اولین تجربۀ شغلی من در یک شرکت کوچک نرم‌افزاری بود. اگرچه از آن شرکت خاطرات خوب زیاد دارم، اما یادم هست یک مشکل بزرگ وجود داشت که همیشه با آن دست‌وپنجه نرم می‌کردم: کارهای تکراری. مثلاً هر بار که قرار بود نیروی جدیدی استخدام کنیم، همه‌چیز از صفر شروع می‌شد.
باید دوباره تصمیم می‌گرفتیم آگهی استخدام را چطور بنویسیم، مصاحبه را چگونه برگزار کنیم و روز اولِ کاری چه برنامه‌ای بچینیم. این روند، نتیجه‌ای جز سردرگمی، دوباره‌کاری و تلف‌شدن وقت کارمندان نداشت.
از آنجا به بعد فهمیدم سیستم‌سازی فرایندها (Systematization) فقط برای شرکت‌های بزرگ نیست. این رویکرد، حتی در تیم‌های کوچک هم می‌تواند تفاوتی بزرگ ایجاد کند. آن موقع یک چک لیست سیستم سازی برای خودم نوشتم که بعد از ده سال، هنوز به کارم می‌آید و از آن استفاده می‌کنم…
مزایای سیستم‌سازی فرایندها
در ساده‌ترین تعریف، سیستم‌سازی به معنای پیروی از یک چارچوب تکرارپذیر در انجام کارهاست. مثلاً وقتی برای اجرای یک فرایند از چک لیست سیستم سازی استفاده می‌کنیم، در واقع در حال نظام‌مندکردن آن فرایند هستیم. این رویکرد مزایای متعددی دارد:
کاهش خطاها
افزایش سرعت و بازدهی
بهبود عملکرد تیمی
ارتقای کیفیت کار نهایی
آیا کارهای خلاقانه را باید سیستم‌سازی کرد؟
بعضی افراد باور دارند برخی از فرایندها، به‌ویژه کارهای خلاقانه، قابل سیستم‌سازی نیستند. برای مثال، ممکن است یک طراح گرافیک بگوید: «ایده‌های خلاقانه قابل پیش‌بینی نیستند، پس چطور می‌شود برایشان چارچوب تعیین کرد؟»
اما تجربه ثابت کرده حتی کارهای خلاقانه هم هدف دارند و معمولاً از یک مسیر مشخص عبور می‌کنند؛ از تحقیق و ایده‌پردازی گرفته تا طراحی نهایی و بازبینی و تحویل به کارفرما.
پس حتی در کارهای خلاقانه هم این مراحلِ کلی قابل تکرار هستند. یعنی می‌توان آن‌ها را تا حدی سیستمی کرد.
چگونه یک فرایند کاری را سیستمی کنیم؟
برای سیستم‌سازی هر فرایند، مثل سیستم سازی فروش، لازم نیست ساختار پیچیده‌ای طراحی کنید. چند مرحلۀ ساده و مؤثر وجود دارد که با طی کردن آن‌ها می‌توانید به نتایج مطلوبی برسید.
1. تحلیل و مستندسازی فرآیند فروش فعلی
قبل از سیستم‌سازی جدید، باید بفهمید در حال حاضر فروش چگونه انجام می‌شود. هدف شما در این مرحله، درک وضعیت موجود، برای اصلاح اساسی آن است.
در این مرحله:
مسیر فروش فعلی را روی کاغذ یا نرم‌افزار ترسیم کنید (از سرنخ تا خرید نهایی)
نقاط ضعف، اتلاف زمان و خطاهای انسانی را شناسایی کنید
یکی از مهم‌ترین بخش‌های سیستم‌سازی فروش، نرم‌افزار CRM است تا به کمک آن، داده‌های فروش را به بینش قابل اقدام تبدیل کنید.
با CRM می‌توانید:
اطلاعات مشتریان و سرنخ‌ها را متمرکز ذخیره کنید
مراحل فروش را ردیابی کنید
گزارش‌ها و تحلیل‌های دقیق بگیرید
وظایف تیم فروش را خودکارسازی (Automation) کنید
۵. طراحی سناریوها و اسکریپت‌های فروش
برای کاهش وابستگی به افراد، باید الگوهای گفت‌وگو، ایمیل و پاسخ‌گویی طراحی کنید تا در ارتباطات خود با مشتریان، یکپارچگی و انسجام را حفظ کنید.
