درخت CTQ‌ چیست و چه مزیتی دارد؟ نکات و مثال‌های طراحی درخت CTQ

آخر وقت کاری بود و دیگر می‌خواستیم برویم که یکی از مشتری‌های دیدار با گل و شیرینی رسید. می‌خواست موفقیت شرکتش را اعلام کند تا ما هم در شادی‌اش شریک باشیم. یک سال قبل که قرار بود شرکت کوچکی راه‌اندازی کند، می‌گفت سرمایه‌گذار پیدا کرده و دیگر هیچ مشکلی ندارد. در همان مرحله متوقفش کردیم و برایش گفتیم که قبل از شروع کار باید درخت CTQ و شناسایی نیازها و خواست مشتری را به شکل دقیق و درست پیش ببرد. حالا بعد از یک سال دقیقاً به حرف ما رسیده بود و می‌خواست تشکر کند. این شد که تصمیم گرفتیم این مفهوم را (که در ایران آن‌قدرها شناخته شده نیست) برای همه مخاطب‌های دیدار معرفی کنیم. اول ببینیم درخت CTQ چیست؟

درخت CTQ چیست؟

CTQ یا مشخصه‌های بحرانی کیفیت (Critical to Quality) به معنی ویژگی‌های کلیدی قابل اندازه‌گیری یک محصول یا فرآیند است. این ویژگی‌ها باید استاندارد یا محدودیت‌های خاصی داشته باشند تا مشتری‌ها رضایت پیدا کند. یعنی برای جذب مشتری‌ها و ترغیبشان به خرید لازم است محصولتان مطابق با نیازهای آنها باشد. برای برآورده کردن نیازهایشان اول درمی‌یابید که آنها واقعاً چه می‌خواهند. درخت CTQ  به شناسایی این معیارها کمک می‌کند. به کمک این درخت نیازهای مشتری به الزامات عملکردی

• خاص
• قابل اندازه‌گیری
• و عملی

تبدیل می‌شوند. یعنی این درخت آن چیزی را که مصرف‌کنندگان برای موفقیت محصولاتتان ضروری می‌دانند، مشخص می‌کند. همچنین معیاری برای شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهایتان است.

مزایای درخت CTQ

• • تمرکز بر معیارهای کلیدی رضایت مشتری
  • بهبود کیفیت محصول و خدمات
  • درک بهتر از نیازهای مشتری

صدای مشتری

برای اینکه بتوانید از مزایای CTQ استفاده کنید باید صدای مشتری را در اولویت خود قرار بدهید. مهم‌ترین بخش در طراحی ویژگی‌های بحرانی کیفی شناسایی صدای مشتری است. یعنی باید بدانید که چه چیزی برای مشتری مهم است. سپس باید این الزامات را به ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید. به این ویژگی‌ها CTC (Critical To Client) یعنی مشخصه‌های بحرانی برای مشتری می‌گویند. یکی از روش‌های تبدیل صدای مشتری به CTC استفاده از مدل کانو است. پس از آنکه صدای مشتری به ویژگی‌های مورد نیاز برای مشتری تبدیل شد، بررسی کنید که برای دستیابی به این سطح خدمات باید چه کاری انجام دهید. در ارتباط با این ویژگی‌ها باید آستانه کیفی خاصی را لحاظ کنید.

مثال: دیجی‌کالا می‌داند که زمان تحویل 7 روزه برای مشتری‌ها مطلوب است. پس زمان تحویل 7روزه آستانه کیفیت است. اگر زمان تحویل بیشتر طول بکشد برای مشتری قابل قبول نیست.

اجزای درخت

مشخصه‌های بحرانی کیفیت شامل نیازها، عوامل محرک و الزامات مشتری را درک کنید. این درخت با نیازهای مشتری آغاز می‌شود. سپس به محرک‌ها و نیازهای بعدی منشعب می‌شود:

نیازها

اولین مرحله طراحی درخت ویژگی‌های با اهمیت، شناسایی نیازهای مشتری است. این موضوع مربوط به محصول یا خدمات اصلی است که به مشتری تحویل می‌دهید. از روش‌های زیر نیازهای مشتری را درک کنید:

• • نظرسنجی
  • مصاحبه
  • داده‌های رفتاری مشتری
  • نظرات مشتری‌ها

محرک‌ها

پس از شناسایی نیازهای مشتری باید آن را به معیارهای کیفی نسبت دهید.

