نقاط تماس در سفر مشتری که باید به آنها توجه ویژه داشته باشید

نقاط تماس، کلید درک سفر مشتری شما هستند. شناخت نقاط تماس خود و اطمینان از اینکه هر یک از آنها منجر به تجربه مشتری خوب می شود، باید همیشه اولویت اصلی کسب و کار شما باشد. این نقاط شامل پرس و جو از دوستان تا معرفی یک برند در یک سمینار می‌شود. قطعا هرچه مشتریان راحتتر بتوانند با برند شما در تماس باشند، تجربه بهتری از سفر خریدشان خواهند داشت و وفادارتر می‌شوند.

اگر سفر مشتری را در کانال‌های مختلف ترسیم کنید و آنها را به هم وصل کنید، بهتر می‌توانید نیاز مشتریان را بشناسید. پس بیایید ابتدا یکبار مرور کنیم که نقطه تماس مشتری چیست؟ چرا مهم است و چطور طی سفر مشتری عمل می‌کند.

نقطه تماس مشتری چیست؟

نقطه تماس مشتری به عنوان نقطه تعامل با برند از طریق سه مرحله اصلی چرخه حیات مشتری، یعنی آگاهی، ارزیابی و رفتار پس از خرید تعریف می‌شود. این نقطه تأثیر زیادی بر نحوه درک مشتریان از محصولات و خدمات شما دارد. در واقع، نقاط تماس مشتری نقاط مختلفی هستند که مشتری به طور مستقیم یا غیرمستقیم با برند شما در تماس است. این نقاط تماس، سفر مشتری را تشکیل می‌دهند و کلید تأثیرگذاری بر تجربه مشتری‌اند.

شناسایی نقاط تماس سفر مشتری شما اولین و اصلی ترین گام برای ایجاد نقشه است. با شناسایی نقاط تماس مشتری در مراحل مختلف، شرکت‌ها می‌توانند انتظارات مشتریان خود را بر اساس آن مدیریت کنند تا بهتر بتوانند یک تجربه استثنایی ارائه دهند.

چرا درک نقاط تماس مشتری مهم است؟

اگر ندانید مشتری در هر لحظه چه چیزی را تجربه می‌کند، نمی‌توانید روی بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید. این لحظات در واقع نقاط تماسی هستند که در آن لحظه مشتری با برند شما در تعامل است و تجربه مشتری را تعریف می‌کند.

چندین نقطه تماس یک سفر مشتری را ایجاد می‌کند. اگر قرار است برندها در تأثیرگذاری بر مشتری موفق شوند، پس باید در لحظات مهم نیازهای آنها را برآورده کنند. با دانستن و درک اینکه مشتریان در طول این نقاط تماس چه احساسی دارند، برندها می‌توانند به جای طراحی مجدد کل سفر، بر روی بهبود جنبه‌های خاص و اغلب جزئی تجربه تمرکز کنند. درک نقاط تماس مشتری به برندها کمک می‌کند تا یک رویکرد سفارشی برای هر مشتری ایجاد کنند، نه اینکه مجبور باشند یک ذهنیت یکسان برای همه اتخاذ کنند.

مزایای نقشه برداری از سفر مشتری و شناسایی نقاط تماس مشتری

تجربه مشتری از نقاط تماس متفاوتی تشکیل شده است که در طول سفر مشتری رخ می‌دهد. در واقع نقاط تماس مشتری، تجربه مشتری و مثبت یا منفی بودن آن را مشخص می کند.

تجزیه و تحلیل نقطه تماس برای هر کسب و کاری  با هر ابعادی مهم است. مدیریت نقطه تماس مشتری یک چشم انداز کامل و یک نقشه از کل سفر آنها را ارائه می دهد. شرکت‌هایی که از ابزارهایی مانند نقشه سفر مشتری استفاده می‌کنند هزینه خدمات خود را بین 15 تا 20 درصد کاهش می‌دهند.

هر نقطه تماس مصرف کننده، چه دیجیتال و چه سنتی، اهمیت خاص خود را دارد و نقشه به شما کمک می کند تا تجربه آنها را ارزیابی کنید و در هر مرحله پیشرفت کنید. اگر نقشه سفر مشتری خود را ایجاد کرده‌اید و فعالانه از آن برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنید، می‌توانید انتظار مزایای کسب‌وکار بلندمدت زیر را داشته باشید.

