توافقنامه سطح خدمات یا sla چیست؟ + معرفی انواع SLA

توافقنامه سطح خدمات یا SLA که مخفف Service Level Agreement است، سطح خدماتی که انتظار دارید فروشنده ارائه دهد، معیارهایی که آن خدمات باید داشته باشد و جریمه احتمالی در صورت عدم تحویل خدمات مورد توافق را مشخص می‌کند. بر اساس تعاریف عمومی، SLA تعریف دقیق آن چیزی است که مشتری از خدمات دهنده دریافت می‌کند. اما SLA در فعالیت‌های درون‌ سازمانی هم کاربرد دارد و مهم‌ترین نوع SLA، توافقنامه بین تیم بازاریابی و فروش است.
 

SLA یکی از اصلی‌ترین مولفه‌های تعیین اهداف فروش و توافق بین دو طرف است. به عبارتی می‌توان گفت توافقنامه سطح خدمات، یکی از مهم‌ترین مراحل ایجاد همکاری و تعامل بین تلاش‌های تیم‌های بازاریابی و فروش است.

توافقنامه سطح خدمات (SLA) چیست؟

توافقنامه سطح خدمات یا SLA سندی رسمی است که بین ارائه‌دهنده و دریافت‌کننده خدمات تنظیم می‌شود و در آن به‌صورت دقیق مشخص می‌شود چه خدماتی، با چه کیفیتی، در چه بازه زمانی و با چه سطحی از تعهد باید ارائه شوند.
 

این توافقنامه معیارهایی قابل اندازه‌گیری مانند زمان پاسخ‌گویی، زمان رفع مشکل، میزان دسترس‌پذیری و مسئولیت‌های هر طرف را تعیین می‌کند تا از بروز سوءتفاهم جلوگیری شود و کیفیت خدمات قابل ارزیابی و پیگیری باشد.

انواع SLA

سه نوع اصلی SLA وجود دارد که در ادامه توضیح می‌دهیم.
 

توافقنامه SLA سطح خدمات مشتری

در این نوع SLA، توافقنامه برای یک مشتری خاص تنظیم می‌شود و تمام خدماتی که آن مشتری دریافت می‌کند را پوشش می‌دهد. شرایط، سطح خدمات و تعهدات بر اساس نیازها و انتظارات همان مشتری تعریف می‌شود.
 

توافقنامه SLA سطح خدمات داخلی

همان‌طور که قبلاً هم گفتیم، SLA داخلی به جای تمرکز بر مشتری، روی تعاملات داخل سازمانی متمرکز است. یک شرکت می‌تواند ده‌ها و صدها SLA خارجی با مشتری‌های مختلفش امضا کند، اما تنها یک SLA داخلی وجود دارد که بین دپارتمان‌های بازاریابی و فروش به امضا می‌رسد.

توافقنامه SLA سطح خدمات چند سطحی

توافقنامه Multilevel SLA انواع مختلفی دارد. این نوع توافقنامه‌ها بین شرکت و مشتری‌ها و یا بین دپارتمان‌های مختلف یک شرکت تنظیم می‌شوند. هدف از این نوع SLA تعیین انتظارات است و در مواقعی تنظیم می‌شود که بیش از یک خدمات دهنده و یا بیش از یک کاربر نهایی در میان باشد.
 

SLA شامل چه مواردی باید باشد؟

جزئیات و اطلاعات SLA به نوع توافق (داخلی و خارجی) بستگی دارد. اما صرف نظر از اینکه گیرنده‌ی خدمات، مشتری باشد یا تیم فروش، جزئیات مشترکی وجود دارد که باید در SLA درج کنید. قالب‌های SLA بازرگانی و فروش شرکت HubSpot، منبعی ایده‌ آل برای مشخص کردن اهداف شرکت هستند و توافق بی‌نظیری را بین این دو تیم ایجاد می‌کنند.

خلاصه‌ توافقنامه

مرور کلی توافق، اولین مطلبی است که باید در توافقنامه SLA درج کنید. روی ارائه‌ی چه خدماتی توافق کردید؟ خدمات مورد نظر، دریافت‌کننده‌ی خدمات و نحوه‌ اندازه‌گیری میزان موفقیت را خلاصه کنید.