مثلاً:
متن تماس اولیه
پاسخ به اعتراض‌های متداول
ایمیل‌های پیگیری خودکار
پیام خوش‌آمد و تشکر پس از خرید
۶. آموزش و توانمندسازی تیم فروش
حتی بهترین سیستم هم بدون آموزش درست، شکست می‌خورد. باید از اجرای درست سیستم توسط افراد مطمئن شوید.
پس تیم فروش باید بداند:
چطور با CRM کار کند
چطور طبق فرآیند استاندارد فروش پیش برود
چگونه داده‌ها را وارد و گزارش‌گیری کند
۷. پایش، اندازه‌گیری و بهبود مستمر
سیستم فروش باید دائماً ارزیابی و اصلاح شود و با گرفتن بازخورد واقعی و بر اساس داده‌های معتبر، بتوانید سیستم را بهینه‌سازی کنید.
پس باید به طور منظم از موارد زیر گزارش بگیرید:
نرخ تبدیل (Conversion Rate)
میانگین زمان بستن فروش
میزان رضایت مشتریان
عملکرد افراد تیم
۸. خودکارسازی (Automation)
در مراحل بعد، بخش‌هایی از فروش را می‌توانید خودکار کنید تا هم در زمان و انرژی صرفه‌جویی کرده و هم اینکه خطاهای انسانی را حذف کنید و بهره‌وری افراد را افزایش دهید.
در سیستم‌سازی فروش، می‌توانید کارهای زیر را خودکارسازی کنید:
ارسال ایمیل‌های پیگیری خودکار
یادآورهای تماس
تولید خودکار فاکتور و گزارش‌ها
ارسال پیامک یا اعلان برای مشتریان
۹. ارتباط سیستم فروش با بازاریابی و خدمات پس از فروش
یک سیستم فروش مؤثر باید با سایر بخش‌ها هماهنگ و متصل باشد تا جریان داده یکپارچه بین بخش‌ها جاری باشد.
مثلاً:
اطلاعات سرنخ از بازاریابی وارد CRM شود
داده‌های رضایت مشتری از خدمات پس از فروش، به تیم فروش بازگردد
۱۰. مستندسازی نهایی و به‌روزرسانی دوره‌ای
تمام فرآیندها، نقش‌ها، دستورالعمل‌ها و شاخص‌ها باید مکتوب و ذخیره شوند تا در صورت تغییر نیروی انسانی، سیستم همچنان پایدار بماند.
چک لیست سیستم‌سازی کسب‌وکار
حالا چطور باید سیستم‌سازی را ارزیابی کنیم؟ من از وقتی با مفهوم «ارزیابی سیستمی» (Systematic Review) در کسب‌وکار آشنا شدم، دیدگاهم به چک لیست‌ها و فرایندها کاملاً تغییر کرد. چون یاد گرفتم هر سیستم کاری را مثل یک پژوهش دقیق به کمک یک چک لیست معتبر، بررسی کنم تا مطمئن شوم واقعاً مؤثر است. برای این ارزیابی، سه سؤال کلیدی باید پرسیده شود:
آیا نتایج این سیستم معتبر و قابل اعتماد است؟
سیستم دقیقاً چه نتایجی تولید کرده است؟
آیا این نتایج در محیط کاری ما قابل استفاده‌اند؟
در هر بخش، سؤالاتی جزئی‌تر هم مطرح می‌شود که کمک می‌کند با دقت و نظم بیشتری کیفیت سیستم‌های کاری‌تان را بسنجید.
بخش اول: بررسی اعتبار سیستم
همانطور که بالاتر گفتیم، اولین قدم برای ارزیابی، اطمینان از اعتبار و صحت سیستم است. اگر سیستم شما روی پایه‌های درستی ساخته نشده باشد، نتایجش هم قابل اعتماد نخواهد بود. برای اعتبارسنجی درست، این سوالات را از خودتان بپرسید:
۱. آیا سیستم، هدف مشخص و متمرکزی دارد؟
هر سیستم باید برای پاسخ به یک مسئله‌ی روشن طراحی شده باشد. دقیقاً باید بدانید که:
چه بخشی از کسب‌وکار را پوشش می‌دهد (جمعیت هدف).
چه ورودی‌هایی دارد و چه تغییری ایجاد می‌کند (مداخله).
و انتظار دارید چه خروجی یا نتیجه‌ای از آن بگیرید.