• رضایت مشتری را بهبود می بخشد: با تجربه مشتری شخصی سازی شده و پاسخگوتر، می توانید انتظار بهبود رضایت مشتری را داشته باشید. به خصوص اگر بازخورد مشتری را در نظر بگیرید.
• حفظ مشتری را افزایش دهید: با درک بهتر از تجربه مشتری از ابتدا تا انتهای خرید، می توانید پشتیبانی و راه حل های فوری برای همه مسائل مشتری ارائه دهید که رضایت مشتری را بهبود می بخشد. اگر انتظارات مشتری را برآورده کنید یا احتمالااز آن فراتر بروید، آنها به این زودی ها شرکت شما را ترک نخواهند کرد.
• بهبود فروش: اگر دو نکته بالا رخ دهد، به احتمال زیاد شاهد افزایش فروش و مشتریان جدید خواهید بود.
• وفاداری به برند را بهبود بخشید: ارائه یک سفر مشتری سفارشی تر و شخصی تر، مشتریان را راضی نگه می دارد و باعث می شود آنها به تجارت شما وفادار باقی بمانند.

نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کنید

• مشتریان چگونه از وجود شما مطلع شدند؟ مشتری شما ممکن است شما را از طریق تبلیغات، بیلبوردها، رسانه‌های اجتماعی، بررسی‌های آنلاین یا تبلیغات شفاهی خوب کشف کند.
• مشتریان شما در کدام کانال ها و چه کاری انجام دادند؟ مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌هایی مانند وب سایت، شعبه، فروشگاه یا خدمات تحویل با شما در ارتباط باشند و با فروشندگان و مراکز تماس تعامل داشته باشند.
• شما بعد از فروش محصول یا خدمات خود به مشتری، چه کارهایی را باید انجام دهید؟ موارد پس از فروش شامل صورتحساب، استعلام، بازگشت کالا، پشتیبانی محصول، طول عمر محصول یا خدمات، خبرنامه ها و نظرسنجی های رضایت مشتری است.

پس از درک و ترسیم هر نقطه تماس در سفر مشتری و جمع‌آوری بازخورد از هر یک، می‌توانید «نقاط ضعیف» را در مسیر یا مناطقی که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنید.

نمونه هایی از نقاط تماس مشتری

همانطور که در بالا ذکر شد، نقاط تماس مشتری، مواقعی هستند که مشتری با یک نام تجاری ارتباط برقرار می کند یا با آن درگیر می شود. این نقاط می تواند قبل، حین یا بعد از خرید یا استفاده از یک سرویس باشند. این مثال‌ها شامل تماس مستقیم، جایی که برند در این تعامل درگیر است و غیرمستقیم، جایی که اشخاص ثالث را درگیر می‌کند است.

مثالها عبارتند از:

• تبلیغات (از جمله تبلیغات دیجیتالی،چاپی و دهان به دهان)
• رسانه‌های اجتماعی
• سایت اینترنتی
• ایمیل‌های خوش آمدگویی یا تشکر
• فروشگاه های فیزیکی
• خدمات مشتری (صندوق، مرکز تماس، فروش)
• نظرات محصول
• تمدید اشتراک
• توصیه‌های اینفلوئنسرها
• بررسی همتایان
• نقطه فروش
• ادغام مشتری
• رویدادهای فیزیکی و دیجیتالی

نحوه عملکرد نقاط تماس مشتری

بیایید در اینجا مشتری ای را در نظر بگیریم که به دنبال گرفتن وام خرید مسکن است. نقاط تماس مشتری در این مثال به شرح زیر است:

• مشتری شما تبلیغی را برای دربافت وام مشاهده کرده است که بازپرداخت مقرون به صرفه ای دارد، بنابراین مشتری یک ملاقات حضوری مفید در شعبه دارد و برای تکمیل فرم درخواست آنلاین به خانه می رود. .
• سپس مشتری فورا یک ایمیل با یک تصمیم اصولی دریافت می‌کنند که نشان می دهد درخواست وی پذیرفته شده است و از او دعوت شده تا پرونده خود را تکمیل کنند.
• مشتری چند روز طول می‌کشد تا درخواست را تکمیل کند و پیام “درخواست تایید شده” را دریافت می‌کند.
• برخی از اطلاعات مشتری گم شده است، بنابراین یک نماینده مرکز تماس با آنها تماس می گیرد تا توضیح دهد که چه اطلاعاتی را مشتری باید ارائه کند.
• در نهایت با درخواست وام موافقت می‌شود و مشتری باید تعهدنامه ای را امضا کند.
• هنگامی که مشتری فرآیند خرید خانه را طی کرد، استعلامات وی تکمیل شد و تاریخ معامله خود را تأیید کرد، تأییدیه نهایی وام مسکن شامل جزئیات بدهی مستقیم، شرایط و ضوابط و غیره را دریافت می کند.

در مثال بالا در مجموع 11 نقطه تماس وجود دارد  و برای بسیاری از خریداران خانه نیز مقدار زیادی رفت و برگشت تا نقطه خرید وجود دارد.

پس از تکمیل، ممکن است موارد بیشتری مانند صورت‌حساب‌های سالانه یا ماهانه یا تعامل با مشتری در صورتی که بخواهند مبلغی را که هر ماه پرداخت می‌کنند افزایش یا کاهش دهند، وجود داشته باشد.

