بهترین کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری + معرفی ۱۲ کتاب در زمینه CRM

در این مقاله فهرستی از بهترین کتاب‌ های مدیریت ارتباط با مشتری منتشر شده که ارزش خوانده شدن و قابلیت افزودن ارزش به یک کسب‌وکار دارند جمع‌ آوری شده و ما قصد داریم آن‌ها را به شما معرفی کنیم.
اما قبل از اینکه با برترین آثار این حوزه آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم اول با مفهوم CRM و کاربردهای آن آشنا شوید. برای این منظور توصیه می‌کنیم مقاله « CRM چیست » را حتما یکبار بخوانید و با این نرم افزار به خوبی آشنا شوید و بعد با استفاده از مطالب مفید بهترین کتاب‌های CRM از تجربیات اساتیدهم بهره‌مند گردید.
 

منابع CRM و ابزارهای یادگیری آنلاین از جمله راهنمای خرید CRM و مقالات بسیار خوبی که در این حوزه نوشته‌ شده، کم نیستند. اگر شما به دنبال منابعی قابل‌ توجه‌تر می‌گردید، یک کتاب خوب و قدیمی بهترین گزینه است. 

بیشتر بخوانید: معرفی بهترین CRM ایرانی

بهترین کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

1. هنر CRM: استراتژی‌های اثبات‌ شده برای مدیریت ارتباط با مشتری مدرن

Max Fatouretch نویسنده‌ای است که بیش از 20 سال تجربه به‌ عنوان راهنما، توسعه‌ دهنده و آموزگار در بازار CRM دارد؛ کتاب وی یک راهنمای عالی برای هر دو گروه متخصصان تازه‌ کار و خبره در حوزه CRM است. کتاب The Art of CRM برای آن دسته از فعالان حوزه CRM نوشته شده است که به دنبال به‌ روز رسانی اطلاعات خود در مورد تکنیک‌های جدید و اثبات‌ شده برای افزایش قدرت تطبیق‌پذیری خود هستند. درواقع نویسنده در کتاب خود، فرایندهای اقداماتی واضح، مشاوره عملی و مطالعات موردی آموزنده را برای کمک به خوانندگان در طراحی و راه‌اندازی پروژه‌های موفق CRM ارائه می‌دهد. برای نمونه از مواردی که در این کتاب در مورد آن صحبت شده، می‌توان به چگونگی تطبیق CRM باقابلیت‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، اطمینان از انطباق با GDPR، انتخاب بین راه‌کارهای میزبانی فضای ابر، درون‌ سازمانی (on-promise) یا ترکیبی از این دو حالت و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد.

2. رمزگشایی CRM: چگونه می‌توان از عدم موفقیت در خرید، پیاده‌ سازی سی آر ام و استفاده از آن جلوگیری کرد

کتاب رمزگشایی CRM یک کتاب منحصر به‌ فرد است، چرا که Limesh Parekhit تجربه خود را از فروش و استفاده از نرم‌افزار CRM در قالب روایت داستانی بیان می‌کند تا روند انجام و مزایای پیاده‌ سازی CRM را نشان دهد. کتاب Cracking the CRM Code به صاحبان مشاغل، مدیران فروش، رهبران تیم فروش، فروشندگان و مشاوران CRM کمک می‌کند، CRM را بپذیرند، اجرا و روی آن سرمایه‌گذاری کنند. روایت داستانی این کتاب بر تجربیات CRM چهار تاجر تمرکز دارد و از آن‌ها برای نمایش فرآیند یکپارچه‌ سازی CRM استفاده می‌کند. نوشته‌های Parekh کاملا قابل پیاده سازی است، از اصطلاحات فنی و زبان پیچیده کمتر استفاده می‌کند و باعث می‌شود هرکسی که شک دارد که آیا شرکت آنها باید روی CRM سرمایه گذاری کند یا نه و آیا به آن نیاز دارند، این کتاب را بخواند.

