مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

صفر تا صد پیاده سازی CRM | نخواندن این مقاله = شکست در پیاده سازی CRM‌

پیاده سازی CRM

پیاده سازی نرم افزار CRM‌ پیچیده است، افراد زیادی را درگیر می‌کند و احتمال اشتباه بالاست. حتما این مراحل را در پیاده سازی CRM‌ انجام دهید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۶ اردیبهشت ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 9.5 دقیقه


تغییر همیشه سخت است.

حالا اگر این تغییر مربوط به پیاده ‌سازی CRM باشد، وضعیت سخت‌تر هم می‌شود! چرا؟ چون نرم افزار CRM تغییرات بسیار بزرگی را به وجود می‌آورد و تمام کارکنان را درگیر می‌کند. می‌دانستید بر اساس مطالعات گروه تحقیقاتی متا ۵۵ تا ۷۵ درصد از پروژه‌های پیاده سازی نرم‌افزار CRM همان اول شکست می‌خورند؟!

اما مزایای استفاده از این نرم افزار آنقدر زیاد است که نمی‌شود به‌سادگی از کنارش گذشت:

۸۲ درصد از فروشندگان موفق استفاده از سیستم سی آر ام را دلیل موفقیت خود می‌دانند و گفته‌اند که این نرم افزار ضروری‌ترین نیاز کسب‌وکارها است (منبع).

۴۷ درصد از کاربرانی که از CRM استفاده می‌کنند عقیده دارند این سیستم تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری و رضایت مشتری دارد (منبع).

۷۴ درصد از کسب‌وکارها با کمک ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روابط خود با مشتری‌ها را بهبود می‌بخشند (منبع).

با استفاده از سیستم CRM چرخه فروش ۱۴ درصد کوتاه‌تر می‌شود.

همین حالا که این مقاله را می‌خوانید، ما بیش از ده هزار بار نرم افزار CRM‌ را پیاده سازی کرده‌ایم. پس حرفمان را باور کنید، هرچه باید در خصوص پیاده سازی این نرم‌افزار بدانید را در این مقاله پیدا می‌کنید.

 

هدف از پیاده سازی CRM

اولین قدم در پیاده‌سازی CRM در سازمان، مشخص کردن هدف است، با تعیین هدف، در واقع نیمی از راه طی شده است.

اگر تا این مرحله آمده‌اید، حتما انتخاب کرده‌اید که نرم‌افزار CRM ابری می‌خواهید با نصبی. پس با پیش‌نیازها، نحوه نصب و خرید نرم افزار آشنایی کامل دارید.

در این مرحله باید مشخص کنید که از پیاده‌سازی پروژه CRM دقیقاً چه چیزی را می‌خواهید به دست بیاورید؟ شاید وسوسه شوید و اهدافی مانند صفر کردن نرخ ریزش مشتری یا تبدیل تمام فرصت‌های کاریز فروش به مشتری را به عنوان اهداف کسب‌وکارتان تعیین کنید؛ اما هیچ KPI درست و بلندمدت و هیچ برنامه عملکردی درستی برای این کار نیست.

اهدافتان باید این ویژگی‌ها را داشته باشند (همان هدف‌گذاری SMART):

  • مشخص: دقیقاً می‌خواهید چه کاری انجام دهید؟
  • قابل اندازه‌گیری: ازچه داده‌هایی برای سنجش موفقیت این هدف استفاده می‌کنید؟
  • دست‌یافتنی: هدفتان چقدر واقع‌بینانه است؟
  • تناسب: آیا هدفتان با اهداف تجاری بلندمدت‌تر تطابق دارد؟
  • زمان‌دار: چه زمانی به این هدف دست خواهید یافت؟

در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری این‌ها بهترین اهداف هستند:

 

افزایش نرخ حفظ مشتری

آیا می‌دانستید ۶۸ درصد از مشتریان به این دلیل که فکر می‌کنند توجهی به آنها نمی‌شود شما را ترک می‌کنند(منبع)؟ یکی از اهداف پیاده سازی نرم‌افزار سی آر ام این است که علایق، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان را دنبال می‌کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید. بعد می‌توانید کمپین‌هایی ایجاد کنید و مشوق‌هایی را برای مشتری‌های وفادارتان در نظر بگیرید. نرخ فعلی را مشخص کنید و بعد از اینکه داده‌ها را در CRM‌ وارد کردید، از ابزارهای گزارش‌دهی برای پیش‌بینی میزان نرخ در مدت زمان ۳ ماهه، ۶ ماهه و یک ساله استفاده کنید.

