در دنیای مدیریت، یک اصل همواره صادق بوده و آن اصل، این است که هرچه اندازهگیری شود، مدیریت آن بهتر خواهد بود. اصل یاد شده درباره KPI مرکز تماس نیز صدق میکند. برای این که بدانیم مرکز تماس تا چه میزان به اهداف خود رسیده و چقدر به مشتریان و کسبوکار شما کمک میکند، باید همواره مجموعهای از شاخصهای کلیدی عملکرد را بررسی و ارزیابی کنیم.
با ترکیب و مقایسه این شاخصها قادر خواهید بود مشکلات واقعی را شناسایی و قدمهای درستی در مسیر بهبود عملکرد بردارید. با توجه به اهمیت این موضوع، ما در این مقاله به سراغ بررسی 20 مورد از مهمترین KPIهای مرکز تماس رفتهایم؛ اگر شما هم در این زمینه کنجکاو هستید، حتماً تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
KPI مرکز تماس چیست؟
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس در واقع معیارهایی هستند که موفقیت و کارایی یک مرکز تماس را اندازهگیری میکنند. مدیران میتوانند از این معیارها برای ارزیابی بهرهوری کارشناسان و کیفیت پشتیبانی مشتری استفاده کنند. این امر به تیمها اجازه میدهد تا راههای مشخصی برای دستیابی به اهداف، قابل مشاهده کردن موفقیتها و بهبود تجربه مشتری پیدا کنند.
مهمترین KPIهای مرکز تماس
شاخصهای کلیدی عملکرد مرکز تماس ممکن است تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار بگیرند؛ اما باید توجه داشت که هدف اصلی مرکز تماس، ارائه رضایت حداکثری به مشتریان است. برای این که بدانید اوضاع دقیقاً چگونه پیش میرود و KPI مرکز تماس چیست، لازم است به شکل دقیق، این شاخصهای کلیدی را زیر نظر داشته باشید و دائماً آنها را رصد کنید. در واقع، KPI مرکز تماس بهترین ابزار برای ارزیابی کیفیت عملکرد و همچنین سطح رضایت مشتریان هستند.
در ادامه با 20 مورد از مهمترین KPIهای مرکز تماس بیشتر آشنا میشویم:
1- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یکی از مهمترین KPI مرکز تماس بوده و باید اقرار کرد که سادهترین روش برای سنجش رضایت مشتری، پرسش مستقیم از خود مشتری است. یک نظرسنجی کوتاه بعد از پایان تماس میتواند بازخورد لحظهای ارائه داده و تغییرات سطح این امتیازان در طول زمان، نشاندهنده این واقعیت است که رضایت کلی مشتریان در چه وضعیتی قرار دارد.
برای این منظور میتوان از مقیاس عددی لیکرت یا گزینههایی نظیر «کاملاً راضی» یا «کاملاً ناراضی» استفاده کرد. فقط توجه به 2 نکته را فراموش نکنید:
- نظرخواهی باید از کلیه مشتریان به عمل آید؛ چراکه بازخوردهای خودجوش عموماً افراطی و منفی هستند.
- تغییرات زیادی در نحوه نمایش یا متن نظرسنجی ایجاد نکنید تا قابلیت مقایسه دادهها حفظ شود.
2- شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS)
از دیگر KPI مرکز تماس میتوان به شاخص NPS اشاره کرد. این شاخص، امتیازی تا 10 است و نشان میدهد که چقدر احتمال دارد مشتری شما را به دیگران توصیه کند. پاسخدادن به این شاخص بسیار سریع و راحت است؛ چرا که مشتری فقط باید یک عدد انتخاب کند. با توجه به این موضوع که شاخص NPS دارای فرمول استاندارد و معتبری است، امکان مقایسه عملکرد شما با رقبا و بررسی سطح عملکرد فراهم میشود. در مجموع، NPS بالاتر از صفر به معنای نتیجه مطلوب و قابل قبول است.