یادتان باشد سیستمی که هدفش مبهم باشد، هرگز عملکرد قابل سنجشی نخواهد داشت.
۲. آیا سیستم بر پایه‌ی داده‌ها و روش‌های درست طراحی شده است؟
طراحی چک لیست سیستم سازی هم باید بر اساس منابع معتبر باشد. برای مثال، اگر هدف شما بهبود تجربه مشتری است، باید از داده‌های واقعیِ نرم افزار CRM استفاده کنید، نه از حدس و برداشت‌های شخصی. سیستمی که بر پایه‌ی فرضیات ناقص ساخته شود، دیر یا زود از کار می‌افتد.
۳. آیا همه‌ی منابع اطلاعاتی بررسی شده‌اند؟
متاسفانه گاهی سیستم‌سازی فقط با نگاه به بخشی از داده‌ها انجام می‌شود؛ مثل تمرکز روی گزارش فروش. در این حالت، بازخورد مشتریان یا عملکرد تیم پشتیبانی نادیده گرفته می‌شود. در ارزیابی سیستم، باید مطمئن شوید که تمام منابع مرتبط بررسی شده‌اند:
گزارش‌های مالی
داده‌های عملکرد تیم‌ها
بازخورد مشتریان
و حتی اطلاعات غیررسمی از جلسات یا گفت‌وگوها
نادیده گرفتن هرکدام از این منابع، باعث می‌شود ارزیابی شما ناقص یا جهت‌دار باشد.
۴. کیفیت داده‌ها و ورودی‌های سیستم چگونه است؟
حتی اگر تمام داده‌ها جمع‌آوری شده باشند، باید دید چقدر دقیق‌اند. اگر داده‌ها غلط، قدیمی یا ناقص باشند، نتیجه‌ی سیستم هم گمراه‌کننده خواهد بود. در این مرحله، لازم است معیارهایی برای سنجش دقت اطلاعات تعریف شود؛ مثلاً تاریخ به‌روزرسانی داده‌ها یا منبع جمع‌آوری آن‌ها.
۵. آیا بخش‌های مختلف سیستم با هم سازگارند؟
در خیلی از سازمان‌ها، سیستم‌ها به‌صورت جداگانه ساخته می‌شوند (مثل سیستم فروش، سیستم منابع انسانی یا سیستم مالی). اما مشکل اینجاست که به‌درستی با هم هماهنگ نیستند. اگر این سیستم‌ها با یکدیگر سازگار نباشند، ترکیب داده‌هایشان مثل مقایسه‌ی «سیب و پرتقال» خواهد بود.
بنابراین در ارزیابی چک لیست سیستم سازی باید دید آیا سیستم‌ها با هم هم‌راستا هستند و داده‌هایشان به‌درستی ترکیب می‌شوند یا نه.
بخش دوم: نتایج سیستم چه می‌گویند؟
بعد از اطمینان از اعتبار سیستم، باید ببینیم خروجی آن دقیقاً چه می‌گوید. در واقع هدف این بخش، بررسی وضوح و قابل‌اعتماد بودن نتایج است. برای بررسی نتایج سیستم، لازم است سوالات زیر را بپرسید و پاسخ دهید.
۶. نتایج کلیدی سیستم چیست؟
در هر سیستم باید بتوان به روشنی فهمید که خروجی اصلی چیست. به‌عنوان مثال:
آیا سیستم سازی باعث کاهش خطاها شده است؟
آیا بهره‌وری تیم افزایش یافته است؟
آیا رضایت مشتری بیشتر شده است؟
نتایج باید به‌صورت عددی، تحلیلی یا گزارش عملکرد مشخص شوند تا بتوانید از آن‌ها نتیجه‌گیری کنید. اینجا نباید فقط اعداد خشک و خالی استخراج کنید، باید بررسی کنید «پیام اصلی سیستم» واضح و قابل درک باشد.
۷. میزان دقت نتایج چقدر است؟
نتایج باید پایدار و قابل تکرار باشند. اگر همین چک لیست را دوباره اجرا کنید، آیا به همان نتایج می‌رسید؟ اگر پاسخ مثبت است، سیستم قابل اعتماد است. در غیر این صورت، یعنی بخشی از چک لیست نیاز به بازنگری دارد.
بخش سوم: کاربرد نتایج در محیط واقعی
حتی دقیق‌ترین سیستم هم اگر در محیط واقعی قابل اجرا نباشد، بی‌فایده است. پس با پرسیدن سوالات زیر باید دید آیا نتایج سیستم با شرایط واقعی سازمان هماهنگ هستند یا نه.