 

کوتاه کردن چرخه‌ی فروش

از دیگر هدف‌های اصلی پیاده‌ سازی CRM، سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و افزایش سرعت نهایی کردن معاملات است؛ یعنی این سیستم فرآیند فروش را کارآمدتر می‌کند تا بتوانید در زمان کمتر، فروش بیشتری داشته باشید. کافی است مثل حالت قبلی فروشتان را پیش‌بینی کنید.

 

فروش بیشتر

با تمرکز بر فروش به افراد مناسب، فروشتان را افزایش می‌دهید. در شرایط ایده‌آل هر سرنخی که از بخش بازاریابی به فروش می‌رود ۱۰۰ درصد واجد شرایط است، اما در دنیای واقعی این‌چنین نیست و برخی از سرنخ‌ها ارزش بیشتری نسبت به بقیه دارند. این نرم افزار یک سیستم عالی برای ارزیابی کیفی سرنخ‌ها است. پس از پیاده سازی CRM
موفق می‌توانید بفهمید:

  • کدام سرنخ‌ها بیشترین اولویت را دارند؟
  • کدام سرنخ‌ها احتمال تبدیل بالاتری دارند؟
  • کدام سرنخ‌ها در طول زمان بیشتر هزینه می‌کنند؟

 

کاهش هزینه جذب مشتری

هدف دیگر از پیاده ‌سازی CRM هزینه کمتر در ازای فروش بیشتر است. برای دستیابی به این هدف باید میزان هزینه‌ای که برای بازاریابی یا فروش صرف می‌کنید کاهش و جذب مشتری‌ را افزایش دهید.

یکی از کاربردهای نرم‌افزار CRM‌ این است که با بخش‌بندی مشتریان، هدف‌گذاری سرنخ‌های باکیفیت‌تر و شناسایی بهترین کمپین‌های بازاریابی باعث می‌شود هزینه‌های کمتری را برای جذب مشتری صرف کنید. به علاوه این نرم افزار با اتوماسیون فرایندها، زمان ارزشمند تیم فروش را آزاد می‌کند تا با مشتری‌های بیشتری تماس بگیرند.

 

پیش نیازهای پیاده سازی CRM

در این مرحله از پیاده سازی سی آر ام لازم است فهرستی از فرآیندهای فعلی خود تهیه و مشکلات موجود در کسب‌وکار خود را شناسایی می‌کنید. این کار باعث می‌شود چشم‌انداز واضح‌تری داشته باشید. احتمالا بهتر است که لیست تهیه شده را به مشاور CRM بدهید تا نرم افزار CRM مناسب شما و قابلیت‌هایی که باید تهیه کنید را مشخص کند. از نظرات اعضای تیم هم استفاده کنید. حتما پاسخ این سوالات را پیدا کنید:

 

کدام فرآیندها در کسب‌وکارتان بیش‌ازحد طول می‌کشند؟

بعد از پیدا کردن جواب این سوال، باید ببینید CRM چطور به کوتاه کردن یا ساده کردن این فرآیندها کمک می‌کند و کارایی را افزایش می‌دهد.

 

کاربران از کدام فرآیندها شکایت دارند؟ چرا؟

پیش‌نیاز بعدی در پیاده ‌سازی CRM این است که مطمئن شوید سی آر ام ابزارها و راهکارهای لازم برای رفع این مشکل را ارائه می‌دهد.

 

کدام فرآیندها برای کسب‌وکارتان ارزشمند نیستند؟

پیش از اجرای این نرم‌افزار در سازمان باید این موارد را حذف کنید.

