خطاهای تصمیم‌گیری مدیران (+ نحوه‌ی شناسایی سوگیری‌های شناختی)

تاکنون پیام چندین دهه تحقیق درباره تصمیم‌گیری مدیران و پیام کتاب‌های مشهوری مانند«تفکر با دور تند و دور کند» نوشته‌ی دانیل کانمن باید روشن شده باشد: الگوهای رفتاری غیر منطقی که ذهن انسان اغلب با استفاده از آنها کار می‌کند روی تصمیمات افراد تاثیر می‌گذارد،‌ به نحوی که حتی خود افراد و اطرافیانشان نمی‌توانند تصمیمات را پیش‌بینی کنند. در نتیجه خطاهای تصمیم‌گیری مدیران مانع از تصمیم‌گیری صحیح تجاری و حتی شخصی می‌شوند، حتی اگر تجربه و دانش فراوانی کسب کرده باشیم. اما بیایید ببینیم خطاهای تصمیم‌گیری مدیریت چیست و چطور می‌توانیم از آنها اجتناب ورزیم.

خطای تصمیم‌گیری مدیریت چیست؟

متاسفانه، حتی اگر ما اطلاعات زیادی در مورد سوگیری‌های شناختی مانند اعتماد به نفس بیش از حد، سوگیری تاییدی و اصل زیان گریزی داشته باشیم،‌ افراد در مقام مدیر همچنان برای مقابله با انحرافات ذهنی به روشی سیستماتیک تلاش می‌کنند تا هیچ کدام از خطاهای تصمیم‌گیری مدیریتی را نداشته باشند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که حتی وقتی مدیران تصور می‌کنند که اقدامات مناسب را برای اصلاح یا غلبه بر سوگیری‌های شناختی کارمندان انجام می‌دهند، عملکرد آنها اغلب موثر نیست (منبع).
 

خطاهای تصمیم‌گیری مدیریت اغلب در رابطه با موارد زیر است:

• تخصیص منابع: تصمیم‌گیری درباره نحوه تخصیص منابع در سازمان، موضوع مهمی است که اغلب مدیران دچار اشتباه می‌شوند.
• استخدام و حفظ کارکنان: تشخیص بهترین گزینه برای یک پست اغلب چالش برانگیز است. علاوه بر این، حفظ افراد بااستعداد هم اهمیت زیادی دارد که مدیران را دچار خطا می‌کند.
• برنامه‌ریزی استراتژیک: تصمیم‌گیری درباره اهداف بلندمدت سازمان، بینش و مسیر پیشرفت کسب‌وکار هم مشکلات خاص خودش را دارد.
• مدیریت هزینه‌ها: کنترل هزینه‌ها و شناسایی فرصت‌های کم هزینه و با کارایی بالا، سودآوری را به حداکثر می‌‌رساند.
• مدیریت ریسک: شناسایی ریسک‌های بالقوه، تاثیر زیادی در هدایت درست کسب‌وکار دارد.
• مدیریت بحران: پاسخ صحیح به رویدادها یا بحران‌های پیش‌بینی نشده، موجب اعتبار سازمان و ثبات آن می‌شود.

راه حل خطای تصمیم گیری مدیریتی چیست؟

اقتصاد رفتاری با مطالعه‌ی نحوه‌ی تصمیم‌گیری مدیران با استفاده از بینش در زمینه‌های روانشناسی، قضاوت، تصمیم‌گیری و اقتصاد می‌تواند پاسخی ارائه دهد. از آنجا که تغییر سیم‌کشی مغز انسان برای خنثی کردن اساسی الگوهایی که منجر به سوگیری شناختی می‌شوند بسیار دشوار است، اقتصاد رفتاری کمک می‌کند که ما اشتباهات و خطاهای تصمیم‌گیری انسان را بپذیریم و روی تغییر زمینه‌های تصمیم‌گیری مدیرانی که منجر به نتایج بهتر می‌شود تمرکز کنیم. مدیران می‌توانند از این دانش برای بهبود اثربخشی یک فرآیند یا سیستم در داخل سازمان و کاهش خطاهای تصمیم‌گیری مدیریتی خود استفاده کنند.
 

همانطور که یک معمار به دقت در مورد بهترین طراحی محیط‌ها و فضاهای فیزیکی برای جلوگیری از ناکارآمدی می‌اندیشد، مدیران نیز می‌توانند از معماری انتخاب برای تعدیل خطای تصمیم گیری در مدیریت استفاده کنند. معماری انتخاب، اصطلاحی است که توسط ریچارد تیلر و کاس سونستاین در سال 2008 در کتاب «سقلمه: بهبود تصمیمات درباره تندرستی، ثروت و خوشبختی» استفاده شد و به روشی اشاره دارد که نحوه‌ی ارئه‌ی انتخاب‌ها در تصمیم‌گیری افراد تاثیر می‌گذارد. هنگامی که مدیران، تفکر ناقص را به عنوان بخشی از ذات انسان بپذیرند، می‌توانند راه‌هایی برای طراحی بهتر زمینه‌های تصمیم‌گیری و کاهش خطای تصمیم‌گیری مدیران در کسب‌وکار پیدا کنند.
 

