مقالات نرم افزار crm

چرا برخی پروژه های CRM شکست می خورند؟ راه حل چیست؟

دلایل شکست پروژه CRM

در این مقاله با مهمترین دلایل شکست پروژه CRM و راهکارهای جلوگیری و رفع آن‌ها آشنا می‌شوید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۳ آبان ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 3 دقیقه

پروژه‌های CRM پیچیده هستند و بسیاری از واحدهای تجاری و ذینفعان را تحت پوشش قرار می‌دهند. به منظور جلوگیری از شکست در این پروژه‌ها، باید به مشکلات رایج آن‌ها توجه کرد. اما چگونه می‌توانیم بر بزرگ‌ترین چالش‌های CRM و استفاده از این برنامه غلبه کرده و یا به‌طور کامل از آن‌ها دوری کنیم؟

طبق مطالعه اخیر CMX Consulting، برخی از شرکت‌ها پس از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM پشیمان می‌شوند. آن‌ها از کارایی CRM راضی نبوده و معتقدند این سیستم نمی‌تواند انتظاراتشان را برآورده کند.

اما شما همه‌چیز را به گردن CRM نیندازید. بیایید متداول‌ترین دلایل شکست پروژه CRM  بررسی کنیم

دلایل شکست پروژه CRM و نحوه اجتناب از آن‌ها

اگر ندانیم دلایل شکست سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست، نمی‌توانیم توقع داشته باشیم پروژه CRM ما موفق عمل کند. از سوی دیگر عدم موفقیت پروژه CRM باعث می‌شود مدیران اجرایی و فروش از اجرای سیستم‌های CRM ناامید شوند.
عوامل شکست پروژه‌های CRM بسیار متنوع است اما هر کدام از آنها راه‌کاری دارند که بتوان از آن اجتناب کرد و در نتیجه هزینه‌های تحمیلی عدم موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به صفر رساند.

 

۱. انتظارات نامشخص و غیرواقع‌بینانه

مدیر یک شرکت پیش از هر چیز، باید اهداف واقع‌بینانه‌ای را تعیین کرده و از کارایی و تأثیرات CRM بر روی اهداف خود اطمینان حاصل کند.

راهکار

  • استراتژی‌ها و اهداف CRM را با استراتژی شرکت هماهنگ کنید.
  • اهمیت استراتژیک CRM را به کارکنان خود ثابت کرده و استفاده از آن را در دسترس همه‌ی اعضای تیم قرار دهید.
  • برای روشن شدن اهداف و افزایش دانش تیم، منابع لازم را در اختیار پرسنل و سایرین قرار دهید.
  • استراتژی مدیریت خود را بر طبق CRM تنظیم کرده و در مورد نحوه‌ی استفاده صحیح از آن اطمینان حاصل کنید.
  • برای ایجاد تغییر در فرآیند و استراتژی‌های تجاری خود، نتایج CRM را ارزیابی کنید.

 

۲. تأثیرگذاری مشکلات بازاریابی و فروش بر عملکرد CRM

اغلب، شرکت‌ها مسئولیت موضوعاتی را که بر کل شرکت تأثیر می‌‌گذارند، به واحدهای کوچک‌تر محول می‌کنند. طبیعتاً، اگر پروژه‌ی استفاده از CRM محدود به واحدهای کوچک شرکت شود، فرصت‌ها و امکانات استفاده از آن نیز کاهش میابد.

بنابراین نرم‌افزار CRM نباید فقط محدود به بخش‌های بازاریابی و فروش شود. چراکه این محدودیت‌ها باعث کاهش کارایی آن می‌شود.

راهکار

  • از قابلیت‌های این نرم‌افزار در کلیه واحدهای تجاری خود استفاده کنید. CRM فقط محدود به واحدهایی مانند بازاریابی، فروش و خدمات نمی‌شود، بلکه می‌توانید آن را در تمامی نقاط مرتبط با سفر مشتری (فناوری اطلاعات ، تدارکات ، توسعه محصول و غیره) به‌کارگیرید.
  • برای ایجاد تجربه خوشایند مشتریان و جلوگیری از ایجاد وقفه در خرید آن‌ها، فرآیند و سفر خرید مشتری را در تمام واحدهای تجاری سازمان‌دهی کنید.

 

۳. وسعت اولیه پروژه CRM بسیار گسترده است

برای رسیدن به اهدافتان عجله نکنید. اگر بخواهید همه‌چیز را یک‌باره به دست آورید، معمولاً به نتیجه دلخواهتان نخواهید رسید. پیاده‌سازی سریع پروژه‌های CRM پیچیده هستند و به زمان و منابع زیادی احتیاج دارند. یادتان باشد که اگر لقمه‌ی بزرگی بردارید، ریسک بروز چالش‌ و مشکلات را افزایش می‌دهید.

 

دلایل شکست CRM

 

راهکار

  • پروژه‌های جزئی را که میزان بازدهی بالایی دارند، اولویت‌بندی کنید. کدام حوزه‌ها و فرآیندها، سود بیشتری از نرم‌افزار CRM می‌برند؟ پیاده‌سازی CRM در چه دپارتمان‌هایی ریسک کمتری دارد؟
  • از پروژه‌های جزئی، به عنوان الگوی یادگیری و ایجاد پروژه‌های گسترده‌تر استفاده کنید. با این روش می‌توانید، از دانش و تجربه‌های قبلی خود استفاده کرده و میزان پذیرش و موفقیت پروژه‌های دیگر را افزایش دهید.