اهداف دو گروه

در توافقنامه های SLA خارجی (توافقنامه‌هایی که بین شرکت و مشتری ایجاد می‌شوند)، اهداف ذکر شده در توافقنامه عموماً اهداف مشتری هستند. پس اگر می‌خواهید چنین توافقنامه‌هایی بنویسید، با مشتری صحبت کنید تا انواع نیازهای مشتری را شناسایی کرده و اهدافی قابل‌ سنجش تعیین کنید. اما در توافقنامه های SLA داخلی (توافقنامه‌های بین تیم بازاریابی و فروش)، هر دو گروه باید اهدافشان را در این بخش از توافقنامه ذکر کنند و این نکته را در نظر داشته باشند که وقتی تیم بازاریابی به اهدافش برسد، تیم فروش هم – درنتیجه‌ی موفقیت بازاریابی – به اهدافش خواهد رسید.

نیازهای طرفین

درج نیازهای طرفین در توافقنامه SLA برای رسیدن به اهداف الزامی است. یادتان باشد در توافقنامه‌های خارجی، نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید و تنها به فکر محصولتان نباشید. چرا که ممکن است مشتری برای رسیدن به اهدافش، چیزی بیشتر از آن را لازم داشته باشد؛ چیزهایی مانند مشاوره‌های هفتگی، گزارش‌ها و برنامه‌های بررسی عملکردی و تعمیرات فنی از جانب شما. توافقنامه SLA داخلی نیازهایی را توصیف می‌کند که از دپارتمان دیگر تقاضا می‌کنید. به عنوان مثال تیم بازاریابی ممکن است به گزارش‌های هفتگی میزان فروش کاریز نیاز داشته باشند تا بازاریاب‌ها با استفاده از آن کمپین‌های تولید سرنخ را تعریف کنند.

نقطه‌ تماس

چه کسی مسئولیت نظارت بر عملکرد طرفین را بر عهده می‌گیرد؟ در این بخش از توافقنامه SLA باید وظایف و عملکرد هر تیم را مشخص کنید و اشخاصی را به عنوان مسئول ارتباط دو گروه تعیین کنید. آیا شخصی که مسئول این سرویس است به تنهایی کار می‌کند و یا با مسئول گزارش‌های عملکردی هفتگی همکاری دارد؟ تمامی افراد دخیل در توافقنامه SLA و نحوه‌ دخالت آن‌ها را به وضوح مشخص کنید.

اگر اهداف تأمین نشد…

احتمالاً دوست ندارید به این بخش فکر کنید، اما باید عواقب و نتایج رسمی و مشخص‌ شده‌ای را برای چنین مواقعی مشخص کنید و آن را به عنوان بخشی جدا در توافقنامه SLA درج کنید. اما احتیاجی نیست بترسید، این عواقب معمولاً به معنای ورشکستگی و شکست کامل نیستند. در توافقنامه های SLA خارجی، غرامت خاصی را در نظر بگیرید که در صورت بر آورده نشدن نیازهای مشتری نهایی پرداخت کنید. بر اساس یافته‌های PandaDoc، این غرامت دوباره به فرم «اعتبار خدمات» به شما باز می‌گردد.

در توافقنامه های SLA داخلی، نشستی با تیم فروش داشته باشید و برای مواقعی که میزان فروش ایده‌ آل صورت نمی‌پذیرد، برنامه‌ای برای جبران درآمد از دست‌ رفته بچینید. می‌توانید سیستمی طراحی کنید که کارمندان مشخصی را (هم در تیم بازاریابی و هم در تیم فروش) مسئول خطاهای پیش آمده معرفی کند و وظیفه‌ حل مشکلات و رفع عملکرد پایین را بر عهده‌ آن‌ها قرار دهد.

شرایط فسخ توافقنامه SLA

تحت چه شرایطی SLA فسخ خواهد شد؟ چه توافقنامه SLA داخلی باشد و چه خارجی، ممکن است شرایطی پیش بیاید که به دلیل عدم عملکرد کافی، مایل به فسخ توافقنامه باشید. شاید سه ماه است که به اهدافتان نرسیده‌اید و یا توافقنامه‌تان از طرف طرفین تأمین نمی‌شود.

لازم است تا به طور رسمی شرایطی را در توافقنامه SLA درج کنید که در صورت وقوع آن‌ها، توافقنامه باطل شده و توافقنامه‌ دیگری تنظیم خواهد شد.

نمای کلی

بخش نمای کلی توافقنامه به معرفی قرارداد توافق و ویژگی‌های اصلی‌اش می‌پردازد؛ از جمله طرف‌های درگیر، خلاصه‌ای از خدماتی که باید ارائه شود و تاریخ شروع و طول مدت توافقنامه.

توضیح خدمات

این قسمت به خدمات خاص ارائه شده و تمام جزئیات مربوطه اختصاص دارد. توصیف خدمات شامل اطلاعات مربوط به ارائه خدمات، موعد تحویل، وابستگی‌های مربوطه و هرگونه اطلاعات ضروری دیگر می‌شود.