نقاط تماس خود را به سفر تبدیل کنید

نقاط تماس مشتری، با هم، یک سفر را تشکیل می‌دهند. این فرآیند یا سفارشی است که در آن مشتری می‌تواند به طور مستقیم یا غیرمستقیم با برند شما تعامل داشته باشد. مشتریان چندین سفر مختلف را با یک برند انجام می‌دهند که به طرق مختلف تحت تأثیر قرار می‌گیرند.

به هر حال، به همین دلیل است که کمپین‌های بازاریابی یکپارچه وجود دارد تا نیازهای مخاطبان هدف مختلف را برآورده کنند. با این حال، درک این سفرهای مختلف به منظور بهبود تجربه هر سفر و هر مخاطب هدف مهمی برای کسب و کاری است.

به این نقشه سفر مشتری می گویند. سفر مشتری بینشی را در مورد تمام راه هایی که مشتری می تواند با برند شما تعامل داشته باشد، ارائه می دهد. او توضیح می دهد که چگونه آنها:

• محصول، خدمات یا برند را جستجو می کنند
• اقدام به خرید می نمایند
• از محصول استفاده می کنند
• پشتیبانی خدمات مشتری را پیدا می کنند
• ابراز نارضایتی خود را اعلام می نمایند
• محصول را به دیگران توصیه می کنند

سپس، زمانی که مرحله ای به درستی کار نمی‌کند یا می‌تواند بهبود یابد، می‌توان به صورت بصری فرآیند را بررسی کرد و راه حل‌هایی برای بهبود آن برای مشتریان ارائه داد.

یک رویکرد عمل گرا برای درک نقاط تماس مشتری

درک نحوه تعامل مشتریان شما با برند شما در طول سفر مشتری ضروری است، اما تنها زمانی موثر خواهد بود که بر اساس اطلاعاتی که دارید، عمل کنید. به عنوان مثال، اگر مشخص شود که فرآیند ورود به سایت شما به سختی صورت می‌گیرد و به تجربه مشتری آسیب می‌زند، باید اقداماتی برای رسیدگی به آن انجام شود.

هرچه در این لحظات (نقاط تماس) تجربه بهتری برای مشتری به ارمغان بیاورید، بیشتر می‌توانید بر روی مشتری برای رسیدن به هدف خود تأثیر بگذارید.

ابزارهایی مانند Qualtrics CustomerXM می‌توانند به مدیران کسب  و کارها کمک کنند تا نه تنها بینش‌هایی را در مورد رفتار واقعی مشتری کشف کنند، بلکه اقداماتی را برای پیاده‌سازی آن بینش به آنها توصیه می‌کند تا بتوانند به طور مداوم تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشند.

چگونه نقاط تماس سفر مشتری خود را بهبود بخشید

1. اهداف را با نقاط تماس مطابقت دهید

هر نقطه تماسی که مشتری شما با آن تعامل می‌کند باید یک هدف را دنبال کند که آن هم سوق دادن مشتری شما به مرحله بعدی سفر خریدار یا تأثیرگذاری بر تصمیم خرید آنها است. با در نظر گرفتن این موضوع، نقاط تماس شما باید از دستیابی به اهدافی پشتیبانی کند که می‌تواند به مشتری شما در برداشتن گام بعدی کمک کند. برای مثال، اولین نقطه تماس مشتری با کسب و کار شما ممکن است جستجو در گوگل برای یک خرید وسیله آشپزخانه جدید باشد.

فرض کنید سایت تجارت الکترونیک شما در رتبه 1 نتایج جستجو قرار گرفته است. بنابراین مشتری بالقوه  وارد سایت شما می‌شود و روی صفحه‌ای کلیک می‌کند که در آن جزئیات محصول، موارد استفاده و سایر اطلاعات مرتبط را توضیح می‌دهد.

در این مرحله، هدف اولیه مشتری شما کسب اطلاعات بیشتر در مورد دستگاه است، اما هدف اساسی آنها این است که در نهایت دستگاه را بخرند. با در نظر گرفتن این موضوع، چگونه نقطه تماس شما می تواند هدف اساسی مشتری شما را بهتر برآورده کند؟

به جای اینکه فقط اطلاعات را نمایش دهد، شاید یک مشاور چت زنده بتواند مشتری را تشویق کند و مجموعه ای از سوالات متداول مرتبط را ارائه دهد. این استراتژی نیازهای مشتریان را هنگام دریافت اطلاعات برآورده می کند و همچنین آنها را به عنوان مشتریان بالقوه برای کسب و کار شما پرورش می دهد.

