زمان خواندن 3 دقیقه
در فضای رقابتی، حفظ ارتباط با مشتری امری ضروری است. با CRM استراتژی‌هایی مشتری محور اعمال کرده و حفظ و بازگشت مشتری را تضمین کنید
سناریو و طرح‌های کسب‌وکار به خاطر دسترسی مشتریان به اطلاعات نامحدود در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی به‌طور مداوم در حال تغییر هستند. تحول دیجیتال نشان‌دهنده تغییر قدرت از مدیران تجاری به مشتریانی است که از سناریوی رقابتی آگاه هستند و از حق انتخاب خود بین محصولات مختلف استفاده می‌کنند.
در چنین فضایی، ایجاد و حفظ ارتباط مداوم و مناسب با مشتری ضروری است. برای این منظور باید هدف‌گذاری‌هایتان را به سمت یک چارچوب مشتری محور توسعه بدهید. این چهارچوب باید نیازهای مشتریان را شناسایی و از چنین اطلاعاتی برای افزایش بینش کسب‌وکارها استفاده کند. بنابراین، مدیران کسب‌وکار برای افزایش درآمد باید بیشتر به فرایند فکری بازاریابان توجه داشته باشند. برای اینکه حداکثر مزیت را به خریداران ارائه کنیم، باید آن‌ها را در جریان آخرین روندهای بازار قرار دهیم و اینجاست که CRM از ارزش بالایی برخوردار می‌شود.
آیا می‌دانید نرم افزار CRM چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟ آیا با قابلیت‌ها و ویژگی‌های این نرم افزار آشنایی دارید؟ ما در مقاله «CRM چیست» این نرم افزار را به طور کامل معرفی کرده‌ایم. حتما یکبار آن را بخوانید.
هدف اصلی یک نرم‌افزار CRM بهبود حفظ مشتری است. هدف بعدی، افزایش جذب مشتری با هزینه پایین و تبدیل آن‌ها به مشتریان بلندمدت و وفادار است؛ بدون به خطر انداختن روابط با مشتریان موجود.
در ادامه روش‌هایی که CRM به حفظ مشتری کمک می‌کند را به شما معرفی خواهیم کرد.
جمع‌آوری داده درباره مشتری یک ضرورت است، زیرا کمک می‌کند که تأثیر استراتژی بازاریابی در تعامل با مصرف‌کنندگان را مشخص کنیم. همچنین می‌توان نیازها و خواسته‌های مخاطب را پیگیری کرد، اما داده‌های خام برای انتقال تجربیات مشتریان کافی نیست. شما باید بدانید که سفر مشتری چیست؛ چراکه ثبت سفر مشتری در نگارش نقاط اصلی تجربه مشتری به کمکتان می‌آید: در تماس اولیه (آگاهی)، طی فرایند مشارکت (ترغیب مشتری به خرید) و درنهایت ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت (مشارکت پس از خرید).
ابزارهای سی آر ام در ترکیب با داده‌های سفر مشتری کمک می‌کنند تا در مورد نقاط تماس مشتری و تعامل پس از خرید اطلاعات کسب کنید. این گونه نقاط قوت و ضعف استراتژی بازاریابی خود را ارزیابی کرده و در صورت کاهش میزان تعامل، راهبردهایی برای جذب مجدد مشتری ایجاد می‌کنید.
هر مشتری یک الگوی خرید یا مصرف دارد که از طریق آن می‌توان نقطه تعامل مناسب برای ایجاد وفاداری بیشتر را مشخص کرد. نرم‌افزار CRM سابقه خرید مشتری و اطلاعات فعالیت‌ها در رسانه‌ها را جمع‌آوری می‌کند تا پیشنهادهای جذاب را مشخص کند. این‌گونه ارتباط بلندمدتی با مشتریان ایجاد می‌کنید و ارزش تشخیص برند را بالا نگه می‌دارید. شناسایی راه‌های تبدیل علاقه مشتری به خرید واقعی اصلی‌ترین وظیفه‌ای است که می‌توان با ارائه تخفیف و پیشنهاد برای افزودن ارزش به تجربه، به این مهم دست یافت. این امر به ساخت یک ارتباط فعال با مشتری کمک می‌کند. به علاوه با هدف‌گذاری هوشمند در جهت افزایش ارزش، رضایت و بازگشت مشتری را بهبود می‌بخشید و باعث خرید مجدد مشتریان می‌شود.