3- حل مشکل در اولین تماس (FCR)
حل مشکل در اولین تماس نشان میدهد که چه تعداد درخواست در همان تماس اول برطرف شده و این موضوع کاملاً به مهارت اپراتور و کیفیت محصول شما وابسته است. در صورتی که مشتری مجبور به تماس مجدد و پیگیری چندباره شود، احتمال نارضایتی و رشد نرخ ریزش بالا میرود. به همین علت است که حل مشکل در اولین تماس برای حفظ رضایت، لازم است. به منظور ارزیابی بهتر عملکرد، کافیست به شکل منظم، تعداد موارد حلشده را نسبت به کل تماسها یا تماسهای اول ارزیابی کنید.
4- نرخ رها کردن تماس (Call Abandonment Rate)
نرخ رها کردن تماس نیز یکی از مهمترین KPIهای مرکز تماس بوده و نشاندهنده این موضوع است که چه تعداد مشتری قبل از دریافت پاسخ، تماس را قطع کردهاند. پایش این شاخص به شما کمک میکند تا رضایت کلی مشتریان و همچنین عملکرد مرکز تماس را ارزیابی کنید. افزایش این نرخ ممکن است به معنای نیاز به استخدام اپراتورهای بیشتر یا تنظیم شیفتها در زمان انتشار محصول جدید باشد. به یاد داشته باشید، آن مشتری که نتواند با شما تماس بگیرد، احتمالاً به رقیب شما مراجعه خواهد کرد.
5- نرخ ریزش مشتری (CCR)
نرخ ریزش مشتری به آن میزان مشتریانی اشاره دارد که در طول یک بازه زمانی معین استفاده از خدمات شما را متوقف کردهاند و در نقطه مقابل شاخص نرخ حفظ مشتری (CcR) قرار میگیرد. این شاخص نشانگر سرعت کاهش مشتریان بوده و استفاده از CCR همراه با سایر دادههای موجود در کسبوکار نظیر هزینه جذب مشتری، اهمیت بالایی دارد؛ چراکه میتواند مزایای حفظ مشتریان فعلی در مقایسه با جذب مشتریان جدید را برای شما شفافتر کند. تجربه ثابت کرده که عموماً حفظ مشتریان موجود کارآمدتر از جذب مشتریان جدید است.
6- نرخ طولانیترین زمان انتظار (LTR)
نرخ طولانیترین زمان انتظار نیز یک KPI مرکز تماس مهم است که نشان میدهد مشتریان چه مدت زمانی در انتظار دریافت پاسخ ماندهاند. کاهش این زمان ضروری است؛ چراکه انتظار در طول مدت زمان طولانی میتواند سطح نارضایتی را بالا برده و موجب شکایت و دید منفی مشتری نسبت به کسبوکار شما شود.
7- تکرار تماس مشتری
شاخص تکرار تماس مشتری نشاندهنده این موضوع هست که هر مشتری در یک بازه زمانی معین، چند بار با مرکز تماس شما تماس داشته است. این شاخص به شما کمک خواهد کرد تا مشتریان پرتماس یا با نیازهای خاص را بهتر مدیریت کرده و رضایت آنها را حفظ کنید تا با افزایش سطح خودکفاییشان، کارایی مرکز تماس هوشمند خود را ارتقا دهید.
8- پایبندی به برنامه کاری
پایبندی به برنامه کاری نیز یک KPI مرکز تماس مهم بوده که نشان میدهد اپراتورها تا چه میزان به موقع به تماسها پاسخ میدهند و زمان موجود میان تماسها را به حداقل میرسانند. کاهش این شاخص موجب افزایش تماسهای رها شده و از دست رفته خواهد شد. این شاخص همچنین امکان مقایسه عملکرد اپراتورها و پیگیری بهبود فردی آنها را نیز فراهم میکند.