 

کدام فرآیندها ناکارآمد هستند و باید اصلاح شوند؟

این یکی از دلایل شکست پیاده سازی CRM است. یادتان باشد که همه‌چیز باید در درازمدت آسان‌تر شود؛ به همین دلیل مشخص کنید که چه فرآیندهایی باید کارآمدتر شوند.

 

کدام فرآیندها بیش‌ازحد پیچیده هستند؟

مشخص کنید که کدام فرآیندها با این نرم‌افزار ساده می‌شوند. بررسی کنید که ساده‌سازی فرآیندها به کمک قابلیت‌های سیستم سی آر ام چطور می‌تواند فرصت‌های جدید را برای تیمتان ایجاد کند.

 

کدام فرآیندها منطقی نیستند؟

اگر تعداد زیادی از کارمندان از نحوه‌ی انجام فرآیندی در سازمان ناراضی هستند، چرا تغییرش نمی‌دهید؟! یکی از عوامل موفقیت در پیاده سازی سی آر ام این است که فرآیندهای غیر معنادار را مشخص، حذف یا جایگزینشان کنید.

 

مهم‌ترین فرآیندها کدامند؟

بدون کدام یک از فرآیندها عملاً در کسب‌وکارتان نمی‌توانید هیچ کاری را از پیش ببرید؟ حتما این فرآیندهای و نحوه‌ی عملکردشان را مشخص کنید. سپس می‌توانید به سراغ پیاده سازی CRM بروید.

 

موفقیت در پیاده سازی CRM (اینفوگرافی)

 

مراحل پیاده سازی CRM

حالا وقت عمل است! نحوه پیاده‌ سازی CRM شامل چند مرحله اصلی است:

 

۱. یک استراتژی مشخص کنید

برای موفقیت در پیاده‌سازی این نرم‌افزار باید توجه داشته باشید که سی آر ام فقط یک ابزار نیست، بلکه یک استراتژی و فلسفه است؛ اینکه بگویید: «بیایید امسال CRM را پیاده‌سازی کنیم یا از این به بعد با CRM کار خواهیم کرد» نه استراتژی است و نه فلسفه! در واقع ما با اجرای CRM به دنبال پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستیم. یک استراتژی موفق CRM به این معنی است که تعریف کنید:

فرآیندهای کاریتان چگونه تغییر خواهند کرد.

در هر مرحله از پیاده‌سازی CRM چه قدم‌هایی را باید بردارید.

به چه اهدافی می‌خواهید برسید.

چطور اهداف خود را ارزیابی می‌کنید.

پیاده‌ سازی CRM چه نقشی در توسعه کسب‌وکارتان دارد.

 

۲. تیم پیاده‌ سازی CRM را مشخص کنید.

معمولاً این تیم شامل افراد زیر است:

  • مدیر پروژه: مدیریت پروژه را در طول مراحل پیاده ‌سازی CRM بر عهده دارد.
  • تحلیل‌گر: مسئول انتقال و سازماندهی داده‌ها است.
  • توسعه‌دهنده: مسئول سفارشی‌سازی سیستم است.

و کاربران گروه‌های کلیدی شامل:

  • تیم فروش
  • مدیران فروش
  • تیم بازاریابی
  • مدیران بازاریابی
  • مدیران پروژه
  • نمایندگان خدمات مشتری

علاوه بر این لازم است که نقش هر یک از این افراد را در اجرای پروژه به طور دقیق مشخص کنید. وظیفه‌ی تیم پیاده‌سازی این است که بر فرایند حرکت به سمت اهداف نظارت کند. پس افرادی را انتخاب کنید که این اتفاق به بهترین شکل صورت گیرد!

