مقالات نرم افزار crm

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار (درس ۲ رضایت مشتری)

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کارها

قسمت (۲) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت فوق‌العاده‌ی موضوع رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۱۷ فروردین ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 2.5 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

قسمت (۲) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت فوق‌العاده‌ی موضوع رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.

 

درباره اهمیت رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف بسیار خوانده و شنیده‌اید. بسیاری از شرکت‌ها رضایت مشتری را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند و به آن توجه ویژه‌ای می‌کنند. اما باید بدانیم که مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است و در سطوح بالاتری باید مورد بررسی قرار گیرد.

در دنیای جدید کسب‌وکار به وجود آمدن مفاهیمی همچون تجربه مشتری، موفقیت مشتری، وفاداری مشتری و… باعث شده است تا اهمیت رضایت مشتری جدی‌تر گرفته شود.

 

واضح است که داشتن مشتریان راضی، بسیار خوب و مهم است، با این حال بیان دقیق دلیل این موضوع کمی دشوار به نظر می‌رسد.

 

واقعا دلیل اهمیت فوق‌العاده رضایت مشتری چیست؟

چرا بسیاری از شرکت‌ها و برندهای بزرگ، هزینه، زمان و انرژی بسیار زیادی را برای مسأله رضایت مشتری صرف می‌کنند؟

 

اگر بخواهیم یک پاسخ کوتاه برای این سؤال داشته باشیم باید بگوییم: شرکت‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت می‌دهند، رشد کرده و جریان درآمدشان افزایش می‌یابد و شرکت‌هایی که این کار نمی‌کنند نتیجه‌ی عکس می‌گیرند!

آیا رضایت مشتری و موفقیت مشتری برای شما اولویت دارد؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است، آیا کاملا از آن مطمئنید؟!

 

در تحقیقی که در این زمینه انجام شده و مسأله رضایت مشتری را از نگاه خود مشتریان بررسی کرده است، کمتر از ۵۰ درصد از مشتریانی که مورد مطالعه قرار گرفتند، اعتقاد داشتند که برندها و کسب‌وکارهایی که از آنها خرید کرده‌اند مشتری مدار هستند.

مشتری مداری در کسب و کارها

 

پس با اینکه کاملاً واضح و مشخص است که رشد کسب‌وکار و افزایش درآمد، دو عنصر کلیدی کسب‌وکارهای موفق است با این حال بسیاری از مشتریان احساس نمی‌کنند که به جلب رضایت آنها اهمیت داده شده و کسب‌وکارها به دنبال افزایش خوشحالی آنها بوده‌اند.

 

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری

حال باید ببینیم چه عواملی در کسب رضایت مشتریان مؤثر است تا با تمرکز بر آنها بتوانیم رضایت مشتریان خود را جلب کرده باعث تکرار خرید آنها شویم.

۱. در دسترس بودن

مشتریان دوست دارند وقتی درباره استفاده از محصول سؤالی به ذهن‌شان می‌رسد یا در حین استفاده از آن با مشکلی مواجه می‌شوند، هر چه زودتر به جواب آن دست پیدا کنند.

از این جهت هر چه شما راه‌های ارتباطی بیشتری برای مشتریان خود فراهم کنید و سریع‌تر به درخواست‌های آنها پاسخ دهید، بیشتر می‌توانید رضایت آنها را به دست آورید.

امروزه غیر از تلفن و ایمیل، فراهم کردن بسترهای دیگری که مشتریان راحت‌تر بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند (مانند اکانت‌های پشتیبانی در پیامرسان‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) یکی از مواردی است که نشان می‌دهد شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید.

Sales-Psychology-book

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

 

۲. کیفیت محصول

فکر می‌کنم کسی در دنیا وجود نداشته باشد که کیفیت را جزو عوامل مؤثر بر رضایت مشتری به شمار نیاورد. همه دوست دارند که از محصولات باکیفیت استفاده کنند. حتی بسیاری از افراد حاضرند که برای استفاده از محصولات باکیفیت‌تر، پول بیشتری بپردازند.

بنابراین پایین آوردن کیفیت محصول برای افزایش حاشیه سود یک اشتباه مهلک در کسب‌وکار شما است چرا که منجر به از بین رفتن رضایت مشتریان شده و احتمال خرید مجدد آنها را کاهش می‌دهد.

اهمیت کیفیت محصوا در رضایت مشتریان

 

۳. قیمت محصول

امروزه با یک جستجوی ساده در اینترنت می‌توان قیمت محصولات مختلف را پیدا کرده و آنها را با هم مقایسه نمود. بنابراین اگر شما محصولی را بی دلیل گران‌تر از دیگران عرضه کنید، حتی مشتریان ثابت و قدیمی از شما ناراضی شده و به سراغ فروشندگان دیگر می‌روند.

البته واضح است که قیمت و کیفیت باید در کنار هم سنجیده شوند و نمی‌توان فقط قیمت بالاتر را عامل از دست رفتن رضایت مشتری دانست.

