زمان خواندن 3 دقیقه
مهارت‌های کلامی از سوال‌هایی که می‌پرسید تا جواب‌هایی که به مشتری می‌دهید و نحوه برقراری ارتباط نقش زیادی در موفقیت مذاکرات فروش دارد. بیایید بیشتر راجع به این موضوع صحبت کنیم.
شاید فکر کنید در خیلی از ارتباطات مدرن دیگر جایی برای مهارت کلامی وجود ندارند. این طرز فکر خصوصاً در زمینۀ تجارت پررنگ‌تر است. حالا کانال‌های دیجیتال پادشاهی را به دست گرفته‌اند و این وضعیت باعث می‌شود به مهارت کلامی در فروش توجه کمتری شود. اما حقیقت این است که هنوز هم قوی‌ترین شکل ارتباط در فروش ارتباط کلامی است. مهارتی که اگر آن را یاد بگیرید، خیلی زود می‌تواند شما را نسبت به رقبا جلو بیندازد …
روان‌شناسان متخصص در حوزۀ ارتباطات معتقدند موقع صحبت با مخاطب فقط 60 ثانیه فرصت داریم تا توجهش را جلب کنیم. بنابراین وقتی شروع به صحبت می‌کنیم هر ثانیه مهم است. ما به عنوان فروشنده دقیقاً باید بدانیم چطور قرار است مذاکره فروش را شروع کنیم و بعد ادامه دهیم.
البته باید به این توجه داشته باشیم که یک مکالمۀ موفق که منجر به فروش می‌شود، همیشه یک فرایند دوطرفه است. یعنی مهارت کلامی در فروش فقط یک طرف قضیه است و همیشه صحبت‌های طرف مقابل هم تعیین‌کننده خواهد بود.
بنابراین برنامه‌ریزی کامل و قطعی برای آنچه که می‌خواهید بگویید غیرممکن است.
با این وجود، هنوز هم یکسری نکات کلیدی مربوط به مهارت کلامی در فروش وجود دارد که اگر از آنها آگاه باشید، شانس موفقیت شما تا حدود زیادی بیشتر می‌شود.
این مهارت‌های ارتباطی شماست که شانس فروشتان را تعیین می‌کند. از شروع صحبت تا امضای پایانی، توسعه این 8 مهارت به شما کمک می‌کنند تا با جلب اعتماد و خلق اعتبار، تأثیر اولیۀ قوی روی مخاطب ایجاد کنید. در ادامه مهارت‌های ارتباط کلامی که شانس فروش را بیشتر می‌کنند را بررسی خواهیم کرد.
با پرسیدن سؤالات مناسب و هدفمند در حین مذاکره، می‌توانید تشخیص دهید آیا مشتری واقعاً قصد خرید دارد یا نه. همچنین با توجه به پاسخ این سؤالات می‌توانید آنها را در فرایند فروش هدایت کنید و به سمت هدف نهایی بکشانید.
به طور کلی 4 نوع سؤال وجود دارد که آشنایی با آنها مهارت کلامی در فروش را توسعه می‌دهند.
سؤالات بسته به پاسخ «بله» یا «خیر» نیاز دارند. مثلاً سؤالاتی شبیه به این: «آیا به دنبال تلویزیون 50 اینچ هستید؟». با مطرح کردن سؤالات بسته حقایق ذهنی مشتری را می‌فهمید و می‌توانید مذاکره را محدود یا هدایت کنید. در ضمن، وقتی این سبک اطلاعات اولیه را از مشتری می‌گیرید، ایده‌های جالبی برای طراحی سؤالات باز پیدا خواهید کرد.
سؤالات باز نیاز به توضیح بیشتری دارند. مثلاً سؤالاتی شبیه به این: «به دنبال چه نوع محصولی هستید؟». با سؤالات باز قرار است اطلاعات خاصی را جمع‌آوری کنید تا محدودۀ خواسته‌ها و نیازهای مشتری را بهتر بشناسید.
سؤالات کاوشگر برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک موضوع خاص مطرح می‌شوند. مثلاً سؤالاتی شبیه به این: «به نظرتان چه نوع تلویزیونی روی دیوار شما جلوۀ بهتری خواهد داشت؟». از سؤالات کاوشگر برای درک کامل نیازهای مشتری و کسب اطلاعات دقیق استفاده می‌شود.