الزامات

در این مرحله باید الزمات قابل اندازه‌گیری عملکرد را مشخص کنید.

پیش‌نیازهای طراحی درخت

برای طراحی درخت ویژگی‌های بحرانی کیفی، اول باید شاخص‌های زیر را معین کنید:

ویژگی‌های محصول یا خدمات

کلمه یا عبارتی را مشخص کنید که جنبه‌ای از محصول یا خدمات را توصیف می‌کند.

مثال: مدت آماده‌سازی و تحویل غذای یک فست‌فود

معیارها و تعاریف عملکرد

ویژگی‌های محصول یا خدمات به معیارهای کمی تبدیل می‌شود. روش‌های مختلفی برای کمی‌سازی یک ویژگی وجود دارد.

مثال: مدت آماده‌سازی و تحویل غذا را به واحد زمان تبدیل کنید. مثلاً 30 دقیقه.

ارزش هدف

هدف محصول یا خدمات را مشخص کنید. این ارزش هدف سطح عملکرد مطلوب است.

مثال: آماده‌سازی و تحویل غذا زیر 30 دقیقه

محدودیت‌های ویژگی

یعنی محدودیت‌ها و گستره‌ای را که برای مشتری قابل قبول است، مشخص کنید.

مثال: حداکثر محدودیت برای تحویل غذا یک ساعت است.

نرخ شکست

تعداد دفعاتی که محصول یا خدمات خارج از محدوده تعیین شده است.

مثال: از هر 100 سفارش غذا دو تا از آنها بیش از یک ساعت طول می‌کشد.

کیفیت داده در درخت

کیفیت داده در طراحی درخت CTQ اهمیت زیادی دارد. داده‌های بی‌کیفیت یا به‌روزرسانی نشده باعث می‌شوند:

• هزینه‌های اضافی ایجاد شود.
• به دلیل عملکرد نامطلوب مجبور به دوباره‌کاری می‌شوید.
• بهره‌وری پایین می‌آید.

چه زمانی از درخت CTQ استفاده کنیم؟

درختان CTQ اغلب به عنوان بخشی از فرآیند شش سیگما استفاده می‌شوند. اگر متدولوژی DMAIC را پیاده‌سازی کرده باشید این درخت در مرحله «تعریف» قرار می‌گیرد. اما برای استفاده از طراحی این درخت لزوماً نیازی به پیاده‌سازی شش سیگما ندارید. اگر صدای مشتری را در اختیار دارید، به راحتی از درخت حیاتی برای شناسایی نیازهای مشتری ایجاد کنید. این درخت وقتی مفید است که بخواهید:

• نیازهای مشتری را واضح‌تر درک کنید.
• مشکلات فعلی را شناسایی کنید و محصول و خدمات را بهبود ببخشید.
• در طراحی یا توسعه محصول یا خدمات از رقبا متمایز شوید.
• پروژه یا محصولی جدید ارائه دهید.

مراحل اصلی طراحی درخت CTQ

• ابتدای مسیر طراحی درخت CTQ مشتری‌ها را شناسایی کنید. شناسایی مشتری در درک خواست و انتظارات آنها نقش مهمی دارد. مشتری شخص یا شرکتی است که محصولات یا خدماتتان را خریداری می‌کند.
• نیازهای اصلی مشتری را درک کنید. به کمک صدای مشتری نیاز مشتری را شناسایی کنید. سپس ورودی‌های مشتری را اولویت‌بندی کنید. نباید در تعیین نیازهای مشتری باور و ایده‌های خود را دخالت دهید. از خود مشتری‌ها بپرسید. همه الزامات مشتری حیاتی نیستند یا اهمیت یکسانی ندارند.
• داده‌ها را به CTC تبدیل کنید. سپس محدوده‌ی این معیارها را مشخص کنید.
• محرک‌های کیفی را شناسایی کنید. مشتری برای ارزیابی برآورده شدن نیازهایش، به سراغ این محرک‌ها می‌رود. مشخص کنید که سازمانتان باید چه عملکردی انجام دهد تا به این محرک‌ها دست یابد.
• الزامات عملکرد را شناسایی کنید. برای ارائه محرک‌های باکیفیت باید الزمات عملکردی خاصی را به کار بگیرید. آنها چیستند؟
• فرآیند بالا را تکرار کنید. باید این فرآیند را برای هر CTQ انجام دهید.