9- امتیاز استفاده از اپراتور
شاخص امتیاز استفاده از اپراتور نشان میدهد که اپراتورها در یک شیفت چه مدت زمانی را صرف پاسخگویی به تماسها کردهاند. به منظور محاسبه این شاخص، زمان صرف شده در تماسها را بر کل ساعات کاری روز تقسیم میکنیم. این معیار میتواند موجب بهبود عملکرد تیم در طول مدت زمان شود.
10- میانگین سرعت پاسخگویی
میانگین سرعت پاسخگویی نیز یک KPI مرکز تماس مهم بوده که همواره باید در نظر گرفته شود. این شاخص نشان میدهد که هر اپراتور چقدر سریع به تماسها پاسخ میدهد و این شاخص ارتباط مستقیمی با نرخ رها کردن تماس دارد. کاهش زمان انتظار بهترین راه برای برآورده کردن نیاز مشتری در زمان معین و به شکل مؤثر است. آگاهی از حد قابل قبول پاسخگویی، اپراتورها را ترغیب و مدیران را قادر میکند تا در صورت نیاز نیروی بیشتری استخدام کنند.
11- میانگین زمان بعد از تماس (ACW)
میانگین زمان بعد از تماس (ACW) نشان میدهد که اپراتورها چقدر زمان صرف انجام کارهای اداری و آمادهسازی ذهنی بعد از هر تماس میکنند. ارزیابی این شاخص به بهینهسازی فرآیندها، کاهش زمان غیرضروری و همچنین شناسایی اپراتورهای با تمرکز پایین کمک میکند. بالا بودن شاخص ACW به معنای اتلاف وقت و نیاز به بهبود روشهای مدیریت تماس است.
12- میانگین زمان پاسخگویی (AHT)
شاخص AHT یک KPI مرکز تماس مهم بوده و شامل زمان تماس، انتظار مشتری و کارهای اداری بعد از تماس است. تحلیل این شاخص به مقایسه سطح کارایی اپراتورها کمک میکند تا در نهایت بتوانید اپراتور با عملکرد بالا را شناسایی کرده و به او پاداش دهید یا نیازهای آموزشی کسانی که زمان بیشتری صرف میکنند را تعیین نمائید.
13- نرخ ترک خدمت اپراتورها
شاخص نرخ ترک خدمت اپراتورها نشاندهنده میزان خروج کارکنان مرکز تماس بوده و دادههای مهمی درباره روحیه و انگیزه تیم ارائه میدهد. این شاخص علاوهبر هزینه جذب و نگهداشت، بر عملکرد سایر KPIها نظیر حل مشکل در اولین تماس تأثیراتی به جا میگذارد و نرخ بالای ترک کار عموماً به معنای محیط کاری کمانگیزه و ناراضی است.
14- نرخ اشتغال
شاخص نرخ اشتغال روشی دیگر برای ارزیابی سطح کارایی اپراتورهاست و نشان میدهد که چه نسبتی از زمان اپراتورها در طول شیفت صرف پاسخگویی به تماسها شده است. این زمان شامل استراحت، جلسات آموزشی و عادات فردی نیز میشود. با کمک این معیار ساده میتوان عملکرد اپراتورها را به شکل فردی، شیفتی و تیمی مقایسه کرد.
15- تعداد کل تماسها
تعداد کل تماسها نیز یک شاخص ساده ولی مهم بوده که باید در کنار سایر KPI مرکز تماس مورد بررسی قرار بگیرد. افزایش یا کاهش ناگهانی تماسها میتواند بر نرخ رها کردن تماس و همچنین اپراتورها تأثیرات مهمی به جا بگذارد. ناگفته نماند که این شاخص نقش مهمی در هماهنگی منابع، برنامهریزی و عملکرد تیم ایفا میکند. قطعا میتوانید با دادههای نرم افزار مرکز تماس که برای بخش کال سنتر تهیه کردهاید، این معیار را بسنجید.