۸. آیا نتایج سیستم در محیط کاری ما کاربرد دارند؟
ممکن است از یک شرکت موفق دیگر الگو گرفته باشید، اما شرایط شما متفاوت باشد. شرایطی مثل اندازه تیم، فرهنگ سازمانی، بودجه یا ابزارها. بنابراین باید بررسی شود که آیا این سیستم واقعاً برای محیط شما قابل پیاده‌سازی است یا خیر.
۹. آیا همه‌ی پیامدهای مهم بررسی شده‌اند؟
گاهی سیستم‌سازی فقط روی بخشی از اهداف تمرکز دارد؛ مثلاً افزایش فروش. در چنین حالتی، پیامدهای جانبی مثل فشار کاری تیم یا رضایت کارکنان نادیده گرفته می‌شود. بنابراین در ارزیابی سیستم سازی خود باید ببینید آیا تمام جنبه‌های مهم، از جمله اثرات جانبی، بررسی شده‌اند؟ اگر پاسخ منفی باشد، سیستم نیاز به تکمیل و اصلاح دارد.
۱۰. آیا مزایا در برابر هزینه‌ها می‌ارزند؟
آخرین و شاید مهم‌ترین مرحله این است که ببینیم آیا نتایج سیستمی که طراحی کردید، واقعاً ارزش زمان، انرژی و منابع صرف‌شده را دارند یا خیر.
ممکن است یک سیستم خیلی کارآمد باشد، اما پیاده‌سازی‌اش آن‌قدر پر هزینه باشد که در عمل صرفۀ اقتصادی نداشته باشد. پس در پایان، باید نسبت میان هزینه و ارزشی که خلق شده را بررسی کنید.
جمع‌بندی
در این مقاله دیدیم که چطور می‌توانید فرایندهای سازمانی را با طراحی چک لیست‌ها و الگوهای تکرارپذیر، کارآمدتر کنید. پیشنهاد می‌کنیم اگر واقعاً به دنبال کاهش خطا، افزایش شفافیت و تصمیم‌گیری آگاهانه در شرکت خود هستید، هر چه زودتر چک لیست سیستم سازی خود را بنویسید و با روش گفته‌شده، آن را ارزیابی کنید.
سوالات متداول
هدف اصلی از سیستم‌سازی فرآیندها چیست؟
ایجاد چارچوب تکرارپذیر برای انجام کارها با دقت، سرعت و کیفیت بیشتر.
چرا سیستم‌سازی فرایندها در کسب‌وکار یا پژوهش اهمیت دارد؟
چون باعث کاهش خطا، صرفه‌جویی در زمان، افزایش شفافیت و تصمیم‌گیری آگاهانه می‌شود.
نخستین گام در سیستم‌سازی فرآیند فروش چیست؟
تحلیل و مستندسازی فرآیند فعلی فروش برای شناخت نقاط ضعف و قوت.
این مطلب رو دوست داشتید؟
×
یکشنبه نامه های رایگان دیدار!
با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید
پرسش
چرا آموزش تیم فروش در موفقیت سیستم مهم است؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون بدون آموزش درست، حتی بهترین سیستم هم به‌درستی اجرا نمی‌شود.
سوال را نشان بده
پرسش
چرا سیستم‌سازی فقط مخصوص شرکت‌های بزرگ نیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
چون حتی در تیم‌های کوچک هم باعث نظم، کاهش خطا و صرفه‌جویی در زمان می‌شود.
سوال را نشان بده
پرسش
مرور سیستمی چه تفاوتی با مرور معمولی دارد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
مرور سیستمی با یک روش دقیق، تکرارپذیر و شفاف، درست مثل پژوهش‌های دانشگاهی انجام می‌شود.
سوال را نشان بده
پرسش
نقش نرم‌افزار CRM در سیستم فروش چیست؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
ذخیره، پیگیری و تحلیل اطلاعات مشتریان و خودکارسازی مراحل فروش.
سوال را نشان بده
پرسش
آیا همه‌ی فرایندهای کاری را می‌توان سیستمی کرد؟
پاسخ را نشان بده
پاسخ
تقریباً تمام فرایندها، حتی کارهای خلاقانه، بخش‌هایی تکرارپذیر دارند که می‌توان آن‌ها را مستندسازی و ساختارمند کرد.