3. کتاب CRM برای افراد مبتدی

پلتفرم CRM را برای کسب‌وکارهای کوچک خودتان با استفاده از تکنیک‌ها و ابزارهایی که لارس هلجسون در کتاب خود معرفی کرده، راه بیندازید که نتیجه تجربه چندین ساله از راه‌اندازی و نگهداری پلتفرم CRM برای بیش از 3000 مشتری در جهان کسب کرده است. این کتاب به‌ طور خاص برای آن دسته از افرادی که می‌خواهند درک بهتری از عملکرد CRM داشته باشند، به دنبال شناسایی بهترین و مناسب‌ترین راه‌کار برای کسب‌وکارشان هستند و می‌خواهند در مورد تاکتیک‌ها و استراتژی‌هایی برای صرفه‌جویی در وقت و هزینه شرکت، آموزش ببینند، نوشته شده است. علاوه بر این، نویسنده به شما آموزش می‌دهد که چگونه بخش‌های بازار را تعریف کنید، ساختارهای داخلی مؤثر ایجاد کنید، راه‌کار CRM مناسب برای نیازهای شرکت خود انتخاب کنید، تبلیغات را بهینه کنید، کمپین‌های بازاریابی الکترونیکی مؤثر انجام دهید، روندهای داخلی را ساده‌تر کنید، از ابزارهای تحلیلی استفاده کنید، پرسونای خریدار تعریف کنید و موارد بسیار دیگری را به انجام برسانید.

4. مدیریت ارتباط با مشتری

این کتاب توسط Ed Peelen و Rob Beltan، دو شریک یک شرکت مشاوره متخصص در بازاریابی و تدوین استراتژی تألیف شده است و هدف آن دانشجویانی است که قصد دارند مهارت‌های CRM خود را گسترش دهند. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری Ed Peelen و Rob Beltan در درجه اول برای دانشجویان MBA، دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد، دانشجویان تحصیلات تکمیلی در دوره‌های خاص CRM و هرکسی که علاقه‌مند به CRM، بازاریابی مستقیم، بازاریابی رابطه‌مند، مدیریت پایگاه داده و هوش تجاری است، نوشته‌ شده است. این کتاب موضوعات مهمی مانند استراتژی‌های CRM، سازمان، جنبه‌های بازاریابی، CRM تحلیلی، CRM عملیاتی و روند پیاده‌سازی را به حدی متعادل پوشش می‌دهد. همچنین، این عنوان یکی از معدود متن‌های جامع دانشگاهی است که از منظر مدیریت بازاریابی به دامنه گسترده‌ای از راه‌حل‌های CRM پرداخته است.

5. مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و فن‌آوری‌ها

نسخه چهارم کتاب فرانسیس باتل و استن ماکلان، از محیط نرم‌افزار تصاویری جدید و به‌ روز شده و مطالعات موردی را اضافه کرده است و شامل روندهای CRM در حال ظهور مانند داده‌های حجیم، هوش مصنوعی، چت بات‌ها و بسیاری موارد دیگر می‌شود. کتاب به‌ روز شده باتل و مکلان روی سه راهکار اصلی CRM (نرم‌افزاری، عملیاتی و تحلیلی) متمرکز است و نقش نرم‌افزار CRM در سفر مشتری را از دیدگاه مدیریتی بررسی می‌کند. اگر چه این کتاب درسی برای دانشجویان و فارغ‌التحصیلان کارشناسی ارشد با تمرکز بر CRM، بازاریابی رابطه‌ای، دیجیتال مارکتینگ و مدیریت تجربه مشتری نوشته‌ شده است، دیدگاه‌های موجود در آن برای متخصصان صنعت و مدیران درگیر با CRM هم قابل‌ استفاده است.