در طراحی درخت CTQ باید به چه مواردی توجه کنیم؟

• زمان کافی را صرف شناسایی مشتری‌ها و نیازهایشان کنید. هرچقدر هم محرک‌ها و الزامات متنوع باشند، اما نیازها منحصربه‌فرد هستند. برای انجام این کار از ابزارهای کارآمدی مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنید تا نتایج دقیق‌تری بگیرید.
• محرک‌هایی را انتخاب کنید که بتوانید کنترلشان کنید. بخشی که بستگی به شرکتتان دارد. به سراغ عوامل خارجی غیرقابل کنترل نروید.
• از الزامات مشخص و قابل اندازه‌گیری استفاده کنید. اگر این پارامترها مشخص نباشند نمی‌توانند آنها را ردیابی کنید.

اگر درخت CTQ را ترسیم نکنید

عدم استفاده از این ابزار مشکلات زیر را برای کسب‌وکارتان ایجاد می‌کند:

• ارائه محصولات و خدمات ناهماهنگ با نیاز مشتری
• افزایش نرخ رد محصول
• تأخیر در پاسخ به نیاز مشتری‌ها و ارائه تجربه مشتری ضعیف
• سودآوری کمتر
• افزایش هزینه‌های کسب‌وکار برای بازسازی محصول
• از دست دادن فرصت‌ها در بازار

مثال طرح درخت CTQ

1. فروشگاه آنلاین

فرض کنید یک فروشگاه مواد غذایی بازخورد مشتری‌ها را گردآوری می‌کند تا فرصت‌هایی را برای بهبود کسب‌وکار خود شناسایی کند. به کمک این داده‌ها درمی‌یابد که بیشتر مشتری‌ها به دنبال فروشگاه آنلاین هستند تا بدون نیاز به حضور در فروشگاه خرید کنند. درخت مشخصه‌های بحرانی کیفیت برای تبدیل نیازهای مشتری به الزامات عملکرد در این مورد به شکل زیر است:

3. کافه

فرض کنید مشتری می‌آید و یک لیوان قهوه خوب می‌خواهد. مشتری تعریفش را از «قهوه خوب» می‌شناسد. اما این شما هستید که باید این عبارت را به معیارهایی قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید تا پیاده‌سازی آن راحت باشد. یعنی در درخت CTQ هرچه از نیاز به سمت الزام می‌رویم، اندازه‌گیری و شناسایی راحت‌تر می‌شود.

2. قنادی

بررسی این مورد را به عهده‌ی خودتان می‌گذاریم. اگر سوالی داشتید برایمان کامنت بگذارید تا بیشتر با هم بررسی کنیم.

چه ابزاری برای طراحی درخت CTQ وجود دارد؟

یکی از ابزارهای کاربردی برای ترسیم این درخت، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که نیازها و خواسته‌ی مشتری‌ها را به خوبی شناسایی می‌کند. ابزار مفید دیگر استقرار عملکرد کیفیت (Quality Function Deployment) یا QFD است. این رویکرد برای تعریف الزامات محصول یا خدمات بر اساس نیازهای صدای مشتری به کار می‌رود. به کمک این ابزار نیازهای کیفی مشتری به پارامترهای کمی تبدیل می‌شود که در درخت مشخصه‌های بحرانی کیفیت کاربرد دارد.

نتیجه‌گیری

یکی از عوامل موفقیت هر کسب‌وکاری درک دقیق نیازها و خواسته‌های مشتریان است. با اطلاع از این موضوع محصولات و خدمات خود را بر این اساس بهبود می‌بخشید. در غیر اینصورت هر چقدر هم محصولات باکیفیتی ارئه دهید با این خطر مواجه هستید که پاسخگوی نیاز و خواست مشتری‌هایتان نباشد. درخت CTQ به شناسایی دقیق این پارامترها و تبدیلشان به معیارهای کمی کمک می‌کند.

×

دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری (کاملا رایگان)

دانلود رایگان