زمان خواندن 3.5 دقیقه
نردبان وفاداری مشتری به مراحلی اشاره می‌کند که یک مشتری احتمالی طی می‌کند تا به مشتری وفادار تبدیل شود.
اکثر مصرف‌کنندگان وقت می‌گذارند تا تصمیم بگیرند که آیا محصولی را که خریده‌اند، واقعا دوست دارند یا نه. اگر آن را دوست داشته باشند، احتمالا بعدا باز هم محصولاتی را از کسب‌وکارتان می‌خرند، چون به کیفیت‌تان اعتماد پیدا کرده‌اند. درست است؟
در حالی که امیدوار هستید مشتریان فورا به کسب‌وکارتان وفادار شوند، اما در واقع باید محصولاتی را تولید کنید که به آنها انگیزه دهد دوباره هم از شما خرید کنند. باید مشتریان را پرورش داده و آنها را هدایت کنید تا طرفداران وفادارتان شوند. به این فرآیند پرورش، نردبان وفاداری مشتری گفته می‌شود، چرا که مشتریان قبل از اینکه طرفدار کسب‌وکارتان شوند، مراحل مختلفی را پشت‌سر می‌گذارند.
در این مقاله، خلاصه‌ای از اصول نردبان وفاداری مشتری (Customer Loyalty Ladder) را با هم بررسی می‌کنیم. به علاوه توضیح می‌دهیم که چگونه باید مشتری‌ها را پرورش دهید تا به مرحله نهایی برسند.
نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل‌شان با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند. چهار سطح مجزا وجود دارد که به ترتیب طی می‌شوند.
هر سطح نردبان، رفتارهایی را توصیف می‌کند که مشتریان از خود نشان می‌دهند. سرنخ‌هایی که از کسب‌وکارتان خوششان می‌آید، از نردبان بالا می‌روند، پرورش می‌یابند، و تعامل بیشتری با کسب‌وکارتان برقرار می‌کنند. در حالی که ممکن است سرنخ‌های دیگر تمایلی نداشته باشند از نردبان بالا بروند و به دنبال گزینه‌های دیگر می‌گردند یا اینکه در همان پله یا سطح باقی می‌مانند.
هدف اصلی شما این است که تمام سرنخ‌ها را به طرفدار تبدیل کنید. پس بیایید درباره این چهار سطح مجزا بیشتر توضیح دهیم و بگوییم که چطور باید مشتریان را متقاعد کنید از پله‌های نردبان بالا بروند.
4 مرحله از نردبان وفاداری مشتریان در تصویر زیر مشخص است. بیایید هر مرحله رو بیشتر بررسی کنیم و ببینیم چطور باید مشتری‌ها را تشویق کنیم از این پله‌ها بالا بروند.
مشتریانی که در پایین نردبان هستند یا تازه با محصولتان آشنا شده‌اند و یا هنوز مطمئن نیستند که بخواهند از شما خرید کنند.
پس از اولین تعامل، این مضنونین به مشتریان احتمالی تبدیل می‌شوند. حالا اطلاعات کمی درباره کسب‌وکارتان پیدا کرده‌اند، و شما هم متوجه شده‌اید که می‌توانند مشتریان ایده‌آلی برایتان باشند. مثلا شاید با کلیک کردن روی یک لینک در توئیتر یا بازدید از فروشگاهتان، تبلیغات‌تان را دیده باشند.
سرنخ‌ها دوست دارند بیشتر درباره کسب‌وکارتان بدانند، اما در همان زمان، گزینه‌های مختلفی را که رقبایتان ارائه می‌دهند هم سبک و سنگین می‌کنند. برای اینکه آنها را تشویق کنید از نردبان بالا بروند و به مشتری کسب‌وکارتان تبدیل شوند، آنها را با روشهای بازاریابی درونگرا پرورش دهید.
اگر موفق شدید آنها را متقاعد کنید از شما خرید کنند، تا پله بعدی نردبان بالا می‌روند.