برای اینکه بفهمید مشتری صحبت‌های شما را می‌فهمد یا خیر، باید سراغ سؤالات تأییدکننده بروید. مثلاً سؤالاتی شبیه به این: «کدام یک از این ویژگی‌هایی که گفتم بیشتر به درد شما می‌خورد؟»
فروشندگان خوب همواره به دنبال راهی برای برقراری ارتباط با مشتری خود و شروع مکالمه بر اساس اعتماد و درک متقابل هستند. بر همین اساس، در ادامه مهم‌ترین توصیه‌هایی که برای گفت‌وگو در فروش و تقویت تکنیک‌های کلامی جذب مشتری باید به آنها توجه کنید را لیست کرده‌ایم.
یکی از جنبه‌های مهارت کلامی در فروش این است که بدانیم آنچه می‌گوییم کمتر از نحوۀ بیان آن اهمیت دارد. حتماً همۀ ما تا حالا فروشندگانی را دیده‌ایم که با لحن صحبت و آواهای خاصی که در کلام خود استفاده می‌کنند، انگار مشتری را مسخ می‌کنند و در نهایت می‌توانند او را مجبور به خرید کنند. شما هم می‌توانید با توجه به موارد زیر از صدایتان برای تأثیرگذاری بر مشتری استفاده کنید:
تا اینجای مقاله دیدیم برای اینکه یک فروشندۀ عالی باشیم، باید خوب و مؤثر صحبت کنیم و حواسمان به سه مهارت کلامی پرسشگری، گفت‌وگو و صوت باشد. با این وجود، چه در برقراری ارتباط چهره به چهره، چه از طریق تلفن یا در جلسات مجازی آنلاین، مهارت گوش دادن هم اهمیت زیادی دارد.
شنوندۀ عالی بودن به این معناست که بتوانید سیگنال‌هایی را که طرف مقابل ارسال می‌کند دریافت کنید. آن‌وقت می‌توانید به سؤالات و نیازهای او بهترین پاسخ را بدهید.
مهارت گوش دادن باعث می‌شود به جای حدس و گمان و پاسخ به سؤالاتی که پیش‌بینی می‌کنید مشتری بپرسد، دقیق‌ترین مذاکرۀ ممکن را داشته باشید. با گوش دادن صحبت‌های طرف مقابل، به او احترام می‌گذارید. این‌طوری او هم به شما و آنچه می‌فروشید اعتماد می‌کند.
اکثر فروشندگان با سکوت راحت نیستند. یعنی هروقت که مشتری ساکت می‌شود، بلافاصله سعی می‌کنند با پرسیدن سؤال بعدی این سکوت را پر کنند. این سؤالات بیشتر وقت‌ها به صورت بداهه یا ناآگاهانه مطرح می‌شوند، برای همین نتایج خوبی به دنبال ندارند.
همیشه قبل از صحبت حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید و مروری بر اتفاقی که قرار است بیفتد داشته باشید. از طرفی با این سکوت، افکار مهمی که ممکن است توی ذهن مشتری شکل گرفته باشد را قطع نمی‌کنید و به آرامش کلی گفت‌وگو کمک خواهید کرد.
البته همیشه سکوت در مکالمات شما مورد استقبال قرار نمی‌گیرد. زمانی که مشتری نیاز به پاسخ دارید، سریعاً پاسخ دهید و او را معطل نکنید!
در مهارت کلامی در فروش، اعتماد به نفس خیلی مهم است اما مهم‌تر اعتماد به چیزی است که درباره محصول یا خدماتتان می‌گویید. اگر به نظر برسد خودتان به کاری که انجام می‌دهید اطمینان ندارید، مخاطب شما هم به حرفتان اعتماد نمی‌کند. شما باید ثابت کنید که اعتبار یا اقتدار دارید که باعث می‌شود مردم به شما اعتماد کنند و علاقه بیشتری به گوش دادن به شما داشته باشند. راه‌های مختلفی برای انتقال اعتماد وجود دارد، از جمله نحوه نگه داشتن خود در طول مکالمات و لحن صدایی که استفاده می‌کنید.