 

۳. مسئولیت مهم مدیر پروژه

پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM تنها در صورتی موفق است که کارمندان آن را بپذیرند و از سی آر ام استفاده کنند. از آنجا که پیاده‌سازی پروژه CRM تمام بخش‌های سازمان را درگیر می‌کند، مدیران پروژه باید در این فرآیند درگیر باشند و برای دیگران الهام‌بخش هم باشند. این افراد وظیفه مهمی را بر عهده دارند و مشارکت آن‌ها تاثیرات مثبتی را در اجرای پروژه بر جای خواهد گذاشت.

 

۴. یک برنامه‌ی مدیریت تغییر ایجاد کنید

یکی از مراحل پیاده‌سازی پروژه CRM، برنامه مدیریت تغییر است. البته این برنامه برای هر سازمان متفاوت است، اما برخی از مراحل کلی آن در زیر آمده است:

نقاط قوت و ضعف تیم پیاده‌سازی CRM را شناسایی کنید

در این مرحله باید امکاناتی که در اختیار دارید را مشخص کنید. بعد فرایند تغییرات شروع می‌شوند. به چه چیز نیاز دارید؟ چه کمبودهایی وجود دارد و برای رفع آن‌ها چطور برنامه‌ریزی می‌کنید؟ هنگام ارزیابی تیم پیاده‌سازی قابلیت‌های کاربران فعلی را هم برای انتقال به یک سیستم جدید در نظر بگیرید.

برای هر مرحله از تغییرات برنامه‌ریزی کنید

پروژه پیاده‌سازی نرم افزار CRM را به مراحل جزئی‌تر تبدیل کنید تا درک واضح‌تری از نحوه‌ی اجرای آن داشته باشید. همچنین باید برای انجام هر یک از این مراحل، مدت زمان مشخصی تعیین کرده و افراد مسئول را در نظر بگیرید.

اطلاع‌رسانی کنید

این مرحله بسیار ضروری و مهم است. به کارکنان خود توضیح دهید که چرا می‌خواهید یک سیستم جدید را پیاده‌سازی ‌کنید. همچنین به آن‌ها فرصت بدهید تا نظرات و بازخوردهایشان را بگویند. این مدت زمان را باید به گونه‌ای تنظیم شود که افراد بتوانند با تغییرات ناشی از پیاده‌سازی CRM در سازمان هماهنگ شوند.

 

۵. داده‌ها را گردآوری و آماده کنید

انتقال داده‌ها به نرم افزار اغلب چالش بزرگی است. چون باید حجم بالایی از اطلاعات را از کل سازمان گردآوری و در سیستم جدید وارد کنید. بهتر است قبل از پیاده سازی نرم افزار CRM تعیین کنید که چه اطلاعاتی از مشتری باید به سیستم جدید انتقال پیدا کند و در حال حاضر این داده‌ها در کجا ذخیره شده‌اند. حتما از مشاور CRM بپرسید که چقدر از این داده‌ها را می‌توانید به صورت اتوماتیک به سی آر ام منتقل کنید.

 

۶. داده‌هایتان را وارد و تائید کنید

انتقال داده‌های سی آر ام زمانی موثرتر است که برنامه‌ی دقیقی برای انجام آن داشته باشید؛ بنابراین از قبل یک جدول زمانی برای انتقال اطلاعات تنظیم کنید. توجه داشته باشید که سازماندهی و پاکسازی داده‌ها قبل از انتقال به پلتفرم CRM اهمیت بالایی دارد. باید قبل از انتقال، داده‌های غیرضروری را حذف کنید.

 

۷. برنامه‌هایتان را یکپارچه‌سازی کنید

در این مرحله باید برنامه‌هایی را که قبلاً استفاده می‌کردید به این فناوری جدید متصل کنید. حالا تیمتان به یک پلتفرم واحد برای دسترسی به داده‌ها دارد.

 

۸. تنظیمات را سفارشی‌سازی کنید

حتی اگر سی آر ام تمام ویژگی‌های مورد نیازتان را دارد، باز هم باید به درستی آن‌ها را تنظیم کنید تا حداکثر استفاده را از آن ببرید. سفارشی‌سازی به طور معمول شامل موارد زیر است:

  • ایجاد مراحل کاریز فروش
  • اتوماسیون شامل پیگیری، یادآوری و غیره
  • قالب‌های آماده
  • فیلدهای سفارشی

اگر نرم افزار CRM‌ خودتان را از شرکت مناسبی خریداری کرده باشید، یک دوره آموزشی رایگان برای تیم مدیریت و یک دوره برای کارمندان دریافت خواهید کرد. پس لازم نیست نگران این بخش باشید.