6. مدیریت ارتباط با مشتری: بنیان استراتژی بازاریابی معاصر

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری هر دو جنبه رفتاری و پایگاه داده نرم‌افزار CRM را در اختیار شما قرار می‌دهد تا به دانشجویان در درک بهتر اهمیت استراتژی‌های ارتقا یافته روابط مشتری کمک کند. این کتاب برای آموزش خوانندگان در مورد اینکه استراتژی برقراری ارتباط با مشتری چگونه می‌تواند به یک سازمان در بازارهای رقابتی کمک کند، نوشته‌ شده است. کتاب باران و گالکا به دانشجویان سطح بالای مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد و شامل سؤالات، تمرین‌ها، موارد مطالعاتی، منابع آنلاین، بانک آزمون و موارد دیگر است. نسخه دوم با به‌ روز رسانی‌های مختلفی که دارد، ازجمله مطالب جدید مربوط به داده‌های حجیم و فناوری تلفن همراه، یک‌ فصل بررسی دقیق بازاریابی شبکه های اجتماعی، مثال‌های به‌ روز و سایر موارد، مطالب نسخه قبلی را توسعه داده است.

7. تکنیک‌های داده‌کاوی در CRM: تقسیم‌بندی داخلی مشتری

نویسندگان این کتاب تجربه خود را در CRM و داده‌ کاوی با هم تلفیق کرده و آن را به رهبران تجارت و بازاریابان به‌عنوان یک کتاب راهنمای کاربردی و قابل فهم ارائه می‌کنند. در این کتاب، تکنیک‌های داده‌کاوی در CRM به زبان غیر فنی نوشته‌ شده است و از هیچ کمکی برای توسعه تقسیم‌ بندی مشتری و فرآیند داده‌کاوی در چارچوب CRM دریغ نمی‌کند. این کتاب راهنما روی کمک به رهبران کسب‌وکار و بازاریابان متمرکز است که برای آن‌ها کاوش در داده‌ها آسان‌تر شود و روش‌های بهتری برای جمع‌آوری داده‌ها بیابند، داده‌ها را برای کشف بینش تحلیل کنند، بخش‌های عملیاتی را شناسایی کنند و از آن‌ها برای توسعه کمپین‌ها و استراتژی‌های موفق استفاده نمایند.

8. راهنمای تحلیلی برای مدیریت ارتباط با مشتری

عمر لیزوت کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را به‌ گونه‌ای طراحی کرده است که دروازه‌ای به سمت دنیای CRM تحلیلی می‌گشاید و روش ساده‌تری برای تبدیل اعداد و نتایج تحلیل به استراتژی‌های عملی به شما نشان می‌دهد. این کتاب با یک سبک نوشتاری قابل‌ قبول و مطالعات موردی که از دنیای واقعی بیان می‌کند، شما را در چگونگی درک مدل‌سازی، استفاده از انواع مختلف تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها، تبدیل تحلیل خود به استراتژی‌های عملی و استفاده از KPI فروش برای پیگیری میزان ماندگاری، ارزش طول عمر مشتری، رضایت مشتری و موارد دیگر، راهنمایی می‌کند. لیزوت کتابی نوشته که نشان می‌دهد شما برای درک الگوریتم‌های داده‌کاوی و تبدیل آن‌ها به استراتژی‌های ملموس برای تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری خود، نیازی نیست ریاضی‌ دان باشید.

9. کتاب CRM مؤثر با استفاده از تحلیل پیش‌ گویانه

نویسنده کتاب با بیش از 15 سال تجربه در CRM تحلیلی و داده‌ کاوی، این کتاب جیبی را برای فعالان دانشگاهی، دانشجویان و سایر فعالان این حوزه نوشته است. این کتاب می‌تواند شکاف بین تحلیل و بازاریابی را از بین ببرد و راهنمایی در مورد چگونگی حل مسائل واقعی دنیای کسب‌وکار با استفاده از برنامه‌های کاربردی و تکنیک‌های داده‌کاوی در CRM برای خوانندگان ارائه می‌دهد. این کتاب به سه بخش تقسیم شده است و شامل موضوعاتی از قبیل جنبه‌های تجاری و فنی داده‌ کاوی، طرح‌های مؤثر تقسیم مشتری، شناسایی مفیدترین الگوریتم‌های داده‌کاوی، کمپین‌های حفظ مشتری و سایر موارد است. این کتاب بیشتر به سود متخصصان و دانشجویان علاقه‌مند به گسترش درک خود از تکنیک‌های کاربردی داده‌کاوی خواهد بود.