2. روابط را پرورش دهید

تجربیات مشتری همیشه با ایجاد ارتباطات عاطفی غنی می‌شود. داشتن ارتباطات لازمه ی زندگی است زیرا آنها هستند که کسب‌وکارها را از موجودیت‌های بی‌چهره به مشاغلی تبدیل می‌کنند که تعداد زیادی مشتری وفادار دارند. اگر مشتریان احساس کنند که می‌توانند ارتباط برقرار کنند، یا به نحوی با کسب و کار، محصول یا خدمات شما در تعامل با یک نقطه تماس، طنین انداز شوند، به احتمال زیاد به سفر مشتری خود ادامه می‌دهند و تبدیل می شوند. نقشه سفر مشتری می‌تواند به شناسایی بهترین نقطه تماس برای ایجاد روابط کمک کند.

نقاط تماس مشتری مناسب برای شروع ایجاد روابط در مراحل پیش خرید و خرید است. در اینجا، ارتباطات را می‌توان با مخاطب قرار دادن مستقیم مشتریان با پرداختن به نقاط درد آنها یا با بازی بر روی نیازها و خواسته های آنها با استفاده از تکنیک هایی مانند زبان احساسی مهار کرد.

به عنوان مثال، در نقاط ارتباطی بازاریابی رسانه های اجتماعی، ارسال محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) می تواند به ایجاد حس اجتماعی کمک کند، که پیوند بین شرکت و مصرف کنندگانش را تقویت می کند. از طرف دیگر، اگر کسب و کار شما دارای یک مدیر رسانه اجتماعی، تیم بازاریابی یا مدیر جامعه باشد، این کارمندان می توانند به طور فعال با مشتریان بالقوه آنلاین ارتباط برقرار کنند، چه از طریق ویژگی های چت زنده یا از طریق فعال بودن در چت های صوتی، پاسخ به پیام ها یا پست ها.

هنگامی که مشتری شما احساس می کند که بیشتر به عنوان یک شخص و کمتر به عنوان یک عدد دیده می شود، ممکن است تمایل داشته باشد که روی وب سایت شما کلیک کند و به سفر مشتری خود ادامه دهد.

3. نقاط تماس را با تقسیم بندی شخصی سازی کنید

ابزارهایی مانند پلتفرم‌های داده‌های مشتری می‌توانند مقادیر زیادی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری کرده و سپس آن داده‌ها را در بخش‌هایی سازماندهی کنند. مشتریان را می توان بر اساس جمعیت شناسی، سرگرمی ها یا علایق و یا حتی عوامل اجتماعی-اقتصادی به گروه های مختلفی تقسیم  بندی کرد. پس داشتن این بخش‌ها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنند، زیرا مشتریان مختلف به روش‌های مختلفی با نقاط تماس متفاوت تعامل خواهند داشت.

به عنوان مثال، مشتریان یک وب‌سایت مسافرتی که به تعطیلات اسکی علاقه‌مند هستند، ممکن است تبلیغاتی برای رفتن به اسکی دریافت کنند، در حالی که مشتریانی که به تعطیلات آخر هفته ارزان قیمت علاقه‌مند هستند ممکن است پیشنهادهایی برای استراحت‌های شهری مقرون به صرفه دریافت کنند.

جمع‌آوری داده‌ها برای تقسیم ‌بندی مشتریان از مراحل نقطه تماس قبل از خرید شروع می‌شود، جایی که مشتری ممکن است روی یک پست رسانه اجتماعی یا سایر تبلیغات هدفمند کلیک کند.به این ترتیب شرکت می‌تواند داده‌های مشتریان را جمع آوری کند که اجازه می‌دهد یک نمایه مشتری اولیه ایجاد و بر اساس علاقه نمایش‌داده‌شده آن‌ها گروه ‌بندی شود.

این داده‌ها می‌توانند به یک پلتفرم داده‌های مشتری وارد شوند، جایی که داده‌های اولیه مشتری را می‌توان برای ایجاد نمایه جامع‌تر تقسیم‌بندی کرد تا امکان هدف‌گیری تجربیات شخصی‌شده برای مشتری پس از بازگشت به وب‌سایت فراهم شود.

نتیجه‌گیری

تجزیه و تحلیل عمیق نقطه تماس در سه مرحله قبل، حین و بعد از خرید برای درک ترجیحات و انتظارات مشتریان امری ضروری است. درک نقاط تماس به شما کمک می‌کند تا سفرهای مشتری را ترسیم کنید و از آنها به درستی استفاده کنید تا یک تجربه پشتیبانی موفق ارائه دهید. از آنجایی که این روزها مشتریان از کانال‌های دیجیتال بیشتری استفاده می‌کنند، نقشه‌برداری از سفرهای مشتری در نقاط تماس دیجیتال مهم است. بنابراین، کسب و کارها برای ارائه یک تجربه خدمات عالی باید بیشتر بر روی نقطه تماس دیجیتال تمرکز کنند.

×

کتاب کاربردی کاریز فروش

دانلود رایگان