 

۹. سیستم را تست کنید

وقتی مراحل پیاده‌سازی پروژه CRM به پایان رسید، وقت امتحان است! البته تست سیستم بهتر است به متخصصان IT سپرده شود (مخصوصا اگر از CRM‌ نصبی استفاده می‌کنید). در این مرحله باید مطمئن شوید که سیستمتان کاملاً کاربردی است و با اهداف و نیازهایتان هم‌خوانی دارد. نقاط تماس مشتری را هم باید ارزیابی کنید تا هیچ اختلالی در تجربه مشتری ایجاد نشود. به این نکات توجه کنید:

  • مخاطبین: تمام فیلدهای مشخص شده قابل پر شدن هستند؟ آیا اطلاعات کافی از مشتریان را در اختیار دارید؟
  • ردیابی کاریز فروش: بررسی هماهنگی کاریز با فرایند فروش را فراموش نکنید.
  • خودکارسازی وظایف: ببینید آیا عملکردهای مربوط به بخش وظایف خودکار به درستی انجام می‌شود یا نه
  • فرم‌های وب‌سایت: مطمئن شوید تمام فرم‌ها به درستی نمایش داده می‌شوند، تمام فیلدها قابل پر شدن هستند و فرم‌های تکمیل شده به کانال‌های مناسب هدایت می‌شوند.
  • داده‌های انتقال یافته: یک بار دیگر بررسی کنید که داده‌های منتقل شده با فیلدهایی که وارد شده‌اند، مطابقت دارند و هیچ داده تکراری وجود ندارد.
  • یکپارچه‌سازی: همه‌ی برنامه‌ها را به CRM متصل و فرایند ورود و خروج داده‌ها را چک کنید.

 

۱۰. آموزش فراموش نشود!

حالا که از عملکرد سیستم مطمئن شدید، وقت آموزش به کارمندان است. همه اعضای تیم باید نحوه‌ی عملکرد سیستم و استفاده از آن را یاد بگیرند. همانطور که قبلا گفتیم وظیفه این آموزش معمولا بر عهده‌ی شرکت فروشنده است.

یادتان نرود که بازخوردهای تیم خود را جمع‌آوری کنید تا بینش‌های مهمی را در مورد بهبود سیستم به دست آورید. انجام این کار در پیاده سازی موفق CRM نقش چشمگیری دارد، چون باعث می‌شود که موانع و مشکلات سیستم به حداقل برسد.

 

۱۱. به دنبال نواقص و فرصت‌های بهبود باشید

حتی در پویاترین و بهترین نرم افزارهای CRM هم جای بهبود هست. به همین علت لازم است تا زمانی را صرف شناسایی این نواقص در فرآیند فروش کنید. مدام از کاربران خود نظرخواهی کنید و از ایده‌های منطقی‌شان کمک بگیرید.

 

۱۲. تغییر کنید!

نرم افزار سی آر امی که با موفقیت پیاده سازی کردید، نیازهای امروزتان را تامین می‌کند و باید با رشد کسب‌وکارتان رشد کند. کسب‌وکارتان که همیشه به همین اندازه باقی نمی‌ماند؟ شما با نیازهای بازار هماهنگ می‌شوید و اهداف جدیدی تعیین می‌کنید. پس باید فرایند تغییر، به‌روز‌رسانی و فرایند اضافه کردن قابلیت‌های جدید را هم در پیاده‌سازی در نظر بگیرید.