10. مدیریت تجربه و روابط مشتری: یک چارچوب استراتژیک

نسخه سوم از کتابی که توسط دون پپرز و مارتا راجرز نویسندگان 8 کتاب پر فروش در این حوزه نوشته شده، به کسب و کارها کمک می‌کند که بین مشتری و شرکت تعادل پویایی ایجاد کنند. کتاب مدیریت تجربه و روابط مشتری، اهمیت رابطه مشتری را به‌ عنوان کلید درآمد زایی و تولید حاشیه سود بالاتر نشان می‌دهد. نسخه سوم این کتاب شامل مثال‌های به‌ روز شده، منابع و مطالعات موردی است و بینش و نکات کلیدی جدید رهبران صنعت را هم شامل شده است. خوانندگان می‌توانند با استفاده از این کتاب، اصول اساسی ارتباط با مشتری را یاد بگیرند، مدل IDIC را برای بهبود بازگشت سرمایه CRM به کار ببندند، معیارهای اساسی ارزیابی و بهینه‌سازی CRM و افزایش وفاداری مشتری را پیاده‌سازی کنند.

11. کتاب Salesforce برای مبتدیان: راهنمای گام‌ به‌ گام ایجاد، مدیریت و اتوماسیون بازاریابی و فروش

این کتاب یک منبع بسیار خوب برای تازه‌ واردان به پلتفرم Salesforce است. در 17 فصل کتاب، نویسنده به شما کمک می‌کند تا با بستر Salesforce سازگارتر شوید و از نزدیک ببینید که چگونه می‌توان از آن در فروش، ارائه خدمات، بازاریابی و اتوماسیون استفاده کرد. تا زمان اتمام کتاب، شما یاد خواهید گرفت که ایجاد و مدیریت سرنخ‌ها در Salesforce، کاوش در حساب‌ها و ارتباطات توسعه کسب‌وکار، دستیابی به اهداف بازاریابی با استفاده از کمپین‌های Salesforce، انجام تجزیه‌ و تحلیل کسب‌وکار با گزارش‌ها و داشبوردها، ساخت یک مدل امنیتی Salesforce مؤثر و حتی موارد بیشتری یاد خواهید گرفت.

12. راهنمای کسب‌وکارهای کوچک برای CRM اجتماعی

مشاغل کوچک می‌توانند از یک بستر CRM اجتماعی سود زیادی ببرند، به همین خاطر کریگ جمیسون می‌خواهد به آن‌ها در انجام این کار کمک کند. این کتاب به خوانندگان کمک می‌کند تا مشتری خود را جذب و مدیریت کنند. کریگ جمیسون بیش از 30 سال تجربه و تخصص در زمینه فروش و آموزش B2B دارد؛ او این تجربه را در نوشتن این کتاب به کار گرفته است. راهنمای کسب‌وکارهای کوچک در CRM اجتماعی برای هر کسی که علاقه‌مند به یادگیری استفاده از ابزار CRM اجتماعی باشد، نوشته شده است. این کتاب می‌تواند در انجام کارهای مهمی مانند ارزیابی، انتخاب و اجرای بستر مناسب CRM اجتماعی برای نیازهای شرکتشان به آن‌ها کمک کند. همین‌طور، این کتاب شامل نکات مختلف عملی و بهترین روش‌هایی است که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌توانند برای افزایش درآمد کلی از آن استفاده کنند.

نتیجه‌گیری

هرکدام از کتاب‌ های مدیریت ارتباط با مشتری که معرفی شد، در فهرست بهترین کتاب‌های آمازون هستند که حداقل 3 ستاره یا بیشتر گرفته‌اند و توسط بهترین نویسندگان و متخصصان حوزه CRM و مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ شده‌اند. خوانندگان این کتاب‌ها می‌توانند هر گونه اطلاعاتی که از  CRM لازم دارند، از ابتدایی‌ترین مفاهیم تا پیشرفته‌ترین متدولوژی‌ها را کسب کنند. کتاب راهنمای خرید crm دیدار به شما کمک می‌کند تا در 6 مرحله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیازتن را تهیه کنید و به عنوان مزیت رابتی از آن استفاده کنید.

×