پروتکل‌های امنیتی

بخش امنیتی به توصیف پروتکل‌های امنیتی و استانداردهایی می‌پردازد که تامین‌کننده، اطلاعات مربوط به نحوه محافظت از داده‌ها را توضیح می‌دهد.

معیارهای SLA

ردیابی معیارهای درست SLA، بخش مهمی از موفقیت آن است. بدون داده‌های درست، به سختی می‌توانید بفهمید توافقنامه چگونه به هر یک از طرفین خدمات رسانی می‌کند. از طرفی ردیابی معیارهای زیاد هم موجب سردرگمی می‌شود. در اینجا مهم‌ترین معیارهای SLA را معرفی کرده‌ایم که با بررسی آنها می‌توانید از موفقیت SLA مطمئن شوید.
 

در دسترس بودن

در دسترس بودن به مدت زمانی اشاره دارد که خدمات به درستی کار می‌کند و برای استفاده، در دسترس است. این معیار معمولا به صورت درصدی از زمان است، مثلا 99.5% در هر 30 روز.
 

نرخ خطا

نرخ خطا، مقیاسی است که عدم موفقیت در تولید یا خدمات را ردیابی می‌کند. به عبارت دیگر، نرخ خطا، درصدی از زمانی است که ارائه دهنده خدمات IT، نمی تواند به اهداف موردنظر برسد.
 

زمان پاسخ

زمان پاسخ، مقدار قابل قبول زمانی است که ارائه دهنده خدمات به یک درخواست یا مشکل پاسخ می‌دهد.
 

زمان حل مشکل

این معیار، نشان دهنده مقدار زمان قابل قبول برای حل مشکل است.
 

میانگین زمان بازیابی

این معیار، متوسط زمانی است که برای احیای یک محصول، خدمات یا سیستم، پس از خرابی آن، طول می‌کشد.
 

امنیت

می‌توان انواع معیارهای امنیت را اندازه گرفت، مانند آپدیت آنتی ویروس یا پچ نرم افزار، تا تعهد ارائه دهنده به امنیت IT را ارزیابی کرد.
 

نتایج کسب‌وکار

بااستفاده از معیارهای درست، می‌توانید تعیین کنید که ارائه دهنده خدمات تا چه اندازه به دستیابی به اهداف کلی کسب‌وکار کمک کرده است.

نمونه‌ های توافقنامه SLA

توافقنامه خدمات شرکت AT&T برای تجارت‌های کوچک

این توافقنامه ساده و قابل‌ درک است. به علاوه از bullet گذاری هم برای درک بهتر طرفین استفاده می‌کند.
 

قالب SLA چند صفحه ای شرکت PandaDoc

با استفاده از این قالب می‌توانید توافقنامه‌ای واضح و مختصر تنظیم کنید. به علاوه می‌توانید زمان، تاریخ‌ها و توقعات موجود را هم ذکر کنید.
 

توافقنامه SLA شرکت Microsoft Azure

این توافقنامه از نقطه‌گذاری برای تعیین خدمات و تعهدات استفاده می‌کند.
 

SLA شرکت CRM دیدار

SLA حداقل الزامات مورد انتظار برای ارائه خدمات را معرفی می‌کند. ما در شرکت دیدار برای جلب رضایت مشتریان و ارائه خدمات هر چه بهتر به آنها، توافقنامه SLA ارائه می‌دهیم تا تضمینی برای کارمان باشد و اعتماد مشتریان را بهتر جلب کنیم.
CRM دیدار در SLA خودش به اهداف طرفین، نیازهای آنها، شرایط فسخ توافقنامه و کلیتی از توافق دو طرف اشاره می‌کند و برایش حساس است.

نتیجه‌گیری

وقتی حرف از چیزهایی می‌شود که باید در توافقنامه‌ SLA سطح خدمات درج شوند، یک شاه کلید نهایی وجود دارد: بررسی و مرور معیارها در بازه‌های مشخص با هدف بررسی میزان پیشرفت حاصل شده. به علاوه مطمئن شوید که هر دو دپارتمان به همه‌ این گزارش‌ها دسترسی داشته باشند. این‌گونه مسئولیت هر دو گروه را مشخص و فرایند رفع مشکلات را شفاف‌ سازی کرده‌ اید و در زمان موفقیت به هر دو تبریک خواهید گفت (آن‌ها هم به یکدیگر تبریک می‌گویند).
 

×