راهنمای خرید نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان + معرفی بهترین ابزارها در سال ۱۴۰۱

در جلسه هفتگی ماه پیش، یکی از همکاران از کسب‌وکار عمویش تعریف کرد. این فرد سال‌ها یکی از موفق‌ترین کارگاه‌های صنعتی اطراف تهران را داشت. اما با شیوع کرونا، سه سالی میشد که کاروبارش کساد شده بود. همکار ما نمی‌خواست سال‌ها تجربه‌ی عمویش را زیر سوال ببرد و چیزی به او نمی‌گفت. اما همه می‌دانستیم که عمویش باید با تغییرات بازار همراه شود و از ابزارهای به‌روزی استفاده کند. به همین دلیل پیشنهاد کردیم که به طور آزمایشی از نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان استفاده کند و بعد از مرتب کردن داده‌هایش، نتایج گزارش‌ها را بررسی کند تا خودش دلیل افت فروش را بفهمد.

شاید بپرسید چرا این فرد به نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان نیاز داشت؟ در ادامه این مقاله دلیلش را می‌فهمید.

 

چرا اطلاعات مشتری‌ها باید ثبت و سازماندهی شوند؟

پایگاه داده مشتری باعث :

• بهبود نرخ حفظ مشتری
• افزایش درآمد کسب‌وکار
• و ارزش هر مشتری

می‌شود.

هر چه بیشتر در مورد مشتری‌های خود بدانید، بهتر به آنها رسیدگی می‌کنید. اما اگر این داده‌ها را به شکلی مناسب سازماندهی نکنید، قابل استفاده نیستند. پس باید اقدامات زیر را بر روی اطلاعات مشتری‌ها انجام دهید:

• جمع‌آوری داده‌ها
• تجزیه‌وتحلیل
• سازماندهی
• ارائه گزارش
• اشتراک‌گذاری در کل سازمان

 

ثبت اطلاعات مشتری‌ها چه مزایایی دارد؟

ثبت اطلاعات مشتری‌ها و مدیریت داده کمک می‌کند تا:

• مشتری‌های جدید جذب کنید.
• روندهای بازار (مثل روندهای فصلی) را شناسایی کنید.
• وفاداری در مشتری را افزایش دهید.
• در میان رقبا متمایز شوید.

 

 

چه داده‌هایی را باید جمع‌آوری کنید؟

همانطور که قبلا در مقاله‌ی پرونده‌ی مشتری در CRM هم گفتیم، این‌ها متداول‌ترین اطلاعاتی هستند که باید در نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان گرداوری کنید. اما فقط نمونه‌هایی را انتخاب کنید که برایتان مفید هستند. در غیر این صورت با یک سیلوی داده‌ی عظیم مواجه می‌شوید که به جای کمک کردن، دست و پایتان را می‌بندند.

اطلاعات تماس

• • نام مشتری
  • اطلاعات تماس شامل ایمیل، آدرس شماره تلفن و…
  • روش تماس مورد ترجیح

داده‌های مربوط به ترجیحات خرید

• • اقلام خریداری شده
  • ارزش فروش قبلی
  • زمان خرید
  • روش پرداخت
  • دفعات خرید

اطلاعات دموگرافیک

• • سن
  • جنسیت
  • روز تولد
  • منطقه
  • علایق، سرگرمی‌ها
  • سطح درآمد

بازخورد

• • نتایج نظرسنجی
  • مشکلات، سوالات، نظرات
  • آخرین تعامل و نتیجه
  • امتیاز رضایت مشتری

 

نرم افزار ثبت اطلاعات مشتری

ابزارهای مختلفی برای ذخیره و سازماندهی اطلاعات مشتری‌ها وجود دارد. در گذشته فایل اکسل برای ثبت اطلاعات مشتری‌ها کافی بود و در واقع همیشه به عنوان نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان رایگان شناخته شده است. اما حالا فناوری نرم‌افزار بانک اطلاعات مشتریان امکانات زیادی را در اختیارتان می‌گذارد.  سه تا از متداول‌ترین و کارآمدترین پلتفرم های ثبت اطلاعات مشتریان عبارتند از:

1. پلتفرم داده مشتری (Customer Data Platform) یا CDP
2. پلتفرم مدیریت داده (Data Management Platform) یا DMP
3. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا CRM

 

۱. پلتفرم داده مشتری

این یک نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان است که داده‌ها را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری و یکپارچه می‌کند. بعد می‌توانید پروفایل مشتری را مدیریت کنید. این سیستم داده‌های مشتری را از منابع زیر گردآوری می‌کند:

• منابع اول شخص: داده‌های مشتری که شرکت خودتان جمع‌آوری کرده است. مثل وقتی که فردی از سایتتان بازدید می‌کند و برای دریافت خبرنامه مشترک می‌شود.
• منابع دوم شخص: داده‌هایی که شرکت دیگر جمع‌آوری کرده و به شما می‌فروشد یا با شرکتتان در استفاده از آن شراکت می‌کند. مثلاً کتابی را چاپ می‌کنید. شرکت دیگر لیست ایمیل‌هایش را در اختیارتان می‌گذارد تا کتاب را برایشان ارسال کنید.
• منابع شخص ثالث: این اطلاعات را شرکت جمع‌آوری داده، تهیه می‌کند. سپس آن را با شرکت‌های خریدار به اشتراک می‌گذارد. مثلاً گوگل وب‌سایت‌هایی را که افراد بازدید کردند، ردیابی و دسته‌بندی می‌کنند.

سیستم داده مشتری درک عمیقی در اختیارتان قرار می‌دهد تا دریابید چه کسی، در ارتباط با چه چیزی، در کجا و در چه زمانی با شرکتتان تعامل داشته است. یک پلتفرم CDP داده‌های مشتری‌ها را گرداوری و سازماندهی می‌کند.

مزایای پلتفرم داده مشتری

• • مدیریت داده‌های مشتری به شکل سازمان‌یافته‌تر انجام می‌شود. در این سیستم بخش‌بندی هوشمندانه‌تر و قابلیت‌های شخصی‌سازی پیشرفته‌ای ارائه می‌شود.
  • تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر مشتری که شامل درک رفتار افراد در طول سفر مشتری است.
  • افزایش قابل توجه حفظ و وفاداری مشتری به دلیل درک رفتار افراد صورت می‌گیرد.

 

 

۲. پلتفرم مدیریت داده

یکی دیگر از نرم افزارهای ثبت اطلاعات مشتریان، نرم افزار DMP است. این سیستم داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری، دسته‌بندی و طبقه‌بندی می‌کند. این داده‌ها برای مدت کوتاهی در یک پایگاه داده موقت ذخیره می‌شوند. در این سیستم ابتدا مخاطبان دسته‌بندی می‌شوند. سپس بازاریابان با استفاده از این پلتفرم مخاطبان مناسب را هدف قرار می‌دهند. پلتفرم مدیریت داده، اطلاعات را از ارائه‌دهندگان و داده‌های ناشناس (کوکی‌ها، شناسه‌های دستگاه و غیره) جمع‌آوری می‌کند.

مزایای پلتفرم مدیریت داده

• • درک بهتر الگوها: این نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان اشکال مختلف داده را گردآوری می‌کند. در نتیجه امکان مقایسه روندها و الگوها در داده‌ها راحت‌تر است.
  • در ک بهتر مخاطب: با مقایسه داده‌ها و بررسی رفتار آنلاین مشتری‌ها و مخاطبان، بازاریابان درک بهتری از مخاطبان هدف به دست می‌آورند.
  • کشف مخاطب‌های جدید: داده‌های شخص ثالث بینش بیشتری از گروه‌های خاص ارائه می‌دهد.
  • هدف‌گیری موثر مشتری‌ها: این پلتفرم اطلاعات دقیق‌تری را در ارتباط با عملکرد کمپین‌ها در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد.

