدامات‌مان در مراحل بعدی کمک زیادی می‌کند. اینجا هم چند سؤال وجود دارد که به ما کمک می‌کنند درد مشتری را مشخص کنیم:

• چه کاری برای مشتری گران تمام می‌شود؟ (کاری که به تلاش، زمان یا هزینه زیادی نیاز دارد.)
• چه چیزی به مشتری احساس بدی می‌دهد؟
• کدام راه‌حل‌های ما مناسب مشتری نیستند؟
• چالش‌ها و مشکلات اصلی مشتری کدام‌اند؟ (نفهمیدن نحوه کار محصول، مشکلاتی که حین دریافت خدمات دارند و…)
• مشتری از نظر اجتماعی با چه پیامدهای منفی روبه‌رو می‌شود؟ (از دست دادن اعتبار، اعتماد، موقعیت اجتماعی و…)
• مشتری از چه خطراتی می‌ترسد؟ (خطرات جانی، مالی، اجتماعی، فنی و …)

دستاوردها

منظور از دستاوردها، تمام تجربیات و خواسته‌های مثبتی است که مشتریان می‌خواهند طی تعامل با برند به آن‌ها برسند. دستاوردها ممکن است فیزیکی یا حتی وجودی باشند. با این حال، باید به این نکته توجه داشته باشیم که دستاوردها دقیقاً متضاد دردها نیستند.

منظور از دستاورد، تمام تجربیات و خواسته‌هایی است که کاربران را تشویق به پذیرش یک محصول یا خدمت می‌کنند. برای این مرحله از طراحی بوم ارزش پیشنهادی چند سؤال وجود دارد که می‌توانیم از آن‌ها کمک بگیریم:

• چه چیزی مشتری را خوشحال می‌کند؟ (زمان، پول، تلاش و …)
• مشتری چه نتایجی را انتظار دارد؟ چه کاری می‌توانیم بکنیم که از این انتظارات فراتر برویم؟
• چه تجربه‌ای کار یا زندگی مشتری را ساده‌تر می‌کند؟ (خدمات بیشتر، هزینه کمتر، امکانات جدید و …)
• مشتری می‌خواهد چه پیامدهای اجتماعی مثبتی دریافت کند؟
• مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی می‌گردد؟ (یک طراحی هوشمند، گارانتی، ویژگی‌های خاص یا…)

2) نقشه (بوم) ارزش

مربعی که روی بوم ارزش پیشنهادی می‌بینیم، نشان‌دهنده نقشه ارزش است. این مربع هم دقیقاً مثل دایره به سه قسمت تقسیم می‌شود. اینجا بیشتر تمرکز ما روی ترسیم ویژگی‌های محصول، عملکرد و مزایایی است که مشتریان را جذب کرده و نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند. در ادامه به بخش‌های مختلف این مربع می‌پردازیم.

محصولات و خدمات

اینجا همان جایی است که می‌توانیم تمام ویژگی‌ها، محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهیم را فهرست کنیم. همچنین می‌توانیم به نسخه محصولی که تولید می‌کنیم (مثلاً پریمیوم، آزمایشی و…) نیز اشاره کنیم. در این مرحله از طراحی بوم ارزش پیشنهادی باید روی این تمرکز کنیم که چگونه محصولات‌مان به مشتریان کمک می‌کنند کار خود را انجام دهند و نیازهایشان را برطرف سازند.

مُسَکِن‌ها

اینجا باید به این فکر کنیم که محصولات‌مان چگونه درد مشتریان را کاهش می‌دهند. طبیعتاً مسکن‌هایی که ارائه می‌دهیم باید با دردهای ذکر شده در پروفایل مشتری مرتبط باشند. در اغلب شرکت‌ها انواع مختلفی از مسکن برای انواع مختلف درد ساخته می‌شود. برای عمیق شدن در این بخش، چند سؤال وجود دارد که به ما کمک می‌کنند مسکن‌های مشتری را بشناسیم:

• آیا محصولات/خدمات ما به مشتری کمک می‌کند در چیزی صرفه‌جویی کند؟ (زمان، پول، تلاش و …)
• آیا وضعیت عاطفی مشتری را بهبود می‌بخشد؟ (کاهش اندوه، تشویق یا…)
• آیا مشکل یا مشکلات مشتری را برطرف می‌کند؟
• آیا پیامدهای اجتماعی منفی که مشتری با آن‌ها مواجه است را حذف می‌کند.
• آیا به مشتریان کمک می‌کند که شب‌ها بهتر بخوابند؟
• آیا اشتباهات رایجی که مشتریان انجام می‌دهند را محدود یا ریشه‌کن می‌کند؟

پدیدآورندگان دستاورد

در این مرحله از طراحی بوم ارزش پیشنهادی باید روی این تمرکز کنیم که چگونه محصول‌مان به مشتریان ارزش می‌افزاید. یا چگونه به مشتریان در دستیابی به اهدافشان کمک می‌کند. تقریباً هر چیزی که باعث بهبود تجربه کاربری می‌شود را باید یادداشت کنیم.

اینجا هم چند سؤال وجود دارد که به ما کمک می‌کند پدیدآورندگان دستاورد مشتری را تعریف کنیم:

• آیا محصول‌مان با ارائه پس‌انداز یا صرفه‌جویی باعث خوشحالی مشتری می‌شود؟
• آیا نتایج مورد انتظار مشتری را تضمین می‌کند؟
• آیا کار یا زندگی مشتری را ساده‌تر می‌کند؟
• آیا چیزی که مشتری می‌خواهد به دست آورد را به او ارائه می‌دهد؟
• آیا ارتباطی با ایده‌آل‌ها و رؤیاهای مشتری دارد؟
• آیا محصول نتایج مثبتی ارائه می‌دهد که معیارهای موفقیت و شکست مشتری را برآورده کند؟

چگونه بوم ارزش پیشنهادی را تکمیل کنیم؟

• انتخاب مشتری مناسب
• شناسایی کارها و وظایف آنها و اولویت بندی آنها بر اساس اهمیت‌شان برای مشتری
• شناسایی دردهای مشتری و اولویت بندی آنها
• شناسایی دستاوردها و اولویت بندی آنها
• انتخاب 3 تا 5 تا از مهمترین دردها و دستاوردهای مربوط به مهمترین کارها
• فهرست کردن تمام مزایای محصول یا خدمات تان
• فهرست کردن تمام مسکن‌های درد
• فهرست کردن پدیدآورندگان دستاورد
• انتخاب 3 تا 5 تا از مهمترین پدیدآورنده‌ها و مسکن‌ها که بیشترین تاثیر را روی مشتری شما می‌گذارد
• ارتباط دادن مسکن‌ها، پدیدآورنده‌های دستاورد و مزایای محصول با دردها، دستاوردها و کارهایی که تسهیل می‌کنند
• نشان دادن اینکه چرا شما بهتر از رقبا هستید
• ایجاد ارزش پیشنهادی مختلف که واضح و مشخص باشد و اعتماد مشتری‌ها را جلب کند
• آزمایش ارزش پیشنهادی با مشتریان

جمع‌بندی

با طراحی بوم ارزش پیشنهادی وقتی محصولات یا خدمات‌مان نیاز به اصلاح داشته باشند، یک مرجع دقیق داریم که به آن مراجعه کنیم. البته این چارچوب در مواقعی که یک پیشنهاد جدید در حال توسعه باشد نیز مفید خواهد بود. بوم ارزش پیشنهادی حول دو محور اصلی شکل می‌گیرد: پروفایل مشتری و ارزش پیشنهادی شرکت. در این مقاله سعی کردیم به تفصیل این دو بخش را بررسی کنیم و موارد مربوط به آن‌ها را بیشتر بشناسیم.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتاب کاربردی کاریز فروش

کتاب متفاوت که خواندنش فروش شما را متحول می‌کند. تکنیک‌های موفقیت فروشندگان حرفه‌ای در این کتاب است.

دانلود رایگان