یکی از راه‌های ایجاد اعتماد قبل از شروع مکالمات برنامه‌ریزی‌شده، ارائه‌ها یا سخنرانی‌ها، یادداشت‌برداری ذهنی یا فیزیکی در مورد آنچه که در مورد آن صحبت خواهید کرد، است. این یادداشت‌ها نباید یک اسکریپت باشند، بلکه باید نکات اصلی را که می‌خواهید بیان کنید برجسته کنند. یادداشت‌های شما جهت تعامل کلامی شما را فراهم می‌کنند و به شما نشان می‌دهند که می‌دانید روی چه چیزی باید تمرکز کنید یا باید مکالمه را به کجا هدایت کنید. داشتن یک برنامه باعث می‌شود احساس آمادگی بسیار بیشتری داشته باشید و مهارت‌های سخنوری و کلامی شما را تقویت می‌کند.
مهارت تمرکز داشتن در حین ارتباط و گفتگو با مشتری، یعنی در هنگام صحبت کردن با مشتری، تمام توجه خود را به او بدهید. طوری که مشتری احساس کند، برایتان مهم است که وقت و انرژی خود را صرف او می‌کنید. تمرکز داشتن روی گفتگو، حس ارزشمند بودن به مشتری می‌دهد. این‌طوری متشری خیالش راحت است که متوجه مشکلش شده‌اید و به دنبال راه‌حلی برای آن هستید.
با به وجود آوردن حس خاص بودن در مشتری، می‌توانید رابطه خوب و محکمی با او برقرار کنید و فروشتان را بالا ببرید.
اکنون که روش‌های مختلف برای بهبود مهارت‌های کلامی در فروش را می‌دانید، باید آنها را تمرین کنید. این کار نه تنها فن بیان در فروش را توسعه می‌دهد، بلکه می‌تواند به شما کمک کند تا در توانایی‌های گفتاری خود اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید. این تکنیک‌ها را تا حد امکان در کارهای روزانه و تعاملات شخصی خود به کار ببرید تا مطمئن شوید که در استفاده از آنها احساس راحتی می‌کنید.
در مقابل آینه تمرین کنید یا یکبار برای خودتان توضیح بدهید و صدای خودتان را ضبط کنید. جلو آینه می‌توانید زبان بدن خودتان را بسنجید و برای بهبود آن گام بردارید. به عنوان مثال، با استفاده یا محدود کردن حرکات خود و حفظ لبخند یا رفتار دوستانه. وقتی صدای خودتان را ضبط می‌کنید، صدا و لحن خود را ارزیابی کنید. باز هم، می‌توانید از این صداهای ضبط شده برای تعیین اینکه در کدام قسمت‌ها باید کار کنید تا واضح‌تر و مختصرتر صحبت کنید، استفاده کنید.
در این بازار شلوغ و پر از سروصدا فروشندگان دغدغه‌های زیادی دارند. به‌خوبی قابل درک است که فروش در این اوضاع نابه‌سامان اقتصادی چقدر می‌تواند شغل پرفشاری باشد. بنابراین قابل درک است که در طول جلسات و مذاکرات با مشتریان، تمرکز ما کم باشد. با این حال، چهار مهارتی که در این مقاله بررسی کردیم، چیزی نیستند که بشود بی‌خیال آن شد! برای بسته شدن معاملات و افزایش فروش شرکت، شما باید 100 درصد از توجه خود را به هر تماس یا ملاقات حضوری اختصاص دهید و پنج مهارت کلامی در فروش را به خوبی پیاده‌سازی کنید. در غیر این صورت باعث می‌شوید مشتری احتمالی با خستگی و بی‌حوصلگی جلسه را ترک کند و احتمالاً سراغ برند رقیب برود.
مهم‌ترین مهارت‌های گفت‌وگو در فروش کدام‌اند؟
آیا سکوت هم به اندازۀ صحبت کردن در مذاکرات فروش مهم است؟
بله، این خیلی مهم است که همیشه قبل از صحبت حدود سه تا پنج ثانیه مکث کنید و مروری بر اتفاقی که قرار است بیفتد داشته باشید. از طرفی خیلی وقت‌ها سکوت، باعث می‌شود افکار و تصمیمات مهمی که ممکن است توی ذهن مشتری شکل گرفته باشد با اختلال مواجه نشوند. سکوت به آرامش کلی گفت‌وگو نیز کمک می‌کند.
سلام. چقدر روان و خوب توضیح دادید. نکات خیلی خوبی هم گفتید
سلام. سپاس از همراهی شما