 

۳. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، داده‌های مشتری‌ها و فرآیندهای کسب‌وکار را مدیریت می‌کند. این سیستم که یک نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان است بر اساس تعاملات قبلی با مشتری، سرنخ‌ها را پرورش می‌دهد. به کمک CRM کل تیم برای ایجاد کمپین‌های تولید سرنخ و بازاریابی عملکردی هماهنگ دارند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی دارد؟

• • اطلاع وضعیت کاریز فروش
  • پیش‌بینی فروش به شکل دقیق به کمک داده‌ها
  • به‌روزرسانی خودکار داده‌های مشتری
  • خودکارسازی برخی از وظایف
  • برقراری ارتباط شخصی با مشتری‌ها

 

نرم افزارهای ثبت اطلاعات مشتریان چه تفاوت‌ها و شباهت‌هایی دارند؟

شباهت‌های اصلی

• CDP و DMP: معمولاً تیم بازاریابی این دو سیستم را مدیریت می‌کند.
• CDP و CRM: هر دو داده‌های شخص اول، شخص دوم و شخص ثالث را ذخیره می‌کنند.
• DMP و CRM وCDP: هر سه به بهبود تجربه مشتری از طریق بخش‌بندی کارآمدتر کمک می‌کنند.

تفاوت‌های اصلی

• DMP: این نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان، داده‌های شخص ثالث را به طور موقت ذخیره می‌کند.
• CDP: داده‌های مشتری را ادغام و یکپارچه می‌کند. بنابراین دقیق‌ترین پروفایل کاربر را ارائه می‌دهد.
• CRM: معمولاً تیم فروش با یکپارچه‌سازی داده‌ها این سیستم را مدیریت می‌کند.

 

بهترین نرم افزار ثبت اطلاعات مشتری‌ها کدام است؟

بازاریابان باید پیام مناسب را در زمان مناسب و در کانال مناسب ارسال کنند. با استفاده از این سه سیستم به بهترین شکل به هدفشان می‌رسند:

• DMP مشتری‌های بالقوه و سرنخ‌های جدید را جذب می‌کند. اگر می‌خواهید برای مخاطبانی که با کسب‌وکارتان آشنا نیستند کمپین‌های بازاریابی ایجاد کنید از این سیستم استفاده کنید.
• CDP با سرنخ‌های جذب شده از طریق DMP تعامل موثرتری برقرار می‌کند. اگر می‌خواهید کمپین‌های بازاریابی بسیار شخصی شده را بر اساس داده‌هایتان ایجاد کنید، سیستم CDP مناسب است.
• CRM روابط مداوم و عمیقی را با مشتری‌های که از CDP ایجاد شده‌اند، مدیریت می‌کند. این نرم‌افزار شما را از تمامی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباطات دیگر بی‌نیاز می‌کند.

 

چطور بهترین نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب بهترین سیستم به عنوان نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان معیارهای زیر را در نظر بگیرید:

• رابط کاربری: آیا سیستم مورد نظر کاملاً کاربردپسند است؟
• قابلیت استفاده: آیا یادگیری و استفاده از این سیستم راحت است؟ آیا ارائه دهنده آموزش و پشتیبانی مناسبی ارائه می‌دهد؟
• ادغام: آیا سیستم انتخابی به راحتی با دیگر برنامه‌ها ادغام می‌شود؟
• قیمت: آیا این سیستم مقرون‌به صرفه‌است؟

 

نتیجه‌گیری

در دنیای امروز داده‌های مشتریان نقش چشمگیری در رشد هر کسب‌وکاری دارند. نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان امکان جمع‌آوری و مدیریت و استفاده بهینه از اطلاعات مشتری‌ها را فراهم می‌کند. با انجام این کار فروش و درآمد افزایش می‌یابد و نرخ حفظ مشتری و وفاداری مشتری هم بالاتر می‌رود. در واقع نرم افزار بانک اطلاعات مشتریان همان چیزی است که کار شما را در ارتباط با مشتری تسهیل می‌کند. البته باید هنگام انتخاب یک سیستم، نرم افزاری را انتخاب کنید که بیشترین سازگاری را با کسب‌وکار شما دارد. شما از چه سیستمی برای ثبت اطلاعات مشتری‌ها استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان از آن استفاده کنند.