زمان خواندن 4.5 دقیقه
نقش CRM در بازاریابی چیست؟ با ما همراه باشید تا در این مقاله با نقش بسیار مهم و پر رنگ CRM در بازاریابی آشنا شوید و فروش خود را متحول کنید.
[ نقش CRM در بازاریابی چیست؟ با ما همراه باشید تا در این مقاله با نقش CRM در بازاریابی آشنا شوید و فروش خود را متحول کنید. مفهوم بازاریابی بسیار ساده است. به تمامی فعالیت‌هایی که یک شرکت برای تبلیغ و فروش محصولات و خدماتش انجام می‌دهد، بازاریابی می‌گویند. اما اجرای این مفهوم – برخلاف تعریفش – بسیار پیچیده است. اگر پیچیده نبود که هزاران کتاب، دوره‌های آموزشی، پست‌های وبلاگی و پادکست در این حوزه به وجود نمی آمد. بازاریابی خارج از کسب‌وکارتان به وقوع می‌پیوندد؛ بازاریابی فقط آن چیزی نیست که بازاریاب‌ها انجام می‌دهند. به همین دلیل است که در این مقاله نقش CRM در بازاریابی را بررسی می‌کنیم.
ابزارهای گوناگونی در دنیای بازاریابی وجود دارند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید؛ از سیستم‌های تحویل محتوا، نرم افزارهای گرافیکی و ویرایش عکس گرفته تا برنامه‌های مرتبط با بررسی بازار. نقش CRM در بازاریابی چیست؟ ارسال محتوای عالی به مخاطب مناسب، در مناسب‌ترین زمان ممکن.
بیایید این مقاله را به دو بخش متفاوت تقسیم کنیم. در ابتدا به آنچه امروزه بازاریابی سنتی در نظر گرفته می‌شود، می‌پردازیم. منظورمان تعاملاتی است که به امید افزایش فروش، برای مشتری‌ها و فرصت‌های فروش ارسال می‌شود و بعد به سراغ تصویری کلی‌تر می‌رویم و عملکرد و نقش CRM در بازاریابی می‌پردازیم و قابلیت‌هایی که به طور مداوم در فعالیت تمامی دپارتمان‌های شرکت دخیل هستند را بررسی می‌کنیم.
CRM سنتی در بازاریابی، تماس با مشتری برای تبلیغ محصولات و خدمات را شامل می‌شود. نحوه دقیق انجام این کار به اهداف بازاریابی‌تان بستگی دارد؛ ممکن است بخواهید محصول جدیدتان را تبلیغ کنید و یا بخواهید مشتری‌هایی که مدتی است خرید نکرده اند را برای خرید مجدد تشویق کنید؛ شاید می‌خواهید به بازارهای جدیدی وارد شوید و برای اعلام پیشنهاد ارتباط برقرار می‌کنید. همان طور که می‌بینید دلایل بسیاری برای بازاریابی تهاجمی وجود دارد. اما وقتی بتوانید «چرایی» و «چگونگی» بازاریابی را مشخص کنید، سایر قسمت‌ها با قواعد مشابهی پیش خواهند رفت.
وقتی در مورد ارتباط CRM و بازاریابی بپرسید، اولین چیزی که به ذهن همه می‌رسد، این است که می‌توانید اشخاص درست را در زمان درست هدف قرار دهید. اما CRM چیزی ورای بخش‌بندی داده‌ها و برنامه‌ریزی ایمیل‌هاست. با استفاده از CRM تمامی داده‌های مشتریان فعلی و بالقوه را در اختیار دارید؛ از سرنخ‌هایی که مستقیما از وب‌سایت وارد سیستم می‌شوند گرفته تا مشتری‌هایی که سال‌هاست ارتباطی با شما نداشته اند. همه‌ی این اطلاعات گران‌بها یکجا جمع شده‌اند و منتظرند تا از آن‌ها استفاده کنید.