تئوری انتخاب و کتاب ویلیام گلاسر

اما چگونه می‌توان این کار را انجام داد؟ بیایید یک مثال را بررسی کنیم. شاید به یاد داشته باشید که چگونه جورج کاستانزا در Seinfeld اتومبیل خود را به عمد پارک کرده بود تا رئیسش فکر کند او ساعت‌های طولانی در حال کار کردن است؛ تلاشی برای سو استفاده از سوگیری شناختی ورودی و تمایل به استفاده از نشانه‌های تلاش برای قضاوت در مورد نتایج، در حالی که در واقع ممکن است این دو ارتباط چندانی با یکدیگر نداشته باشند. در این حالت، کاستانزا از سوگیری شناختی ورودی در خطای تصمیم گیری مدیرش، به نفع خود استفاده می‌کند تا نحوه قضاوت رئیسش را درباره میزان بهره‌وری‌اش تغییر دهد.

آگاهی از این سوگیری شناختی می‌تواند به مدیران در ارتقای اثربخشی سازمانی کمک کند؛ مثلا با شناسایی عناصر مهم “معماری انتخاب” که می‌توانند تجربه مشتری را بهبود دهند. در مقاله جدیدی، محققان Ryan Buell و Mike Norton (هر دو از دانشکده بازرگانی هاروارد) روش‌هایی را بررسی کردند که سازمان‌های خدماتی می‌توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند. آنها دریافتند که وقتی شرکتی به صورت تصویری، تلاشی را که در حین معاملات انجام داده است نشان می‌دهد، احتمال رضایت مشتریان هنگامی که در حال انتظار برای دریافت خدمات هستند، بیشتر می‌شود (منبع).

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار (درس ۲ رضایت مشتری)

هنگامی که افراد می‌توانند تلاشی را که برای ارائه خدمات به آنها انجام می‌شود ببینند- آنچه بوئل و نورتون آن را “شفافیت عملکردی” می‌نامند -نه تنها از انتظار برای دریافت خدمات، شکایتی نمی‌کنند بلکه برای خدماتی که به آنها ارائه می‌شود نیز ارزش بیشتری قائل خواهند شد.

شفافیت عملکردی چگونه در کاهش خطای تصمیم‌گیری مدیریت تاثیر دارد؟

بوئل و نورتون در یکی از مطالعات‌شان یک وب‌سایت مسافرتی ساختگی ایجاد کردند و از مردم خواستند که پرواز بوستون به لس آنجلس را جستجو کنند. در این مطالعه برخی افراد نوار پیشرفت معمولی را مشاهده می‌کنند که به آهستگی رنگی می‌شود؛ اما عده‌ای دیگر، شفافیت عملکردی را تجربه می‌کنند. در سایت، هر خط هوایی که مورد جستجو قرار می‌گرفت نشان داده می‌شد- اکنون در حال جستجو در delta.com… در حال جستجو در jetblue.com- و تعدادی از مقرون به صرفه‌ترین پروازها را نمایش می‌داد.
 

اگرچه پس از آن، همه‌ی شرکت‌کنندگان لیست یکسانی از پروازها و هزینه‌ها را دریافت می‌کردند، اما کسانی که شفافیت عملکردی را تجربه کرده بودند، کیفیت خدمات‌دهی را بسیار بالاتر از کسانی که نوار پیشرفت معمولی را مشاهده می‌کردند، ارزیابی نمودند و هنگامی که از آنها خواسته شد بین سایتی که نتایج فوری را ارائه می‌دهد با سایتی که باعث انتظار آنها شده است اما نحوه‌ی عملکردش را نشان می‌دهد یکی را انتخاب کنند، اکثر افراد دومی را انتخاب کردند. این کار خطای تصمیم گیری افراد را کاهش داد. همین موضوع را می توان به سطح مدیریت و خطای تصمیم گیری مدیران تعمیم داد.

بیایید مثال دیگری را بررسی کنیم، سوگیری شناختی پیش فرض را در نظر بگیرید: برای جلوگیری از ناراحتی در انتخاب‌های پیچیده، افراد معمولاً پیش فرض ارائه شده به آنها را انتخاب می‌کنند، حتی وقتی که انتخاب گزینه جایگزین، به تلاش زیادی احتیاج ندارد. آگاهی از این سوگیری شناختی، منجر به ایجاد روند رو به رشدی در بین کارفرمایان شده است که بر اساس آن، از سوگیری شناختی پیش فرض،‌ استفاده می‌کنند و گزینه پس انداز برای بازنشستگی را با طرح پس انداز با حمایت کارفرمایان، بصورت پیشفرض به کارمندان‌شان ارائه می‌دهند.