 

۴. کارکنان خود را به‌درستی وارد فرایند نکرده‌اید

پروژه‌ی CRM معمولاً به هدایت از بالا (مدیریت) به پایین نیاز دارد. اما فرایند پیاده‌سازی، تصمیم‌گیری و اجرا، بر عهده‌ی کارکنان است. این کارکنان هستند که از سیستم CRM استفاده می‌کنند و با نتایج به دست آمده سروکار دارند. بنابراین اگر کارمندان را در این پروسه دخالت ندهید، علاوه بر کاهش کارایی تیم، احتمال بروز مشکل و نتایج ناامیدکننده افزایش خواهد یافت.

راهکار

  • اصلاحات لازم را به همراه کارکنان/ذینفعان خود ایجاد کنید.
  • از روش مدیریت تغییر برای جلب مشارکت همه‌ی کارکنان از همان ابتدای کار (به‌ویژه در پروژه‌های گسترده) استفاده کنید.
  • با کارکنان خود در ارتباط باشید و رویدادها و مراحل مهم تجاری را برای آن‌ها شفاف‌سازی کنید. همچنین برای پاسخ‌دهی به سؤالات و بازخورد مناسب به آن‌ها، همیشه در دسترس باشید.
  • فرهنگ مشتری محور را در شرکت خود ایجاد کنید.

 

۵. انتظار دارید CRM جدید مانند چوب جادویی، تمامی مشکلات قدیمی را حل کند

اگر انتظار دارید نرم‌افزار CRM جدید تمام مشکلات قدیمی شما را درجا حل کند، قطعا در میان راه ناامید شده و به نتیجه دلخواه خود نخواهید رسید. همان‌طور که اگر از یک دستور آشپزی‌ اشتباه و یا سرآشپزی نامناسب استفاده کنید، نمی‌توانید از کمک‌آشپز جدید انتظار داشته باشید طعم غذای شما را بهتر کند.
 

راهکار

  • انتظارات و درک خود را قبل از انتخاب، آزمایش و پیاده‌سازی یک نرم‌افزار مشخص کنید.
  • از نرم‌افزار مناسب با کسب‌وکار خود استفاده کنید. هر یک از مشاغل، زیرساخت‌ها و نیازهای فنی خاص خود را دارند. بنابراین باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که علاوه بر هماهنگی با زیرساخت‌های تجاری شما، وظایف و فرایندهای منطبق با اهداف شرکتتان را نیز پیاده‌سازی کند.

 

از CRM برای بهینه‌سازی گردش کار داخلی و محصولات و خدمات موجود نگاه کنید؛ نه بیشتر

اغلب، شرکت‌ها نقش CRM را برای ایجاد تغییر فرهنگ و تفکر اعضای تیم دست‌کم گرفته و از آن فقط برای حل مسائل فنی و بهینه‌سازی فرآیندهای ساده استفاده می‌کنند.
 

کتاب رایگان راهنمای انتخاب CRM

دانلود رایگان کتاب راهنمای خرید CRM

این کتاب کوتاه و پرمغز، در ۶ گام به شما می‌گوید که چطور باید نرم‌افزار CRM متناسب با نیاز خود را انتخاب کنید. اگر توسعه کسب و کارتان برای شما مهم است و به دنبال پیشی گرفتن از رقبا هستید این کتاب را حتماً بخوانید.

دانلود رایگان didar-crm-icon


 

راهکار

  • پروژه CRM خود را با نیازهای مشتریان هماهنگ کنید و مزایای آن را بر روی بهینه‌سازی فرآیندها، محصولات یا خدمات منحصربه‌فرد مشتریان ارزیابی کنید.
  • در مقابل تغییر مقاومت نداشته باشید و از ایده‌های خلاقانه و نوآورانه استقبال کنید.
  • تصمیمات و فعالیت‌های خود را بر اساس دیدگاه مشتری (مشتری مداری) تنظیم کنید.
  • مفاهیم و طراحی سیستم خود (فرایندها، ارزیابی و …) را بر اساس چارچوب‌های خارجی و متغیر (مانند نیازهای مشتری) تنظیم کنید.

 

نتیجه‌گیری

اگر در سمت مدیریت شرکت فعالیت می‌کنید و پیاده‌سازی پروژه CRM را در دستور کار قرار داده‌اید، حتماً این مقاله را با دقت بخوانید. باید که بتوانید دلایل شکست در پیاده سازی CRM را شناسایی کنید و راه‌کارهای مقابله با آن را بشناسید. در این صورت می‌توانید به سوی پیاده‌سازی موفق پروژه مدیریت ارتباط با مشتری گام بردارید. شما باید از پروژه CRM حمایت کرده و نکات ذکر شده را در نظر بگیرد. برای موفقیت پروژه CRM باید در جلسات مهم شرکت کرده، دانش خود را به‌روز نگه‌دارید، بر استراتژی مشتری مداری تأکید کنید و از ابزارهای ارائه‌شده توسط سیستم CRM به‌درستی استفاده کنید.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