هر برند سهمی از وفاداری مشتریان دارد. تجربه‌های مطلوب از خرید باعث می‌شود مشتری بخواهد خرید خود را تکرار کند. اطلاعاتی که نرم‌افزار CRM جمع می‌کند سطوح مختلف تعامل با مشتریان و میزان درآمد حاصله از خرید آن‌ها را مشخص می‌کند. با این اطلاعات می‌توانید برنامه‌های وفاداری برای مشتریان متناسب و هدفمندی ایجاد کنید. درنتیجه‌ی روابط فعالی با این مشتریان سودآور، تجربه‌ی مشتریان را بهتر و بازاریابی دهان به دهان را تقویت می‌کنید. نقش سی آر ام در بهبود تجربه ی مشتری، اثبات شده است. شما می‌توانید از طریق نرم‌افزار CRM یک فهرست از مشتریان سودآورتر خود ایجاد کنید. سپس آن‌ها را از محرک‌ها و جوایز خود آگاه کنید. در نتیجه آن‌ها به ارتباط خود با برند شما ادامه می‌دهند و سود بیشتری برای شما ایجاد می‌کنند.
نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا به مشتریان خود فراتر از کسب درآمد نگاه کنید. تأثیر سفارشی‌سازی نه تنها روی خرید بلکه در روابط پس از خرید هم قابل مشاهده است. شخصی‌سازی روابط و کمپین‌ها، برای تکرار خرید مشتریان و افزایش ارزش خدمات شما ضروری است. یک بررسی جدید که در انگلستان انجام‌شده، نشان داده که شخصی‌سازی، ترجیحات مشتریان و دیگر اطلاعات مرتبط به آن در نرم‌افزار CRM تأثیر زیادی روی ROI داشته و تعامل با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید را تقویت کرده است . این مورد اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که تجربه مطلوب مشتری رضایت وی را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود به سایر خدمات و پلتفرم‌های شما رجوع کند. هنگام نهایی کردن زمینه‌های اطلاعاتی برای ثبت مخاطب، از اطلاعات شخصی مانند تاریخ تولد، شهر محل تولد استفاده کنید تا پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده ارائه کنید. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید استراتژی‌های پیگیری خود را هم تنظیم نمایید.
گردآوری بازخورد، یکی از مهم‌ترین ضرورت‌های ایجاد و اجرای یک کمپین بازاریابی موفق است. هر شخصی باید از میزان موفقیت و کمبودهای استراتژی خود آگاه باشد تا بتواند آن را مؤثرتر کند. و مشتریان بهترین گزینه برای فهمیدن این موارد هستند. با استفاده از داشبورد نرم‌افزار CRM می‌توانید اجزای خدمات و حوزه‌های مختلف را به دقت بررسی کنید. به علاوه با استفاده از ابزارهای موجود، معیارهای مشخصی برای شناسایی مشکلات پشتیبانی هم در اختیار دارید. علاوه بر این می‌توانید از این اطلاعات برای اجرای طرح‌های تشویقی کارمندان بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی هم استفاده کنید.
سازمانی که همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان است، بینش را در رأس سازمان خود حفظ می‌کند. با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید اطلاعات تجاری را در یک پایگاه داده گرداوری کرده و به آسانی به آن دسترسی داشته باشید. نرم‌افزار سی آر ام بر فعالیت‌های مربوط به تعامل با مشتری نظارت دارد، اما نه فقط برای حفظ آن!
استراتژی‌های CRM برای حفظ مشتری چیست؟
نمایی کلی از سفر مشتری ارائه می‌دهد، برنامه‌های وفاداری ایجاد می‌کند، تعاملات را شخصی‌سازی می‌کند، عملکرد کارکنان را ارزیابی می‌کند و مشتریان را هدف‌گذاری می‌کند. در مقاله هر کدام را توضیح داده‌ایم.
هدف اصلی نرم افزار CRM چیست؟
هدف اصلی یک نرم‌افزار CRM بهبود حفظ مشتری است. هدف بعدی، افزایش جذب مشتری با هزینه پایین و تبدیل آن‌ها به مشتریان بلندمدت و وفادار است؛ بدون به خطر انداختن روابط با مشتریان موجود.