کسانی روی این پله هستند که اولین بار از کسب‌وکارتان خرید می‌کنند. آنها محصول یا خدمات‌تان را خریده‌اند و حالا درباره آن نظر می‌دهند. این مشتریان حاضر نیستند شما را به خاطر رقبایتان کنار بگذارند. برای اینکه این مشتریان را تشویق کنید از نردبان وفاداری بالا بروند، اقدامات زیر را انجام دهید:
به طور کلی، هدف این است که نشان دهید با خرید کردن از شما، انتخاب درستی کرده‌اند. وقتی این موضوع را ثابت کنید، به مشتری دائمی‌تان تبدیل می‌شوند.
پس از پرورش صحیح سرنخ‌ها و جلب رضایت مشتریان، آنها به مشتریان دائمی‌تان تبدیل می‌شوند. این مشتریان دائمی دیگر توجهی به رقبایتان ندارند و همواره محصولات و خدمات شما را می‌خرند، چون می‌دانند که آنها را راضی می‌کنید.
با این حال، فقط به این خاطر که وفاداری‌شان را نشان داده‌اند، نباید به آنها بی‌توجه باشید، چون ممکن است مشتریان دائمی هم پشیمان شوند و حتی کلا از نردبان پایین بروند. باید به طور پیوسته به وعده‌هایتان عمل کنید و با آنها در ارتباط بمانید.
اگر این مشتریان دائمی علاقه‌شان به کسب‌وکارتان را از دست دادند، به آنها نشان دهید که رهایشان نکرده‌اید و همچنان سعی دارید تجربیاتی را برایشان رقم بزنید که همیشه مشتری دائمی‌تان باقی بمانند. بازخورد مشتری را بگیرید، و رفتار خریدار را درک کنید تا برایشان تجربیات شخصی خلق کنید.
این مشتریان دائمی پس از تجربیات خوب و رضایت‌بخش، به آخرین پله نردبان وفاداری مشتری می‌رسند:
طرفدارها، که گاهی اوقات مبلغان برند هم نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفاداری هستند. احتمال اینکه این مشتریان از نردبان پایین بروند، خیلی کم است. آنها عاشق محصولات یا خدمات‌تان هستند، خریدشان را مرتب تکرار کرده و توجهی به رقبایتان ندارند. با این وجود، هنوز هم مهم است که تجربیات خوبی را برایشان رقم بزنید، مخصوصا که منبع خوب درآمدتان هستند و رایگان برای کسب‌وکارتان بازاریابی و تبلیغ می‌کنند.
تجربه نشان داده کسب‌وکارهایی که خدمات و تجربیات رضایت‌بخش، و محصولات ارزشمندی را برای مشتریان فراهم می‌کنند، طرفدار پیدا می‌کنند. این طرفدارها عاشق این هستند که تجربیاتشان را با همه به اشتراک بگذارند. فرقی نمی‌کند که این افراد، دوستان، خانواده، یا افراد غریبه در فضای مجازی باشند.
گفتگوی طرفداران با سایرین، خیلی به نفع کسب‌وکارتان است، مخصوصا که تقریبا 95% مصرف‌کنندگان پس از یک تجربه مثبت، آن کسب‌وکار را به دیگران پیشنهاد می‌کنند(منبع). اگر مشتریان وفادار پس از هر تجربه رضایت‌بخش‌شان، با چند نفر صحبت کنند، ارجاعات زیادی به دست می‌آید.
در دنیایی که اهمیت اعتماد به برند، رو به افزایش است، 39% مصرف‌کنندگان بر اساس گفتگو با همکاران و دوستان‌شان به برندها اعتماد می‌کنند و سایر مصرف‌کنندگان را 14% قابل اعتمادتر از کارمندان آن برند می‌بینند (منبع).
خلاصه اینکه، همواره مراقب تجربیات طرفداران‌تان باشید؛ بر این منظور از برنامه های وفاداری استفاده کنید، آنها را به طور خصوصی به رویدادهای خاص دعوت کنید، و خدمات مشتری استثنائی به آنها ارائه دهید. با این کار، نه تنها با تکرار خریدهایشان، درآمدتان را افزایش می‌دهند، بلکه یکی از سخت‌ترین کارها را برای کسب‌وکارتان انجام می‌دهند که همان جذب مشتری است.