شرکت‌ها بطور فزاینده‌ای بطور خودکار، افراد جدیدی را در طرح‌های بازنشستگی ثبت می‌کنند. اگر کارمندان علاقه‌ای به پس انداز برای بازنشستگی نداشته باشند، باید صریحاً انصراف دهند و از آنجا که سیاست‌های ثبت نام خودکار، از تمایل انسان برای به تعویق انداختن اقدامات مهم آگاه است- حتی اگر این اقدامات برای فرد مفید باشد- چنین سیاست‌هایی منجر به افزایش مشارکت در برنامه‌های بازنشستگی شده است.
 

آنچه این مثال‌ها نشان می‌دهد این است که سوگیری‌های شناختی موذی، اغلب علت اصلی عدم تاثیرگذاری در شرکت‌ و سازمان‌ها هستند. البته آگاهی از وجود این سوگیری‌ها و نحوه‌ی عملکرد آنها می‌تواند به راه حل‌های موثر برای رفع مشکلات سازمانی و خطای تصمیم گیری مدیرتی منجر شود. ما معمولاً رهبران را مدیر می‌دانیم. اما مدیران باید معمارانی باشند که به دنبال فرصت‌هایی در نحوه کار برای بهبود رفتار به نفع افراد، مشتریان و سازمان هستند. 

برای تحقق این امر به طور سیستماتیک، دو مرحله وجود دارد که باید دنبال کنید.

اول،دلیل اصلی مشکل سازمانی را درک کنید.آیا مشکل ناشی از انگیزه ناکافی است یا وجود سوگیری‌های شناختی؟

به عنوان مثال، بیایید تصور کنیم شما به عنوانمدیر سعی دارید خطای تصمیم‌گیری مدیریتی خود را با بررسی عملکرد تیم کاهش دهید. تیم شما در رساندن محصول به مشتری تاخیر دارد. صحبت با افرادی که در تیم کار می‌کنند ممکن است نشان دهد که آنها اشتیاق کافی برای کار کردن ندارند (اشاره به مسئله انگیزه)؛ یا ممکن است اعضای تیم در مورد توانایی‌شان برای به موقع رساندن محصول،‌ اعتماد به نفس بیش از حد داشته باشند (که به مسئله سوگیری شناختی اشاره می‌کند).

اگر مشکل از مورد دوم باشد، ممکن است به این راه حل برسیم که به طور خودکار، زمانی را که اعضای تیم برای رساندن محصول به مشتری پیش بینی می‌کنند، افزایش دهیم- رویکردی که در مایکروسافت نتیجه داد.
 

دوم،مدیران باید هزینه‌ها و مزایای روش‌های تغییر معماری انتخاب را به دقت بررسی کنند تا میزان خطاهای تصمیم‌گیری مدیریتی و شناختی را کاهش دهند یا از بین ببرند. در بعضی موارد، راه حل ممکن است تغییر روند کار باشد تا افراد قبل از تصمیم‌گیری مجبور به تعمق بیشتر شوند.

به عنوان مثال، در مورد تصمیمات گروهی، رهبر ممکن است یک عضو را به عنوان مدافع شیطان یا کسی که سوال‌های سختی می‌پرسد تعیین کند (به عنوان مثال، آیا داده‌ای وجود دارد که نشان دهد روند فعالیتی که می‌خواهیم انجام دهیم صحیح نیست؟) یا رهبر می‌تواند فرصت‌هایی را برای اعضا ایجاد کند تا میزان انطباق اقدامات آنها با برنامه‌هایشان را بررسی کند. در موارد دیگر، ممکن است بهترین کار ایجاد فرآیند جدیدی باشد- مانند پیش فرض مورد بحث در بالا – که به طور خودکار از سوگیری شناختی جلوگیری کند.

بنابراین، این دو مرحله می‌تواند به مدیران کمک کند تا سوگیری‌هایی را که مانع از موفقیت کسب و کار آنها می‌شود کاهش دهند.

نتیجه‌گیری

در این مقاله در خصوص خطاهای تصمیم گیری مدیران صحبت کردیم. گفتیم که سوگیری شناختی تاثیر زیادی در رخداد خطای تصمیم گیری دارد. این موضوع برای مدیران حساس تر است و باید ریشه یابی شود. شما به عنوان یک مدیر ابتدا باید مشکل سازمان را درک کنید. پس از آن باید روش ها و معماری متناسب به شرکت را به کار بگیرید. در این صورت امکان خطای تصمیم گیری در کسب و کار خودتان را کاهش خواهید داد.

×