 

۱۳. میزان موفقیتتان را بسنجید

بعد از مدت زمان مشخصی، موفقیتتان را ارزیابی کنید. ببینید آیا به اهدافی که در ابتدا مشخص کرده بودید رسیده‌اید یا نه. اگر نه لازم است تا نقاط ضعف و مشکلات را شناسایی و رفعشان کنید. اگر هم به اهدافتان دست یافته باشید، باید اهداف جدیدی را تعیین کرده و دوباره برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

 

اشتباهات در پیاده سازی CRM

حتماً تا به اینجا متوجه شده‌اید که پیاده‌ سازی پروژه CRM کار ساده‌ای نیست. این کار فرآیندی چندمرحله‌ای است که باید تمامی این مراحل به درستی انجام شوند. دقیقاً به همین دلیل است که اشتباهات زیادی در پیاده ‌سازی CRM می‌تواند رخ دهد:

 

انتخاب سیستم سی آر ام بدون در نظر گرفتن نیازهای کسب‌وکار

۴۳ درصد از کاربران تنها از نیمی از ویژگی‌های سیستم CRM خود استفاده می‌کنند (منبع). پس بقیه چه می‌شود؟ هدر می‌رود!

یادتان باشد که همیشه پیشرفته‌ترین و کامل‌ترین سیستم برایتان بهترین نیست. یادگیری و کار کردن با چنین سیستمی بسیار سخت و طاقت‌فرسا است. باید مناسب‌ترین CRM را تعیین کنید. نرم افزار مناسب شرکت شما باید با بودجه و اولویت‌هایتان هماهنگ باشد.

 

پذیرش پایین در میان کاربران

اگر هیچ سیستم و آموزشی را در نظر نگیرید، احتمال زیادی وجود دارد که کسی از CRM استفاده نکنند. آیا می‌دانستید علت اصلی عدم استفاده‌ی ۳۴ درصد شرکت‌های کوچک از این نرم‌افزار، مقاومت در برابر تغییر است؟ (منبع)

 

عدم حمایت مدیران

اگر مدیران شرکت از نرم‌افزار استفاده نکنند، چه توقعی از کارمندان دارید؟ کارمندان دنبال رو مدیران شرکت هستند. اگر می‌خواهید پیاده سازی سیستم CRM به درستی پیش برود باید همه افراد سازمان را همراه خود کنید.

 

کاربران نقش خود را در پیاده ‌سازی CRM درک نمی‌کنند

اگر بر استفاده از نرم‌افزار نظارت نکنید، یا اگر آموزش درستی ارائه نکنید، کاربران نمی‌توانند وظایف خود را به خوبی انجام دهند.

 

عدم استفاده‌ی مناسب از قابلیت‌های CRM موبایلی

مزیت اصلی پیاده ‌سازی CRM موبایلی، دسترسی در هر زمان و مکان به این سیستم است؛ اما ۲۲ درصد از کارمندان فروش از امکانات این سیستم بر روی موبایل استفاده نمی‌کنند!

 

عدم ادغام با سایر ابزارها و نرم‌افزارها

یکی از بزرگ‌ترین مزایای سیستم سی آر ام امکان ادغام آن با سایر برنامه‌ها و نرم‌افزارها است. عدم انجام این کار باعث کاهش سطح بهره‌وری می‌شود، زیرا کاربران مجبورند از چند سیستم استفاده کنند. ۱۷ درصد از کارمندان فروش، عدم ادغام با سایر ابزارهای کسب‌وکار را بزرگ‌ترین چالش در پیاده‌سازی CRM می‌دانند.

 

پیاده ‌سازی یکباره CRM

آشنایی کاربران با سیستم سی آر ام جدید فرآیندی نیست که یک شبه اتفاق بیفتد! به همین علت برنامه‌ریزی نامناسب و در نظر نگرفتن زمان و آموزش کافی برای آن‌ها، نتیجه‌ی عکس می‌دهد.

 

عدم توجه به بازخوردها

اگر ایرادی در سیستم CRM وجود داشته باشد، کاربران بهترین افرادی هستند که‌ می‌توانند آن را تشخیص دهند. اگر به نظرات و بازخوردهایشان توجهی نکنید به راحتی آن‌ها را از ادامه مسیر دلسرد می‌کنید.