 

۴. ضمانت و خدمات پس از فروش

این دو مورد که می‌توان به طور کلی به عنوان پشتیبانی مناسب از آنها یاد کرد جزو مهمترین عوامل جلب رضایت مشتریان به شمار می‌روند. اگر شما در کنار ارائه محصول باکیفیت و قیمت مناسب، به مشتری تضمین بدهید که در صورت عدم رضایت از محصول می‌تواند آن را به شما بازگرداند، بسیاری از دغدغه‌های ذهنی او را از بین برده و به او آرامش می‌دهید.

همچنین اینکه بعد از اتمام فرآیند فروش و در پروسه‌های مختلف آموزش، راه‌اندازی، تعمیرات، رفع مشکلات احتمالی و… با همدلی در کنار مشتریان خود باشید به آنها رضایت خاطر عمیقی می‌دهد که با هیچ چیز قابل مقایسه نیست.

قسمت (۱) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با تعریف دقیق مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و اهمیت فوق‌العاده آن در حفظ حیات کسب‌وکار آشنا می‌شویم.

 

مشتری چیست؟ شاید این سؤال به نظر شما بسیار ابتدایی برسد. اما وقتی می‌خواهیم بازاریابی و فروش را به صورت علمی مورد بررسی قرار دهیم باید اول از همه روی تعاریف به یک درک مشترک برسیم تا لغات را به اشتباه به جای همدیگر به کار نبریم.

تعریف دقیق مشتری چیست؟

بر اساس تعریف ویکی‌پدیا:

مشتری کسی است که کالا، خدمات یا ایده‌ای را از فروشنده یا تأمین کننده دریافت می‌کند و در مقابل مبلغ معینی پول یا هر چیز ارزشمند دیگری را به او تحویل می‌دهد.

گاهی اوقات فضای یک کسب‌وکار ایجاب می‌کند که به جای مشتری، از لغات مترادف آن مانند خریدار (Buyer, Purchaser) یا موکل (Client) استفاده شود. اما نباید مشتری را با مصرف‌کننده (Consumer) مترادف دانست. یک مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده می‌‌شود که از کالاها یا خدمات استفاده کند. گاهی اوقات نیز ممکن است مشتری خودش مصرف کننده نهایی کالا نباشد. مثلا زمانی که پدری برای بچه کوچک خود یک اسباب بازی می‌خرد، پدر مشتری و فرزند او مصرف کننده هستند.

این تعریف در ادبیات فروش، بازاریابی و به طور کلی کسب‌وکار صدق می‌کند و همه افراد در این فضا مشتری را با چنین تعریفی می‌شناسند.

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

 

انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

بسته به مدل کسب‌وکار می‌توان مشتریان را به انواع مختلفی تقسیم کرد. معروف‌ترین مدل در این نوع تقسیم بندی، مشتریان را در ۴ دسته جای می‌دهد:

  1. فروش کسب‌وکار به مشتری (B2C یا Business to Consumer): مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می‌‌خرید.
  2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): مواردی که مشتری‌ها کالاهای خود را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت‌هایی مانند شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و یک طرف معامله، کسب‌وکاری نیست.
  3. فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (B2B یا Business to Business)‌: مثل زمانی که یک شرکت برای افزایش فروش خود از خدمات یک نرم‌افزار CRM استفاده می‌‌کند.
  4. فروش مشتری به کسب‌وکار (C2B یا Customer to Business): مثلاً جایی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

با اینکه در این نوع دسته بندی هم مشتری در همان تعریف بالا می‌گنجد، اما در هر یک از این موارد روش‌های بازاریابی به کلی با مورد دیگر فرق دارد. از این رو شناخت مشتری مورد نظر مسأله بسیار مهم و تأثیرگذاری است.

 

Sales-Psychology-book

کتاب روانشناسی فروش را دانلود کنید

کتاب روانشناسی فروش، به بررسی ۸ درس موفقیت در فروش به روش برایان تریسی می‌پردازد. این کتاب خواندنی به شما کمک می‌کند که با اهمیت دانش روانشناسی در فروش آشنا شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

 

اهمیت مشتری در کسب‌وکار

هیچ کسب‌وکاری نیست که بتواند بدون داشتن مشتری به فعالیت خود ادامه دهد. مشتری سرمایه، اعتبار، آینده و در یک کلام همه چیز یک بنگاه اقتصادی است.

طبق گفته‌ی سم والتون، موسس شرکت والمارت:

فقط یک رئیس وجود دارد: «مشتری» و او می‌تواند با خرج کردن پولش در جایی غیر از سازمان یا شرکت شما، همه‌ی افراد، از مدیر عامل تا کارمند را اخراج کند.

بنابراین تمام افراد یک شرکت باید یک هدف واحد داشته باشند:

خوشحالی و جلب رضایت مشتری

به این ترتیب کسب‌وکار می‌تواند به حیات خود ادامه دهد و در مسیر رشد و توسعه گام بردارد.

 

در مقاله‌های بعدی بیشتر در مورد راه‌های سنجش و جلب رضایت مشتریان صحبت خواهیم کرد.
 

 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