برای تولید و جذب سرنخ، به محتوای باکیفیتی نیاز دارید که مهارت و تخصص‌تان را نشان دهد و نیازهای بازار هدف را تامین کند. با استفاده از تکنیک‌های سئو، حضور خود در فضای آنلاین را بهبود داده و استراتژی‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی را پیاده کنید تا به سرنخ‌های بیشتری دسترسی داشته باشید.
برای تبدیل سرنخ‌ها به مشتری، روی غلبه بر مخافت‌ها و نشان دادن ارزش منحصربه‌فرد محصولات و خدمات‌تان تمرکز کنید. اثبات‌ها و استدلال‌هایی را ارائه دهید تا مشتریان بالقوه به شما اعتماد کنند.
حفظ مشتریان مستلزم تلاش‌های منسجم برای اطمینان از رضایت آنها و وفاداری بلندمدت‌شان است. با پاسخگو بودن، همدلی و ره‌حل محور بودن، پشتیبانی مشتری خوبی ارائه دهید. یک فرآیند آنبوردینگ قوی ارائه دهید تا به مشتریان جدید کمک کنید فورا با محصول و خدمات شما آشنا شوند.
ترغیب وفاداری بین مشتریان شامل تبدیل مشتریان راضی به سفیران برند می‌شود. مشتریان را تشویق کنید تجربه مثبت‌شان را از طریق نظرسنجی یا پست‌های شبکه‌های اجتماعی با برندتان درمیان بگذارند. برنامه‌های ارجاع ارائه دهید که برای پیشنهاد کسب‌وکارتان به دیگران، به مشتریان پاداش دهید.
برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری، روی روشهای کیفی و کمّی تمرکز کنید. روشهای کیفی شامل بازخورد گرفتن از مشتریان در نظرسنجی‌ها یا مصاحبه‌ها می‌شود. این روشهای به درک رضایت مشتری از محصول و خدمات شما کمک می‌کنند. روشهای کمّی، داده‌هایی درباره تکرار خرید یا نرخ حفظ مشتری جمع آوری می‌کنند. با استفاده از این دو روش، دید کاملی از وفاداری مشتری به دست می‌آورید.
لازم است وفاداری مشتری را در طول زمان هم ردیابی کنید. مثلا با نظرسنجی‌های منظم، مصاحبه و نظارت بر معیارهایی مثل نرخ خرید و حفظ مشتری. به کمک ردیابی تغییرات می‌توانید از روند وفاداری مطلع شوید.
سنجش وفاداری مشتری به داده‌های کیفی و کمّی نیاز دارد. بررسی بازخورد مشتریان در طول زمان، شما را از سطوح وفاداری مطلع کرده و کمک می‌کند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید.
فرقی نمی‌کند که یک B2B یا B2C یا ترکیبی از این دو باشید؛ شما محصولاتی تولید می‌کنید که می‌دانید برای خریداران ارزشی ایجاد می‌کند. وقتی خرید انجام می‌شود، هدف این است که پا را فراتر گذاشته و به مشتریان نشان دهید که برایشان ارزش قائلید، درست همان‌طور که آنها برای محصولات‌تان ارزش قائلند.
احتمالا با گذشت زمان، مشتریان ثابتی پیدا می‌کنید که از نردبان وفاداری مشتری بالا می‌روند و به سودآورترین حامیان برندتان تبدیل می‌شوند.
مفهوم نردبان وفاداری مشتری چیست؟
نردبان وفاداری مشتری در واقع مراحل پرورش مشتریان است تا به مشتری وفادار تبدیل شوند. به عبارتی، نردبان وفاداری مشتری، مشتریان را براساس سطح تعامل‌شان با کسب‌وکار طبقه‌بندی می‌کند.
4 سطح نردبان وفاداری مشتری را نام ببرید.
همان‌طور که در مقاله اشاره شده، نردبان وفاداری مشتری از 4 پله اصلی و مهم تشکیل شده که عبارتند از: مشتریان بالقوه، مشتریان، مشتریان دائمی و طرفداران