 

فراموش کردن هدف اصلی

پلتفرم سی آر ام ابزاری برای حل مشکلات است. اما خودش که نمی‌تواند مشکلات را حل کند! فراموش نکنید که هدف از پیاده‌سازی CRM توانمندسازی تیم است، نه اینکه تیمتان سیستم را توانمند کنند.

 

در پیاده سازی CRM فراموش نکنید!

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید. درست همانطور که یک مدیر پروژه را برای اجرای CRM خود اختصاص داده‌اید، فرآیند ارائه بازخورد برای CRM خود را تعریف کنید.
اگر کاربران CRM در کل شرکت، لحظه‌ای که چیزی را کشف می‌کنند یا نکته‌ای است که به نظرشان فقط باید آن را انتقال بدهند در همان لحظه به شما ایمیل بزنند، این کار مانع از بهره وری شما (و حتی آنها!) می‌شود.
 

در عوض، یک راه آسان برای ارائه بازخورد تنظیم کنید که بتوانید به طور مداوم آن را مرور کنید. یک راه عالی برای انجام این کار، تنظیم فرمی است که کاربران CRM می‌توانند هر زمانی که لازم دانستند، پر کنند. باید فضایی برای نوشتن یک متن کوتاه و سوالات مربوط به نقششان در این فرم داشته باشد که به شما در مرتب کردن بازخورد کمک می‌کند.
شما هم متعهد شوید که این بازخورد را مرتباً مرور می‌کنید. اگر بتوانید به کارکنانی که به شما بازخورد ارائه کرده‌اند پاسخ دهید، حتی بهتر هم هست؛ باعث می‌شود آنها احساس کنند چیزی فراتر از فقط یک کاربر نهایی هستند و احساس می‌کنند شنیده و درک می‌شوند.

 

نتیجه‌گیری

پیاده ‌سازی CRM پروژه‌ی سخت و زمان‌بری است که به آمادگی، تعهد و همکاری در کل سازمان نیاز دارد. اما مهم‌تر از همه این است که باید در نگرش خود و تیمتان تغییرات اساسی ایجاد کنید، چون سی آر ام کسب‌وکارتان و روش‌های مرسوم را به طور کامل متحول می‌کند. حتما پیش از پیاده سازی CRM هدفتان را مشحص کنید. پیش نیازها را به دقت بررسی و اجرا کنید. پس از پیاده سازی هم بازخوردهای کارمندان را بپرسید تا بتوانید در بهینه سازی CRM به کار ببرید. شما چه چیزهایی در مورد پیاده سازی سی آر ام شنیده‌اید؟

 

سوالات متداول

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

همانطور که طی مقاله هم توضیح دادیم، اهداف شما می‌تواند متفاوت باشد اما به طور کلی هدف CRM ایجاد تجربه مشتری بهتر و در نتیجه افزایش فروش کسب‌وکار است. به همین دلیل است که به آن نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌گویند و اگر روی روابط خود تمرکز کنید، در مسیر رسیدن به اهداف CRM خود خواهید بود.

پیاده سازی CRM چقدر طول می کشد؟

زمان اجرا و پیاده سازی CRM به طور کلی در شرکت‌های مختلف متفاوت است. برای مثال اگر شما یک شرکت تولیدکننده هستید که قرار است ۵۰ تا ۱۰۰ نفر از کارمندانتان از سیستم CRM استفاده کنند، فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کامل و با توجه به نکاتی که طی مقاله هم به آن اشاره کردیم، ممکن است ۱۱ ماه طول بکشد.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

دفترچه راهنمای CRM

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • به نظر من برای اجرای نرم افزار سی آر ام حتما باید مشاوران شرکت در کنار خریدار باشند. طبق تجربه عرض می کنم. خیلی مشاوره سی آر ام در پیاده سازی این نرم افزار تاثیر دارد.

    • سلام. از اینکه نظرتون رو به اشتراک گذاشتید سپاسگذاریم. دقیقا همینطور هست که می فرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