16- سطح خدمات
سطح خدمات شاخصی بوده که عملکرد مرکز تماس را با درصد تماسهای پاسخ داده شده در زمان هدف، نشان میدهد. افزودن تماسهای رها شده و محاسبه درصد کل، تصویر دقیقی از کارایی در اختیار فرد قرار میدهد. رصد مداوم و رفع سریع کاستیهای سطح خدمات عاملی مهم در حفظ رضایت مشتریان است.
17- درصد تماسهای مسدود شده
شاخص درصد تماسهای مسدود شده نشان میدهد که چه تعداد تماس ورودی به دلیل مشغول بودن خطوط یا منابع نامناسب، با بوق اشغال مواجه شدهاند. رصد این شاخص کمک میکند تا مشکلات سیستم و منابع به خوبی شناسایی شده و از بروز چنین حالت ناخوشایندی جلوگیری شود.
18- ترافیک ساعت اوج
شاخص ترافیک ساعت اوج نشانگر زمانی بوده که حجم تماسها به بیشترین حد خود میرسد. رصد این شاخص از KPI مرکز تماس به شما کمک خواهد کرد تا نیروی کافی برای این ساعات اختصاص داده و سطح تماسهای رهاشده و مسدود شده را کاهش دهید.
19- دقت پیشبینی
شاخص دقت پیشبینی نشاندهنده این واقعیت بوده که عملکرد واقعی مرکز تماس تا چه میزان با پیشبینی منابع (نظیر تعداد اپراتورها، طول شیفت و تجهیزات) مطابقت دارد. این شاخص به مدیران کمک میکند تا تعادل میان رضایت مشتری، کنترل هزینه و بهینهسازی فرصتها را حفظ کرده و کارایی مرکز تماس را افزایش دهند.
20- هزینه هر تماس (CPC)
آخرین شاخص از میان 20 KPI مرکز تماس به هزینه هر تماس مربوط است. این شاخص نشان میدهد که هر تماس چه میزان هزینه مستقیم برای مرکز تماس در پی داشته است. پایش شاخص CPC برای بهینهسازی مدیریت، افزایش کارایی و کاهش هزینهها کمککننده خواهد بود و روند تغییرات آن تأثیر قابل توجهی بر سود نهایی به جا میگذارد.
نتیجهگیری
پایش و مدیریت دقیق KPI مرکز تماس، کلید اصلی افزایش رضایت مشتری و بهینهسازی هزینههاست. هر شاخص (از نرخ حل مشکل در اولین تماس گرفته تا هزینه هر تماس) تصویری جامع از عملکرد مرکز تماس در اختیار ما قرار میدهد. هر کدام از این معیارها را میتوان مهمترین KPI مرکز تماس نامید. با استفاده منظم از این شاخصها، قادر خواهید بود تصمیمات هوشمندانهتری گرفته و با رفع مشکلات، تجربهای ممتاز به مشتریان خود هدیه دهید. البته که در کنار این موارد باید معیارهای پیاده سازی سیستم VOIP را هم در نظر بگیرید. اما خب، نظر شما درباره استفاده از این KPIها چیست؟ آیا تجربهای در زمینه استفاده از این KPIها دارید؟ نظرات و تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
سوالات متداول
KPI مرکز تماس چیست؟
KPI مرکز تماس شاخصهای کلیدی عملکرد برای ارزیابی کیفیت خدمات، رضایت مشتری و کارایی تیم پشتیبانی هستند و به مدیران کمک میکنند مشکلات واقعی را شناسایی کنند.
منظور از CPC در KPI مرکز تماس چیست؟
CPC نشان میدهد هر تماس چه هزینهای برای مرکز تماس ایجاد میکند و پایش آن برای کاهش هزینهها و بهینهسازی منابع ضروری است.
چرا بررسی نرخ رها کردن تماس مهم است؟
چراکه این شاخص سطح نارضایتی مشتری و احتمال از دست دادن آن را نشان میدهد.
