مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

چرا رضایت مشتریان اینقدر مهم است؟ اهمیت رضایت مشتری و عوامل موثر بر رضایت مشتریان (درس ۲ رضایت مشتری)

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کارها

قسمت (۲) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت فوق‌العاده‌ی موضوع رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.

توسط حمید محمودزاده -

به روزرسانی شده در ۲۸ فروردین ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 2.5 دقیقه

اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:
 

 
قسمت (۲) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله با اهمیت رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف و عوامل مؤثر بر رضایت مشتری آشنا می‌شویم.

 

درباره اهمیت رضایت مشتری در کسب‌وکارهای مختلف بسیار خوانده و شنیده‌اید. بسیاری از شرکت‌ها رضایت مشتری را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند و به آن توجه ویژه‌ای می‌کنند. اما باید بدانیم که مفهوم رضایت مشتری چیزی فراتر از ناراضی نبودن مشتریان است و در سطوح بالاتری باید مورد بررسی قرار گیرد.

راضی کردن و راضی نگه داشتن مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار محسوب می‌شود. در دنیای جدید کسب‌وکار به وجود آمدن مفاهیمی همچون تجربه مشتری، موفقیت مشتری، وفاداری مشتری و… باعث شده است تا اهمیت رضایت مشتری جدی‌تر گرفته شود.

 

واضح است که داشتن مشتریان راضی، بسیار خوب و مهم است، با این حال بیان دقیق دلیل این موضوع کمی دشوار به نظر می‌رسد.

 

چرا رضایت مشتری مهم است؟

چرا بسیاری از شرکت‌ها و برندهای بزرگ، هزینه، زمان و انرژی بسیار زیادی را برای مسأله رضایت مشتری صرف می‌کنند؟

اگر بخواهیم یک پاسخ کوتاه برای این سؤال داشته باشیم باید بگوییم: شرکت‌هایی که به رضایت مشتری اهمیت می‌دهند، رشد کرده و جریان درآمدشان افزایش می‌یابد و شرکت‌هایی که این کار نمی‌کنند نتیجه‌ی عکس می‌گیرند!

آیا رضایت مشتری و موفقیت مشتری برای شما اولویت دارد؟ اگر پاسخ‌تان مثبت است، آیا مطمئنید که مشتری هم با شما هم‌نظر است؟!

 

در تحقیقی که درباره اهمیت رضایت مشتری انجام شده و مسأله رضایتمندی مشتری را از نگاه خود مشتریان بررسی کرده است، کمتر از ۵۰ درصد از مشتریانی که مورد مطالعه قرار گرفتند، اعتقاد داشتند که برندها و کسب‌وکارهایی که از آنها خرید کرده‌اند مشتری مدار هستند.

رضایت مشتری و مشتری مداری در کسب و کارها

 

پس با اینکه کاملاً واضح و مشخص است که رشد کسب‌وکار و افزایش درآمد، دو عنصر کلیدی کسب‌وکارهای موفق است با این حال بسیاری از مشتریان احساس نمی‌کنند که به جلب رضایت آنها اهمیت داده شده و کسب‌وکارها به دنبال افزایش خوشحالی آنها بوده‌اند.
راضی کردن و راضی نگه داشتن مشتریان بسیار مهم است، به این خاطرکه مشتری راضی به کسب و کار شما وفادار خواهد ماند.

 

دلایل اهمیت رضایتمندی مشتریان برای موفقیت کسب و کارها

 

حفظ مشتریان راضی از جذب مشتریان جدید کم هزینه‌تر است.

همانطور که در مقاله «مشتری قدیمی یا مشتری جدید؟ کدامیک به صرفه تر است؟» گفتیم، هزینه جذب مشتریان جدید و حفظ آنها ۶ برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است. به همین دلیل هرچقدر بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنید و با کالاها و خدمات خود برای رضایتمندی آنها هزینه کنید بهتر است. پس از یک بار معامله مشتری خود را فراموش نکنید. آنها را تشویق کنید تا در ظولانی مدت روابط خوب خود را با شما حفظ کنند.

 

اهمیت رضایت مشتریان از قیمت هم بیشتر است

مشتریان دوست دارند که با آنها به خوبی رفتار شود. تحقیقات ثابت کرده‌­اند اکثریت مشتریان شرکتی را انتخاب خواهند کرد که با وجود قیمت­های بالا و خدمات بی­‌کیفیت آنها را راضی نگه می­دارند. این اصلی‌ترین دلیل اهمیت رضایت مشتری است.

پس با ارائه خدمات عالی برای جلب رضایت مشتریان تلاش کنید. علاوه براین، زمانی که مشتری در کل فرآیند خرید راضی باشد افزایش قیمت­ها بسیار ساده‌تر خواهد بود.

 

رضایت مشتریان باعث شکست رقبا می­‌شود

کیت زابریسکی بازاریاب معروف میگوید:

مشتریان دوست ندارند که خدمات بد به آنها ارائه دهید؛ اما رقبای شما از این موضوع بسیار خوشحال می­شوند.

اگر می­دانید که چگونه با موفقیت رضایتمندی مشتریان را فراهم کنید از رقبای خود جلوتر هستید. زیرا آنها با هیچ‌چیز دیگری نمی‌توانند مزیت رقابتی شما را پشت سر بگذارند؛ نه با یک وب سایت زیبا، آموزنده، ساده، نه با پاسخگویی و تحویل سریع و نه هیچ چیز دیگری.