تعداد این داده‌ها به اندازه کسب‌وکار و صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید بستگی دارند. ممکن است هزاران نفر باشند و یا اگر در گوشه‌ای از بازار فعالیت می‌کنید، تعداد کمتری را شامل شود. یک نرم‌افزار CRM مناسب، ابزارهای لازم برای جستجو و فیلتر کردن داده‌ها را در اختیارتان قرار می‌دهد. با کمک این فیلترها می‌توانید حجم عظیمی از داده‌ها را در کوتاه‌ترین زمان فیلتر کرده و مخاطبان هدف جدیدترین کمپین بازاریابی‌تان را مشخص کنید. بعد از این، باید به سراغ پیامی بروید که می خواهید ارسال کنید.در فرایند هدف‌گذاری مخاطبان، باید افرادی را که تمایلشان برای دریافت محتوا را اعلام کرده اند، شناسایی کنید. این هم یکی دیگر از مزیت‌های تلفیق CRM و بازاریابی است!
چه ایمیل باشد، چه نامه و چه بروشور، باید محتوایی مرتبط و شخصی‌سازی شده تولید کنید. با استفاده از نرم‌افزار CRM چنین کاری بسیار راحت است. ذکر نام شخص در ایمیل و یا بخش موضوع آن (که نرخ باز شدن ایمیل را بسیار بالاتر می‌برد) و یا درج اطلاعات مرتبط با تاریخچه‌ی خرید مشتری، تنها زمانی ممکن است که داده‌های بسیاری برای پشتیبانی بازاریابی داشته باشید.
همانطور که می‌توانید تصور کنید، وارد کردن دستی چنین اطلاعاتی (مانند نام تک‌تک افراد در ایمیل‌ها)، بسیار سخت و زمان‌بر است، به همین دلیل باید از اتوماسیون استفاده کنید. ساخت ایمیل‌ها و یا نامه‌های شخصی‌سازی شده با استفاده از نرم افزار CRM بسیار راحت است. بعد از آنکه محتوای ایمیل را ایجاد کردید، با استفاده از merge variables می‌توانید اطلاعات شخصی را جستجو کرده و در پیام درج کنید. نتیجه چه خواهد بود؟ شخصی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، می‌داند که این ایمیل برای او ایجاد شده است و حاوی اطلاعاتی است که به دردش می‌خورد. یعنی بیشتر احتمال دارد که ایمیل را باز کرده و با شما ارتباط برقرار کند.
با استفاده از CRM فقط یک بار باید نام شخص را در سیستم وارد کنید. وقتی این داده ثبت شود، هر بار که بخواهید با آن شخص ارتباطی برقرار کنید (ایمیل بفرستید و یا فاکتور فروش ارسال کنید)، اطلاعات به طور خودکار ثبت خواهند شد. دیگر نیازی به کپی کردن دستی و یا تایپ کردن چند باره اطلاعات نیست. این گونه احتمال خطا هم کمتر می‌شود، چرا که هیچ‌چیز را اشتباه تایپ نمی‌کنید. اما نقش CRM در بازاریابی اینجا تمام نمی‌شود …
در آخرین مرحله هر کمپین بازاریابی، باید میزان عملکردتان را بسنجید و نقاط ضعف را پیدا و اصلاح کنید. می‌توانید از اصلاحات انجام شده در برنامه‌های آتی – مانند فرایند پیگیری همه افرادی که روی لینک کلیک کرده اند – استفاده کنید. یکی دیگر از مزایا و نقش CRM در بازاریابی، این است که می‌توانید میزان عملکرد کمپین را مشخص کنید. به عنوان مثال، اگر از بازاریابی ایمیلی استفاده کرده باشید، با نحوه شناسایی و بررسی افرادی که ایمیل را باز کرده و روی لینک کلیک کرده‌اند، آشنایی دارید. این قابلیت یکی از ابتدایی‌ترین قابلیت‌های CRM است.
بررسی عملکرد کمپین‌ها و شناسایی کسانی که روی لینک‌ها کلیک کرده و فعالیتی انجام داده اند، عالی است. اما با استفاده از CRM می‌توانید فراتر بروید و پیام‌های پیگیری هدف‌گذاری شده ارسال کنید! وقتی بتوانید از تمامی تعاملات و اقدامات بازاریابی‌تان گزارشی تهیه کنید و نحوه بازخورد «محصول الف» در مقایسه با «محصول ب» در شرایط یکسان را مقایسه کنید، می‌توانید انواع نیازهای مشتری فعلی و بالقوه را آنالیز کنید. نتایج حاصله به تیم توسعه‌ی محصول، تیم فروش و تیم خدمات مشتریان کمک می‌کند تا بر اساس نیازهای مشتری عمل کنند.