 

رضایت مشتریان نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌­دهد

هرچه مشتریان رضایت بیشتری داشته باشند تعداد دفعاتی که برای خرید مجدد به شما مراجعه کنند بیشتر است. مشتریان ترجیح می­دهند به جای محصولات رقبا از کالاها و خدمات خوب شما خریداری کنند. حفظ مشتری همیشه گامی به سمت حفظ وفاداری است.

برای حفظ رضایتمندی مشتری:

 

اهمیت رضایت مشتری:‌ افزایش وفاداری مشتریان

تا زمانی که بتوانید رابطه‌­ای صادقانه و مطمئن با مشتریان خود برقرار کنید و آنها را راضی نگه دارید، همیشه برای خرید به شما باز می­‌گردند. مشتریان وفادار به قدردانی از شما و استفاده و حمایت از برند شما در زندگی خود عادت کرده‌­اند و باعث درآمدزایی شما می‌شوند.

 

رضایتمندی مشتری شایعه­‌های منفی را کمتر می­کند

تحقیقات نشان داده که مشتریان علاقه بیشتری دارند که تجربه‌­های منفی را مطرح کنند .این نکته را هم در نظر داشته باشید که مردم حرف مشتریان دیگر شما را بیشتر از تبلیغات و حرف‌های خودتان باور دارند.

پس یک مشتری ناراضی با شایعه پراکنی­‌های منفی از تجربه بد خود، باعث از دست دادن ۲۰ مشتری شما می شود . از طرف دیگر مشتریان راضی به هواداران برند شما تبدیل می­شوند. یکی از دلایل اهمیت رضایت مشتری این است که مشتریان راضی نشانه موفقیت یک کسب‌وکار هستند. علاقه و توجه مشتریان به برند و رضایتمندی یک استراتژی برندینگ قوی برایتان می‌­شود. احتمال دارد مشتری رضایتمند برند شما را در شبکه­‌های اجتماعی گسترش دهد که این موضوع برای شما نیز سودآور است.

 

عوامل مؤثر بر رضایت مشتری

حال باید ببینیم چه عواملی در کسب رضایت مشتریان مؤثر است تا با تمرکز بر آنها بتوانیم رضایت مشتریان خود را جلب کرده باعث تکرار خرید آنها شویم.

۱. در دسترس بودن

مشتریان دوست دارند وقتی درباره استفاده از محصول سؤالی به ذهن‌شان می‌رسد یا در حین استفاده از آن با مشکلی مواجه می‌شوند، هر چه زودتر به جواب آن دست پیدا کنند.

از این جهت هر چه شما راه‌های ارتباطی بیشتری برای مشتریان خود فراهم کنید و سریع‌تر به درخواست‌های آنها پاسخ دهید، بیشتر می‌توانید رضایت آنها را به دست آورید.

امروزه غیر از تلفن و ایمیل، فراهم کردن بسترهای دیگری که مشتریان راحت‌تر بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند (مانند اکانت‌های پشتیبانی در پیامرسان‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) یکی از مواردی است که نشان می‌دهد شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید.

 

۲. کیفیت محصول

فکر می‌کنم کسی در دنیا وجود نداشته باشد که کیفیت را جزو عوامل مؤثر بر رضایت مشتری به شمار نیاورد. همه دوست دارند که از محصولات باکیفیت استفاده کنند. حتی بسیاری از افراد حاضرند که برای استفاده از محصولات باکیفیت‌تر، پول بیشتری بپردازند.

بنابراین پایین آوردن کیفیت محصول برای افزایش حاشیه سود یک اشتباه مهلک در کسب‌وکار شما است چرا که منجر به از بین رفتن رضایت مشتریان شده و احتمال خرید مجدد آنها را کاهش می‌دهد.

اهمیت کیفیت محصوا در رضایت مشتریان

 

۳. قیمت محصول

امروزه با یک جستجوی ساده در اینترنت می‌توان قیمت محصولات مختلف را پیدا کرده و آنها را با هم مقایسه نمود. بنابراین اگر شما محصولی را بی دلیل گران‌تر از دیگران عرضه کنید، حتی مشتریان ثابت و قدیمی از شما ناراضی شده و به سراغ فروشندگان دیگر می‌روند.

البته واضح است که قیمت و کیفیت باید در کنار هم سنجیده شوند و نمی‌توان فقط قیمت بالاتر را عامل از دست رفتن رضایت مشتری دانست.

 

۴. ضمانت و خدمات پس از فروش

این دو مورد که می‌توان به طور کلی به عنوان پشتیبانی مناسب از آنها یاد کرد جزو مهمترین عوامل جلب رضایت مشتریان به شمار می‌روند. اگر شما در کنار ارائه محصول باکیفیت و قیمت مناسب، به مشتری تضمین بدهید که در صورت عدم رضایت از محصول می‌تواند آن را به شما بازگرداند، بسیاری از دغدغه‌های ذهنی او را از بین برده و به او آرامش می‌دهید.

همچنین اینکه بعد از اتمام فرآیند فروش و در پروسه‌های مختلف آموزش، راه‌اندازی، تعمیرات، رفع مشکلات احتمالی و… با همدلی در کنار مشتریان خود باشید به آنها رضایت خاطر عمیقی می‌دهد که با هیچ چیز قابل مقایسه نیست.

نتیجه‌گیری

ما در درسنامه‌های قبلی توضیح دادیم که رضایت مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب و کار ما دارد. نکته بعدی این است که چطور مشتری را راضی نگه دارید. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتری اثر دارد که ما در این مقاله به آنها اشاره کردیم. اما آیا رضایت مشتری بر توسعه کسب و کار ما اثر دارد؟ چه فایده برای گسترش کسب و کار دارد؟ همه این سوالات را در درسنامه بعدی شرح خواهیم داد.

 
 

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