می‌توانید فراتر هم بروید. می‌توانید نیازهای شخصی یک فرد را بررسی و تعاملات آتی را سازگارتر کنید. با بررسی تعاملات در CRM می‌توانید میزان پاسخ‌هایشان به کمپین‌های بازاریابی (یا لینک‌ها و ایمیل‌هایی که باز کرده‌اند) را بسنجید. فرض کنید لیستی از افرادی را در اختیار دارید که روی لینکی کلیک کرده اند تا بیشتر در مورد محصول جدیدتان بدانند. بعد هر لیست را بررسی کرده و متوجه می‌شوید که با یک یا دو مورد از آن‌ها در گذشته هیچ تماسی نداشته اید. می‌توانید برایشان ایمیل بفرستید و یا تماس بگیرید تا بیشتر در موردشان بدانید. می‌توانید بپرسید چرا این محصول خاص توجهشان را جلب کرده است.
همانطور که می‌بینید نقش CRM در بازاریابی بسیار پررنگ است. نکاتی که در بالا ذکر شد را می‌توان این‌گونه خلاصه کرد: شناسایی مخاطب هدف، تولید محتوایی سازگار و بررسی تعاملات مشتری با ایمیلی که ارسال کرده‌اید.
اما این تازه شروع ماجرای CRM در بازاریابی است. نکاتی که ذکر شد مرتبط با بازاریابی سنتی هستند، اما حقیقت این است که بازاریابی در سال 2021 بسیار گسترده‌تر عمل می‌کند و با شناخت اهمیت موفقیت مشتری (Customer Success) ارتباط تنگاتنگی دارد. بازاریابی جز وظایف همه کارمندانتان هست – حتی اگر خودشان هم از این موضوع آگاه نباشند. به عنوان مثال، فرض کنید لینک ویدیویی از «محصول الف» که در موردش صحبت کردیم را در ایمیلی ارسال کرده اید. شخصی که روی این ویدیو صحبت می‌کند و قابلیت‌های محصول را شرح می‌دهد، با شوق و ذوق تعریف می‌کند که چگونه این محصول زندگی‌اش را آسان‌تر کرده است. حالا فرض کنید مشتری با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد تا مشکلی که در فرایند نصب و راه اندازی محصول به وجود آمده است را رفع کند. اگر مسئول پشتیبانی به اندازه فردی که در ویدیو صحبت می‌کرد مشتاق و با انرژی نباشد، پیام‌های چندگانه‌ای به مشتری ارسال می‌کنید. در بدترین حالت، مشتری تصور می‌کند که زیاده گویی کرده اید و آنچه باید را تحویل نداده اید. حتی اگر این اتفاق هم نیفتد، برای آنکه لبخندی را روی لب مشتری برگردانید، باید خیلی تلاش کنید.
در این مقاله با نقش CRM در بازاریابی آشنا شدید. نرم‌افزارهای CRM با داده‌ها مرتبط هستند. می‌توانید از این داده‌ها برای تنظیم تعاملات بازاریابی، شخصی‌سازی این تعاملات و در نهایت گرد آوری داده برای تنظیم تلاش‌های آتی استفاده کنید. وقتی نرم‌افزارهای CRM را در حیطه بازاریابی به کار می‌گیرید، متوجه خواهید شد که CRM و بازاریابی دو دنیای جدا و متفاوت نیستند و به هم پیوند خورده اند، یکدیگر را پشتیبانی می‌کنند و باعث بهبود عملکرد هم می‌شوند. به علاوه بعد از مدتی خواهید دید که تیم بازاریابی دیگر نمی‌تواند بدون CRM فعالیت کند. اگر کنجکاو هستید با فضای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دیدار و قابلیت‌های دیگر آن آشنا شوید، می‌توانید نسخه رایگان آن را همین حالا امتحان کنید.
نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
